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買過本商品的人還買了
客戶至上:以客戶為中心 版權信息
- ISBN：9787516416303
- 條形碼：9787516416303 ; 978-7-5164-1630-3
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶至上:以客戶為中心 本書特色
以客戶為中心的理念，可以凝聚企業每個員工的不懈激情與智慧，不斷通過優質創新產品、系統性解決方案及良好服務來為客戶創造價值與增值，讓企業在與客戶的共同成長中實現可持續發展。其內容豐富，簡單實用，讓每一位員工都懂得利用“客戶至上”的服務精神和一切圍繞客戶的工作方式來貼近客戶，了解客戶所需，滿足客戶所求，與客戶共同成長。
客戶至上:以客戶為中心 內容簡介
本書從如何真正把以客戶為中心的理念落到實處出發, 旨在凝聚企業每個員工的不懈激情與智慧, 不斷通過優質創新產品、系統性解決方案及良好服務來為客戶創造價值及價值增值, 讓企業在與客戶的共同成長中實現企業的長遠可持續發展。其內容豐富, 簡單實用, 讓企業每一位員工都懂得利用客戶至上的服務精神和一切圍繞客戶工作的措施來貼近客戶, 了解客戶所需, 滿足客戶所求, 與客戶共同成長。
客戶至上:以客戶為中心 目錄
**章 真誠對待客戶，“客戶”是“上帝”，更是朋友
員工和客戶要保持一種認真、務實、誠信的態度。員工與客戶的關系好比魚和水，只有兩者真正地建立朋友關系才能雙贏。我們應把客戶當作自己的朋友，真誠對待每一位客戶，竭誠服務。把一個客戶談成你的朋友，有時候是一件很有成就感的事情。也許，這個朋友會帶給你更多的生意，畢竟資源共享才能越做越大。
1、每一位客戶都是你的 “上帝 ”
2、誠信是獲得客戶信賴的秘方
3、始終都要站在客戶的立場上
4、對待客戶要有春天般的熱情
5、感恩客戶，客戶就是你的財富
6、態度決定一切，真心誠意幫助客戶
7、寧愿自己吃虧也不要讓客戶受累
8、以客戶為中心，讓客戶滿意，我們才有明天
第二章 注重職業禮儀，贏得客戶的認可和喜愛
禮儀是人際交往的前提條件，是和諧工作的鑰匙。注重職業禮儀有利于員工與客戶建立良好的人際關系，形成和諧的心理氛圍。在工作中，有修養、有禮貌的人，才會贏得客戶的尊重、喜愛、贊同和認可，讓生活更美好，讓人們更親近，讓世界更溫情。
1、尊重客戶，彬彬有禮地接待客戶
2、衣裝得體，樹立自己的專業形象
3、謙恭有禮，養成遵守交往禮儀的習慣
4、微笑問好，喜迎客到
5、學會用眼神與客戶交流
6、談吐優雅，贏得客戶的好感
7、親切大方，提升你的親和力
8、小心不良動作和言語會讓客戶產生反感
第三章 做好客戶溝通，傾聽客戶心聲
客戶溝通是員工*重要的工作任務之一，一切工作都是建立在人與人之間的溝通上的。 一個人的溝通能力往往決定著他的辦事能力！在職場上，也許一件很普通的小事，由于溝通的水平不同，所獲得的效果和回報也大不相同。因此，企業越來越認識到溝通在客戶服務中的價值，也要求員工具備有效的溝通能力，做好客戶溝通。
1、記住客戶的名字，客戶就會記住你
2、選擇客戶感興趣的話題，實現愉快溝通
3、善于詢問，了解客戶的真正想法
4、做個好聽眾，傾聽客戶內心的需求
5、投其所好，與客戶建立情感聯系
6、贊美客戶，不要吝惜自己的溢美言辭
7、幽默拉近你與客戶的距離
第四章 觀察客戶特征，滿足不同客戶的心理期望
客戶之所以購買商品，除了滿足其基本生活所需之外，更是對自己心理需求的滿足。銷售員要想把自己的商品銷售出去，就必須觀察客戶特征，了解客戶的心理，讓客戶愉快地、滿意地購買到自己喜歡的商品，才能夠贏得客戶的心，使自己受到歡迎和青睞，也給自己帶來巨大的利益。
1、了解客戶的心理， 滿足客戶需求
