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包郵 危機公關

作者:張媛媛
出版社:哈爾濱出版社出版時間:2021-08-01
開本: 32開 頁數: 294
本類榜單:管理銷量榜
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危機公關 版權信息

危機公關 本書特色

1.當面對形象危機時,公眾人物和背后團隊還只會說“對不起”? 道歉——是一種危機,也是一門學問;一則好的道歉,不僅可以扭轉大眾印象和認知,而且還能引導輿論導向。通過本書,你可以了解到“道歉”的藝術,和其背后的經濟學和心理學。 2. 作者卡里·庫珀教授曾發表過1314篇文章,并在Researchgate(科研社交網絡服務網站)中的閱讀量高達477852次,已有百部出版作品,其中《管理陷阱》已被引進出版。 3.無論是網絡平臺,還是社交媒體,為什么企業的“翻車”聲明越來越多?大眾對公眾人物的道歉也越來越不買賬?本書結合當下,把經濟發展趨勢和人們日益被改變的思維方式作出解讀與分析,為專業從業者提升處理危機的能力。 4.一則道歉,看清商業邏輯:媒體和消費者可能會喜歡過分情緒化的悔悟,但是市場不會! 2018年8月,特斯拉首席執行官馬斯克的道歉被投資銀行資本市場公司(KeyBanc Capital Markets)稱為“史上*有價值的道歉”,特斯拉股價飆升8.5%,股票價值增長了47.5億美元。 5.“一場危機中,*輕松的時刻是處理危機本身,*艱難的是決定到底應該迎戰還是放棄,而*危險的時候則出現在危機*后。” —— 美國前總統 尼克松 這是一本公關從業者、互聯網職場人爭相閱讀的專業圖書!同時也是一本揭秘企業形象的背后邏輯、識別公眾人物的“人設”之書!

危機公關 內容簡介

隨著時代變遷,公關危機的本質也發生了改變!為什么一封同樣的道歉函,有的企業就被大眾嘲諷,而有的就被大眾稱贊?關于“道歉”,并不只是說簡單地說“對不起”。“道歉”是一種危機,也是一門學問。 本書在恰到好處的時間,深度探討了在這個憤怒文化和隨叫隨到的悔悟時代的“道歉”心理學,和動機,甚至是經濟學原理!暗狼浮边@一行為揭示了我們所有人用來逃避、重組和轉移注意力的技巧和策略,并展示了專業人士是如何做到*好的。為企業和組織提供經驗教訓,你會發現如何做出有意義的道歉,知道什么時候說抱歉,或者根本不道歉!

危機公關 目錄

**章 道歉也是一種危機公關

第二章 誰在道歉,為什么?

第三章 企業道歉和不道歉的原因

第四章 為什么行業不同,道歉的意義就不同

第五章 明確的道歉為什么更容易被大家忽視

第六章 如果每個人都道歉,那沒有人是錯的:我們真的道歉太多嗎?

