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包郵 餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù)-圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)-018
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餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù)-圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)-018 版權(quán)信息
- ISBN：9787506075305
- 條形碼：9787506075305 ; 978-7-5060-7530-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>>
餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù)-圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)-018 本書(shū)特色
《餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù)》以上萬(wàn)件日本餐飲店投訴案例為基礎(chǔ)，從虛擬的客服主任的視角出發(fā)，描述了發(fā)生在餐飲店中形形色色的投訴及其應(yīng)對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)方法。 投訴并不是讓人恐慌的事情，大部分的顧客如果有不滿，只是選擇沉默，之后再不來(lái)店。因此，要把顧客的投訴當(dāng)做零距離傾聽(tīng)顧客心聲的寶貴機(jī)會(huì)。99%的投訴顧客都不是故意來(lái)找碴兒的，做好顧客的聽(tīng)眾，安撫永遠(yuǎn)比解釋要重要一萬(wàn)倍。 至于那1%的惡意投訴顧客，《餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù)》會(huì)教您不被對(duì)方左右的交涉技巧。如果到了不得不選擇顧客的階段，作為*后的方法——禁止入店，您也可以在本書(shū)中學(xué)到操作的標(biāo)準(zhǔn)做法。
餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù)-圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)-018 內(nèi)容簡(jiǎn)介
★1.本書(shū)是東方出版社重點(diǎn)出版項(xiàng)目之一。鑒于國(guó)內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱(chēng)服務(wù)大國(guó)的日本有著明顯的差距，且在以擴(kuò)大內(nèi)需為主要經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的時(shí)代，越來(lái)越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來(lái)提升企業(yè)形象，提高利潤(rùn)，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國(guó)內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域著名的出版商?hào)|方出版社實(shí)施了針對(duì)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書(shū)正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書(shū)。本套叢書(shū)計(jì)劃出版100本，全部引進(jìn)日本近幾年內(nèi)出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書(shū)。現(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣(mài)得好的陳列》、《為何顧客會(huì)在店里生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛(ài)上店鋪1——東急手創(chuàng)館》、《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤(rùn)》、《新川服務(wù)圣經(jīng)》、《讓顧客愛(ài)上店鋪2——三宅一生》、《摸過(guò)顧客的腳，才能賣(mài)對(duì)鞋》、《繁榮店的問(wèn)卷調(diào)查術(shù)》、《菜鳥(niǎo)餐飲店30天繁榮記》、《*勾引顧客的招牌》、《會(huì)切西紅柿就能做餐飲》、《制造型零售業(yè)：7—eleven的服務(wù)升級(jí)》、《店鋪防盜》、《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》、《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢(qián)》等，深受讀者喜愛(ài)。 ★2.身為店員，當(dāng)顧客問(wèn)你：“店長(zhǎng)在嗎？”如果簡(jiǎn)單地回答“在”或者“不在”，那一切就將無(wú)法挽回。切記不能從表面意思去理解顧客的提問(wèn)，應(yīng)對(duì)投訴的頭兩句話至為關(guān)鍵。要做顧客的聽(tīng)眾，說(shuō)與聽(tīng)的比例應(yīng)該為1:9，甚至可以是0:10。安撫永遠(yuǎn)比解釋重要一萬(wàn)倍。 ★3.排名餐飲店*易發(fā)生的投訴類(lèi)型前三位的是：異物混入、衣物污損、癥狀申訴。此外還有燙傷、遺忘物品、霸王餐、找零錯(cuò)誤、顧客在店內(nèi)打架斗毆、未成年人抽煙、長(zhǎng)時(shí)間不走的顧客、被附近居民投訴異味噪音等各種令人棘手的狀況每天都在發(fā)生！恫惋嫷晖对V應(yīng)對(duì)術(shù)》收納了37類(lèi)投訴案例，并詳細(xì)說(shuō)明了它們的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)方法，是日本23家頂級(jí)餐飲集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)對(duì)手冊(cè)，堪稱(chēng)至今為止*全面*權(quán)威*專(zhuān)業(yè)的餐飲業(yè)投訴應(yīng)對(duì)書(shū)。 ★4.特別附錄：找碴兒者的心聲。知己知彼，百戰(zhàn)百勝。
餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù)-圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)-018 目錄
序 章 店長(zhǎng)在嗎？
第1章 早期解決投訴的訣竅
“到底是怎么教育員工的？” 說(shuō)與聽(tīng)的比例要達(dá)到1∶9
“為什么會(huì)有不道歉的家伙”應(yīng)對(duì)投訴電話時(shí)的前兩句話至為關(guān)鍵
顧客在收銀臺(tái)前為什么會(huì)突然發(fā)怒？顧客說(shuō)的“沒(méi)關(guān)系”并不是真的“沒(méi)關(guān)系”
“到我家里來(lái)道歉！”“道歉專(zhuān)家”平息怒氣的方法
真的覺(jué)得抱歉嗎？重復(fù)說(shuō)“對(duì)不起”的負(fù)面效果
巧妙的道歉方法，反擊的應(yīng)對(duì)方法
絕對(duì)不要打斷顧客的話！
找碴兒者的心聲：“我為什么對(duì)店鋪發(fā)怒”
第2章 從法律的層面考慮投訴應(yīng)對(duì)術(shù)
如果顧客以衣服污損來(lái)威脅的話
如何對(duì)待“賠錢(qián)”這一要求
遺忘物品與法律責(zé)任
對(duì)付找碴兒顧客的*后手段——“禁止入店”
如果成為了小額訴訟的被告
重大失誤與補(bǔ)償
如果顧客在店里受了重傷
第3章 不同類(lèi)別投訴的解決方法（前篇）
飯菜里有頭發(fā)、蟲(chóng)子——異物混入對(duì)策
發(fā)生問(wèn)題時(shí)的道歉與預(yù)防對(duì)策
顧客如果說(shuō)“我要到衛(wèi)生部門(mén)去告你們”
如果弄臟了顧客的衣物
為何會(huì)弄灑飯菜和飲料
申訴餐后身體不適
不要小看食物過(guò)敏
將復(fù)雜的話分解為簡(jiǎn)單的話來(lái)考慮
對(duì)付“蹭飯”的辦法
應(yīng)對(duì)投訴的不敗秘訣
第4章 不同類(lèi)別投訴的解決方法（后篇）
應(yīng)對(duì)“找零錯(cuò)誤”的投訴
顧客在店里發(fā)生了口角
對(duì)付長(zhǎng)時(shí)間待在店里不走的顧客
如果被附近的居民投訴？
為了不成為網(wǎng)上的被攻擊對(duì)象
如果老鼠在店里亂竄
減少只會(huì)唯命是從的人
第5章 趕走惡意找碴兒者，對(duì)付麻煩顧客的方法
受到惡意找碴兒者的威脅
你是負(fù)責(zé)人吧，你打算怎么負(fù)這個(gè)責(zé)任？
不被對(duì)方左右的交涉技巧
應(yīng)對(duì)以金錢(qián)為目的的找碴兒者①
應(yīng)對(duì)以金錢(qián)為目的的找碴兒者②
成為找茬者的退休人員
飯菜里的石子兒硌了我的牙，賠我50萬(wàn)日元！
與醫(yī)生面談的“同意書(shū)”寫(xiě)法
圓滿解決的秘訣：不留遺憾的投訴應(yīng)對(duì)術(shù)7要點(diǎn)
第1章 早期解決投訴的訣竅
“到底是怎么教育員工的？” 說(shuō)與聽(tīng)的比例要達(dá)到1∶9
“為什么會(huì)有不道歉的家伙”應(yīng)對(duì)投訴電話時(shí)的前兩句話至為關(guān)鍵
顧客在收銀臺(tái)前為什么會(huì)突然發(fā)怒？顧客說(shuō)的“沒(méi)關(guān)系”并不是真的“沒(méi)關(guān)系”
“到我家里來(lái)道歉！”“道歉專(zhuān)家”平息怒氣的方法
真的覺(jué)得抱歉嗎？重復(fù)說(shuō)“對(duì)不起”的負(fù)面效果
巧妙的道歉方法，反擊的應(yīng)對(duì)方法
絕對(duì)不要打斷顧客的話！
找碴兒者的心聲：“我為什么對(duì)店鋪發(fā)怒”
第2章 從法律的層面考慮投訴應(yīng)對(duì)術(shù)
如果顧客以衣服污損來(lái)威脅的話
如何對(duì)待“賠錢(qián)”這一要求
遺忘物品與法律責(zé)任
對(duì)付找碴兒顧客的*后手段——“禁止入店”
如果成為了小額訴訟的被告
重大失誤與補(bǔ)償
如果顧客在店里受了重傷
第3章 不同類(lèi)別投訴的解決方法（前篇）
飯菜里有頭發(fā)、蟲(chóng)子——異物混入對(duì)策
發(fā)生問(wèn)題時(shí)的道歉與預(yù)防對(duì)策
顧客如果說(shuō)“我要到衛(wèi)生部門(mén)去告你們”
如果弄臟了顧客的衣物
為何會(huì)弄灑飯菜和飲料
申訴餐后身體不適
不要小看食物過(guò)敏
將復(fù)雜的話分解為簡(jiǎn)單的話來(lái)考慮
對(duì)付“蹭飯”的辦法
應(yīng)對(duì)投訴的不敗秘訣
第4章 不同類(lèi)別投訴的解決方法（后篇）
應(yīng)對(duì)“找零錯(cuò)誤”的投訴
顧客在店里發(fā)生了口角
對(duì)付長(zhǎng)時(shí)間待在店里不走的顧客
如果被附近的居民投訴？
為了不成為網(wǎng)上的被攻擊對(duì)象
如果老鼠在店里亂竄
減少只會(huì)唯命是從的人
第5章 趕走惡意找碴兒者，對(duì)付麻煩顧客的方法
受到惡意找碴兒者的威脅
你是負(fù)責(zé)人吧，你打算怎么負(fù)這個(gè)責(zé)任？
不被對(duì)方左右的交涉技巧
應(yīng)對(duì)以金錢(qián)為目的的找碴兒者①
應(yīng)對(duì)以金錢(qián)為目的的找碴兒者②
成為找茬者的退休人員
飯菜里的石子兒硌了我的牙，賠我50萬(wàn)日元！
與醫(yī)生面談的“同意書(shū)”寫(xiě)法
圓滿解決的秘訣：不留遺憾的投訴應(yīng)對(duì)術(shù)7要點(diǎn)
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餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù)-圖解服務(wù)的細(xì)節(jié)-018 作者簡(jiǎn)介
【日】外食相談研究會(huì)：創(chuàng)立于2000年10月，由日本各連鎖餐飲公司的客服中心負(fù)責(zé)人組織的團(tuán)體，定期召集各公司的負(fù)責(zé)人召開(kāi)研討會(huì)，旨在更好地提高服務(wù)質(zhì)量。
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