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商業銀行客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787302335764
- 條形碼：9787302335764 ; 978-7-302-33576-4
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
商業銀行客戶關系管理 本書特色
在市場經濟條件下，客戶是商業銀行財富的來源。客戶關系管理是商業銀行營銷人員基礎性的核心工作。本書主要根據商業銀行客戶管理工作的實際開展順序安排每章內容，包括尋找和開拓客戶、建立客戶數據庫、評價和選擇客戶、分析和滿足客戶的需求、客戶服務管理、客戶滿意和客戶忠誠管理、客戶風險管理等內容。
本書結構清晰，理論與實務兼具，可讀性強，適合銀行從業人員及金融機構管理人員參考閱讀，也適合高校金融管理相關專業師生作為教學用書。
商業銀行客戶關系管理 內容簡介
在市場經濟條件下，客戶是商業銀行財富的來源。客戶關系管理是商業銀行營銷人員基礎性的核心工作。本書主要根據商業銀行客戶管理工作的實際開展順序安排每章內容，包括尋找和開拓客戶、建立客戶數據庫、評價和選擇客戶、分析和滿足客戶的需求、客戶服務管理、客戶滿意和客戶忠誠管理、客戶風險管理等內容。 本書結構清晰，理論與實務兼具，可讀性強，適合銀行從業人員及金融機構管理人員參考閱讀，也適合高校金融管理相關專業師生作為教學用書。
商業銀行客戶關系管理 目錄
**章 商業銀行客戶關系管理概述
**節 商業銀行客戶關系管理的內涵及意義
一、商業銀行客戶關系管理的內涵
二、商業銀行客戶關系管理的意義
三、商業銀行實施客戶關系管理的必然性
第二節 商業銀行客戶關系管理的實施條件及運作流程
一、商業銀行客戶關系管理實施的條件
二、商業銀行客戶關系管理的運作流程
第三節 我國商業銀行客戶關系管理存在的問題及相應的對策
一、我國商業銀行客戶關系管理存在的問題
二、改善我國商業銀行客戶關系管理的措施
第二章 客戶數據管理與客戶評價
**節 客戶數據信息管理
一、收集客戶信息
二、建立客戶數據庫
第二節 客戶分類與客戶選擇
一、客戶分類
二、客戶分析
三、客戶選擇
第三章 商業銀行客戶的需求分析
**節 商業銀行客戶需求的概念及特點
一、商業銀行客戶需求的概念
二、商業銀行客戶需求的特點
第二節 商業銀行客戶市場細分及需求信息采集方法
一、商業銀行客戶市場細分
二、商業銀行客戶需求信息的采集方法
三、商業銀行客戶關系管理
第三節 商業銀行滿足客戶需求方面存在的問題及相應對策
一、商業銀行在滿足客戶需求方面存在的問題
二、有效滿足商業銀行客戶需求的對策
第四章 商業銀行客戶的開發
**節 營銷導向的開發
一、有吸引力的服務
二、便利的消費渠道
三、收費要恰當
四、促銷活動要有成效
第二節 推銷導向的開發
一、如何尋找客戶
二、如何說服客戶
第五章 商業銀行客戶服務的管理
**節 商業銀行客戶服務的質量管理
一、客戶服務質量的內涵及影響因素
二、實施服務的標準化以穩定服務質量
三、增強服務的可靠性
四、增強服務的響應性
五、增強服務的移情性
第二節 商業銀行客戶服務的人員管理
一、商業銀行客戶服務人員的素質要求
二、商業銀行客戶服務人員的招聘與培訓管理
三、商業銀行客戶服務人員的激勵管理
四、商業銀行客戶服務人員的壓力管理
第六章 商業銀行客戶滿意管理
**節 客戶滿意的概念與意義
一、客戶滿意的概念
二、客戶滿意度的衡量
三、客戶滿意的意義
第二節 影響客戶滿意的因素
一、客戶期望
二、客戶感知價值
第三節 如何讓客戶滿意
一、把握客戶期望
二、讓客戶感知價值超越客戶期望
第七章 商業銀行客戶忠誠管理
**節 客戶忠誠的含義與意義
一、客戶忠誠的含義
