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投訴是禮物:實(shí)踐版 版權(quán)信息
- ISBN：9787523605370
- 條形碼：9787523605370 ; 978-7-5236-0537-0
- 裝幀：平裝
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
投訴是禮物:實(shí)踐版 本書特色
1.本書充滿了互動(dòng)性和沉浸性，教授了一系列實(shí)踐方法和工具，任何人都可以使用它們來輕松愉悅地處理好投訴，并對(duì)你所在的組織有所貢獻(xiàn)。
2.可與《投訴是禮物：如何贏得客戶的滿意和忠誠》搭配使用，兩本書都
針對(duì)如何處理投訴展開了論述。但本實(shí)踐手冊更側(cè)重于對(duì)實(shí)用技術(shù)，也就是投訴處理方法的討論，彌合了理論與應(yīng)用之間的鴻溝。
3.本書適用于所有想要了解如何給予建設(shè)性接收反饋的人，對(duì)于投訴處理者、服務(wù)從業(yè)者、銷售人員、管理人員、團(tuán)隊(duì)成員、培訓(xùn)師等都有價(jià)值。
投訴是禮物:實(shí)踐版 內(nèi)容簡介
本書以暢銷書《投訴是禮物：如何贏得客戶的滿意和忠誠》（原版出超過27.5萬冊）為基礎(chǔ)，提供了101項(xiàng)附帶工具的可操作練習(xí)，幫助個(gè)人及組織將激烈的投訴轉(zhuǎn)化為禮物，并推動(dòng)其業(yè)務(wù)發(fā)展。書中的活動(dòng)體驗(yàn)起來富有互動(dòng)性和沉浸感，通過對(duì)手冊內(nèi)容的學(xué)習(xí)，讀者能以更高的情緒彈性來處理投訴，并將之視為可改善業(yè)務(wù)的想法來源，進(jìn)而提升組織的投資回報(bào)率。
投訴是禮物:實(shí)踐版 目錄
**章 入門
活動(dòng)1：對(duì)成功的承諾
活動(dòng)2：我的起點(diǎn)在哪里？ 第二章 理解投訴
活動(dòng)3：對(duì)你而言，什么是投訴？
活動(dòng)4：反饋與投訴
活動(dòng)5：我收到過的*好的一次投訴
活動(dòng)6：我收到過的*差的一次投訴
活動(dòng)7：我為什么會(huì)投訴？
活動(dòng)8：誰有權(quán)投訴？
活動(dòng)9：為什么我不投訴？
活動(dòng)10：投訴還是不投訴——這是個(gè)復(fù)雜的問題
自我檢查：理解投訴 第三章 誰在投訴？
活動(dòng)11：投訴者各不相同
活動(dòng)12：**類投訴者——“我想幫你變得更好”
活動(dòng)13：第二類投訴者——“我要走了”
活動(dòng)14：第三類投訴者——“網(wǎng)絡(luò)”投訴者
活動(dòng)15：第四類投訴者——“鉆制度空子”的投訴者
活動(dòng)16：你的投訴者屬于哪一類？
活動(dòng)17：與不同類型的投訴者打交道
活動(dòng)18：對(duì)四類投訴者的回應(yīng)
自我檢查：誰在投訴？ 第四章 投訴之寶藏，一如禮物之珍貴
活動(dòng)19：情緒如何影響你的投訴處理？
活動(dòng)20：投訴是禮物的五個(gè)原因
活動(dòng)21：投訴定義了客戶的需求
活動(dòng)22：投訴篩選出忠誠的客戶
活動(dòng)23：投訴是劃算的營銷工具
活動(dòng)24：客戶來投訴，代表他們依然愿意與你對(duì)話
活動(dòng)25：投訴會(huì)給你留住客戶的機(jī)會(huì)
活動(dòng)26：如何獲得更多投訴？
活動(dòng)27：組織為何收不到投訴？
自我檢查：投訴之寶藏，一如禮物之珍貴 第五章 禮物公式
活動(dòng)28：像生日禮物一樣的投訴
活動(dòng)29：什么是禮物公式？
活動(dòng)30：禮物公式概覽
活動(dòng)31：用說“謝謝”來回應(yīng)
活動(dòng)32：建立堅(jiān)實(shí)的友好關(guān)系
活動(dòng)33：道歉很重要
活動(dòng)34：道歉的力量
活動(dòng)35：道歉對(duì)我而言意味著什么？
