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客戶服務導論與呼叫中心實務(第4版) 版權信息
- ISBN：9787302337300
- 條形碼：9787302337300 ; 978-7-302-33730-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶服務導論與呼叫中心實務(第4版) 內容簡介
《客戶服務導論與呼叫中心實務》自2004年首版以來，受到了行業讀者的熱烈歡迎，成為客服人員心中的經典收藏，更被各大院校“呼叫中心服務與管理”（專業代碼：590319）和“客戶服務管理”（專業代碼：620507）選作教材。雖是定位很窄的專業圖書，卻取得了相當的市場反響，圖書融詳實的內容、細致的觀察、深刻的思考、獨到的見解于一體，以其精準的行業定位凝聚為兼具內容深度與覆蓋廣度的優秀作品，成為業內人士以及將要進入此行業的朋友們提升專業素質所**的案頭讀物。
客戶服務導論與呼叫中心實務(第4版) 目錄
**篇 基礎篇
第1章 客戶管理概論
1．1 客戶管理的產生與發展
1．2 客戶管理的對象、內容和程序
1．3 客戶管理的原則、策略和作用
第2章 客戶定位與客戶識別
2．1 客戶定位
2．2 客戶識別
2．3 核心客戶管理
第3章 客戶管理的目標
3．1 建立客戶聯絡
3．2 發展客戶關系
3．3 營造客戶體驗
3．4 贏得客戶忠誠
3．5 經營客戶價值
第4章 客戶價值營銷
4．1 市場營銷概述
4．2 市場營銷策略體系
4．3 客戶價值營銷
第5章 客戶服務理念
5．1 客戶服務的概念
5．2 打造優質客戶服務的三個方面
5．3 實施客戶滿意戰略
第6章 客戶服務技巧
6．1 客戶關系的維護
6．2 客戶情緒管理
6．3 優質客戶服務的特征及技巧
6．4 客戶服務的基本準則
6．5 不同類型客戶的應對策略
第7章 客戶互動渠道管理
7．1 企業與客戶之間的互動渠道
7．2 主要客戶互動渠道解析
7．3 呼叫中心是實現渠道組合的重要載體
7．4 呼叫中心在客戶互動渠道管理中的作用
第8章 客戶溝通與客戶服務禮儀
8．1 客戶溝通
8．2 客戶服務禮儀
8．3 電話服務的禮儀
第9章 客戶服務心理及調適
9．1 客戶信息服務人員基本心理狀態分析
9．2 客戶心理與性格類型分析
9．3 客戶信息服務人員的壓力緩解與心理調適
9．4 客戶信息服務人員積極心態的培養
第二篇 運營篇
第10章 呼叫中心概述
10．1 呼叫中心的概念
10．2 呼叫中心的產生和發展
10．3 呼叫中心的關鍵技術及其應用
第11章 呼叫中心座席員常規操作流程
11．1 呼叫中心組織結構
11．2 呼叫中心座席員的職責
11．3 呼叫中心座席員日常行為規范
11．4 呼入電話處理流程
11．5 呼出電話處理流程
11．6 運營流程
11．7 安全控制流程
11．8 突發事件控制流程
第12章 呼入電話服務技巧
12．1 呼入電話中的步驟及服務技巧
12．2 呼入電話中的語言交流方法
12．3 客戶投訴的有效處理
12．4 呼入電話的談判技巧
第13章 呼出電話服務技巧及電話營銷
13．1 呼出電話概述
13．2 何謂營銷
13．3 電話營銷概述
13．4 成功電話營銷的要素
13．5 專業電話營銷員的職業素養
13．6 電話營銷的目標設定與管理
13．7 電話營銷的優劣勢對比
13．8 電話營銷中的腳本設計
13．9 有效進行電話營銷的步驟和方法
13．10 電話營銷中的異議處理
13．11 電話營銷的速效貼士
第14章 呼叫中心關鍵績效指標KPI及其管理
14．1 關鍵績效指標KPI的含義
14．2 KPI關鍵績效考核的特點
14．3 KPI關鍵績效考核總原則
14．4 客服人員績效評估標準
14．5 團隊績效評估標準
