掃一掃
關(guān)注中圖網(wǎng)
官方微博
本類(lèi)五星書(shū)更多>
-
>
以利為利:財(cái)政關(guān)系與地方政府行為
-
>
立足飯碗 藏糧于地——基于中國(guó)人均耕地警戒值的耕地保護(hù)視角
-
>
營(yíng)銷(xiāo)管理
-
>
茶葉里的全球貿(mào)易史(精裝)
-
>
近代華商股票市場(chǎng)制度與實(shí)踐(1872—1937)
-
>
麥肯錫圖表工作法
-
>
海龜交易法則
中圖價(jià):¥36.8
加入購(gòu)物車(chē)
客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)典案例及精解 版權(quán)信息
- ISBN：9787313069979
- 條形碼：9787313069979 ; 978-7-313-06997-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>>
客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)典案例及精解 內(nèi)容簡(jiǎn)介
《客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)典案例及精解/21世紀(jì)創(chuàng)新管理教材》為客戶(hù)關(guān)系管理教學(xué)之經(jīng)典案例及精解。 全書(shū)由上篇和下篇組成：上篇為CRM經(jīng)典案例，下篇為CRM經(jīng)典案例精解。 CRM經(jīng)典案例共有12個(gè)。其中，案例1為開(kāi)篇案例，該案例統(tǒng)領(lǐng)所有的案例，對(duì)企業(yè)實(shí)施CRM具有全方位的示范作用；案例2～案例7詮釋了CRM的三個(gè)核心理念：顧客滿(mǎn)意、顧客忠誠(chéng)與顧客價(jià)值；案例8～案例12為典型行業(yè)實(shí)施CRM的經(jīng)典案例，這些案例涉及飛機(jī)制造業(yè)、民航業(yè)、快遞業(yè)、郵政業(yè)和教育行業(yè)，它們對(duì)各自行業(yè)甚至其他行業(yè)的企業(yè)實(shí)施CRM皆有借鑒意義。 下篇是CRM經(jīng)典案例精解。對(duì)各經(jīng)典案例的精解，以理論為依據(jù)，根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)，分析其CRM實(shí)踐，或佐證理論的正確性，或?qū)で笮袠I(yè)成功實(shí)施CRM的規(guī)律，挖掘其中所蘊(yùn)含的案例思想。 《客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)典案例及精解/21世紀(jì)創(chuàng)新管理教材》可作為高等院校經(jīng)濟(jì)管理專(zhuān)業(yè)的本科生、MBA和企業(yè)管理培訓(xùn)的教材，也可供各行業(yè)從事經(jīng)營(yíng)管理工作的管理者學(xué)習(xí)使用。
客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)典案例及精解 目錄
上篇CRM經(jīng)典案例
開(kāi)篇案例
案例1上海大眾汽車(chē)有限公司CRM
1．1上海大眾汽車(chē)
1．2我國(guó)的汽車(chē)行業(yè)
1．3企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
1．4上海大眾汽車(chē)CRM戰(zhàn)略及其實(shí)施
CRM核心理念
案例2“海底撈”的服務(wù)
2．1海底撈餐飲有限公司
2．2我國(guó)餐飲業(yè)及火鍋行業(yè)概況
2．3海底撈的服務(wù)
案例3攜程的顧客投訴管理
3．1攜程旅行網(wǎng)
3．2在線(xiàn)旅游行業(yè)
3．3馬天蘭對(duì)攜程的投訴
案例4新加坡航空的顧客忠誠(chéng)管理
4．1新加坡航空公司
4．2外部顧客忠誠(chéng)管理
4．3內(nèi)部顧客忠誠(chéng)管理
