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客戶關系管理理論與應用(第2版) 版權信息
- ISBN：9787111365648
- 條形碼：9787111365648 ; 978-7-111-36564-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關系管理理論與應用(第2版) 內容簡介
《客戶關系管理理論與應用/普通高等教育規劃教材》全面、系統地講述了客戶關系管理（CRM）的基本理論、實施方法、關鍵技術及實踐應用。全書共十一章，首先介紹了CRM的基礎知識、理論、方法及戰略；其次，從原理和實現的角度闡述了CRM軟件的功能、結構、類型和實施的方法，以及CRM系統分析設計的技術；*后，從理論、實踐、操作三個層面介紹了呼叫中心的應用、CRM數據管理技術、產品功能與市場，以及CRM課程的實習與操作，并結合課程教學內容在教材前九章設計了練習題。 《客戶關系管理理論與應用/普通高等教育規劃教材》結構合理，內容豐富，深入淺出，易教易學，插入了許多鮮活的案例，著力介紹當前CRM研究和應用的新成果，并在書中引入實驗實習的內容，強調對學生實際應用能力的培養。 《客戶關系管理理論與應用/普通高等教育規劃教材》可作為信息管理、電子商務、市場營銷、工商管理、物流管理等專業的教材，也可作為相關領域管理人員或專業研究人員的參考資料。
客戶關系管理理論與應用(第2版) 目錄
序
前言
**章 客戶關系管理的基礎知識學習目標
**節 客戶關系管理的產生與發展
第二節 客戶與客戶關系
第三節 客戶關系管理的定義與內涵
第四節 客戶價值與客戶定位
練習題一
案例分析
第二章 客戶關系管理的理論與方法
學習目標
**節 客戶關系管理的相關基礎理論
第二節 客戶細分與客戶分類管理
第三節 客戶滿意度
第四節 客戶忠誠度
第五節 客戶關系生命周期及客戶終生價值
練習題二
案例分析
第三章 客戶關系管理戰略與業務流程再造
學習目標
**節 客戶保持管理
第二節 客戶關系管理戰略
第三節 CRM應用與業務流程再造
第四節 應用CRM規范企業業務流程
練習題三
案例分析
第四章 CRM軟件系統
學習目標
**節 主流CRM軟件系統介紹
第二節 CRM軟件系統中的接觸活動及業務功能
第三節 CRM軟件系統的技術功能及要求
第四節 CRM軟件系統的發展
第五節 CRM軟件系統的云計算技術運營模式
練習題四
案例分析
第五章 CRM應用系統的分類及功能
學習目標
**節 運營型CRM系統
第二節 分析型CRM系統
第三節 協作型CRM系統
第四節 三類CRM應用系統的定位與關系
練習題五
案例分析
客戶關系管理理論與應用目錄ⅧⅨ
第六章 呼叫中心在客戶關系管理中的應用
學習目標
**節 呼叫中心及其發展
第二節 CRM與呼叫中心的關系
第三節 呼叫中心與客戶服務
第四節 CTI技術與呼叫中心的分類
第五節 呼叫中心的結構與功能
第六節 呼叫中心的選擇、建設和管理
第七節 呼叫中心的解決方案
練習題六
案例分析
第七章 客戶關系管理系統的功能與結構設計
學習目標
**節 CRM系統設計的基礎——客戶數據
第二節 CRM系統的體系結構與功能結構
第三節 CRM業務流程分析與設計
第四節 CRM系統的技術結構
第五節 CRM系統的網絡結構
第六節 CRM系統設計與開發實例
練習題七
案例分析
第八章 客戶關系管理項目的實施與控制
學習目標
**節 實施CRM項目的戰略思想
第二節 CRM系統實施的目標與原則
第三節 CRM項目實施的步驟與方法論
第四節 CRM項目的績效評估
第五節 企業成功實施CRM項目的條件
第六節 導致CRM項目實施失敗的因素
