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打造高績效呼叫中心 版權信息
- ISBN：9787546411880
- 條形碼：9787546411880 ; 978-7-5464-1188-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
打造高績效呼叫中心 本書特色
呼叫中心是一個年輕的產業，但無論是在服務工作、營銷工作還是整體的調度指揮工作都離不開呼叫中心的存在！洞蛟旄呖冃Ш艚兄行摹纷髡哧愓鹪⑹、胡捷倫用自身精湛的專業素養、深入淺出的語言，研究探討了呼叫中心如何明晰定位，如何做到方向準確的基礎上高效運營，如何能高績效產出，證明自身的價值？相信通過本書的描述，能給到大家一個全方位的回答。
打造高績效呼叫中心 內容簡介
《打造高績效呼叫中心》從績效管理、指標管理、員工管理、質量管理等多方面，對如何打造高績效呼叫中心作出了詳細而客觀的闡述。從服務質量、服務速度、成本和收入等角度正確理解和把握呼叫中心的基本特征，對于提高呼叫中心的運營管理水平、保持呼叫中心的高效運營是至關重要的；同時結合技術、員工、戰略和流程的改善，能夠提升服務質量和速度，從而達到客戶滿意度的提升，*終實現成本的下降以及呼叫中心收入的提升。
打造高績效呼叫中心 目錄
第1章 角色修煉與關系處理
1.1 思考與困惑
1.2 角色關系
1.3 怎樣讓老板喜歡你
1.4 怎樣讓下游客戶喜歡你
1.4.1 關系營銷原理
1.4.2 關系營銷基礎
1.4.3 關系營銷客戶分類
1.4.4 關系營銷實現途徑
1.5 呼叫中心的“修煉”
1.6 小結
第2章 什么是高績效
2.1 高績效的準則
2.2 優秀呼叫中心的特征
2.3 高績效管理應該關注的指標
2.3.1 服務是這樣定義的
2.3.2 質量是這樣被看待的
2.3.3 收入您關注了嗎？
2.3.4 成本您算過嗎？
2.3.5 效率您在跟蹤嗎？
2.4 小結
第3章 績效管理在現代人力資源管理中的地位與作用
3.1 績效管理與人力資源戰略
3.2 績效管理與現代人力資源管理各項職能的關系
3.2.1 績效管理與招聘管理
3.2.2 績效管理與工作分析
3.2.3 績效管理與薪酬體系
3.2.4 績效管理與培訓開發
第4章 績效管理與績效考評
4.1 績效管理基本理念
4.1.1 績效管理環節
4.1.2 績效管理分類
4.1.3 績效管理目的與意義
4.2 績效管理基本要求
4.3 績效管理與績效考核的區別和聯系
4.4 呼叫中心績效管理
4.4.1 呼叫中心績效管理特點
4.4.2 高績效運營管理架構
4.4.3 推動績效的行動及帶來的幫助
4.5 現代績效管理的四大要素
4.5.1 要素一：作業標準
4.5.2 要素二：業務檔案記錄
4.5.3 要素三：考評體系與考評標準
4.5.4 要素四：考評、評定與考評表、考評過程
第5章 高績效呼叫中心的打造魔方-人員管理
5.1 員工之聲
5.2 溝通從“心”開始
5.2.1 說句心里話
5.2.2 不只是聊天那么簡單
5.2.3 建立溝通機制打造無障礙交流平臺
5.3 知行轉化一輔導與成長
5.3.1 不同時期的差異化輔導
5.3.2 到底要輔導什么
5.4 從“善用”到“巧用”——贊美與激勵的力量
5.4.1 卓越的績效表現離不開贊美與激勵
5.4.2 激勵制度讓正強化恰到好處
5.5 關注呼叫中心生力軍——“80、90后”員工管理
5.5.1 “80、90后”的個性特征
5.5.2 “80、90后”管理
5.6 小結
第6章 把質量看作生命
6.1 質量管理理念
6.2 質量管理方法
6.2.1 服務監控三角平衡法
6.2.2 質量管理分析工具
6.3 質量管理FAQ
6.3.1 質檢標準由誰來定
6.3.2 怎么制定質檢標準
