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打造高績(jī)效呼叫中心 版權(quán)信息
- ISBN：9787546411880
- 條形碼：9787546411880 ; 978-7-5464-1188-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>
打造高績(jī)效呼叫中心 本書(shū)特色
呼叫中心是一個(gè)年輕的產(chǎn)業(yè)，但無(wú)論是在服務(wù)工作、營(yíng)銷工作還是整體的調(diào)度指揮工作都離不開(kāi)呼叫中心的存在！洞蛟旄呖(jī)效呼叫中心》作者陳震原、石云、胡捷倫用自身精湛的專業(yè)素養(yǎng)、深入淺出的語(yǔ)言，研究探討了呼叫中心如何明晰定位，如何做到方向準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上高效運(yùn)營(yíng)，如何能高績(jī)效產(chǎn)出，證明自身的價(jià)值？相信通過(guò)本書(shū)的描述，能給到大家一個(gè)全方位的回答。
打造高績(jī)效呼叫中心 內(nèi)容簡(jiǎn)介
《打造高績(jī)效呼叫中心》從績(jī)效管理、指標(biāo)管理、員工管理、質(zhì)量管理等多方面，對(duì)如何打造高績(jī)效呼叫中心作出了詳細(xì)而客觀的闡述。從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)速度、成本和收入等角度正確理解和把握呼叫中心的基本特征，對(duì)于提高呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平、保持呼叫中心的高效運(yùn)營(yíng)是至關(guān)重要的；同時(shí)結(jié)合技術(shù)、員工、戰(zhàn)略和流程的改善，能夠提升服務(wù)質(zhì)量和速度，從而達(dá)到客戶滿意度的提升，*終實(shí)現(xiàn)成本的下降以及呼叫中心收入的提升。
打造高績(jī)效呼叫中心 目錄
第1章 角色修煉與關(guān)系處理
1.1 思考與困惑
1.2 角色關(guān)系
1.3 怎樣讓老板喜歡你
1.4 怎樣讓下游客戶喜歡你
1.4.1 關(guān)系營(yíng)銷原理
1.4.2 關(guān)系營(yíng)銷基礎(chǔ)
1.4.3 關(guān)系營(yíng)銷客戶分類
1.4.4 關(guān)系營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)途徑
1.5 呼叫中心的“修煉”
1.6 小結(jié)
第2章 什么是高績(jī)效
2.1 高績(jī)效的準(zhǔn)則
2.2 優(yōu)秀呼叫中心的特征
2.3 高績(jī)效管理應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)
2.3.1 服務(wù)是這樣定義的
2.3.2 質(zhì)量是這樣被看待的
2.3.3 收入您關(guān)注了嗎？
2.3.4 成本您算過(guò)嗎？
2.3.5 效率您在跟蹤嗎？
2.4 小結(jié)
第3章 績(jī)效管理在現(xiàn)代人力資源管理中的地位與作用
3.1 績(jī)效管理與人力資源戰(zhàn)略
3.2 績(jī)效管理與現(xiàn)代人力資源管理各項(xiàng)職能的關(guān)系
3.2.1 績(jī)效管理與招聘管理
3.2.2 績(jī)效管理與工作分析
3.2.3 績(jī)效管理與薪酬體系
3.2.4 績(jī)效管理與培訓(xùn)開(kāi)發(fā)
第4章 績(jī)效管理與績(jī)效考評(píng)
4.1 績(jī)效管理基本理念
4.1.1 績(jī)效管理環(huán)節(jié)
4.1.2 績(jī)效管理分類
4.1.3 績(jī)效管理目的與意義
4.2 績(jī)效管理基本要求
4.3 績(jī)效管理與績(jī)效考核的區(qū)別和聯(lián)系
4.4 呼叫中心績(jī)效管理
4.4.1 呼叫中心績(jī)效管理特點(diǎn)
4.4.2 高績(jī)效運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)
4.4.3 推動(dòng)績(jī)效的行動(dòng)及帶來(lái)的幫助
4.5 現(xiàn)代績(jī)效管理的四大要素
