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客戶關系管理(吳清) 版權信息
- ISBN：9787309062229
- 條形碼：9787309062229 ; 978-7-309-06222-9
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關系管理(吳清) 目錄
**章 CRM概述**節 客戶關系管理起源與發展一、 客戶關系管理起源二、 客戶關系管理發展動力三、 CRM未來發展趨勢第二節 客戶、關系與管理概念一、 客戶二、 客戶關系三、 客戶關系的管理第三節 CRM的定義與內涵一、 CRM 定義二、 CRM 內涵補充閱讀思考題第二章 客戶價值及生命周期**節 客戶價值一、 客戶價值含義二、 客戶價值管理第二節 客戶生命周期一、 客戶生命周期二、 客戶生命周期管理補充閱讀思考題第三章 CRM理論演進**節 關系營銷理論一、 關系營銷的定義二、 關系營銷的特點三、 關系營銷策略第二節 數據庫營銷理論一、 數據庫營銷的定義二、 數據庫營銷的過程三、 數據庫營銷意義第三節 一對一營銷理論一、 “一對一營銷”的核心理念二、 “一對一營銷”的戰略思考題第四章 CRM應用系統**節 CRM應用系統分類第二節 CRM應用系統結構一、 CRM系統體系結構二、 CRM網絡結構第三節 CRM系統常見模塊介紹一、 銷售自動化（SFA）二、 營銷自動化（marketing automation， MA）三、 客戶服務與支持（CSS）管理四、 客戶分析（CA）系統思考題第五章 CRM中的營銷、銷售與客戶服務**節 營銷與CRM一、 營銷管理觀念的變遷二、 管理營銷活動三、 CRM應用系統中的營銷管理補充閱讀第二節 客戶服務與CRM一、 客戶服務概述二、 呼叫中心三、 CRM應用系統中的客戶服務補充閱讀第三節 銷售與CRM一、 銷售自動化二、 CRM中的銷售管理補充閱讀思考題第六章 數據挖掘與CRM**節 數據挖掘一、 數據挖掘的基本內涵二、 數據挖掘的分析方法三、 數據挖掘的常用的經典算法四、 數據挖掘的工作流程第二節 數據挖掘在CRM中的應用補充閱讀思考題第七章 CRM實施概述**節 理解CRM實施一、 CRM實踐的含義二、 CRM實踐與CRM實施第二節 CRM項目實施目標與原則一、 實施目標二、 CRM實施的原則第三節 CRM實施要點一、 業務驅動CRM實施二、 人的因素三、 項目小組管理四、 分步實施及持續推廣五、 數據質量與集成補充閱讀思考題第八章 CRM項目規劃與執行**節 CRM項目規劃一、 業務流程規劃二、 CRM實施的復雜度估算第二節 CRM項目執行一、 建立CRM項目團隊二、 CRM實施基本環節補充閱讀思考題第九章 CRM產品方案選擇**節 業務功能定義第二節 選擇技術一、 從宏觀角度考慮二、 從微觀角度考慮第三節 選擇供應商第四節 是否選擇ASP一、 使用ASP的CRM優點二、 使用ASP的CRM缺點補充閱讀思考題第十章 CRM項目評估**節 CRM的總擁有成本（TCO）一、 TCO簡介二、 CRM項目中的TCO第二節CRM的ROI評估一、 ROI定義二、 CRM實施的ROI分析三、 ROI的要素分析補充閱讀思考題參考文獻
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客戶關系管理(吳清) 節選
《客戶關系管理》主要從理論與實踐兩個層面上，對客戶關系管理的基本理論與方法進行了系統的介紹。全書分為兩個部分，共十章。**部分主要介紹CRM的基本理論知識，由一至六章組成，包括CRM的基本理論、定義與內涵、應用系統，以及CRM中的營銷、銷售與客戶服務和數據挖掘與CRM等。第二部分主要介紹CRM系統的實施過程，由七至十章組成，包括CRM項目規劃、方案選擇，以及項目評估等。《客戶關系管理》結構合理，注重理論與實踐的結合，內容翔實，收集了大量案例，有助于讀者更深入地理解。《客戶關系管理》主要作為電子商務專業本科、專科生的基礎教材，也可以作為管理類、經濟類及其他相關學科的本科選修課教材與參考書，還可供各領域、各行業的實際管理工作者閱讀參考。
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