活動(dòng)36：現(xiàn)在就修復(fù)關(guān)系！
活動(dòng)37：企業(yè)需要做好決定！
活動(dòng)38：真心說“謝謝”
活動(dòng)39：與客戶保持聯(lián)系
活動(dòng)40：維多利亞的“致謝”傳奇
活動(dòng)41：練習(xí)禮物公式
自我檢查：禮物公式 第六章 保持同理心
活動(dòng)42：同理心的力量
活動(dòng)43：展現(xiàn)同理心與給客戶退款一樣重要
活動(dòng)44：讀懂情緒
活動(dòng)45：憤怒
活動(dòng)46：悲傷
活動(dòng)47：恐懼
活動(dòng)48：厭惡
活動(dòng)49：驚訝
活動(dòng)50：喜悅
活動(dòng)51：情緒分享案例研究
活動(dòng)52：我對(duì)客戶產(chǎn)生了何種影響？
活動(dòng)53：對(duì)我的客戶而言，什么才是重要的？
自我檢查：保持同理心 第七章 提問技巧
活動(dòng)54：提問的力量及挑戰(zhàn)
活動(dòng)55：問題類型
活動(dòng)56：有用的試探性問題類型
活動(dòng)57：要想獲得更多的客戶反饋，提哪些問題效果更好？
自我檢查：提問技巧 第八章 傾聽技巧
活動(dòng)58：傾聽對(duì)我而言意味著什么？
活動(dòng)59：在三個(gè)層次上傾聽
活動(dòng)60：轉(zhuǎn)述對(duì)方的意思，會(huì)有幫助！
活動(dòng)61：通過傾聽來加深彼此的友好關(guān)系
活動(dòng)62：用同調(diào)的技巧來傾聽
自我檢查：傾聽技巧 第九章 言語之外
活動(dòng)63：身體在表達(dá)什么？
活動(dòng)64：身體語言的規(guī)則與線索
活動(dòng)65：我們的聲音及其中的微妙之處
自我檢查：言語之外 第十章 有說服力的措辭
活動(dòng)66：措辭很重要
活動(dòng)67：投訴處理中有說服力的措辭
活動(dòng)68：將三種話術(shù)合為一體
自我檢查：有說服力的措辭 第十一章 與挑剔的客戶互動(dòng)
活動(dòng)69：挑剔的客戶
活動(dòng)70：情緒巨獸——憤怒
活動(dòng)71：如火山一般的憤怒
活動(dòng)72：憤怒與不滿
活動(dòng)73：憤怒的**階段——否認(rèn)與震驚
活動(dòng)74：憤怒的第二階段——指責(zé)
活動(dòng)75：憤怒的第三階段——爆發(fā)
活動(dòng)76：憤怒的第四階段——討價(jià)還價(jià)
活動(dòng)77：憤怒的第五階段——接受
活動(dòng)78：重新審視憤怒的火山
活動(dòng)79：禁止中傷客戶
活動(dòng)80：應(yīng)對(duì)挑剔客戶的案例
活動(dòng)81：確保自身安全
自我檢查：與挑剔的客戶進(jìn)行互動(dòng) 第十二章 讓壓力為我所用
活動(dòng)82：壓力始于決定
活動(dòng)83：何為壓力？
活動(dòng)84：我會(huì)在何時(shí)感覺到壓力？
活動(dòng)85：壓力如何影響我們的表現(xiàn)？
活動(dòng)86：壓力信號(hào)
活動(dòng)87：我的壓力信號(hào)是什么？
活動(dòng)88：我的壓力源是什么？
活動(dòng)89：倦怠——我中招了嗎？
活動(dòng)90：短暫放松技巧
活動(dòng)91：正念與葡萄干技術(shù)
活動(dòng)92：感激的力量
活動(dòng)93：應(yīng)用程序及其他線上資源
自我檢查：讓壓力為我所用 第十三章 給予及接收個(gè)人反饋
活動(dòng)94：誰會(huì)提供反饋？
活動(dòng)95：反饋提供指南
活動(dòng)96：提供反饋時(shí)要具體
活動(dòng)97：接收個(gè)人反饋
活動(dòng)98：如何獲得更多的個(gè)人反饋？
活動(dòng)99：為反饋設(shè)定邊界
活動(dòng)100：禮物公式可為個(gè)人反饋加持
活動(dòng)101：測試你對(duì)禮物公式的掌握情況
自我檢查：給予及接收個(gè)人反饋 結(jié)語
活動(dòng)1：對(duì)成功的承諾
活動(dòng)2：我的起點(diǎn)在哪里？ 第二章 理解投訴