4.5.1 要素一：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
4.5.2 要素二：業(yè)務(wù)檔案記錄
4.5.3 要素三：考評(píng)體系與考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)
4.5.4 要素四：考評(píng)、評(píng)定與考評(píng)表、考評(píng)過(guò)程
第5章 高績(jī)效呼叫中心的打造魔方-人員管理
5.1 員工之聲
5.2 溝通從“心”開(kāi)始
5.2.1 說(shuō)句心里話
5.2.2 不只是聊天那么簡(jiǎn)單
5.2.3 建立溝通機(jī)制打造無(wú)障礙交流平臺(tái)
5.3 知行轉(zhuǎn)化一輔導(dǎo)與成長(zhǎng)
5.3.1 不同時(shí)期的差異化輔導(dǎo)
5.3.2 到底要輔導(dǎo)什么
5.4 從“善用”到“巧用”——贊美與激勵(lì)的力量
5.4.1 卓越的績(jī)效表現(xiàn)離不開(kāi)贊美與激勵(lì)
5.4.2 激勵(lì)制度讓正強(qiáng)化恰到好處
5.5 關(guān)注呼叫中心生力軍——“80、90后”員工管理
5.5.1 “80、90后”的個(gè)性特征
5.5.2 “80、90后”管理
5.6 小結(jié)
第6章 把質(zhì)量看作生命
6.1 質(zhì)量管理理念
6.2 質(zhì)量管理方法
6.2.1 服務(wù)監(jiān)控三角平衡法
6.2.2 質(zhì)量管理分析工具
6.3 質(zhì)量管理FAQ
6.3.1 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)來(lái)定
6.3.2 怎么制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
6.3.3 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)是用來(lái)考核的嗎
6.3.4 如何領(lǐng)會(huì)統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
6.3.5 怎樣有效開(kāi)展質(zhì)檢工作
6.4 小結(jié)
第7章 滿意才是服務(wù)的靈魂
7.1 與客戶滿意相關(guān)的概念
7.2 與客戶忠誠(chéng)度相關(guān)的分析
7.2.1 客戶忠誠(chéng)度測(cè)量指標(biāo)
7.3 與客戶期望相關(guān)的分析
7.3.1 影響客戶期望的因素
7.3.2 全面可感知質(zhì)量模型
7.3.3 服務(wù)質(zhì)量差距模型
7.3.4 客戶滿意度模型
7.4 管理客戶期望
7.4.1 傾聽(tīng)客戶聲音
7.4.2 Kano模型
7.4.3 客戶期望值管理模型
7.5 客戶滿意的服務(wù)體系
7.6 小結(jié)
1.1 思考與困惑
1.2 角色關(guān)系
1.3 怎樣讓老板喜歡你
1.4 怎樣讓下游客戶喜歡你
1.4.1 關(guān)系營(yíng)銷原理
1.4.2 關(guān)系營(yíng)銷基礎(chǔ)
1.4.3 關(guān)系營(yíng)銷客戶分類
1.4.4 關(guān)系營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)途徑
1.5 呼叫中心的“修煉”
1.6 小結(jié)
第2章 什么是高績(jī)效
2.1 高績(jī)效的準(zhǔn)則
2.2 優(yōu)秀呼叫中心的特征
2.3 高績(jī)效管理應(yīng)該關(guān)注的指標(biāo)
2.3.1 服務(wù)是這樣定義的
2.3.2 質(zhì)量是這樣被看待的
2.3.3 收入您關(guān)注了嗎？
2.3.4 成本您算過(guò)嗎？
2.3.5 效率您在跟蹤嗎？
2.4 小結(jié)
第3章 績(jī)效管理在現(xiàn)代人力資源管理中的地位與作用
3.1 績(jī)效管理與人力資源戰(zhàn)略
3.2 績(jī)效管理與現(xiàn)代人力資源管理各項(xiàng)職能的關(guān)系
3.2.1 績(jī)效管理與招聘管理
3.2.2 績(jī)效管理與工作分析
3.2.3 績(jī)效管理與薪酬體系
3.2.4 績(jī)效管理與培訓(xùn)開(kāi)發(fā)
第4章 績(jī)效管理與績(jī)效考評(píng)
4.1 績(jī)效管理基本理念
4.1.1 績(jī)效管理環(huán)節(jié)