2、注意觀察，客戶的表情是內心的窗戶
3、充分尊重愛面子型客戶
4、給內向型客戶信賴感
5、給外向型客戶留下干練的印象
6、謹慎對待穩重型客戶
7、別把客戶的精神需求不當回事
第五章 強化服務意識，給客戶提供完美周到的服務
面對激烈的市場競爭，越來越多的企業開始關注客戶服務，把客戶至上作為*重要的服務理念，去主動靠近客戶，并以客戶的需求和利益為中心，急客戶之所急，想客戶之所想，提高客戶的滿意度。因此，強化服務意識，給客戶提供完美周到的服務是企業競爭力的重要表現。
1、樹立客戶至上的服務理念
2、客戶的小事就是服務的大事
3、細致用心，提供個性化服務
4、及時服務，別讓客戶等得太久
5、對每一位客戶都提供高標準的服務
6、心貼客戶，實現與客戶之間的零距離
7、用一流的團隊創造一流的服務
第六章 排除客戶異議，增強客戶對企業的忠誠度
處理客戶異議是一門藝術。當遇到客戶提出異議時，處理稍有閃失就可能讓一單生意泡湯！因此， 要想取得好成績，就要有嫻熟的技巧和巧妙的辦法，不僅要撫平客戶的抱怨、置疑，維護好自己、產品和企業的形象，而且能夠同時挖掘到客戶真正的需求，從而排除客戶異議，達成交易，增強客戶對企業的忠誠度。
1、從容應對，冷靜面對客戶異議
2、分析異議原因，把握好處理異議的原則
3、認真辨別異議的類型，探詢客戶的需求
4、對癥下藥，找準化解客戶異議的方法
5、用數學邏輯化解價格異議
6、開展客戶調查，發展忠誠的客戶關系
7、讓客戶滿意，才能讓客戶更信賴
第七章 正確應對投訴，掌握處理客戶投訴的技巧
有些企業*怕聽到客戶的抱怨、投訴，認為這是麻煩的事情。事實上不是這樣的，客戶投訴是企業了解客戶滿意和忠誠的一個窗口。正確處理客戶抱怨和投訴，具有吸引客戶的價值。妥善、 高效地處理客戶投訴，不僅能避免一些法律問題，挽回眼前的損失，更重要的是可以重塑客戶對企業的信心。
1、面對投訴，態度先行
2、細心分析客戶投訴的原因
3、避免與投訴客戶正面爭吵
4、重視每一位前來投訴的客戶
5、學會電話和信函投訴的處理技巧
6、完善投訴處理的跟蹤管理
7、重視投訴的預防，把工作做到投訴發生前
第八章 專注客戶創新，滿足客戶所需，制造客戶所求
創新是一種銳意進取的精神面貌，是一種勇于探索的工作態度，是一種不斷追求卓越、追求進步、追求發展的理念。唯有堅持創新，滿足客戶所需，制造客戶所求，才能長期獲得客戶的認可，在獲取利潤的同時，也為客戶創造了價值，才能實現企業業務的突破與長遠發展。
1、鼓勵創新， 以客戶需求為中心做產品
2、勇于冒險，給創新以空間
3、主動探索，在客戶互動中尋找創新靈感
4、無中生有 ，創造出客戶的需求
5、善于聯想，觸類旁通贏得創新
6、另辟蹊徑，從別人想不到的地方創新
第九章 緊跟“互聯網 ”時代，從客戶中來到客戶中去
互聯網已經滲透到各行各業，給各行各業帶來了深刻的改變 。“互聯網 ”就是“互聯網 各個傳統行業”，但這并不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術及互聯網平臺，讓互聯網與傳統行業進行深度融合，創造新的發展生態。我們也要緊跟“互聯網 ” 時代，從客戶中來到客戶中去，以客戶為中心做好一切工作。
1、“互聯網 時代”， 一切以客戶為中心
2、用大數據預測客戶需求
3、培養“粉絲” 用戶，獲得客戶的認同
4、精益求精，打造極致體驗的產品
5、專注客戶，樹立自己的專屬標簽
6、與互聯網客戶一起創新，一起成長
7、重視信息安全，保護客戶秘密
員工和客戶要保持一種認真、務實、誠信的態度。員工與客戶的關系好比魚和水，只有兩者真正地建立朋友關系才能雙贏。我們應把客戶當作自己的朋友，真誠對待每一位客戶，竭誠服務。把一個客戶談成你的朋友，有時候是一件很有成就感的事情。也許，這個朋友會帶給你更多的生意，畢竟資源共享才能越做越大。
