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全球競爭視角下民航業客戶關系管理綜合體系研究 版權信息
- ISBN：9787514166583
- 條形碼：9787514166583 ; 978-7-5141-6658-3
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
全球競爭視角下民航業客戶關系管理綜合體系研究 本書特色
張丹平*的《全球競爭視角下民航業客戶關系管 理綜合體系研究》從*前沿理論與民航企業的成功實 踐入手，以客戶與客戶關系作為研究的邏輯起點，在 對客戶、客戶關系的內涵和分類（類型）進行剖析的 基礎上，對客戶滿意度與客戶忠誠度的關系進行解讀 ，并對民用航空業客戶關系管理的內涵、構成、特征 、作用及相關技術進行了符合行業特點的詮釋，為我 國民用航空業客戶關系管理的研究打下了必要的基礎 。隨后，立足于民航企業與顧客的相互資源投入與資 源匹配的視角，以整合的觀點論述和探討了我國民航 企業客戶關系管理理論和實踐中有關問題。基于全球 競爭的大環境，系統分析了我國民航企業實行crm的 可行性、潛在風險、意義、實施步驟和評價等問題， 并通過翔實的案例與數據分析對民航企業客戶關系管 理實踐進行了實證研究。全書各部分內容循序漸進， 緊密銜接，為讀者構建了一個框架完整、結構合理的 民航業客戶關系管理綜合體系。 全書共十一章，力求 用科學、精準的語言闡述了民航業的客戶管理理念、 管理過程與管理實踐，引用大量民航企業的運作案例 ，系統地分析了民航業客戶關系的特點以及運用客戶 關系管理的理論與方法。本書提出的客戶關系管理理 論和技術方法，適用于幫助民航企業建立起穩固、融 洽、協調的客戶關系，提高企業贏利能力。
全球競爭視角下民航業客戶關系管理綜合體系研究 內容簡介
本書從*前沿理論與民航企業的成功實踐入手，以客戶與客戶關系作為研究的邏輯起點，在對客戶、客戶關系的內涵和分類(類型)進行剖析的基礎上，對客戶滿意度與客戶忠誠度的關系進行解讀，并對民用航空業客戶關系管理的內涵、構成、特征、作用及相關技術進行了符合行業特點的詮釋，為我國民用航空業客戶關系管理的研究打下了必要的基礎。隨后，立足于民航企業與顧客的相互資源投入與資源匹配的視角，以整合的觀點論述和探討了我國民航企業客戶關系管理理論和實踐中有關問題。基于全球競爭的大環境，系統分析了我國民航企業實行CRM的可行性、潛在風險、意義、實施步驟和評價等問題，并通過翔實的案例與數據分析對民航企業客戶關系管理實踐進行了實證研究。全書各部分內容循序漸進，緊密銜接，為讀者構建了一個框架完整、結構合理的民航業客戶關系管理綜合體系。全書共十一章，力求用科學、精準的語言闡述了民航業的客戶管理理念、管理過程與管理實踐，引用大量民航企業的運作案例，系統地分析了民航業客戶關系的特點以及運用客戶關系管理的理論與方法。本書提出的客戶關系管理理論和技術方法，適用于幫助民航企業建立起穩固、融洽、協調的客戶關系，提高企業贏利能力。
全球競爭視角下民航業客戶關系管理綜合體系研究 目錄
第1章 客戶關系管理緒論 1.1 客戶關系管理產生的背景 1.2 客戶關系管理產生的原因 1.2.1 客戶資源價值的重視 1.2.2 客戶價值實現過程需求的拉動 1.2.3 技術的推動 1.3 客戶關系管理的定義與內涵 1.3.1 客戶關系管理的定義 1.3.2 客戶關系管理的內涵 1.4 國內外客戶關系管理的研究現狀 1.5 客戶關系管理的發展趨勢 1.5.1 從技術方面來看客戶關系管理的發展趨勢 1.5.2 從市場方面來看客戶關系管理的發展趨勢 1.6 航空公司實施客戶關系管理的作用與必要性 1.6.1 航空公司實施客戶關系管理的作用 1.6.2 航空公司實施客戶關系管理的必要性 1.6.3 航空公司實施客戶關系管理的重要性 1.7 美國航空公司成功的客戶關系管理 1.7.1 改造網站，讓客戶知道得更快更多 1.7.2 實行會員制——“雪球”越滾越大 1.7.3 系統升級——滿足個性化需求第2章 客戶關系管理的理論構成 2.1 客戶 2.1.1 對“客戶”的重新認識 2.1.2 客戶的分類 2.2 客戶滿意 2.2.1 客戶滿意的概念 2.2.2 影響客戶滿意的因素 2.2.3 客戶滿意度的測評 2.3 客戶忠誠 2.3.1 客戶忠誠的概念 2.3.2 影響客戶忠誠的因素 2.3.3 提高客戶忠誠度的要點 2.3.4 顧客忠誠度的衡量指標 2.4 客戶價值 2.4.1 客戶價值的含義 2.4.2 客戶價值的分析 2.4.3 客戶價值管理 2.5 客戶的生命周期 2.5.1 潛在客戶期 2.5.2 客戶開發期 2.5.3 客戶成長期 2.5.4 客戶成熟期 2.5.5 客戶衰退期 2.5.6 客戶終止期 2.6 客戶關系管理價值鏈 2.6.1 價值鏈的發展 2.6.2 價值鏈基本模型 2.6.3 價值鏈基本流程 2.7 中國三大航空公司客戶關系管理概覽 2.7.1 國航（iata代碼：ca） 2.7.2 南航（iata代碼：cz） 2.7.3 東航（iata代碼：mu）第3章 民用航空客戶關系管理概述 3.1 民用航空的定義、分類和組成 3.1.1 民用航空的概念 3.1.2 民用航空的分類 3.1.3 民用航空的組成 3.2 民用航空市場的發展 ……第4章 客戶關系管理系統第5章 客戶關系管理系統的數據管理第6章 呼叫中心的應用第7章 客戶關系管理戰略第8章 客戶關系管理能力第9章 客戶關系管理項目實施第10章 客戶關系管理運行績效與成本效益分析第11章 國內外crm供應商及其解決方案介紹參考文獻
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