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包郵星級酒店服務手冊

改革開放政策使我國旅游業得以蓬勃興起，酒店行業也隨之迅速發展。酒店行業的發展和規模的擴大使酒店從業人員的數量迅速增加。隨著酒店行業競爭日趨激烈，酒店對從業人員的要求將越來越高。 同時，隨著經濟發展和社會的進步，消費者的消費心理日趨成熟。客人在星級酒店的消費越來越理智，對星級酒店的要求也越來越高。因此，星級酒店在全方位提高員工素質的同時，還必須提供個性化服務，以滿足客人的需求，從而吸引更多客人，提高星級酒店的經濟效益。這種個性化

包郵重在受控和方便顧客-增強顧客滿意的新途徑

本書是服務與顧客滿意叢書的第三本，是對叢書的第一本中提出的顧客滿意基本法則之三和之四——“重在受控”和“方便顧客”兩條基本法則的進一步闡述。以后我將繼續圍繞“服務與顧客滿意”這一主題，再陸續推出如:《注意細節和區別對待》、《遵守承諾和服務的可靠性》等其他著作供讀者參考...

包郵汽車售后服務管理(第二版)

包郵大數據時代的醫療革命-圖解服務的細節-051

1、 服務的細節系列是十三五國家重點出版物出版規劃項目，也是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導向的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習借鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的出版商東方出版社實施了針對制造業和服務業的雙百工程戰略，本套服務的細節叢書正是此戰略之下的一套出版叢書。我們的出版愿景是：通過東

包郵客戶關系管理實務

包郵客戶關系管理經典案例及精解

《客戶關系管理經典案例及精解/21世紀創新管理教材》為客戶關系管理教學之經典案例及精解。　　全書由上篇和下篇組成：上篇為CRM經典案例，下篇為CRM經典案例精解。　　CRM經典案例共有12個。其中，案例1為開篇案例，該案例統領所有的案例，對企業實施CRM具有全方位的示范作用；案例2～案例7詮釋了CRM的三個核心理念：顧客滿意、顧客忠誠與顧客價值；案例8～案例12為典型行業實施CRM的經典案例，這些案例涉及飛機制造業、民航業、快遞業

包郵精益汽車服務

汽車服務業精益服務體系創始人，精益管理著名導師，連鎖門店資深專家顧問，杜小龍重磅之作...

包郵極致服務指導手冊-給顧客一個選擇你的理由

◎在消費升級時代，服務升級對企業意味著什么？如何通過提升服務水平為企業打開新局面？通過對服務業現狀的追問與反思，找回從業者尊嚴。 ◎理念 實踐 案例，從事服務業20余年，老刀讓你重新認識服務，在經濟新常態下重新定位服務精神。 ◎每位服務業從業人員都應該讀一讀，學會換位思考，讓自己從心態到行動都發生本質的改變。 ...

包郵客戶至上:以客戶為中心

本書從如何真正把以客戶為中心的理念落到實處出發, 旨在凝聚企業每個員工的不懈激情與智慧, 不斷通過優質創新產品、系統性解決方案及良好服務來為客戶創造價值及價值增值, 讓企業在與客戶的共同成長中實現企業的長遠可持續發展。其內容豐富, 簡單實用, 讓企業每一位員工都懂得利用客戶至上的服務精神和一切圍繞客戶工作的措施來貼近客戶, 了解客戶所需, 滿足客戶所求, 與客戶共同成長...

包郵客戶關系管理(吳清)

包郵商場服務技術與銷售藝術(21世紀高職高專規劃教材·連鎖經營管理系列)

包郵客戶關系管理

《高職高專全息化經濟管理類教材：客戶關系管理》的編寫充分考慮到高職教育培養技能型人才的要求，相關知識模塊的組織體現了企業對人才各項專業技能的需要。全書共有十一個項目，包括客戶關系與營銷策略、客戶信息管理、客戶分析及客戶價值等。在每個訓教項目之初都有相應的案例導入，可以更好

包郵服務的細節－讓顧客愛上店鋪2

“三宅一生”不僅在世界時尚的舞臺上奠定了穩固的地位，而且其重視創意與商業的平衡，是富有組織性的設計師品牌，這對日本品牌來說是值得大書特書的。不過，“三宅一生”擁有40多年的歷史，我們很難將這一頂級設計師品牌的內蘊都一一道盡。因此本書將主要集中于以下角度來加以介紹...