14．6 運營績效評估標準
14．7 審核關鍵績效指標
14．8 KPI考核的實施與監控
第15章 呼叫中心的系統建設
15．1 呼叫中心關鍵技術及其應用
15．2 呼叫中心關鍵技術模塊
15．3 呼叫中心技術的應用
15．4 呼叫中心的技術發展
15．5 呼叫中心系統建設方法論
第三篇 管理篇
第16章 呼叫中心管理概論
16．1 呼叫中心目標及定位
16．2 呼叫中心運營管理策略
16．3 呼叫中心的工作流程管理
16．4 呼叫中心的服務規則制定
第17章 呼叫中心人力資源管理
17．1 人力資源管理部門的目標
17．2 人力資源計劃
17．3 人員的招聘
17．4 員工培訓及發展
第18章 呼叫中心現場管理
18．1 現場管理內容與目的
18．2 現場環境管理
18．3 現場工作人員管理
18．4 現場指標監控管理
18．5 現場危機管理
第19章 呼叫中心質量管理
19．1 質量的定義
19．2 質量管理的目標
19．3 質量管理的基本原則
19．4 服務質量提供的原則
19．5 優秀的服務質量管理模型
19．6 服務質量度量標準
19．7 座席員的服務質量管理方案
19．8 質檢員的服務質量管理方案
19．9 監聽標準和技巧
19．10 呼叫中心基準指標
19．11 客戶滿意度調查
附錄A 客服短號碼對于企業的作用
附錄B 熱線號碼
第1章 客戶管理概論
1．1 客戶管理的產生與發展
1．2 客戶管理的對象、內容和程序
1．3 客戶管理的原則、策略和作用
第2章 客戶定位與客戶識別
2．1 客戶定位
2．2 客戶識別
2．3 核心客戶管理
第3章 客戶管理的目標
3．1 建立客戶聯絡
3．2 發展客戶關系
3．3 營造客戶體驗
3．4 贏得客戶忠誠
3．5 經營客戶價值
第4章 客戶價值營銷
4．1 市場營銷概述
4．2 市場營銷策略體系
4．3 客戶價值營銷
第5章 客戶服務理念
5．1 客戶服務的概念
5．2 打造優質客戶服務的三個方面
5．3 實施客戶滿意戰略
第6章 客戶服務技巧
6．1 客戶關系的維護
6．2 客戶情緒管理
6．3 優質客戶服務的特征及技巧
6．4 客戶服務的基本準則
6．5 不同類型客戶的應對策略
第7章 客戶互動渠道管理
7．1 企業與客戶之間的互動渠道
7．2 主要客戶互動渠道解析
7．3 呼叫中心是實現渠道組合的重要載體
7．4 呼叫中心在客戶互動渠道管理中的作用
第8章 客戶溝通與客戶服務禮儀
8．1 客戶溝通
8．2 客戶服務禮儀
8．3 電話服務的禮儀
第9章 客戶服務心理及調適
9．1 客戶信息服務人員基本心理狀態分析
9．2 客戶心理與性格類型分析
9．3 客戶信息服務人員的壓力緩解與心理調適
9．4 客戶信息服務人員積極心態的培養
第二篇 運營篇
第10章 呼叫中心概述
10．1 呼叫中心的概念
10．2 呼叫中心的產生和發展
10．3 呼叫中心的關鍵技術及其應用
第11章 呼叫中心座席員常規操作流程
11．1 呼叫中心組織結構
11．2 呼叫中心座席員的職責
11．3 呼叫中心座席員日常行為規范
11．4 呼入電話處理流程
11．5 呼出電話處理流程
11．6 運營流程
11．7 安全控制流程
11．8 突發事件控制流程
第12章 呼入電話服務技巧
12．1 呼入電話中的步驟及服務技巧
12．2 呼入電話中的語言交流方法
12．3 客戶投訴的有效處理
12．4 呼入電話的談判技巧
第13章 呼出電話服務技巧及電話營銷
13．1 呼出電話概述
13．2 何謂營銷
13．3 電話營銷概述
13．4 成功電話營銷的要素
13．5 專業電話營銷員的職業素養
13．6 電話營銷的目標設定與管理
13．7 電話營銷的優劣勢對比
13．8 電話營銷中的腳本設計
13．9 有效進行電話營銷的步驟和方法
13．10 電話營銷中的異議處理