二、客戶忠誠度的衡量
三、客戶忠誠的意義
第二節 影響客戶忠誠的因素
一、客戶滿意的程度
二、客戶因忠誠能夠獲得多少利益
三、客戶的信任和情感因素
四、客戶的轉換成本
五、其他因素
第三節 實現客戶忠誠的策略
一、努力實現客戶完全滿意
二、獎勵客戶的忠誠
三、增加客戶對銀行的信任與感情
四、提高客戶的轉換成本
五、加強與客戶的結構性聯系
六、提高服務的獨特性與不可替代性
七、加強內部管理，為維護客戶關系提供堅實的保障
八、建立客戶組織，穩定客戶隊伍
九、以自己的忠誠換取客戶的忠誠
第八章 商業銀行客戶流失的管理
**節 客戶流失的原因
一、銀行自身的原因
二、客戶自身的原因
第二節 如何看待客戶的流失
一、客戶流失的負面影響
二、客戶流失的益處
三、有些客戶流失是不可避免的
四、流失的客戶有被挽回的可能
五、挽回流失客戶的重要性
第三節 區別對待不同的流失客戶
一、對“關鍵客戶”的流失要極力挽回
二、對“普通客戶”的流失要盡力挽回
三、對“小客戶”的流失可見機行事
四、徹底放棄根本不值得挽留的“劣質客戶”
第四節 挽回流失客戶的策略
一、調查原因，亡羊補牢
二、加強與流失客戶的溝通
三、“對癥下藥”，爭取挽回
四、總結教訓，防患未然
第五節 實施服務補救
一、服務補救的意義
二、服務補救的實施
第九章 商業銀行客戶風險管理
**節 商業銀行客戶風險的類型
一、客戶自身風險
二、客戶道德風險
三、客戶結構風險
第二節 商業銀行客戶風險的管理
一、商業銀行客戶風險的識別
二、商業銀行客戶風險的控制
第十章 商業銀行客戶關系管理制度的建設
**節 商業銀行客戶經理制的組織體系設計
一、商業銀行客戶經理制的產生與意義
二、構建商業銀行客戶經理制的制度條件
三、商業銀行客戶經理制的組織模式
四、商業銀行客戶經理的管理
五、從客戶經理制到關系經理制的發展趨勢
第二節 商業銀行客戶關系管理技術支持體系
一、CRM的內涵及其在銀行業的應用
二、商業銀行CRM系統的實施
參考文獻
**節 商業銀行客戶關系管理的內涵及意義
一、商業銀行客戶關系管理的內涵
二、商業銀行客戶關系管理的意義
三、商業銀行實施客戶關系管理的必然性
第二節 商業銀行客戶關系管理的實施條件及運作流程
一、商業銀行客戶關系管理實施的條件
二、商業銀行客戶關系管理的運作流程
第三節 我國商業銀行客戶關系管理存在的問題及相應的對策
一、我國商業銀行客戶關系管理存在的問題
二、改善我國商業銀行客戶關系管理的措施
第二章 客戶數據管理與客戶評價
**節 客戶數據信息管理
一、收集客戶信息
二、建立客戶數據庫
第二節 客戶分類與客戶選擇
一、客戶分類
二、客戶分析
三、客戶選擇
第三章 商業銀行客戶的需求分析
**節 商業銀行客戶需求的概念及特點
一、商業銀行客戶需求的概念
二、商業銀行客戶需求的特點
第二節 商業銀行客戶市場細分及需求信息采集方法
一、商業銀行客戶市場細分
二、商業銀行客戶需求信息的采集方法
三、商業銀行客戶關系管理
第三節 商業銀行滿足客戶需求方面存在的問題及相應對策
一、商業銀行在滿足客戶需求方面存在的問題
二、有效滿足商業銀行客戶需求的對策
第四章 商業銀行客戶的開發
**節 營銷導向的開發
一、有吸引力的服務
二、便利的消費渠道
三、收費要恰當
四、促銷活動要有成效
第二節 推銷導向的開發
一、如何尋找客戶
二、如何說服客戶
第五章 商業銀行客戶服務的管理
**節 商業銀行客戶服務的質量管理
一、客戶服務質量的內涵及影響因素
二、實施服務的標準化以穩定服務質量
三、增強服務的可靠性
四、增強服務的響應性
五、增強服務的移情性
第二節 商業銀行客戶服務的人員管理
一、商業銀行客戶服務人員的素質要求
二、商業銀行客戶服務人員的招聘與培訓管理
三、商業銀行客戶服務人員的激勵管理
四、商業銀行客戶服務人員的壓力管理