包郵成交技能提升篇-別說你不懂客戶-2

想要成交一定得有方法，客戶的內心也可以通過不斷溝通慢慢了解以致洞悉。《別說你不懂客戶2：成交技能提升篇》從分析消費者心理、在細節中秒殺客戶、與客戶建立良好的互動關系、摸透客戶的心理、處理客戶異議、面對競爭對手突破圍攻等方面入手，提供實用性方法和技巧達到與客戶雙贏的結果。提

包郵別笑.這才是最牛的服務

《別笑，這才是最牛的服務》通過解讀國內外數十家企業成功的秘訣，為廣大從業者與企業管理者詮釋了什么才是完美的服務。在此基礎上，《別笑，這才是最牛的服務》提煉了一套各類型企業科學完整的服務流程，不僅對每個流程環節中常見的服務行為進行了分析論述，同時還講解了正確的服務做法，從而幫助一線員工與管理者不斷提升服務意識與服務能力...

包郵信息視角的企業客戶服務與支持技術

包郵客戶管理

本書突出實踐教學在人才培養工作中的作用，將客戶管理實踐教學貫穿學生學習的全過程。本書設置了精選案例、復習思考、工作任務訓練和補充閱讀等眾多具有特色的欄目設計，既體現了高職教育的特色，也有利于高職的教學和學習...

包郵用戶體驗-引爆商業競爭力的新法則

一流的企業賣體驗，二流的企業賣服務，三流的企業賣產品...

包郵客戶關系管理

客戶關系管理幾乎在所有的企業組織中都扮演著至關重要的角色。例如，忠誠管理、客戶服務、分析型和操作型CRM等概念在所有企業的運營過程中都發揮著重要的作用。 本書旨在介紹客戶關系管理系統的概念以及電子客戶關系管理的規劃和實施所涉及的問題，在客戶關系管理的理論知識和應用原則之間架起一座橋梁。不僅汲取了有關客戶關系管理的最新理論，而且為相關從業人員提供實際的應用指導，同時增加了諸多實際案例以幫助讀者理解。 本書可作為自我評估工具檢查CRM的學

包郵五星評論-將客戶意見轉化為營銷利器的制勝秘笈

第1章　無論你是個實體經濟從業者、電子商務零售商、品牌經銷商、旅游經營或者非營利組織，都必須對在線評論管理的方式進行裁剪，以便與你的業務類型相匹配。理解在線評論來自哪里以及如何被創建和使用。 第2章　在線評論的世界是復雜的，其中包括不計其數的評論網站和平臺，彼此之間通常會相互引用。這一章針對不同的評論場所，給出富有啟發的解釋，從而幫助你穿越迷途。 第3章　討論最有可能觸發某個評論的客戶體驗，以及決定一個評論影響力的因素。 第4章

包郵現代客戶關系管理

《現代客戶關系管理》為21世紀創新管理教材，體例合理，邏輯嚴密，并且每章附有生動案例和復習思考題，便于學生理解和掌握知識要點。 周潔如、莊暉的《現代客戶關系管理》按照客戶關系管理的內涵分為上、中、下三篇，即CRM的核心理念、CRM技術系統與管理、CRM實施與管理。 其中，上篇包括：CRM概述、顧客滿意及其管理、顧客忠誠及其管理、顧客價值及其管理，中篇包括：CRM系統的設計、CRM中的數據管理；下篇包括：CRM的實施

包郵從客戶體驗到技術為王-移動互聯網時代的掘金之路

世界已進入微數據時代，唯有重視微數據，才能深刻體悟世界一流互聯網企業的此消彼長、成敗得失。雅虎為何陷入泥沼，遲遲無法再鑄輝煌？亞馬遜如何8年虧損、5年資不抵債，依然受到投資者的狂熱追捧？蘋果、微軟、谷歌的未來競爭力誰強誰弱？讀完本書，一切昭然若揭...

包郵北京市服務企業顧客信任度與顧客選擇行為研究

本書主要內容包括：文獻回顧；信任；行業選擇；研究設計；分行業對比信任度高低；分行業調查顧客選擇行為特征；結論...

包郵全球競爭視角下民航業客戶關系管理綜合體系研究

本書從最前沿理論與民航企業的成功實踐入手，以客戶與客戶關系作為研究的邏輯起點，在對客戶、客戶關系的內涵和分類(類型)進行剖析的基礎上，對客戶滿意度與客戶忠誠度的關系進行解讀，并對民用航空業客戶關系管理的內涵、構成、特征、作用及相關技術進行了符合行業特點的詮釋，為我國民用航空業客戶關系管理的研究打下了必要的基礎。隨后，立足于民航企業與顧客的相互資源投入與資源匹配的視角，以整合的觀點論述和探討了我國民航企業客戶關系管理理論和實踐中有關問題

包郵商業銀行客戶關系管理

在市場經濟條件下，客戶是商業銀行財富的來源。客戶關系管理是商業銀行營銷人員基礎性的核心工作。本書主要根據商業銀行客戶管理工作的實際開展順序安排每章內容，包括尋找和開拓客戶、建立客戶數據庫、評價和選擇客戶、分析和滿足客戶的需求、客戶服務管理、客戶滿意和客戶忠誠管理、客戶風險管理等內容。 本書結構清晰，理論與實務兼具，可讀性強，適合銀行從業人員及金融機構管理人員參考閱讀，也適合高校金融管理相關專業師生作為教學用書...

