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危機(jī)公關(guān) 版權(quán)信息
- ISBN：9787548459927
- 條形碼：9787548459927 ; 978-7-5484-5992-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
危機(jī)公關(guān) 本書特色
1.當(dāng)面對形象危機(jī)時，公眾人物和背后團(tuán)隊(duì)還只會說“對不起”？ 道歉——是一種危機(jī)，也是一門學(xué)問；一則好的道歉，不僅可以扭轉(zhuǎn)大眾印象和認(rèn)知，而且還能引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。通過本書，你可以了解到“道歉”的藝術(shù)，和其背后的經(jīng)濟(jì)學(xué)和心理學(xué)。 2. 作者卡里·庫珀教授曾發(fā)表過1314篇文章，并在Researchgate（科研社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)網(wǎng)站）中的閱讀量高達(dá)477852次，已有百部出版作品，其中《管理陷阱》已被引進(jìn)出版。 3.無論是網(wǎng)絡(luò)平臺，還是社交媒體，為什么企業(yè)的“翻車”聲明越來越多？大眾對公眾人物的道歉也越來越不買賬？本書結(jié)合當(dāng)下，把經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢和人們?nèi)找姹桓淖兊乃季S方式作出解讀與分析，為專業(yè)從業(yè)者提升處理危機(jī)的能力。 4.一則道歉，看清商業(yè)邏輯：媒體和消費(fèi)者可能會喜歡過分情緒化的悔悟，但是市場不會！ 2018年8月，特斯拉首席執(zhí)行官馬斯克的道歉被投資銀行資本市場公司（KeyBanc Capital Markets）稱為“史上*有價值的道歉”，特斯拉股價飆升8.5%，股票價值增長了47.5億美元。 5.“一場危機(jī)中，*輕松的時刻是處理危機(jī)本身，*艱難的是決定到底應(yīng)該迎戰(zhàn)還是放棄，而*危險(xiǎn)的時候則出現(xiàn)在危機(jī)*后。” —— 美國前總統(tǒng) 尼克松 這是一本公關(guān)從業(yè)者、互聯(lián)網(wǎng)職場人爭相閱讀的專業(yè)圖書！同時也是一本揭秘企業(yè)形象的背后邏輯、識別公眾人物的“人設(shè)”之書！
危機(jī)公關(guān) 內(nèi)容簡介
隨著時代變遷，公關(guān)危機(jī)的本質(zhì)也發(fā)生了改變！為什么一封同樣的道歉函，有的企業(yè)就被大眾嘲諷，而有的就被大眾稱贊？關(guān)于“道歉”，并不只是說簡單地說“對不起”。“道歉”是一種危機(jī)，也是一門學(xué)問。 本書在恰到好處的時間，深度探討了在這個憤怒文化和隨叫隨到的悔悟時代的“道歉”心理學(xué)，和動機(jī)，甚至是經(jīng)濟(jì)學(xué)原理。“道歉”這一行為揭示了我們所有人用來逃避、重組和轉(zhuǎn)移注意力的技巧和策略，并展示了專業(yè)人士是如何做到*好的。為企業(yè)和組織提供經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，你會發(fā)現(xiàn)如何做出有意義的道歉，知道什么時候說抱歉，或者根本不道歉。
危機(jī)公關(guān) 目錄
**章 道歉也是一種危機(jī)公關(guān)
第二章 誰在道歉，為什么？
第三章 企業(yè)道歉和不道歉的原因
第四章 為什么行業(yè)不同，道歉的意義就不同
第五章 明確的道歉為什么更容易被大家忽視
第六章 如果每個人都道歉，那沒有人是錯的：我們真的道歉太多嗎？
第七章 專家不說“對不起”的道歉方式
第八章 薛定諤式道歉、語法偏差和借口
第九章 危機(jī)疲勞和定量道歉的案例
第十章 與你無關(guān)：首席執(zhí)行官如何破壞自己的道歉
第十一章 繼續(xù)努力：為什么世界三大品牌會道歉三次
第十二章 “強(qiáng)迫道歉？”：培養(yǎng)彈性并確定客戶意圖
第十三章 我們錯了：當(dāng)你殺死一只小狗時該說什么
第十四章 自助式道歉：實(shí)施危機(jī)管理及提高消費(fèi)者期望
第十五章 光學(xué)焦慮和為外觀道歉
第十六章 企業(yè)賠償?shù)恼嬲杀?