練習題八
案例分析
第九章 CRM中的數據管理技術
學習目標
**節 數據倉庫概述
第二節 CRM中的客戶數據倉庫
第三節 數據挖掘技術
第四節 數據挖掘技術在CRM中的應用
第五節 聯機分析處理技術與CRM
練習題九
案例分析
第十章 CRM產品功能與市場分析
學習目標
**節 國內外CRM產品功能分析
第二節 CRM的市場分析
第三節 CRM軟件的選擇
思考題
案例分析
第十一章 CRM系統的課程實習與實踐學習目標
**節 “易用”CRM系統的基本操作與使用
第二節 SQL Server中數據倉庫的創建
第三節 SQL Server 2005數據挖掘工具的應用
思考題
參考文獻
前言
**章 客戶關系管理的基礎知識學習目標
**節 客戶關系管理的產生與發展
第二節 客戶與客戶關系
第三節 客戶關系管理的定義與內涵
第四節 客戶價值與客戶定位
練習題一
案例分析
第二章 客戶關系管理的理論與方法
學習目標
**節 客戶關系管理的相關基礎理論
第二節 客戶細分與客戶分類管理
第三節 客戶滿意度
第四節 客戶忠誠度
第五節 客戶關系生命周期及客戶終生價值
練習題二
案例分析
第三章 客戶關系管理戰略與業務流程再造
學習目標
**節 客戶保持管理
第二節 客戶關系管理戰略
第三節 CRM應用與業務流程再造
第四節 應用CRM規范企業業務流程
練習題三
案例分析
第四章 CRM軟件系統
學習目標
**節 主流CRM軟件系統介紹
第二節 CRM軟件系統中的接觸活動及業務功能
第三節 CRM軟件系統的技術功能及要求
第四節 CRM軟件系統的發展
第五節 CRM軟件系統的云計算技術運營模式
練習題四
案例分析
第五章 CRM應用系統的分類及功能
學習目標
**節 運營型CRM系統
第二節 分析型CRM系統
第三節 協作型CRM系統
第四節 三類CRM應用系統的定位與關系
練習題五
案例分析
客戶關系管理理論與應用目錄ⅧⅨ
第六章 呼叫中心在客戶關系管理中的應用
學習目標
**節 呼叫中心及其發展
第二節 CRM與呼叫中心的關系
第三節 呼叫中心與客戶服務
第四節 CTI技術與呼叫中心的分類
第五節 呼叫中心的結構與功能
第六節 呼叫中心的選擇、建設和管理
第七節 呼叫中心的解決方案
練習題六
案例分析
第七章 客戶關系管理系統的功能與結構設計
學習目標
**節 CRM系統設計的基礎——客戶數據
第二節 CRM系統的體系結構與功能結構
第三節 CRM業務流程分析與設計
第四節 CRM系統的技術結構
第五節 CRM系統的網絡結構
第六節 CRM系統設計與開發實例
練習題七
案例分析
第八章 客戶關系管理項目的實施與控制
學習目標
**節 實施CRM項目的戰略思想
第二節 CRM系統實施的目標與原則
第三節 CRM項目實施的步驟與方法論
第四節 CRM項目的績效評估
第五節 企業成功實施CRM項目的條件
第六節 導致CRM項目實施失敗的因素
練習題八
案例分析
第九章 CRM中的數據管理技術
學習目標
**節 數據倉庫概述
第二節 CRM中的客戶數據倉庫
第三節 數據挖掘技術
第四節 數據挖掘技術在CRM中的應用
第五節 聯機分析處理技術與CRM
練習題九
案例分析
第十章 CRM產品功能與市場分析
學習目標
**節 國內外CRM產品功能分析
第二節 CRM的市場分析
第三節 CRM軟件的選擇
思考題
案例分析
第十一章 CRM系統的課程實習與實踐學習目標
**節 “易用”CRM系統的基本操作與使用
第二節 SQL Server中數據倉庫的創建
第三節 SQL Server 2005數據挖掘工具的應用
思考題
參考文獻
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客戶關系管理理論與應用(第2版) 節選