案例5德士高的忠誠(chéng)計(jì)劃
5．1德士高公司
5．2行業(yè)背景
5．3忠誠(chéng)計(jì)劃
案例6星巴克咖啡
6．1星巴克
6．2行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)
6．3星巴克詞典
案例7宜家家居的體驗(yàn)
7．1宜家家居
7．2家具行業(yè)及其競(jìng)爭(zhēng)情況
7．3宜家家居獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)策略
典型行業(yè)CRM的實(shí)施
案例8波音民用飛機(jī)集團(tuán)的CRM
8．1波音民用飛機(jī)集團(tuán)
8．2全球民用航空工業(yè)
8．3波音民用飛機(jī)集團(tuán)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況
8．4實(shí)施CRM及關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略
8．5波音CRM實(shí)施效果
案例9中國(guó)國(guó)航的CRlVl
9．1中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司
9．2我國(guó)民航業(yè)
9．3國(guó)航實(shí)施CRM，管理VIP客戶(hù)
案例10聯(lián)邦快遞的CRIVI
10．1聯(lián)邦快遞
10．2快遞行業(yè)
10．3聯(lián)邦快遞在中國(guó)
10．4聯(lián)邦快遞的CRM
案例11北京東區(qū)郵局的CRM
11．1北京東區(qū)郵局
11．2中國(guó)郵政概述
11．3北京東區(qū)郵局實(shí)施CRM
案例12中歐國(guó)際工商學(xué)院的CRM
12．1中歐國(guó)際工商學(xué)院簡(jiǎn)介
12．2中國(guó)管理教育市場(chǎng)及其發(fā)展
12．3中歐國(guó)際工商學(xué)院實(shí)施CRM的背景
12．4中歐國(guó)際工商學(xué)院的CRM解決方案
12．5實(shí)施亮點(diǎn)及效益
下篇CRM經(jīng)典案例精解
案例1精解實(shí)施CRM，力求三位一體
1．1理論基礎(chǔ)
1．2案例分析
1．3案例總結(jié)
1．4案例點(diǎn)睛
案例2精解向“海底撈”學(xué)服務(wù)——兩個(gè)滿(mǎn)意度
2．1海底撈及火鍋行業(yè)背景
2．2理論基礎(chǔ)
2．3案例分析
2．4案例點(diǎn)睛
案例3精解顧客沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只求讓共滿(mǎn)意
3．1理論基礎(chǔ)
3．2案例分析
3．3案例點(diǎn)睛
案例4精解新加坡航空——兩個(gè)忠誠(chéng)度
4．1理論基礎(chǔ)
4．2案例分析
4．3案例點(diǎn)睛
案例5精解“忠誠(chéng)計(jì)劃”贏(yíng)得忠誠(chéng)
5．1理論基礎(chǔ)
5．2案例分析
5．3案例點(diǎn)睛
案例6精解星巴克的價(jià)值創(chuàng)新
6．1理論基礎(chǔ)
6．2案例分析
6．3案例點(diǎn)睛
案例7精解賣(mài)產(chǎn)品更賣(mài)體驗(yàn)，賣(mài)家具更賣(mài)生活
7．1理論基礎(chǔ)
7．2案例分析
7．3案例點(diǎn)睛
案例8精解波音的全客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
8．1理論基礎(chǔ)
8．2案例分析
8．3案例點(diǎn)睛
案例9精解實(shí)施CRM，管理VIP客戶(hù)
9．1理論基礎(chǔ)
9．2民航行業(yè)特征
9．3案例分析
9．4案例點(diǎn)睛
案例10精解聯(lián)邦快遞——使命必達(dá)
10．1聯(lián)邦快遞實(shí)施CRM的背景
10．2聯(lián)邦快遞實(shí)施CRM的意義
10．3聯(lián)邦快遞實(shí)施CRM的成功之處
