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呼叫中心實訓教程 版權信息
- ISBN：9787302269717
- 條形碼：9787302269717 ; 978-7-302-26971-7
- 裝幀：平裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
呼叫中心實訓教程 內容簡介
本教材是主要陳對本科和專科學生進行專業培訓的使用教材，也可以供呼叫中心管理或從業人員自學使用。
全書分為三大部分：靠前部分概述第二部分呼叫中心通用基本技能第三部分是呼叫中心專業技能培訓。
通過對本教材系統的學習，學員能夠全面掌握呼叫中心從業人員應有的各項基礎技能和專業技能，從而成為一名合格的呼叫中心從業人員。
呼叫中心實訓教程 目錄
一部分 概述
第1章 服務外包與呼叫中心
1.1 服務外包概述
1.1.1 服務外包的定義
1.1.2 服務外包的分類
1.1.3 業務流程外包的特點與發展
1.1.4 當前業務流程外包的重點領域
1.1.5 其他領域的業務流程外包
1.2 呼叫中心概述
1.2.1 呼叫中心的概念
1.2.2 呼叫中心的作用
1.2.3 呼叫中心的特征
1.2.4 呼叫中心的產生和發展
1.2.5 呼叫中心的分類
第2章 呼叫中心的四大功能和發展方向
2.1 呼叫中心的四大功能
2.2 呼叫中心未來的發展方向
2.2.1 新型的呼叫中心
2.2.2 提供更優質的服務
2.2.3 控制、節約運營成本
2.2.4 創造更多利潤
第3章 呼叫中心人力資源分析
3.1 呼叫中心人才供需狀況
3.1.1 呼叫中心人才綜述
3.1.2 呼叫中心高端人才概況
3.1.3 呼叫中心中層人才概況
3.1.4 呼叫中心基層人才概況
3.2 呼叫中心人才的職業發展規劃
3.2.1 如何診斷自己的職業生涯
3.2.2 如何管理好自己的人力資源
3.2.3 如何鑒別與瞄準組織的人力資源需求
3.2.4 如何規劃與實施自己的職業生涯
第4章 呼叫中心坐席代表崗位分析
4.1 呼叫中心坐席代表
4.1.1 呼叫中心坐席代表的概念和認證
4.1.2 呼叫中心坐席代表的分類
4.2 坐席代表崗位描述和職責
4.2.1 坐席員的主要職責
4.2.2 坐席員的日常工作
4.3 坐席代表崗位能力模型
4.3.1 坐席代表基本素質要求
4.3.2 坐席代表個人性格和能力評價標準
4.4 呼叫中心崗位工作環境、壓力和強度
4.4.1 工作環境
4.4.2 坐席人員工作強度和壓力
4.5 呼叫中心的管理制度
4.5.1 工作環境管理制度
4.5.2 工作禮儀及工作狀態管理制度
4.5.3 交接班管理制度
4.5.4 值班、值日管理制度
4.5.5 辦公設施使用管理制度
4.5.6 安全保密責任管理制度
第二部分 呼叫中心通用技能培訓
第5章 禮儀和文化訓練
5.1 基本職業禮儀
5.1.1 禮儀的概念
5.1.2 禮儀的特點
5.1.3 握手應注意的要點
5.1.4 服飾與個人形象的關系
5.1.5 電話溝通的禮儀
……
第三部分 呼叫中心專業技能培訓
第1章 服務外包與呼叫中心
1.1 服務外包概述
1.1.1 服務外包的定義
1.1.2 服務外包的分類
1.1.3 業務流程外包的特點與發展
1.1.4 當前業務流程外包的重點領域
1.1.5 其他領域的業務流程外包
1.2 呼叫中心概述
1.2.1 呼叫中心的概念
1.2.2 呼叫中心的作用
1.2.3 呼叫中心的特征
1.2.4 呼叫中心的產生和發展
1.2.5 呼叫中心的分類
第2章 呼叫中心的四大功能和發展方向
2.1 呼叫中心的四大功能
2.2 呼叫中心未來的發展方向
2.2.1 新型的呼叫中心
2.2.2 提供更優質的服務
2.2.3 控制、節約運營成本
2.2.4 創造更多利潤
第3章 呼叫中心人力資源分析
3.1 呼叫中心人才供需狀況
3.1.1 呼叫中心人才綜述
3.1.2 呼叫中心高端人才概況
3.1.3 呼叫中心中層人才概況
3.1.4 呼叫中心基層人才概況
3.2 呼叫中心人才的職業發展規劃
3.2.1 如何診斷自己的職業生涯
3.2.2 如何管理好自己的人力資源
3.2.3 如何鑒別與瞄準組織的人力資源需求
3.2.4 如何規劃與實施自己的職業生涯
第4章 呼叫中心坐席代表崗位分析
4.1 呼叫中心坐席代表
4.1.1 呼叫中心坐席代表的概念和認證
4.1.2 呼叫中心坐席代表的分類
4.2 坐席代表崗位描述和職責
4.2.1 坐席員的主要職責
4.2.2 坐席員的日常工作
4.3 坐席代表崗位能力模型
4.3.1 坐席代表基本素質要求
4.3.2 坐席代表個人性格和能力評價標準
4.4 呼叫中心崗位工作環境、壓力和強度
4.4.1 工作環境
4.4.2 坐席人員工作強度和壓力
4.5 呼叫中心的管理制度
4.5.1 工作環境管理制度
4.5.2 工作禮儀及工作狀態管理制度
4.5.3 交接班管理制度
4.5.4 值班、值日管理制度
4.5.5 辦公設施使用管理制度
4.5.6 安全保密責任管理制度
第二部分 呼叫中心通用技能培訓
第5章 禮儀和文化訓練
5.1 基本職業禮儀
5.1.1 禮儀的概念
5.1.2 禮儀的特點
5.1.3 握手應注意的要點
5.1.4 服飾與個人形象的關系
5.1.5 電話溝通的禮儀
……
第三部分 呼叫中心專業技能培訓
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呼叫中心實訓教程 作者簡介
宮冠英，金融學博士，先后在國有大型企業、國家一級研究所、政府部門、上市公司和高校工作，歷任原信息產業部電子第十研究所裝備制造事業部副主任、重量成都高新西區創業中心主任、匯源通信（上市公司000586）股份公司副總經理、成都信息工程學院科技處副處長等職，現任成都信息工程學院軟件與服務外包學院院長，先后從事過國家一級研究所承擔的國家重點工程的科研管理工作和高校科研管理工作，近期主要從事軟件外包和金融服務外包理論研究、教學與實踐，
近年來分別受聘為靠前屆和第二屆“全國大學生服務外包創新設計大賽”專家評委，四川省發改委“信息化建設項目評審”專家組成員，成都市商務局、勞動和社會保障局、教育局聯合聘請的“服務外包人才培訓機構認定”專家組成員，成都市科技顧問團特聘專家。
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