第六章 商業銀行客戶滿意管理
**節 客戶滿意的概念與意義
一、客戶滿意的概念
二、客戶滿意度的衡量
三、客戶滿意的意義
第二節 影響客戶滿意的因素
一、客戶期望
二、客戶感知價值
第三節 如何讓客戶滿意
一、把握客戶期望
二、讓客戶感知價值超越客戶期望
第七章 商業銀行客戶忠誠管理
**節 客戶忠誠的含義與意義
一、客戶忠誠的含義
二、客戶忠誠度的衡量
三、客戶忠誠的意義
第二節 影響客戶忠誠的因素
一、客戶滿意的程度
二、客戶因忠誠能夠獲得多少利益
三、客戶的信任和情感因素
四、客戶的轉換成本
五、其他因素
第三節 實現客戶忠誠的策略
一、努力實現客戶完全滿意
二、獎勵客戶的忠誠
三、增加客戶對銀行的信任與感情
四、提高客戶的轉換成本
五、加強與客戶的結構性聯系
六、提高服務的獨特性與不可替代性
七、加強內部管理，為維護客戶關系提供堅實的保障
八、建立客戶組織，穩定客戶隊伍
九、以自己的忠誠換取客戶的忠誠
第八章 商業銀行客戶流失的管理
**節 客戶流失的原因
一、銀行自身的原因
二、客戶自身的原因
第二節 如何看待客戶的流失
一、客戶流失的負面影響
二、客戶流失的益處
三、有些客戶流失是不可避免的
四、流失的客戶有被挽回的可能
五、挽回流失客戶的重要性
第三節 區別對待不同的流失客戶
一、對“關鍵客戶”的流失要極力挽回
二、對“普通客戶”的流失要盡力挽回
三、對“小客戶”的流失可見機行事
四、徹底放棄根本不值得挽留的“劣質客戶”
第四節 挽回流失客戶的策略
一、調查原因，亡羊補牢
二、加強與流失客戶的溝通
三、“對癥下藥”，爭取挽回
四、總結教訓，防患未然
第五節 實施服務補救
一、服務補救的意義
二、服務補救的實施
第九章 商業銀行客戶風險管理
**節 商業銀行客戶風險的類型
一、客戶自身風險
二、客戶道德風險
三、客戶結構風險
第二節 商業銀行客戶風險的管理
一、商業銀行客戶風險的識別
二、商業銀行客戶風險的控制
第十章 商業銀行客戶關系管理制度的建設
**節 商業銀行客戶經理制的組織體系設計
一、商業銀行客戶經理制的產生與意義
二、構建商業銀行客戶經理制的制度條件
三、商業銀行客戶經理制的組織模式
四、商業銀行客戶經理的管理
五、從客戶經理制到關系經理制的發展趨勢
第二節 商業銀行客戶關系管理技術支持體系
一、CRM的內涵及其在銀行業的應用
二、商業銀行CRM系統的實施
參考文獻
展開全部
商業銀行客戶關系管理 作者簡介
安賀新，中央財經大學商學院市場營銷管理系教授。主要研究領域為：金融營銷、客戶關系管理、信用管理。在全國核心期刊發表學術論文40余篇，其中在《人民日報》（理論版）發表“品牌建設：商業銀行的緊迫課題”；在《金融時報》發表“商業銀行實施差異化戰略”；在《中國財經報》發表“商業銀行金融創新”以及“城市商業銀行的市場定位—利基營銷”、“商業銀行滿意度研究”、“我國商業銀行營銷戰略問題”、“從‘漏桶理論’看商業銀行提高顧客忠誠度的營銷戰略”等多篇在業界很有影響力的文章。近些年，為中國銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、光大銀行、農業發展銀行和農村信用社等金融機構的高管多次開設“商業銀行營銷理論與實務”、“客戶關系管理”、“銀行集團客戶營銷理論與實務”等課程的培訓，獲得各個授課層級的一致好評。
蘇朝暉，中國高校市場學研究會常務理事、中國客戶管理專業水平證書考試專家委員會委員，華僑大學營銷管理研究中心主任、教授，主要研究方向是市場營銷、客戶關系管理、服務營銷管理。已出版《客戶關系的建立與維護》《經營客戶》《客戶關系管理》《服務營銷管理》等著作，曾為多家商業銀行提供客戶關系管理、服務營銷等方面的培訓與咨詢。
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