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大客戶戰(zhàn)略:大客戶全生命周期管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787521746624
- 條形碼：9787521746624 ; 978-7-5217-4662-4
- 裝幀：一般純質(zhì)紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
大客戶戰(zhàn)略:大客戶全生命周期管理 本書特色
適讀人群 ：企業(yè)經(jīng)營者和銷售條線的管理者； 一般銷售從業(yè)人員； 商學(xué)院或高校管理類專業(yè)的師生。**，直擊企業(yè)大客戶開發(fā)管理的痛點(diǎn)。大客戶進(jìn)不來、做不大和留不住引發(fā)的業(yè)績不可持續(xù)問題，是當(dāng)前大多數(shù)企業(yè)都面臨的一個共性問題，所有企業(yè)都急需一套將大客戶做大、做深、做透的策略。第二，能夠真正落地的系統(tǒng)工具書。市場上有太多教授銷售技巧和客戶維護(hù)的書，但從企業(yè)經(jīng)營的維度，講大客戶的全生命周期管理的書幾乎沒有。作者在書中提出了一套完整的大客戶開發(fā)管理體系和一套實(shí)戰(zhàn)的落地框架和工具，用以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)框架的落地。第三，從輔導(dǎo)多家企業(yè)的實(shí)踐中提煉出來的管理理念。作者系實(shí)戰(zhàn)派管理專家，曾擔(dān)任順豐、宅急送等知名企業(yè)的營銷部門負(fù)責(zé)人。他擁有27年企業(yè)大營銷管控經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)管過企業(yè)18萬營銷鐵軍，擅長百億級、千億級企業(yè)輔導(dǎo)，他的管理理念來自于各類行業(yè)、各類銷售型企業(yè)的輔導(dǎo)實(shí)踐。 第四，案例豐富且具有現(xiàn)實(shí)意義。作者在書中有提到順豐的代收貨款業(yè)務(wù)、三和國際的項(xiàng)目真經(jīng)、宅急送的分兵作戰(zhàn)的打法等眾多在業(yè)界備受認(rèn)可的大客戶開發(fā)管理案例，而這些案例作者都是親身經(jīng)歷的，對于讀者來說，更具可信力和可操作性。
大客戶戰(zhàn)略:大客戶全生命周期管理 內(nèi)容簡介
本書根植于作者近27年的經(jīng)驗(yàn)，尤其萃取了作者在宅急送及順豐等多家大型企業(yè)管理營銷團(tuán)隊(duì)10多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，以企業(yè)大客戶進(jìn)不來、做不大和留不住三大經(jīng)營難題為出發(fā)點(diǎn)，搭建了一套由八大模塊組成，從售前準(zhǔn)備到售中開發(fā)，再到售后服務(wù)的大客戶開發(fā)管理體系，目的是指導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)大客戶的鎖定式開發(fā)和綁定式管理，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)績的突破性增長。
大客戶戰(zhàn)略:大客戶全生命周期管理 目錄
自序 V
**章?? 大客戶開發(fā)管理：從戰(zhàn)術(shù)到戰(zhàn)略的系統(tǒng)性思考 001
大客戶是業(yè)績增長的杠桿點(diǎn) 001
大客戶：抓住*關(guān)鍵的 1% 004
大客戶開發(fā)管理的三大困境 008
大客戶全生命周期管理 020
第二章?? 定戰(zhàn)略：設(shè)計(jì)客戶金字塔 027
客戶結(jié)構(gòu)比客戶數(shù)量更重要 027
從口號到目標(biāo) 030
第三章?? 優(yōu)架構(gòu)：三軍聯(lián)合作戰(zhàn) 037
市場部鎖城—銷售部攻城—客服部守城 037
市場部：客戶調(diào)研 + 產(chǎn)品開發(fā) 039
銷售部：雙軌制 + 正奇結(jié)合 049
客服部：項(xiàng)目制管理 055
第四章?? 高挑選：大客戶開發(fā)之“金三角” 063
選鋒：銷售特種兵的畫像與特征 064
選客：5A 分類鎖定大客戶 077
選品：先需求，后產(chǎn)品 086
設(shè)計(jì)產(chǎn)品階梯：從尖刀 1.0 到尖刀 4.0 095
第五章?? 深通關(guān)：批量復(fù)制銷售特種兵 099
戰(zhàn)斗之前，先通關(guān) 099
線上通關(guān)：項(xiàng)目真經(jīng) 101
通關(guān)六要素 108
第六章?? 抓管理：營銷團(tuán)隊(duì)的過程管理 119
銷售特種兵的過程管理 119
項(xiàng)目客服的過程管理 138
會議管理：周溝通會 + 月卡客戶經(jīng)營分析會 142
第七章?? 精機(jī)制：晉升及薪酬機(jī)制設(shè)計(jì) 151
有什么樣的機(jī)制，就會塑造出什么樣的人才 151
區(qū)域銷售特種兵的星級評定 154
戰(zhàn)略銷售特種兵的星級評定 164
項(xiàng)目客服的星級評定 165
以星級定激勵機(jī)制 168
銷售提成：分層設(shè)計(jì) + 階梯提成 171