13．11 電話營銷的速效貼士
第14章 呼叫中心關鍵績效指標KPI及其管理
14．1 關鍵績效指標KPI的含義
14．2 KPI關鍵績效考核的特點
14．3 KPI關鍵績效考核總原則
14．4 客服人員績效評估標準
14．5 團隊績效評估標準
14．6 運營績效評估標準
14．7 審核關鍵績效指標
14．8 KPI考核的實施與監控
第15章 呼叫中心的系統建設
15．1 呼叫中心關鍵技術及其應用
15．2 呼叫中心關鍵技術模塊
15．3 呼叫中心技術的應用
15．4 呼叫中心的技術發展
15．5 呼叫中心系統建設方法論
第三篇 管理篇
第16章 呼叫中心管理概論
16．1 呼叫中心目標及定位
16．2 呼叫中心運營管理策略
16．3 呼叫中心的工作流程管理
16．4 呼叫中心的服務規則制定
第17章 呼叫中心人力資源管理
17．1 人力資源管理部門的目標
17．2 人力資源計劃
17．3 人員的招聘
17．4 員工培訓及發展
第18章 呼叫中心現場管理
18．1 現場管理內容與目的
18．2 現場環境管理
18．3 現場工作人員管理
18．4 現場指標監控管理
18．5 現場危機管理
第19章 呼叫中心質量管理
19．1 質量的定義
19．2 質量管理的目標
19．3 質量管理的基本原則
19．4 服務質量提供的原則
19．5 優秀的服務質量管理模型
19．6 服務質量度量標準
19．7 座席員的服務質量管理方案
19．8 質檢員的服務質量管理方案
19．9 監聽標準和技巧
19．10 呼叫中心基準指標
19．11 客戶滿意度調查
附錄A 客服短號碼對于企業的作用
附錄B 熱線號碼
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客戶服務導論與呼叫中心實務(第4版) 節選
《客戶服務導論與呼叫中心實務（第4版）》： 1.消費客戶 消費客戶是購買*終產品或服務的終端客戶，主要目的用于消費，通常是個人或家庭！ 人是*終端的消費者，任何產品和服務*終都要由“一個人”來消費。個人的生理特征、心理個性、社會身份等都會對其購買行為產生影響，都是客戶管理需要關注的因素！ 〖彝ピ谖覈且粋至關重要的社會影響因素。法律上，家庭是由婚姻、血緣或收養關系而產生的兩個或多個人共同生活的組織。但在營銷學上，通常把兩個或兩個以上的人住在一起的生活共同體，只要他們在消費行為上具有較高的關聯性，都看做一個家庭，而不管他們在法律上的關系如何！ ≡诳蛻艄芾砩希彝ド芷谑且粋非常重要的概念。家庭生命周期是一個家庭從組成到“解散”的完整發展過程，它反映的是家庭個體成員在家庭中經歷的各個不同階段，如單身、結婚、生子、步入老年等，以及家庭成員關系和家庭結構變化的狀態！ τ谙M客戶的管理，家庭是需要認真對待的問題。每個個人客戶都可以歸屬于某個家庭，個人的消費行為往往受到家庭成員意見的影響，消費決策是在家庭成員的集體溝通后做出的。而家庭作為一個消費單位又具有許多不同于個人客戶的特點，如住房、車輛、大件家電、家庭旅游等大宗消費一般由家庭集體決策，家庭結構的變化，如新婚、新生兒的到來等等對于家庭消費也具有巨大影響。對于特定家庭消費水平的設計和營銷來說，需要把家庭結構及家庭的所有成員作為決策對象來考慮！ 2.企業客戶 企業客戶是典型的商業組織客戶，他們是購買產品或服務并在其企業內部將產品附加到自己的產品上，再銷售給其他客戶或企業以贏取利潤或獲得服務的客戶！ ∠鄬τ趥人客戶，企業客戶具有以下明顯特征： 。1）企業客戶的購買決策過程通常更加復雜； 。2）企業客戶存在某些對購買行為具有決策權力的關鍵人物； （3）企業客戶的購買行為經常是重復的，很少是一次性的； 。4）企業客戶的購買決策可能會因為各種原因而推遲； （5）企業客戶對產品和服務的需求往往來自于他們自己的客戶； 。6）企業對產品的生產過程和交付環節都極其看重； 。