10．4案例點(diǎn)睛
案例11精解局部試點(diǎn)，分步實(shí)施，積小勝為全勝
11．1北京東區(qū)郵局實(shí)施CRM的驅(qū)動(dòng)力
11．2CRM項(xiàng)目實(shí)施的一般過(guò)程
11．3北京東區(qū)郵局CRM的實(shí)施
11．4CRM實(shí)施效果
11．5案例點(diǎn)睛
案例12精解教育機(jī)構(gòu)也向CRM要效益
12．1中歐國(guó)際工商學(xué)院實(shí)施CRM的背景
12．2中歐實(shí)施CRM的驅(qū)動(dòng)力
12．3案例分析
12．4中歐成功實(shí)施CRM戰(zhàn)略的啟示
12．5案例點(diǎn)睛
參考文獻(xiàn)
開(kāi)篇案例
案例1上海大眾汽車(chē)有限公司CRM
1．1上海大眾汽車(chē)
1．2我國(guó)的汽車(chē)行業(yè)
1．3企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀
1．4上海大眾汽車(chē)CRM戰(zhàn)略及其實(shí)施
CRM核心理念
案例2“海底撈”的服務(wù)
2．1海底撈餐飲有限公司
2．2我國(guó)餐飲業(yè)及火鍋行業(yè)概況
2．3海底撈的服務(wù)
案例3攜程的顧客投訴管理
3．1攜程旅行網(wǎng)
3．2在線(xiàn)旅游行業(yè)
3．3馬天蘭對(duì)攜程的投訴
案例4新加坡航空的顧客忠誠(chéng)管理
4．1新加坡航空公司
4．2外部顧客忠誠(chéng)管理
4．3內(nèi)部顧客忠誠(chéng)管理
案例5德士高的忠誠(chéng)計(jì)劃
5．1德士高公司
5．2行業(yè)背景
5．3忠誠(chéng)計(jì)劃
案例6星巴克咖啡
6．1星巴克
6．2行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)
6．3星巴克詞典
案例7宜家家居的體驗(yàn)
7．1宜家家居
7．2家具行業(yè)及其競(jìng)爭(zhēng)情況
7．3宜家家居獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)策略
典型行業(yè)CRM的實(shí)施
案例8波音民用飛機(jī)集團(tuán)的CRM
8．1波音民用飛機(jī)集團(tuán)
8．2全球民用航空工業(yè)
8．3波音民用飛機(jī)集團(tuán)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況
8．4實(shí)施CRM及關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略
8．5波音CRM實(shí)施效果
案例9中國(guó)國(guó)航的CRlVl
9．1中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司
9．2我國(guó)民航業(yè)
9．3國(guó)航實(shí)施CRM，管理VIP客戶(hù)
案例10聯(lián)邦快遞的CRIVI
10．1聯(lián)邦快遞
10．2快遞行業(yè)
10．3聯(lián)邦快遞在中國(guó)
10．4聯(lián)邦快遞的CRM
案例11北京東區(qū)郵局的CRM
11．1北京東區(qū)郵局
11．2中國(guó)郵政概述
11．3北京東區(qū)郵局實(shí)施CRM
案例12中歐國(guó)際工商學(xué)院的CRM
12．1中歐國(guó)際工商學(xué)院簡(jiǎn)介
12．2中國(guó)管理教育市場(chǎng)及其發(fā)展
12．3中歐國(guó)際工商學(xué)院實(shí)施CRM的背景
12．4中歐國(guó)際工商學(xué)院的CRM解決方案
12．5實(shí)施亮點(diǎn)及效益
下篇CRM經(jīng)典案例精解
案例1精解實(shí)施CRM，力求三位一體
1．1理論基礎(chǔ)
1．2案例分析
1．3案例總結(jié)
1．4案例點(diǎn)睛
案例2精解向“海底撈”學(xué)服務(wù)——兩個(gè)滿(mǎn)意度