活動(dòng)3：對(duì)你而言，什么是投訴？
活動(dòng)4：反饋與投訴
活動(dòng)5：我收到過的*好的一次投訴
活動(dòng)6：我收到過的*差的一次投訴
活動(dòng)7：我為什么會(huì)投訴？
活動(dòng)8：誰有權(quán)投訴？
活動(dòng)9：為什么我不投訴？
活動(dòng)10：投訴還是不投訴——這是個(gè)復(fù)雜的問題
自我檢查：理解投訴 第三章 誰在投訴？
活動(dòng)11：投訴者各不相同
活動(dòng)12：**類投訴者——“我想幫你變得更好”
活動(dòng)13：第二類投訴者——“我要走了”
活動(dòng)14：第三類投訴者——“網(wǎng)絡(luò)”投訴者
活動(dòng)15：第四類投訴者——“鉆制度空子”的投訴者
活動(dòng)16：你的投訴者屬于哪一類？
活動(dòng)17：與不同類型的投訴者打交道
活動(dòng)18：對(duì)四類投訴者的回應(yīng)
自我檢查：誰在投訴？ 第四章 投訴之寶藏，一如禮物之珍貴
活動(dòng)19：情緒如何影響你的投訴處理？
活動(dòng)20：投訴是禮物的五個(gè)原因
活動(dòng)21：投訴定義了客戶的需求
活動(dòng)22：投訴篩選出忠誠的客戶
活動(dòng)23：投訴是劃算的營銷工具
活動(dòng)24：客戶來投訴，代表他們依然愿意與你對(duì)話
活動(dòng)25：投訴會(huì)給你留住客戶的機(jī)會(huì)
活動(dòng)26：如何獲得更多投訴？
活動(dòng)27：組織為何收不到投訴？
自我檢查：投訴之寶藏，一如禮物之珍貴 第五章 禮物公式
活動(dòng)28：像生日禮物一樣的投訴
活動(dòng)29：什么是禮物公式？
活動(dòng)30：禮物公式概覽
活動(dòng)31：用說“謝謝”來回應(yīng)
活動(dòng)32：建立堅(jiān)實(shí)的友好關(guān)系
活動(dòng)33：道歉很重要
活動(dòng)34：道歉的力量
活動(dòng)35：道歉對(duì)我而言意味著什么？
活動(dòng)36：現(xiàn)在就修復(fù)關(guān)系！
活動(dòng)37：企業(yè)需要做好決定！
活動(dòng)38：真心說“謝謝”
活動(dòng)39：與客戶保持聯(lián)系
活動(dòng)40：維多利亞的“致謝”傳奇
活動(dòng)41：練習(xí)禮物公式
自我檢查：禮物公式 第六章 保持同理心
活動(dòng)42：同理心的力量
活動(dòng)43：展現(xiàn)同理心與給客戶退款一樣重要
活動(dòng)44：讀懂情緒
活動(dòng)45：憤怒
活動(dòng)46：悲傷
活動(dòng)47：恐懼
活動(dòng)48：厭惡
活動(dòng)49：驚訝
活動(dòng)50：喜悅
活動(dòng)51：情緒分享案例研究
活動(dòng)52：我對(duì)客戶產(chǎn)生了何種影響？
活動(dòng)53：對(duì)我的客戶而言，什么才是重要的？
自我檢查：保持同理心 第七章 提問技巧
活動(dòng)54：提問的力量及挑戰(zhàn)
活動(dòng)55：問題類型
活動(dòng)56：有用的試探性問題類型
活動(dòng)57：要想獲得更多的客戶反饋，提哪些問題效果更好？
自我檢查：提問技巧 第八章 傾聽技巧
活動(dòng)58：傾聽對(duì)我而言意味著什么？
活動(dòng)59：在三個(gè)層次上傾聽
活動(dòng)60：轉(zhuǎn)述對(duì)方的意思，會(huì)有幫助！
活動(dòng)61：通過傾聽來加深彼此的友好關(guān)系
活動(dòng)62：用同調(diào)的技巧來傾聽
自我檢查：傾聽技巧 第九章 言語之外
活動(dòng)63：身體在表達(dá)什么？
活動(dòng)64：身體語言的規(guī)則與線索
活動(dòng)65：我們的聲音及其中的微妙之處
自我檢查：言語之外 第十章 有說服力的措辭
活動(dòng)66：措辭很重要
活動(dòng)67：投訴處理中有說服力的措辭
活動(dòng)68：將三種話術(shù)合為一體
自我檢查：有說服力的措辭 第十一章 與挑剔的客戶互動(dòng)
