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呼叫中心實務 版權信息
- ISBN：9787302334347
- 條形碼：9787302334347 ; 978-7-302-33434-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
呼叫中心實務 本書特色
適讀人群 ：呼叫中心服務與管理/客戶服務管理專業適用呼叫中心是一個信息密集、智力密集、勞動力密集的復合型現代服務產業，若希望通過學歷教育批量培養合格的呼叫中心從業者，則必須結合產業特點，且兼顧知識的灌輸和技能的訓練。以呼叫中心為代表的現代服務業人才的培養重點首先是“服務意識”和“服務精神”，其次才是“服務技能”，因此本系列教材以培養學生的“職業素養”和“職業技能”為核心來構建課程體系。 本系列教材以培養合格的呼叫中心從業者為目標，從多角度介紹了呼叫中心從業人員的心理健康、職業生涯規劃、客戶溝通、情緒調節、營銷技巧、多渠道客戶互動操作、人力資源管理、成本績效管理、商務流程管理、運營現場管理、技術平臺操作及維護等內容，涵蓋了呼叫中心運營與管理的方方面面，幫助將要進入呼叫中心行業的人員深入學習相關理論，切實掌握相關技能，并通過課程配套的實習與實訓環節獲得成長與提高。 本系列教材適用于客戶信息服務專業（中職專業代碼090900）、呼叫中心服務與管理專業（高職專業代碼590319）、客戶服務管理專業（高職專業代碼620503）及相關專業的教學與實踐。 ●從零開始，由淺入深，符合呼叫中心職業教育教學要求，且兼具內容深度與覆蓋廣度。 ●從深入理解到全面應用．以翔實的案例、豐富的圖表、縝密的結構、全面的內容來打造專業的呼叫中心從業人員。 ●灌輸以客戶為中心、以客戶為導向的基本理念，幫助呼叫中心從業人員在“客戶時代”站穩腳跟，謀求長遠的職業化發展之路。 ●理論全面，重在引導，職業化道路導向明確，未來職業化發展目標一目了然。 ●全面接軌人力資源和社會保障部、工業和信息化部、商務部、國家信息中心等主管單位呼叫中心從業人員資格認證體系，致力于培養復合型的實用人才。
呼叫中心實務 內容簡介
這是一本為培養呼叫中心從業人員的業務現場綜合能力而編寫的系統性教材，兼顧理論知識和實操技能，涵蓋了呼叫中心的基礎性知識、呼叫中心的基本結構和功能、呼叫中心的發展歷史、呼叫中心的運營規則和常規操作流程等；并有呼叫中心崗位特征、座席員的職業技能與訓練技巧、呼叫中心常規管理體系等系統內容。 《呼叫中心實務》以其專業性為呼叫中心一線及初中級管理人員了解和掌握呼叫中心的基礎應用知識奠定了基礎，呼叫中心的從業人員只有充分了解和掌握這些管理知識，才能真正做到規范作業，為客戶提供良好的服務，并與企業的發展同步成長。
呼叫中心實務 目錄
**章 呼叫中心概述
**節 呼叫中心的概念
第二節 呼叫中心的產生和發展
第三節 呼叫中心的關鍵技術及其應用
思考與練習
第二章 呼叫中心常規操作流程
**節 呼叫中心的組織結構
第二節 呼叫中心流程的設計與管理
第三節 呼叫中心服務流程
第四節 呼叫中心管理流程
思考與練習
第三章 呼叫中心座席員崗位描述
**節 呼叫中心座席員的職業特征
第二節 呼叫中心座席員的日常行為規范
第三節 呼叫中心座席員的職業素養
思考與練習
第四章 呼叫中心座席員普通話基礎知識
**節 普通話概述
第二節 普通話聲母及其運用
第三節 普通話韻母及其運用
第四節 普通話聲調及其運用
思考與練習
第五章 呼叫中心座席員語音發聲
**節 呼叫中心座席員語音發聲概述
第二節 吐字歸音
第三節 共鳴訓練
第四節 座席員呼吸與運用
第五節 座席員的正確發聲與嗓音保護
思考與練習
第六章 呼叫中心座席員的服務禮儀
**節 禮儀概述
第二節 客戶服務禮儀概述
第三節 呼叫中心座席員的電話服務禮儀
思考與練習
第七章 呼叫中心呼入電話的服務技巧
**節 呼入電話服務技巧
第二節 呼入電話中的語言交流方法
第三節 正確理解和對待客戶投訴電話
第四節 客戶投訴電話的處理技巧
思考與練習
第八章 呼叫中心呼出電話服務技巧
**節 呼叫中心呼出電話業務概述
第二節 電話銷售的基本流程與技巧
第三節 電話營銷員的工作壓力與自我調整
思考與練習
第九章 呼叫中心座席員的話術技巧
**節 話術的概念
第二節 呼入電話話術技巧
第三節 呼出電話話術技巧
思考與練習
第十章 呼叫中心管理基礎
**節 呼叫中心現場管理
第二節 呼叫中心質量管理
第三節 呼叫中心人力資源管理
第四節 呼叫中心績效管理
思考與練習
參考文獻
**節 呼叫中心的概念
第二節 呼叫中心的產生和發展
第三節 呼叫中心的關鍵技術及其應用
思考與練習
第二章 呼叫中心常規操作流程
**節 呼叫中心的組織結構
第二節 呼叫中心流程的設計與管理
第三節 呼叫中心服務流程
第四節 呼叫中心管理流程
思考與練習
第三章 呼叫中心座席員崗位描述
**節 呼叫中心座席員的職業特征
第二節 呼叫中心座席員的日常行為規范
第三節 呼叫中心座席員的職業素養
思考與練習
第四章 呼叫中心座席員普通話基礎知識
**節 普通話概述
第二節 普通話聲母及其運用
第三節 普通話韻母及其運用
第四節 普通話聲調及其運用
思考與練習
第五章 呼叫中心座席員語音發聲
**節 呼叫中心座席員語音發聲概述
第二節 吐字歸音
第三節 共鳴訓練
第四節 座席員呼吸與運用
第五節 座席員的正確發聲與嗓音保護
思考與練習
第六章 呼叫中心座席員的服務禮儀
**節 禮儀概述
第二節 客戶服務禮儀概述
第三節 呼叫中心座席員的電話服務禮儀
思考與練習
第七章 呼叫中心呼入電話的服務技巧
**節 呼入電話服務技巧
第二節 呼入電話中的語言交流方法
第三節 正確理解和對待客戶投訴電話
第四節 客戶投訴電話的處理技巧
思考與練習
第八章 呼叫中心呼出電話服務技巧
**節 呼叫中心呼出電話業務概述
第二節 電話銷售的基本流程與技巧
第三節 電話營銷員的工作壓力與自我調整
思考與練習
第九章 呼叫中心座席員的話術技巧
**節 話術的概念
第二節 呼入電話話術技巧
第三節 呼出電話話術技巧
思考與練習
第十章 呼叫中心管理基礎
**節 呼叫中心現場管理
第二節 呼叫中心質量管理
第三節 呼叫中心人力資源管理
第四節 呼叫中心績效管理
思考與練習
參考文獻
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