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店鋪服務體驗師報告-圖解服務的細節-031 版權信息
- ISBN：9787506083935
- 條形碼：9787506083935 ; 978-7-5060-8393-5
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
店鋪服務體驗師報告-圖解服務的細節-031 本書特色
作者被人稱為“日本*頂級的服務體驗師（mystery shopper）”。“服務體驗師”這個詞，乍聽上去不禁讓人覺得有點蹊蹺，但實際上它指的是“裝成普通的顧客，調查商家的服務并進行綜合性評估”這樣一種工作。服務體驗師會喬裝成普通顧客并接受店家的服務，根據大量的檢查項目對該店鋪的清潔度、顧客接待態度、商品及服務質量、商店氛圍等進行評估，然后把得出的*終結果反饋給各個店家的領導。 在這本書里，將會大量介紹站在顧客角度上所觀察到的店家服務是什么樣的。本書所介紹的內容，不是僅在少數特定場所提供的“個別的待客之道”，而是向讀者朋友們介紹無論在什么店家都能馬上付諸行動的“舉手之勞的服務”。這本書里還會介紹一些分店遍布全日本的連鎖店中某個銷售業績一度排在末尾的分店的事例。即便是這種一度處于劣勢的店鋪，在經過了服務體驗師的調查并接受了基于調查結果提出的小小建議后，現在無論是銷售額還是顧客問卷評估都排到了全國所有分店中的前幾名。
店鋪服務體驗師報告-圖解服務的細節-031 內容簡介
1、本書是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導向的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習借鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的出版商東方出版社實施了針對制造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套出版叢書。本套叢書計劃出版100本，全部引進日本近幾年內出版的服務領域的優質圖書。現在已經出版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店里生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》、《如何讓顧客的不滿產生利潤》、《新川服務圣經》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》、《繁榮店的問卷調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《*勾引顧客的招牌》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《制造型零售業：7—eleven的服務升級》、《店鋪防盜》、《中小企業自媒體集客術》、《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》、《餐飲店投訴應對術》、《大數據時代的社區小店》、《線下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《帝國酒店 恰到好處的服務》等，深受讀者喜愛。 2、游歷全球數萬家店鋪的日本權威服務體驗師**手報告，揭發你習以為常的待客漏洞，深挖你見怪不怪的服務死角
店鋪服務體驗師報告-圖解服務的細節-031 目錄
前 言第1章 不要因為這種服務讓顧客失望連顧客走進店里都沒注意到！你的指示只會讓顧客越走越糊涂！你說的“這款商品”到底是指哪一款？到底打算讓我等到什么時候？！至少商品價格要張口就說得出來吧！你以為低一下頭就算是鞠躬啦？我就光聽見服務員說“歡……”！你自己的活兒比顧客還重要嗎？第2章 在我們與顧客之間創造“美麗的接觸”我喜歡你這么有趣的名片！一波波的“謝謝您”讓我好感動！還是你知道我的脾氣，好開心！裝袋怎么慢吞吞的，沒看見我正在趕時間嗎！你看出我的手機是新買的啦！你們的服務跟高檔商店一樣，佩服佩服！本來是想在你們家買的……做好隨聲附和，顧客跑步了。你的話真說到我的心坎里去了！第3章 拓展知識、增強“提案能力”，讓顧客大吃一驚 有你這樣的店員，我什么都放心！ 連這事兒你都記得吶！ 真厲害！連這你都查到啦？ 還介紹給我這種竅門，在你們家買真值了！ 常去他們店，都快成萬事通啦！ 你不會以為我這么容易“上鉤”吧？ 問你還不如我自己查電腦呢！ 你的提議這么棒，想讓我不買都難！ 第4章 通過我們自身的進化提升服務品質你的笑容怎么像是硬擠出來的？我可不愿意從駝著背的店員那里買東西！別老這么盯著我看行不行？你跟我說話怎么這么生分啊？ 你在背后付出的努力讓人佩服！瞬間就切換成工作模式，好厲害！原來你是拿他做的榜樣！你的工作為何而做？第5章 把突發事故、顧客的不滿與意見轉變為機遇 光說“請提出寶貴意見”有什么用？大熱天的，你們怎么把空調給關了？你真的沒看見這兒有垃圾嗎？顧客摔倒了，你就只在一旁看著？我家小孩和摔碎的杯子，哪個更重要？你們的處理既迅速又周到！服務員看似不緊不慢卻行動迅速，真厲害！到底該不該為顧客搭把手？第6章 用團隊的力量打動顧客這家書店的人格魅力比書本更吸引人。這家日式料理連鎖店的口號是“把盛情款待進行到底”。什么？“credo”這個詞你都沒聽說過？只要會拉磨，“懶驢”你也敢用？臨時工就可以什么事都不懂嗎？該做的事都切實做到了嗎？響徹店內的“歡迎光臨”之聲讓人聽著真舒服！“心有靈犀一點通”的配合看上去真美！真想在這樣的店工作！
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店鋪服務體驗師報告-圖解服務的細節-031 作者簡介
【日】本多正克 曾在美國就讀大學，期間在紐約創業，通過出口貿易大獲成功。創業過程中初次了解了“服務體驗師”這一職業，其后親自調查了全美國以及歐洲13個國家的各種店鋪，獨自創立了一套服務體驗師調查方法。 回國后，于2000年創立了PoCALcom公司，任董事長一職。該公司是日本第一家綜合性服務體驗師調查公司，擁有多層次的專業服務體驗師隊伍，以零售業、餐飲業、服務業企業為對象開展調查。 現在，該公司以“傳遞心聲”為主軸，以通過全日本調查員monitor開展的服務體驗師事業為首，還開展了原因分析、員工滿意度調查、現場調查、銷售力提高建議、企業改革、企業與店鋪診斷等豐富多彩的事業活動。 作者除經營公司外，還經常擔任企業組織的演講、研討會的講師，并多次接受電視等媒體的采訪。
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