《客戶關系管理理論與應用/普通高等教育規劃教材》： 首先，從管理科學的角度來考察，客戶關系管理源于市場營銷理論，是將市場營銷的科學管理理念通過信息技術的手段集成在軟件上，然后普及和應用。CRM事實上是營銷管理演變的自然結果。在市場競爭中，企業發現傳統的以4P，現代的以4C或4R為核心由營銷部門實現的營銷組合手段在充滿“利誘”的競爭市場上，已經越來越難以實現營銷的目標。而客戶關系管理的方法在注重4P（4C或4R）關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶。其本質又落實了營銷的實質，其行為實際是營銷管理，所以更顯示出一種以客戶為導向的企業營銷管理的系統工程。“以客戶為中心”的管理理念的確立，使得企業實施客戶關系管理必然地提上了日程。 其次，因為市場的變化，企業以前的制度體系和業務流程出現了種種難以解決的問題。比如，業務人員無法跟蹤眾多復雜和銷售周期長的客戶；大量的工作是重復的，常出現人為的錯誤；因人員或職能分工的阻礙導致客戶信息的交流不暢，或與客戶溝通口徑不統一；企業會由于業務人員的離職而丟失重要的客戶和銷售信息等。因而，企業就必須去考慮并回答下列問題：如何才能準確地了解和把握客戶的個性化需求？所有的競爭對手都在不遺余力地爭取新客戶，但現有的老客戶通常也蘊涵著巨大的商機，如何才能兩者兼顧？如何實現對客戶信息和資源統一有效的管理，讓企業各職能部門和員工都能快捷、方便地共享信息？如何設計規范的營銷資料、使用豐富和可信的營銷手段、將產品的*新消息有針對性地發送給客戶？如何跟蹤復雜的銷售路線并縮短產品的銷售周期？如何減少大量重復性的工作并避免造成人為的錯誤？如何才能使企業不會因為某銷售人員離職而失去重要的客戶信息？如何提高售后服務的響應速度和質量？如何優化業務代表與銷售內勤之間的工作流程？如何建立通暢的客戶反饋渠道？等等。這一系列的問題，通過實施客戶關系管理都可以得到圓滿的解答。 再次，客戶關系管理被企業重視的另一個重要因素應當歸功于近年來資本市場的發展。一個新成立的企業尤其是服務類企業，在沒有取得利潤前，會計師事務所及投資公司都將企業客戶資源作為對企業價值進行評估時的重要指標，這促使客戶資源的重要性上升，這一點在網絡公司*為顯著。 *后，隨著信息技術的發展，企業核心競爭力對于企業信息化程度和管理水平的依賴越來越高，這就需要企業主動開展組織架構、工作流程的重組，同時有必要也有可能對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建以客戶為中心的企業，實現對客戶活動的全面管理。在企業的信息化改造方面，如果說像企業資源規劃（ERP）、供應鏈管理（SCM）等的應用正在幫助企業理順內部的管理流程、削減成本、實現事務處理自動化，為企業全面電子化運營打好了基礎，那么企業下一步所需要的，是可以幫助它真正全面地觀察外部的市場和客戶、可以創造收益、為推動企業騰飛提供真正動力的有力工具。從這個意義上講，企業不僅需要新的客戶關系管理系統，更需要能適應互聯網時代企業發展需要的新管理理念和技術。近年來，隨著數據庫技術突飛猛進的發展應用，以及數據倉庫、商業智能、知識發現等技術的發展，使收集、整理、加工和利用客戶信息的質量大大提高，信息技術和互聯網成為日漸成熟的商業手段和工具，越來越廣泛地應用于金融、證券、電信、電力、商業機構等各個行業領域的信息系統構建。其應用種類也從傳統的辦公事務處理發展到在線分析、決策支持、互聯網內容管理、應用開發等。充分的、先進的技術支持使得CRM的實現成為可能。 ……
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