第七章 專家不說“對不起”的道歉方式

第八章 薛定諤式道歉、語法偏差和借口

第九章 危機疲勞和定量道歉的案例

第十章 與你無關:首席執行官如何破壞自己的道歉

第十一章 繼續努力:為什么世界三大品牌會道歉三次

第十二章 “強迫道歉?”:培養彈性并確定客戶意圖

第十三章 我們錯了:當你殺死一只小狗時該說什么

第十四章 自助式道歉:實施危機管理及提高消費者期望

第十五章 光學焦慮和為外觀道歉

第十六章 企業賠償的真正成本

第十七章 道歉經濟學:為什么道歉會花費50億美元

第十八章 危機溝通和潛在危害:企業如何從競爭對手的道歉中獲利

第十九章 清洗道歉:超市和議員如何被騙道歉

第二十章 代表他人道歉:汽車制造商、總裁和自由職業者道歉的經驗教訓

第二十一章 四天銷售100萬英鎊:發現不道歉出乎意料的好處

第二十二章 不要把善良錯當軟弱:為什么英國“*友善的”品牌拒絕道歉

第二十三章 結論:如何開展危機公關并做出有意義的響應


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危機公關 節選

**章 道歉也是一種危機公關 | 出了什么問題? | | 為什么寫這本書? | | 為什么是現在寫這本書? | 1951年3月,在伯明翰(Birmingham)國王希斯區(King’s Heath),霍斯金先生(Mr.R.M.Hosking)在他婚禮當天的早晨猛然意識到自己遇到了麻煩——雖然不是他的錯,但是他的確沒有結婚的西裝。其實,他已經提前預訂了西裝,但是一直沒有收到。*后,霍斯金不得不穿著未婚妻父親的褲子結婚。他完全沒有意識到,這場不幸要從一年前講起。其實,他并不是那一年唯一一個沒有禮服的新郎,這或許會讓他感到一絲安慰。 在霍斯金準備結婚的前一年,克萊門特· 艾德禮(Clement Attlee)的工黨政府修改了稅法,無意中給準備在 4 月初之前,也就是在英國財年結束時結婚的夫妻提供了巨大的稅費優惠。如果在上一納稅年度結束之前結婚,每對夫妻都可以申請領取丈夫未來一年的全額津貼,這樣的優惠政策無疑使得 3 月迅速超過 8 月,成為英國*受歡迎的結婚月份。盡管眾所周知,英國的 3 月天氣惡劣,但在艾德禮新政之后將近 20 年時間里,3 月都是*受歡迎的結婚月份。 1951 年,也就是可以享受新政的**年,3 月份婚禮的數量飆升到前一年的兩倍。包括霍斯金和他未來妻子在內的將近 80000 對幸福的情侶,即將在 3 月步入婚姻的殿堂,但這也給整個婚禮供應鏈帶來了巨大的壓力。這就是霍斯金不得不向未來岳父借褲子的原因。3 月出現的空前的婚禮高峰讓很多人大吃一驚。對于霍斯金,包括為他定制西裝的公司而言,都是難以幸免的遭遇。 在婚禮結束的幾周之后,他收到一封來自這個讓他失望的公司的道歉信。信中說道: 親愛的先生: 我無法用言語表達讓您失望的歉意。這是公司自成立以來**次發生這樣的事情,訂單量激增。很感謝您的諒解。 給您的退款不足以表達我們的歉意——我額外附上 5 英鎊,并邀請您和您的妻子來我家小酌幾杯,以彌補我們的過失。再次向您和您的妻子表示誠摯的歉意。 您忠誠的, H N . 莫斯(H N. Moss) 常務董事 這封信來自哈里·莫斯(Harry Moss),時任科芬花園莫斯兄弟公司(Moss Bros & Co of Covent Garden)的常務董事。如今,莫斯兄弟公司(Moss Bros PLC)已成為一家年營業額高達數億美元的全球連鎖企業。莫斯在道歉的同時附上了兩張支票:一張是公司的退款,另一張來自他的個人賬戶。現在來看,應該價值幾百英鎊。 2018 年 11 月,這件事發生近 67 年后,霍斯金的兒子帕特里克(Patrick)在推特上分享了這封信,并提出為什么公司不能再像這樣道歉。這是*近很多人都在問的問題。

危機公關 作者簡介

卡里·庫珀 曼徹斯特大學聯盟曼徹斯特商學院企業心理與健康第50位周年教授、特許人事與發展協會會長、英國管理學院前任院長和福利協會會長。他出版了170多本書,發表眾多篇關于企業心理和人力資源的學術文章。2014年,因其在社會科學方面的貢獻,被女王授予爵士爵位。已出版圖書《管理陷阱》。 肖恩??奧米拉 公關學家、作家和音樂家,現居英國曼徹斯特。2015年,他成立了公共關系和數字溝通咨詢公司。 譯者簡介: 張媛媛,女,畢業于中國原子能科學研究院,碩士學歷,目前為高級工程師。

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