包郵客戶關系管理理論與應用(第2版)

《客戶關系管理理論與應用/普通高等教育規劃教材》全面、系統地講述了客戶關系管理（CRM）的基本理論、實施方法、關鍵技術及實踐應用。全書共十一章，首先介紹了CRM的基礎知識、理論、方法及戰略；其次，從原理和實現的角度闡述了CRM軟件的功能、結構、類型和實施的方法，以及CRM系統分析設計的技術；最后，從理論、實踐、操作三個層面介紹了呼叫中心的應用、CRM數據管理技術、產品功能與市場，以及CRM課程的實習與操作，并結合課程教學內容在教材

包郵移動社交網絡用戶行為感知與管理研究

本專著系國家自然科學基金面上項目“移動社交網絡環境下基于情景化偏好的用戶行為感知與自適應建模研究”(71573073)的研究成果。目前移動社交網絡面臨著信息資源缺乏管理、用戶群體行為無序、服務發現與推送延遲的問題，需要對于用戶情景化偏好和行為進行預測、感知、引導，針對用戶的個性化定制和行為決策規律進行低延遲的移動信息推送。本專著針對存在的這些問題做了如下研究工作：(1)研究移動社交網絡環境下的用戶偏好和情景化的內涵，在用戶偏好模型的構

包郵商業銀行客戶經理對公信貸業務技能培訓(第2版)

本書力圖用通俗易懂的語言透徹地講述票據知識、貸款業務、保函介紹、信用證產品、客戶財務分析、企業財務分析、授信情況分析等問題，對于銀行客戶經理創新融資產品、開展專業營銷有很好的參考價值。本書立足于銀行自身利益，以培養很好的銀行客戶經理為目的，較全面系統地分析了當前金融市場的現狀、不同行業的企業的基本情況和對銀行的價值，并詳細介紹了銀行針對不同行業的企業所量身定做的不同授信產品。本書理論聯系實際，指導性較強；案例具體翔實，借鑒性強；授信產

包郵汽車售后服務實務一體化項目教程(第2版)

本書根據汽車維修專業所面向的主要就業崗位調查，組織召開汽車售后服務崗位工作任務分析研討會，選取汽車售后服務概述、禮儀規范、汽車售后服務流程、客戶滿意與客戶關系的經營與管理、汽車售后5S現場管理、配件管理、汽車保修索賠與保險理賠等工作任務，整合為汽車售后服務任務領域，構建了“汽車售后服務實務”課程...

包郵為什么用黑色盤子裝意面

就餐過程中離開座位去洗手間的女性為何遲遲不歸？菜單第幾行的菜品更受歡迎？麥當勞為何選擇紅色和黃色作為標志性顏色？選擇低價位的宴會套餐是否最實惠？如何在很難預約的人氣餐廳訂到座位？餐飲店的“人氣菜品”越多越好嗎？ 飲食關乎人類的基本需要。正因如此，人的性格和心理狀態都可以反映在其飲食行為上。本書闡釋了飲食行為中潛在的心理活動，即飲食行為心理學。為了打造人氣旺盛的餐飲店，店方需要了解顧客的心理并為其提供優質的服務。從飲食行為心理學的角度，

包郵客戶哪里來:搞定客戶的100天行動計劃

隨著數字經濟的崛起和營商環境的改變，想要獲得傳統商業環境中企業之間那般穩定、牢靠的合作關系變得愈發困難：◎很多被證明無往不利的傳統商業模式正在失效；◎對業務開展的路徑依賴將企業一步步拖入深淵；◎大企業病嚴重影響工作效率，讓客戶資源不斷流失并逐漸陷入枯竭；◎以往商務合作洽談中的陳詞濫調再也無法打動今天的客戶。因此，找到客源，精準匹配與企業業務相契合的客戶，與客戶建立良好的關系，維護好客戶關系才是保證企業發展長青的基石。這就需要眾多志向高

包郵會切西紅柿就能做餐飲-圖解服務的細節-013

一直以來，有很多“畢業生”離開我這里獨立，在超過100人后，我就開始記不清了。但是到現在，怎么也有200人左右。令人高興的是，離開“畢業生”的店鋪、 自己獨立開店的年輕人也在增加。對我來說，他們都是孫子輩的啦！ 　　在這本書里，我把一直以來常對員工們說的話進行了總結歸納，