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重在受控和方便顧客-增強顧客滿意的新途徑 版權信息
- ISBN：7506640996
- 條形碼：9787506640992 ; 978-7-5066-4099-2
- 裝幀：簡裝本
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
重在受控和方便顧客-增強顧客滿意的新途徑 內容簡介
本書是服務與顧客滿意叢書的第三本，是對叢書的**本中提出的顧客滿意基本法則之三和之四——“重在受控”和“方便顧客”兩條基本法則的進一步闡述。以后我將繼續圍繞“服務與顧客滿意”這一主題，再陸續推出如:《注意細節和區別對待》、《遵守承諾和服務的可靠性》等其他著作供讀者參考。
重在受控和方便顧客-增強顧客滿意的新途徑 目錄
**章 重在受控和方便顧客的理論基礎
**節 以顧客為關注焦點的理念
第二節 顧客滿意基本理論
第三節 顧客價值理論
第四節 重在受控與方便顧客的關系
第二章 增強顧客滿意的新途徑之一——重在受控
**節 何為重在受控
第二節 空間狀態下受控
第三節 時間狀態下受控
第四節 其他狀態下的受控
第三章 增強顧客滿意的新途徑之二——方便顧客
**節 方便顧客的基本原理
第二節 方便顧客的具體內容
第三節 方便顧客的注意事項
第四章 重在受控和方便顧客的案例評析
一、民航服務案例
二、地鐵服務案例
三、公交服務案例
四、鐵路服務案例
五、金融服務案例
六、售后服務案例
七、飯店服務案例
八、其他服務案例
附錄 GB/T10001.1-2000標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號
參考文獻
**節 以顧客為關注焦點的理念
第二節 顧客滿意基本理論
第三節 顧客價值理論
第四節 重在受控與方便顧客的關系
第二章 增強顧客滿意的新途徑之一——重在受控
**節 何為重在受控
第二節 空間狀態下受控
第三節 時間狀態下受控
第四節 其他狀態下的受控
第三章 增強顧客滿意的新途徑之二——方便顧客
**節 方便顧客的基本原理
第二節 方便顧客的具體內容
第三節 方便顧客的注意事項
第四章 重在受控和方便顧客的案例評析
一、民航服務案例
二、地鐵服務案例
三、公交服務案例
四、鐵路服務案例
五、金融服務案例
六、售后服務案例
七、飯店服務案例
八、其他服務案例
附錄 GB/T10001.1-2000標志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號
參考文獻
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重在受控和方便顧客-增強顧客滿意的新途徑 作者簡介
朱立恩，資深服務學者，我國服務業質量管理的開拓者，1981年發表我國第一篇商業服務業質量管理論文，1987年出版我國第一本商業服務業質量管理專著。曾率先在北京市商業系統、國內貿易部系統推行全面質量管理（TQM）和質量管理體系認證。從2000年開始，參與中國質量萬里行促進會開展的，對全國31個中心城市服務行業的明查暗訪活動。先后在海爾集團、松下電氣（中國）公司、民航總局消費者事務中心、南航、海航、首者國際機場、太平洋保險公司、平安保險公司、中國銀行總行、康佳集團、創維集團、美的集團、北京地鐵公司、上海電信公司、大連軟件園等企業開展服務和顧客滿意的培訓工作。先后被評為全國教育系統勞動模范、國內貿易部有突出貢獻專家。目前已出版各類專著十余本。
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