6.3.3 質檢標準是用來考核的嗎
6.3.4 如何領會統一的質檢標準
6.3.5 怎樣有效開展質檢工作
6.4 小結
第7章 滿意才是服務的靈魂
7.1 與客戶滿意相關的概念
7.2 與客戶忠誠度相關的分析
7.2.1 客戶忠誠度測量指標
7.3 與客戶期望相關的分析
7.3.1 影響客戶期望的因素
7.3.2 全面可感知質量模型
7.3.3 服務質量差距模型
7.3.4 客戶滿意度模型
7.4 管理客戶期望
7.4.1 傾聽客戶聲音
7.4.2 Kano模型
7.4.3 客戶期望值管理模型
7.5 客戶滿意的服務體系
7.6 小結
1.1 思考與困惑
1.2 角色關系
1.3 怎樣讓老板喜歡你
1.4 怎樣讓下游客戶喜歡你
1.4.1 關系營銷原理
1.4.2 關系營銷基礎
1.4.3 關系營銷客戶分類
1.4.4 關系營銷實現途徑
1.5 呼叫中心的“修煉”
1.6 小結
第2章 什么是高績效
2.1 高績效的準則
2.2 優秀呼叫中心的特征
2.3 高績效管理應該關注的指標
2.3.1 服務是這樣定義的
2.3.2 質量是這樣被看待的
2.3.3 收入您關注了嗎？
2.3.4 成本您算過嗎？
2.3.5 效率您在跟蹤嗎？
2.4 小結
第3章 績效管理在現代人力資源管理中的地位與作用
3.1 績效管理與人力資源戰略
3.2 績效管理與現代人力資源管理各項職能的關系
3.2.1 績效管理與招聘管理
3.2.2 績效管理與工作分析
3.2.3 績效管理與薪酬體系
3.2.4 績效管理與培訓開發
第4章 績效管理與績效考評
4.1 績效管理基本理念
4.1.1 績效管理環節
4.1.2 績效管理分類
4.1.3 績效管理目的與意義
4.2 績效管理基本要求
4.3 績效管理與績效考核的區別和聯系
4.4 呼叫中心績效管理
4.4.1 呼叫中心績效管理特點
4.4.2 高績效運營管理架構
4.4.3 推動績效的行動及帶來的幫助
4.5 現代績效管理的四大要素
4.5.1 要素一：作業標準
4.5.2 要素二：業務檔案記錄
4.5.3 要素三：考評體系與考評標準
4.5.4 要素四：考評、評定與考評表、考評過程
第5章 高績效呼叫中心的打造魔方-人員管理
5.1 員工之聲
5.2 溝通從“心”開始
5.2.1 說句心里話
5.2.2 不只是聊天那么簡單
5.2.3 建立溝通機制打造無障礙交流平臺
5.3 知行轉化一輔導與成長
5.3.1 不同時期的差異化輔導
5.3.2 到底要輔導什么
5.4 從“善用”到“巧用”——贊美與激勵的力量
5.4.1 卓越的績效表現離不開贊美與激勵
5.4.2 激勵制度讓正強化恰到好處
5.5 關注呼叫中心生力軍——“80、90后”員工管理
5.5.1 “80、90后”的個性特征
5.5.2 “80、90后”管理
5.6 小結
第6章 把質量看作生命
6.1 質量管理理念
6.2 質量管理方法
6.2.1 服務監控三角平衡法
6.2.2 質量管理分析工具
6.3 質量管理FAQ
6.3.1 質檢標準由誰來定
6.3.2 怎么制定質檢標準
6.3.3 質檢標準是用來考核的嗎
6.3.4 如何領會統一的質檢標準
6.3.5 怎樣有效開展質檢工作
6.4 小結
第7章 滿意才是服務的靈魂
7.1 與客戶滿意相關的概念
7.2 與客戶忠誠度相關的分析
7.2.1 客戶忠誠度測量指標
7.3 與客戶期望相關的分析
7.3.1 影響客戶期望的因素
7.3.2 全面可感知質量模型
7.3.3 服務質量差距模型
7.3.4 客戶滿意度模型
7.4 管理客戶期望
7.4.1 傾聽客戶聲音
7.4.2 Kano模型
7.4.3 客戶期望值管理模型
7.5 客戶滿意的服務體系
7.6 小結
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