1、每一位客戶都是你的 “上帝 ”
2、誠信是獲得客戶信賴的秘方
3、始終都要站在客戶的立場上
4、對待客戶要有春天般的熱情
5、感恩客戶，客戶就是你的財富
6、態度決定一切，真心誠意幫助客戶
7、寧愿自己吃虧也不要讓客戶受累
8、以客戶為中心，讓客戶滿意，我們才有明天
第二章 注重職業禮儀，贏得客戶的認可和喜愛
禮儀是人際交往的前提條件，是和諧工作的鑰匙。注重職業禮儀有利于員工與客戶建立良好的人際關系，形成和諧的心理氛圍。在工作中，有修養、有禮貌的人，才會贏得客戶的尊重、喜愛、贊同和認可，讓生活更美好，讓人們更親近，讓世界更溫情。
1、尊重客戶，彬彬有禮地接待客戶
2、衣裝得體，樹立自己的專業形象
3、謙恭有禮，養成遵守交往禮儀的習慣
4、微笑問好，喜迎客到
5、學會用眼神與客戶交流
6、談吐優雅，贏得客戶的好感
7、親切大方，提升你的親和力
8、小心不良動作和言語會讓客戶產生反感
第三章 做好客戶溝通，傾聽客戶心聲
客戶溝通是員工*重要的工作任務之一，一切工作都是建立在人與人之間的溝通上的。 一個人的溝通能力往往決定著他的辦事能力！在職場上，也許一件很普通的小事，由于溝通的水平不同，所獲得的效果和回報也大不相同。因此，企業越來越認識到溝通在客戶服務中的價值，也要求員工具備有效的溝通能力，做好客戶溝通。
1、記住客戶的名字，客戶就會記住你
2、選擇客戶感興趣的話題，實現愉快溝通
3、善于詢問，了解客戶的真正想法
4、做個好聽眾，傾聽客戶內心的需求
5、投其所好，與客戶建立情感聯系
6、贊美客戶，不要吝惜自己的溢美言辭
7、幽默拉近你與客戶的距離
第四章 觀察客戶特征，滿足不同客戶的心理期望
客戶之所以購買商品，除了滿足其基本生活所需之外，更是對自己心理需求的滿足。銷售員要想把自己的商品銷售出去，就必須觀察客戶特征，了解客戶的心理，讓客戶愉快地、滿意地購買到自己喜歡的商品，才能夠贏得客戶的心，使自己受到歡迎和青睞，也給自己帶來巨大的利益。
1、了解客戶的心理， 滿足客戶需求
2、注意觀察，客戶的表情是內心的窗戶
3、充分尊重愛面子型客戶
4、給內向型客戶信賴感
5、給外向型客戶留下干練的印象
6、謹慎對待穩重型客戶
7、別把客戶的精神需求不當回事
第五章 強化服務意識，給客戶提供完美周到的服務
面對激烈的市場競爭，越來越多的企業開始關注客戶服務，把客戶至上作為*重要的服務理念，去主動靠近客戶，并以客戶的需求和利益為中心，急客戶之所急，想客戶之所想，提高客戶的滿意度。因此，強化服務意識，給客戶提供完美周到的服務是企業競爭力的重要表現。
1、樹立客戶至上的服務理念
2、客戶的小事就是服務的大事
3、細致用心，提供個性化服務
4、及時服務，別讓客戶等得太久
5、對每一位客戶都提供高標準的服務
6、心貼客戶，實現與客戶之間的零距離
7、用一流的團隊創造一流的服務
第六章 排除客戶異議，增強客戶對企業的忠誠度
處理客戶異議是一門藝術。當遇到客戶提出異議時，處理稍有閃失就可能讓一單生意泡湯！因此， 要想取得好成績，就要有嫻熟的技巧和巧妙的辦法，不僅要撫平客戶的抱怨、置疑，維護好自己、產品和企業的形象，而且能夠同時挖掘到客戶真正的需求，從而排除客戶異議，達成交易，增強客戶對企業的忠誠度。
1、從容應對，冷靜面對客戶異議
2、分析異議原因，把握好處理異議的原則
3、認真辨別異議的類型，探詢客戶的需求
4、對癥下藥，找準化解客戶異議的方法
5、用數學邏輯化解價格異議
6、開展客戶調查，發展忠誠的客戶關系
7、讓客戶滿意，才能讓客戶更信賴
第七章 正確應對投訴，掌握處理客戶投訴的技巧
有些企業*怕聽到客戶的抱怨、投訴，認為這是麻煩的事情。事實上不是這樣的，客戶投訴是企業了解客戶滿意和忠誠的一個窗口。正確處理客戶抱怨和投訴，具有吸引客戶的價值。妥善、 高效地處理客戶投訴，不僅能避免一些法律問題，挽回眼前的損失，更重要的是可以重塑客戶對企業的信心。