4.1.2 績(jī)效管理分類
4.1.3 績(jī)效管理目的與意義
4.2 績(jī)效管理基本要求
4.3 績(jī)效管理與績(jī)效考核的區(qū)別和聯(lián)系
4.4 呼叫中心績(jī)效管理
4.4.1 呼叫中心績(jī)效管理特點(diǎn)
4.4.2 高績(jī)效運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)
4.4.3 推動(dòng)績(jī)效的行動(dòng)及帶來(lái)的幫助
4.5 現(xiàn)代績(jī)效管理的四大要素
4.5.1 要素一：作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
4.5.2 要素二：業(yè)務(wù)檔案記錄
4.5.3 要素三：考評(píng)體系與考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)
4.5.4 要素四：考評(píng)、評(píng)定與考評(píng)表、考評(píng)過(guò)程
第5章 高績(jī)效呼叫中心的打造魔方-人員管理
5.1 員工之聲
5.2 溝通從“心”開(kāi)始
5.2.1 說(shuō)句心里話
5.2.2 不只是聊天那么簡(jiǎn)單
5.2.3 建立溝通機(jī)制打造無(wú)障礙交流平臺(tái)
5.3 知行轉(zhuǎn)化一輔導(dǎo)與成長(zhǎng)
5.3.1 不同時(shí)期的差異化輔導(dǎo)
5.3.2 到底要輔導(dǎo)什么
5.4 從“善用”到“巧用”——贊美與激勵(lì)的力量
5.4.1 卓越的績(jī)效表現(xiàn)離不開(kāi)贊美與激勵(lì)
5.4.2 激勵(lì)制度讓正強(qiáng)化恰到好處
5.5 關(guān)注呼叫中心生力軍——“80、90后”員工管理
5.5.1 “80、90后”的個(gè)性特征
5.5.2 “80、90后”管理
5.6 小結(jié)
第6章 把質(zhì)量看作生命
6.1 質(zhì)量管理理念
6.2 質(zhì)量管理方法
6.2.1 服務(wù)監(jiān)控三角平衡法
6.2.2 質(zhì)量管理分析工具
6.3 質(zhì)量管理FAQ
6.3.1 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)來(lái)定
6.3.2 怎么制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
6.3.3 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)是用來(lái)考核的嗎
6.3.4 如何領(lǐng)會(huì)統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)
6.3.5 怎樣有效開(kāi)展質(zhì)檢工作
6.4 小結(jié)
第7章 滿意才是服務(wù)的靈魂
7.1 與客戶滿意相關(guān)的概念
7.2 與客戶忠誠(chéng)度相關(guān)的分析
7.2.1 客戶忠誠(chéng)度測(cè)量指標(biāo)
7.3 與客戶期望相關(guān)的分析
7.3.1 影響客戶期望的因素
7.3.2 全面可感知質(zhì)量模型
7.3.3 服務(wù)質(zhì)量差距模型
7.3.4 客戶滿意度模型
7.4 管理客戶期望
7.4.1 傾聽(tīng)客戶聲音
7.4.2 Kano模型
7.4.3 客戶期望值管理模型
7.5 客戶滿意的服務(wù)體系
7.6 小結(jié)
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商品評(píng)論(2條)
- 主題：貌似淘到寶了
雖然銷售頁(yè)面什么都沒(méi)有，只有一個(gè)i s b n ：搜索之后 問(wèn)過(guò)客服 直接購(gòu)買， 品相十分 內(nèi)容9分（不滿分是因?yàn)闆](méi)有看完） 不愧是客戶世界，遺憾的是客戶世界 系列的圖書(shū) 其他的沒(méi)有 比如《客戶世界管理—運(yùn)營(yíng)—技能基準(zhǔn)系列：客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)》 希望更全一些 可以考慮每月采購(gòu)哦
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