2．1海底撈及火鍋行業(yè)背景
2．2理論基礎(chǔ)
2．3案例分析
2．4案例點(diǎn)睛
案例3精解顧客沒(méi)有對(duì)錯(cuò)，只求讓共滿(mǎn)意
3．1理論基礎(chǔ)
3．2案例分析
3．3案例點(diǎn)睛
案例4精解新加坡航空——兩個(gè)忠誠(chéng)度
4．1理論基礎(chǔ)
4．2案例分析
4．3案例點(diǎn)睛
案例5精解“忠誠(chéng)計(jì)劃”贏(yíng)得忠誠(chéng)
5．1理論基礎(chǔ)
5．2案例分析
5．3案例點(diǎn)睛
案例6精解星巴克的價(jià)值創(chuàng)新
6．1理論基礎(chǔ)
6．2案例分析
6．3案例點(diǎn)睛
案例7精解賣(mài)產(chǎn)品更賣(mài)體驗(yàn)，賣(mài)家具更賣(mài)生活
7．1理論基礎(chǔ)
7．2案例分析
7．3案例點(diǎn)睛
案例8精解波音的全客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
8．1理論基礎(chǔ)
8．2案例分析
8．3案例點(diǎn)睛
案例9精解實(shí)施CRM，管理VIP客戶(hù)
9．1理論基礎(chǔ)
9．2民航行業(yè)特征
9．3案例分析
9．4案例點(diǎn)睛
案例10精解聯(lián)邦快遞——使命必達(dá)
10．1聯(lián)邦快遞實(shí)施CRM的背景
10．2聯(lián)邦快遞實(shí)施CRM的意義
10．3聯(lián)邦快遞實(shí)施CRM的成功之處
10．4案例點(diǎn)睛
案例11精解局部試點(diǎn)，分步實(shí)施，積小勝為全勝
11．1北京東區(qū)郵局實(shí)施CRM的驅(qū)動(dòng)力
11．2CRM項(xiàng)目實(shí)施的一般過(guò)程
11．3北京東區(qū)郵局CRM的實(shí)施
11．4CRM實(shí)施效果
11．5案例點(diǎn)睛
案例12精解教育機(jī)構(gòu)也向CRM要效益
12．1中歐國(guó)際工商學(xué)院實(shí)施CRM的背景
12．2中歐實(shí)施CRM的驅(qū)動(dòng)力
12．3案例分析
12．4中歐成功實(shí)施CRM戰(zhàn)略的啟示
12．5案例點(diǎn)睛
參考文獻(xiàn)
展開(kāi)全部
客戶(hù)關(guān)系管理經(jīng)典案例及精解 作者簡(jiǎn)介
周潔如，管理學(xué)博士，上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副教授，碩士生導(dǎo)師。曾兼任上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院國(guó)際MBA項(xiàng)目主任，赴澳大利亞、德國(guó)，美國(guó)訪(fǎng)問(wèn)學(xué)習(xí)，并應(yīng)邀赴德國(guó)福特王根大學(xué)、日本九洲大學(xué)訪(fǎng)問(wèn)講學(xué)。出版教材《現(xiàn)代客戶(hù)關(guān)系管理》、《旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)》，專(zhuān)著《客戶(hù)關(guān)系管理與價(jià)值創(chuàng)造》、《非營(yíng)利組織營(yíng)銷(xiāo)》，譯著有EMBA教材《銷(xiāo)售管理》、《整合營(yíng)銷(xiāo)傳播》。《市場(chǎng)戰(zhàn)略》《戰(zhàn)略營(yíng)銷(xiāo)——非營(yíng)利組織的視角》等；發(fā)表多篇學(xué)術(shù)論文，并主持和參加了多項(xiàng)科研課題。
書(shū)友推薦
- >
有舍有得是人生
- >
月亮虎
- >
二體千字文
- >
羅曼·羅蘭讀書(shū)隨筆-精裝
- >
詩(shī)經(jīng)-先民的歌唱
- >
名家?guī)阕x魯迅:朝花夕拾
- >
煙與鏡
- >
大紅狗在馬戲團(tuán)-大紅狗克里弗-助人
本類(lèi)暢銷(xiāo)