1、面對投訴，態度先行
2、細心分析客戶投訴的原因
3、避免與投訴客戶正面爭吵
4、重視每一位前來投訴的客戶
5、學會電話和信函投訴的處理技巧
6、完善投訴處理的跟蹤管理
7、重視投訴的預防，把工作做到投訴發生前
第八章 專注客戶創新，滿足客戶所需，制造客戶所求
創新是一種銳意進取的精神面貌，是一種勇于探索的工作態度，是一種不斷追求卓越、追求進步、追求發展的理念。唯有堅持創新，滿足客戶所需，制造客戶所求，才能長期獲得客戶的認可，在獲取利潤的同時，也為客戶創造了價值，才能實現企業業務的突破與長遠發展。
1、鼓勵創新， 以客戶需求為中心做產品
2、勇于冒險，給創新以空間
3、主動探索，在客戶互動中尋找創新靈感
4、無中生有 ，創造出客戶的需求
5、善于聯想，觸類旁通贏得創新
6、另辟蹊徑，從別人想不到的地方創新
第九章 緊跟“互聯網 ”時代，從客戶中來到客戶中去
互聯網已經滲透到各行各業，給各行各業帶來了深刻的改變 。“互聯網 ”就是“互聯網 各個傳統行業”，但這并不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術及互聯網平臺，讓互聯網與傳統行業進行深度融合，創造新的發展生態。我們也要緊跟“互聯網 ” 時代，從客戶中來到客戶中去，以客戶為中心做好一切工作。
1、“互聯網 時代”， 一切以客戶為中心
2、用大數據預測客戶需求
3、培養“粉絲” 用戶，獲得客戶的認同
4、精益求精，打造極致體驗的產品
5、專注客戶，樹立自己的專屬標簽
6、與互聯網客戶一起創新，一起成長
7、重視信息安全，保護客戶秘密
展開全部
客戶至上:以客戶為中心 作者簡介
黃 濤
客戶關系管理專家，企業團隊訓練教練，多所院校總裁班特邀講師，多家企業管理咨詢公司高級講師，清華、上海交通、浙江大學等多所學校特邀客戶關系管理講師。曾為500家以上企業提供過專業訓練、輔導，從事企業管理及培訓工作18年，先后在大型國有企業和民營企業擔任營銷經理、運營總監、總經理等工作，對企業管理、營銷策劃、經銷商管理、營銷團隊管理、銷售人員訓練與激勵等有豐富的經驗和體會。
孫法平
男，江蘇淮安人，1970年生，工程管理本科畢業，碩士研究生在讀。職業策劃師，多家企業管理咨詢兼職顧問，媒體特約撰稿人，職業學校特聘講師。曾組織策劃過《敢于擔當》《我的崗位我負責 我的工作請放心》《互聯網 工匠精神》《領悟國學智慧 提升職業素養》等數十部暢銷圖書的出版工作，數千家企業近百萬余名讀者從中受益。 黃 濤
客戶關系管理專家，企業團隊訓練教練，多所院校總裁班特邀講師，多家企業管理咨詢公司高級講師，清華、上海交通、浙江大學等多所學校特邀客戶關系管理講師
。曾為500家以上企業提供過專業訓練、輔導，從事企業管理及培訓工作18年，先后在大型國有企業和民營企業擔任營銷經理、運營總監、總經理等工作，對企業管理、營銷策劃、經銷商管理、營銷團隊管理、銷售人員訓練與激勵等有豐富的經驗和體會。
孫法平
男，江蘇淮安人，1970年生，工程管理本科畢業，碩士研究生在讀。職業策劃師，多家企業管理咨詢兼職顧問，媒體特約撰稿人，職業學校特聘講師。曾組織策劃過《敢于擔當》《我的崗位我負責 我的工作請放心》《互聯網 工匠精神》《領悟國學智慧 提升職業素養》等數十部暢銷圖書的出版工作，數千家企業近百萬余名讀者從中受益。
近二十年，奔波于職場，忠于實踐，肯于學習，不斷修煉，并感悟些許，頗有心得，今日斗膽參與編著。雖參閱大量書籍，深思慎取，傾盡所學，但因學疏才淺，書中謬誤之處亦或俯拾即是，不過也乃我心血凝聚之真，也出于責任與感恩，倘對讀者有所啟迪，則很是心安，我愿為此伴隨大家：交流，共勉，一起探討！
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