項(xiàng)目客服的提成設(shè)計(jì) 174
戰(zhàn)役活動：PK 獎金 174
大客戶的政策傾斜 177
第八章?? 明策略：價值策略 + 關(guān)系策略 181
價值策略：持續(xù)提升服務(wù)收入的占比 181
關(guān)系策略：從點(diǎn)到面和體的升級 186
第九章?? 項(xiàng)目制管理：綁住大客戶 197
為大客戶的終身價值定價 197
客服部才是客戶的管理部門 201
項(xiàng)目組的 4 個角色定位 203
項(xiàng)目制管理的架構(gòu)與職責(zé) 205
大客戶的綁定管理 210
大客戶的問責(zé)管理 218
113 項(xiàng)目管理法 231
結(jié)語 237
展開全部
大客戶戰(zhàn)略:大客戶全生命周期管理 節(jié)選
第三章 優(yōu)架構(gòu)：三大部門聯(lián)合作戰(zhàn) 市場部鎖城—銷售部攻城—客服部守城 戰(zhàn)略決定組織，組織跟隨戰(zhàn)略。架構(gòu)是組織有效運(yùn)作的前提。 在戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定出來以后，企業(yè)接下來需要思考的是：如何調(diào)整組 織架構(gòu)以支撐戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成？如何設(shè)計(jì)營銷組織的分工？這是企 業(yè)亟待解決的問題。這就好比一場戰(zhàn)爭中的人員布局，將軍不可能 安排所有士兵都上前線，有人負(fù)責(zé)上陣殺敵，有人負(fù)責(zé)物資補(bǔ)給， 有人負(fù)責(zé)埋鍋?zhàn)鲲垺欢裉齑蟛糠制髽I(yè)在營銷組織上是沒有 分工安排的。 談及大客戶開發(fā)，很多企業(yè)都成立了專門的大客戶銷售部。那么，是不是企業(yè)成立了大客戶售部，大客戶數(shù)量就會快速增長呢？以我的經(jīng)驗(yàn)來看，這樣做確實(shí)會對大客戶數(shù)量的增長起到一定的拉動作用，但作用十分有限。為什么？ 20多年前，我在管理營銷團(tuán)隊(duì)的過程中就發(fā)現(xiàn)僅憑單一的銷售部很難解決業(yè)績持續(xù)增長的問題。如果企業(yè)把整個大客戶開發(fā)管理流程分為銷售前、銷售中、銷售后三個階段，那么各個階段需要做的工作各不相同，人才畫像更是千差萬別。 不同類型的任務(wù)需要不同類型的人才：銷售前的市場調(diào)研、產(chǎn)品研發(fā)等工作，要求員工必須要有靈性，能夠敏銳地洞察市場的變化以及客戶的需求；銷售中的大客戶開發(fā)，則要求員工必須有狼性精神——一旦發(fā)現(xiàn)目標(biāo)，緊咬住獵物，絕不松口；銷售后的客戶服務(wù)工作，則要求員工富有耐性，能耐心聽取客戶的反饋，及時有效地解決大客戶的問題。企業(yè)可以將這三類工作交給同一名員工來做，不過，這種復(fù)合型員工極其稀缺，因?yàn)橐粋人很難同時兼具靈 性、狼性和耐性。 基于此，我開始思考用組織分工的方式來取長補(bǔ)短，讓每一種性格的員工都能夠在營銷團(tuán)隊(duì)中聚焦自己的優(yōu)勢，發(fā)揮自己的長處，避開自己的短板。企業(yè)可以對營銷的三個階段進(jìn)行拆解：將銷售前的工作交給市場部，將銷售中的工作交給銷售部，將銷售后的工作交給客服部。如此一來，每一類人都可以在自己擅長的領(lǐng)域內(nèi)做到*好。 正如德魯克所言：“組織的目的是要讓平凡人能夠做出不平凡的事。組織是一種發(fā)揮成員的長處，讓他們的弱點(diǎn)變得無關(guān)緊要的手段。沒有哪個組織能夠依賴天才，因?yàn)樘觳趴偸呛币姷摹⒐⿷?yīng)不穩(wěn)定的。組織要經(jīng)受的考驗(yàn)是看它能否讓普通人取得比獨(dú)立工作更好的更好地績效，看它能否發(fā)揮成員的各種長處并以此幫助其他成員取得績效。與此同時，組織還必須抵消成員的弱點(diǎn)。”這是組織應(yīng)該創(chuàng)造的價值。大客戶對專業(yè)度的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于普通客戶，企業(yè)如果以組織分工的方式來取長補(bǔ)短，就可以大大提升大客戶的滿意度。 從組織架構(gòu)上看，這三類員工分別代表了企業(yè)的海、陸、空三個兵種，這三個兵種分別承擔(dān)了大客戶開發(fā)管理的部分職能。那么，這三大部門分別承擔(dān)哪些崗位職責(zé)呢？接下來，我會依次闡述每個部門的職能分工。
大客戶戰(zhàn)略:大客戶全生命周期管理 作者簡介
陳軍，中國大營銷管控創(chuàng)立者，順豐速運(yùn)集團(tuán)原營銷副總裁，多家上市公司營銷總顧問，行動教育“大營銷管控”課程主講導(dǎo)師，擁有26年企業(yè)大營銷管控經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)管過企業(yè)18萬營銷鐵軍，擅長百億級、千億級企業(yè)輔導(dǎo)。在26年的職業(yè)生涯中，被多家上市公司及行業(yè)龍頭企業(yè)聘請為大營銷總顧問，為它們提供大營銷體系的系統(tǒng)輔導(dǎo)；輔導(dǎo)企業(yè)家及企業(yè)高管12萬余名，幫助4萬多家企業(yè)構(gòu)建大營銷及大客戶體系。
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