7）企業對服務的要求更加嚴格等等。 3.內部客戶 企業（或相關企業）內部的個人或機構需要利用企業的產品或服務來達到其商業目的，這類客戶往往*容易被忽略，而隨著時間的流逝，他們也是*能讓企業贏利的客戶！ 炔靠蛻暨包括企業內部的員工。員工是企業產品的直接生產者和企業服務的直接提供者，員工關系對于企業的生存和發展極為重要。傳統的管理理論強調對員工的組織、指揮和控制，客戶管理理論注重對員工的關懷、激勵和協同，要求把員工當作客戶看待。企業內部的生產、銷售、客服等部門之間，企業及各部門與員工之間密切的合作，形成協調一致的團隊，是客戶管理的重要內涵。企業設置內部組織機構和建立工作流程不僅是對外部客戶的管理與服務，也是內部的客戶管理過程。2.1.3客戶的定位 客戶定位是指企業確定自己與客戶的關系，即從目標客戶中確定哪些是自己的*佳客戶，并對之實施管理，以*適當的方式向這些客戶提供產品和服務，也就是企業在自己的產品和服務的提供能力、企業具有的相對競爭優勢和企業的贏利效率等因素的綜合平衡點上找準自己的*好客戶！ 】蛻舳ㄎ恍枰鉀Q的主要問題和過程具體如下。 1.認識客戶群體的差異性 每一個客戶都是不同的，企業必須清楚了解客戶的實際情況和客戶需求的差異性？蛻糁g的差異是多方面的：價值取向差異、個體心理差異、實際需求差異、地域差異、個性差異、認知差異、行為差異、文化差異等等。隨著市場規模的擴大，企業服務的群體對象越來越復雜，企業產品和服務的供應范圍也日益跨越了地域和文化的限制，企業的客戶群體來源更加豐富、差異更加明顯，因此，企業的客戶管理也需要進一步加深對客戶需求及其差異性的研究！ 2.分析客戶對企業貢獻的價值，找出對企業*有價值的客戶 對企業*有價值的客戶可能包括： 。1）平均貢獻較大的客戶。他們現實的交易量和交易額都很大，對企業當前的貢獻也大，但往往對于服務的要求也更高，企業需要為之付出較大的成本，同時他們也是競爭對手緊盯的對象，企業面臨的競爭壓力相對較大。 （2）對企業整體收入貢獻*大的客戶。他們不一定是單個價值貢獻*大的群體，很可能是那些單個價值不大但整體人數*多的中低端客戶。這部分客戶的貢獻主要表現為“規模效應”，平時有可能被企業忽略，但總體貢獻卻是企業價值的主要來源！ 。3）有較高成長性的群體。他們當前的購買力可能不大，為他們提供服務的成本也不高，但隨著時間的推移，他們的消費能力會迅速增大。年輕消費者就具有這樣的特征。 。4）擁有一定經驗的客戶群體。對于技術型產品，那些在相關技術領域有較高知識和能力的人群往往是*先嘗試購買的群體，同時他們的消費取向也會給那些缺乏經驗的客戶帶來信心支持。 。5）擁有特別影響力的客戶群體。體藝明星、成功人士即屬于這一類人，在消費領域，尤其是時尚消費方面，他們的影響力不言而喻！
客戶服務導論與呼叫中心實務(第4版) 作者簡介
趙溪，客戶世界機構（CCMWorld Group）創辦人及總裁，CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標準發起人及其旗下認證機構主席；中國呼叫中心產業能力建設管理規范工作組副組長；中國呼叫中心協會CNCCA的創辦人以及亞太呼叫中心聯盟APCCAL的發起人；Contact Center World全球呼叫中心評選“國際評審”！ ‘厴I于南京航空航天大學，在本校有長達6年的教學及基礎理論研究經歷，長期致力于我國呼叫中心和客戶管理領域的研究發展工作。2010年10月，在維也納舉辦的第十三屆世界呼叫中心大會（CallCenter Convention）上，趙溪先生榮獲“年度特別大獎”；作為全球產業的終身成就，其本人入選“呼叫中心名人堂”（Hall of Fame）。
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