活動(dòng)69：挑剔的客戶
活動(dòng)70：情緒巨獸——憤怒
活動(dòng)71：如火山一般的憤怒
活動(dòng)72：憤怒與不滿
活動(dòng)73：憤怒的**階段——否認(rèn)與震驚
活動(dòng)74：憤怒的第二階段——指責(zé)
活動(dòng)75：憤怒的第三階段——爆發(fā)
活動(dòng)76：憤怒的第四階段——討價(jià)還價(jià)
活動(dòng)77：憤怒的第五階段——接受
活動(dòng)78：重新審視憤怒的火山
活動(dòng)79：禁止中傷客戶
活動(dòng)80：應(yīng)對(duì)挑剔客戶的案例
活動(dòng)81：確保自身安全
自我檢查：與挑剔的客戶進(jìn)行互動(dòng) 第十二章 讓壓力為我所用
活動(dòng)82：壓力始于決定
活動(dòng)83：何為壓力？
活動(dòng)84：我會(huì)在何時(shí)感覺到壓力？
活動(dòng)85：壓力如何影響我們的表現(xiàn)？
活動(dòng)86：壓力信號(hào)
活動(dòng)87：我的壓力信號(hào)是什么？
活動(dòng)88：我的壓力源是什么？
活動(dòng)89：倦怠——我中招了嗎？
活動(dòng)90：短暫放松技巧
活動(dòng)91：正念與葡萄干技術(shù)
活動(dòng)92：感激的力量
活動(dòng)93：應(yīng)用程序及其他線上資源
自我檢查：讓壓力為我所用 第十三章 給予及接收個(gè)人反饋
活動(dòng)94：誰會(huì)提供反饋？
活動(dòng)95：反饋提供指南
活動(dòng)96：提供反饋時(shí)要具體
活動(dòng)97：接收個(gè)人反饋
活動(dòng)98：如何獲得更多的個(gè)人反饋？
活動(dòng)99：為反饋設(shè)定邊界
活動(dòng)100：禮物公式可為個(gè)人反饋加持
活動(dòng)101：測試你對(duì)禮物公式的掌握情況
自我檢查：給予及接收個(gè)人反饋 結(jié)語
展開全部
投訴是禮物:實(shí)踐版 作者簡介
[美]賈內(nèi)爾·巴洛（Janelle Barlow）
世界知名的線下主題演講者、顧問、作家。
獲得加州大學(xué)伯克利分校教育和政治學(xué)博士學(xué)位，匹茲堡大學(xué)國際關(guān)系碩士學(xué)位，索諾馬州立大學(xué)心理學(xué)碩士學(xué)位。
憑借在國際關(guān)系、政治學(xué)、心理學(xué)和教育學(xué)方面的扎實(shí)研究，她成功地將知名學(xué)術(shù)和商業(yè)研究機(jī)構(gòu)得出的研究結(jié)論轉(zhuǎn)化成可提供給客戶服務(wù)代表、經(jīng)理甚至整個(gè)公司的實(shí)用工具。
她曾管理培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，為各類型公司提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，如維京郵輪、文華東方酒店、瑪氏公司、新加坡皇家酒店等。
她專注于改進(jìn)客戶服務(wù)和投訴處理的方法，并在投訴處理方面頗有心得，著有《投訴是禮物:如何贏得客戶的滿意和忠誠》、《品牌客戶服務(wù):新的競爭優(yōu)勢》和《情感價(jià)值:與客戶建立牢固的聯(lián)系》等作品。
[美]維多利亞·霍爾茨（Victoria Holtz）
咨詢公司Moveminds的拉美地區(qū)CEO。25年來，她為《財(cái)富》世界500強(qiáng)企業(yè)指導(dǎo)項(xiàng)目，舉辦過數(shù)百次演講和工作坊活動(dòng)，激勵(lì)了全球成千上萬的人。
她獲選為“世界女性領(lǐng)袖協(xié)會(huì)”（Femmes Leaders Mondiales）成員，還被任命為全球未來工作基金會(huì)（Global Future of Work Foundation）在拉美地區(qū)的負(fù)責(zé)人。
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