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客服圣經-如何成功打造顧客忠誠度-(原書第6版) 版權信息
- ISBN：9787111486923
- 條形碼：9787111486923 ; 978-7-111-48692-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客服圣經-如何成功打造顧客忠誠度-(原書第6版) 本書特色
本書從一個全新的視角詮釋了如何提升顧客服務技能，如何成為超越顧客期望的服務提供者。本書注重技能，注重實戰，讀完后，你可以馬上回企業一試身手。而且本書將應用性和理論性進行了完美的整合，以簡單易懂的方式呈現給讀者。 通過閱讀本書，你將了解并逐步培養自己： l 顧客服務領域所面臨的巨大挑戰和機遇； l 服務績效強化反饋信息收集的意愿和能力； l 顧客接觸所需要的特定的人際溝通行為； l 優質服務所必須的電話溝通技巧； l *大限度地利用科技優勢，創建友好網絡界面，撰寫個性化的電子郵件及讓顧客愉悅的書面信息； l 從倫理和公平角度提升顧客信任； l 應對及挽回失望或不開心顧客的方法； l 超越顧客期望，就意味著重復購買、好口碑等； l 利用特殊技巧在感知價值、信息、便利性和及時性方面全面超越顧客期望，培育顧客忠誠度； l 領導、拓展和授權服務過程更有效的能力； l 在追求卓越服務過程中對人的管理技能； l 洞悉顧客服務未來之趨勢。
客服圣經-如何成功打造顧客忠誠度-(原書第6版) 內容簡介
當今正是顧客服務和忠誠度領域黃金發展期，利用本書所教給你的技能，通過為顧客提供獨一無二的服務，你將擁有*重要的資產：心系企業的忠誠員工和忠誠顧客。 本書主要特點 l 每章都以故事開篇，這些故事講的是大中小各類服務企業顧客服務真實的故事； l “服務快照”，通過真人真事來詮釋服務中的創新觀點和實踐； l “行動要領”告訴你如何應用書中所給出的技能； l “自我反省”為你提供了一系列自我評價方法，從而幫助你更好地了解自己的服務態 l 度與行為。 l “新視野”所闡述的全部是新觀點、有思想火花碰撞的觀點。這些觀點將激勵你創 l 造性地應用書中所羅列的理論和方法。 l “事實回顧”與“實戰”用以檢測你是否真的掌握了這些理論和方法。 l “思考案例”，每章后都有案例，并附有一些問題，以幫助你思考。 l “不斷實踐以構筑顧客服務戰略”連續案例為第6版新加入的內容，讀者可以選擇一個 l 進行中的假設案例進行研究，或者是將本章的觀點應用于一個真實的組織。
客服圣經-如何成功打造顧客忠誠度-(原書第6版) 目錄
譯者序前言第1章 服務的價值 認識顧客服務在你職業生涯成功中的角色 聚焦服務 顧客關系可以轉化成合作伙伴關系 好口碑有利于爭取新顧客和維護老顧客 顧客流失的成本 必須承認顧客流失的巨大成本 讓那些口號和良好的服務意愿成為戰略 顧客服務的核心競爭力 終極目標：培育顧客終身忠誠 *終思考第1篇 life：細節決定成敗 第2章 用行為留住顧客 從細節入手 讓顧客愉悅的行為與個性 傳遞企業良好形象的員工個體行為要領 與顧客接觸的行動要領 與顧客建立密切關系的行動要領 讓顧客安心的行動要領 體現我們專業性的行動要領 傳達以顧客為中心文化的組織行動要領 *終思考 第3章 傾聽顧客聲音：服務成功*重要的“細節” 好的服務就是時刻傾聽顧客的聲音 人們真的在傾聽嗎 糟糕的傾聽：溝通的*大問題 聽見和傾聽的區別 哪些因素有助于傾聽 應避免的傾聽習慣 提升傾聽能力的積極步驟 *終思考 第4章 正確使用電話提供高質量服務 電話響應可以提升顧客忠誠度 清楚電話溝通方式的優點和缺點 專業使用電話的行動要領 該做什么和說什么的行動要領 更好地在電話里表達你自己的行動要領 更高效使用電話的行動要領 呼叫中心：集中式電話處理 *終思考 第5章 使用界面友好網站和電子通信 網絡環境下的顧客服務 什么是基于網站的顧客服務 發現基于互聯網的電子服務弊端 運用行動要領以避免電子服務中的問題 運用行動要領評估并提升電子服務效率 *終思考第2篇 life：洞察力 第6章 識別和處理顧客流失 顧客保持得分 特別注意：識別顧客服務*讓人難以接受的事 獲得洞察力：什么導致顧客流失 發展忠實顧客 *終思考 第7章 對顧客服務新興趨勢的洞察 通向未來的頂峰 公司需要“一對一”營銷來強化顧客服務個性化程度 企業需要了解人口統計特征巨變所帶來的新需求 公司必須清楚：顧客期望透明度和可信度 有些東西是永遠不變的 *終思考第3篇 life：反饋 第8章 獲取顧客反饋 顧客也可以是我們的教練 為什么反饋如此重要 采取行動來促進顧客反饋 使用有效的方法處理投訴 主動獲取反饋的其他方式 *終思考 第9章 挽回可能流失的顧客 建立信任和維持關系 了解顧客挽回 挽回顧客要保持健康心態 提高自己的挽回顧客的能力 對付偶然出現的“魔鬼顧客” 處理抱怨信件和郵件 運用人際溝通技巧使表達更恰當 *終思考第4篇 life：期望 第10章 讓價值超越顧客期望 通過為顧客提供a+服務價值構建顧客忠誠度 a+服務價值的定義 深入認識內在價值和關聯價值 增加感知價值的7種途徑 *終思考 第11章 通過為顧客提供信息來超越顧客期望 簡化命令 認識a+服務信息的本質 懂得如何提供a+服務信息 采用專業技巧使信息更明確 構建并支持顧客用戶小組和分組 高度重視電子商務中的a+服務信息 評價企業為a+服務信息付出的努力 *終思考 第12章 利用便利性和及時性來超越顧客期望 讓顧客購買更方便 了解什么是a+方便快捷 如何提供a+方便服務 格外重視顧客的時間和方便 使用虛擬等候方法 為顧客省去繁文縟節 創建一站式服務 讓商務便利些 簡化產品 評估自己在a+便利方面所做的努力 *終思考第5篇 有效領導、追求卓越 第13章 影響員工為顧客提供一流服務 導師、監管者、管理者或領導者的角色 提出愿景：管理者首先應該做什么 制定顧客忠誠策略 確定組織程序、人力和資源以實現愿景 領導并激勵員工 顧客服務工作壓力重重 創造并保持高效的組織文化 持續收獲a＋服務理念 影響他人做出改變 控制過程 向員工授權 將獎勵機制與恰當行為緊密聯系起來 *終思考 附錄 如何參與或組織a+創意策劃會 運用高效的群體過程來提升顧客滿意度和忠誠度
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客服圣經-如何成功打造顧客忠誠度-(原書第6版) 作者簡介
保羅R.蒂姆（Paul R.Timm） 美國楊百翰大學萬豪管理學院教授。撰寫了超過40本有關顧客忠誠度、人際關系、管理溝通及自我管理方面的書籍，這些著作被翻譯成多國文字在全球銷售。在超過30年的時間里，作為教授、培訓師、咨詢師和企業家，保羅 R. 蒂姆把所有的心得都融入到這些著作之中。
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