第十七章 道歉經(jīng)濟(jì)學(xué)：為什么道歉會花費(fèi)50億美元
第十八章 危機(jī)溝通和潛在危害：企業(yè)如何從競爭對手的道歉中獲利
第十九章 清洗道歉：超市和議員如何被騙道歉
第二十章 代表他人道歉：汽車制造商、總裁和自由職業(yè)者道歉的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
第二十一章 四天銷售100萬英鎊：發(fā)現(xiàn)不道歉出乎意料的好處
第二十二章 不要把善良錯當(dāng)軟弱：為什么英國“*友善的”品牌拒絕道歉
第二十三章 結(jié)論：如何開展危機(jī)公關(guān)并做出有意義的響應(yīng)
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危機(jī)公關(guān) 節(jié)選
**章 道歉也是一種危機(jī)公關(guān) | 出了什么問題？ | | 為什么寫這本書？ | | 為什么是現(xiàn)在寫這本書？ | 1951年3月，在伯明翰（Birmingham）國王希斯區(qū)（King’s Heath），霍斯金先生（Mr.R.M.Hosking）在他婚禮當(dāng)天的早晨猛然意識到自己遇到了麻煩——雖然不是他的錯，但是他的確沒有結(jié)婚的西裝。其實(shí)，他已經(jīng)提前預(yù)訂了西裝，但是一直沒有收到。*后，霍斯金不得不穿著未婚妻父親的褲子結(jié)婚。他完全沒有意識到，這場不幸要從一年前講起。其實(shí)，他并不是那一年唯一一個沒有禮服的新郎，這或許會讓他感到一絲安慰。 在霍斯金準(zhǔn)備結(jié)婚的前一年，克萊門特· 艾德禮（Clement Attlee）的工黨政府修改了稅法，無意中給準(zhǔn)備在 4 月初之前，也就是在英國財(cái)年結(jié)束時結(jié)婚的夫妻提供了巨大的稅費(fèi)優(yōu)惠。如果在上一納稅年度結(jié)束之前結(jié)婚，每對夫妻都可以申請領(lǐng)取丈夫未來一年的全額津貼，這樣的優(yōu)惠政策無疑使得 3 月迅速超過 8 月，成為英國*受歡迎的結(jié)婚月份。盡管眾所周知，英國的 3 月天氣惡劣，但在艾德禮新政之后將近 20 年時間里，3 月都是*受歡迎的結(jié)婚月份。 1951 年，也就是可以享受新政的**年，3 月份婚禮的數(shù)量飆升到前一年的兩倍。包括霍斯金和他未來妻子在內(nèi)的將近 80000 對幸福的情侶，即將在 3 月步入婚姻的殿堂，但這也給整個婚禮供應(yīng)鏈帶來了巨大的壓力。這就是霍斯金不得不向未來岳父借褲子的原因。3 月出現(xiàn)的空前的婚禮高峰讓很多人大吃一驚。對于霍斯金，包括為他定制西裝的公司而言，都是難以幸免的遭遇。 在婚禮結(jié)束的幾周之后，他收到一封來自這個讓他失望的公司的道歉信。信中說道： 親愛的先生： 我無法用言語表達(dá)讓您失望的歉意。這是公司自成立以來**次發(fā)生這樣的事情，訂單量激增。很感謝您的諒解。 給您的退款不足以表達(dá)我們的歉意 ——我額外附上 5 英鎊，并邀請您和您的妻子來我家小酌幾杯，以彌補(bǔ)我們的過失。再次向您和您的妻子表示誠摯的歉意。 您忠誠的， H N . 莫斯（H N. Moss） 常務(wù)董事 這封信來自哈里·莫斯（Harry Moss），時任科芬花園莫斯兄弟公司（Moss Bros & Co of Covent Garden）的常務(wù)董事。如今，莫斯兄弟公司（Moss Bros PLC）已成為一家年?duì)I業(yè)額高達(dá)數(shù)億美元的全球連鎖企業(yè)。莫斯在道歉的同時附上了兩張支票：一張是公司的退款，另一張來自他的個人賬戶。現(xiàn)在來看，應(yīng)該價值幾百英鎊。 2018 年 11 月，這件事發(fā)生近 67 年后，霍斯金的兒子帕特里克（Patrick）在推特上分享了這封信，并提出為什么公司不能再像這樣道歉。這是*近很多人都在問的問題。
危機(jī)公關(guān) 作者簡介
卡里·庫珀 曼徹斯特大學(xué)聯(lián)盟曼徹斯特商學(xué)院企業(yè)心理與健康第50位周年教授、特許人事與發(fā)展協(xié)會會長、英國管理學(xué)院前任院長和福利協(xié)會會長。他出版了170多本書，發(fā)表眾多篇關(guān)于企業(yè)心理和人力資源的學(xué)術(shù)文章。2014年，因其在社會科學(xué)方面的貢獻(xiàn)，被女王授予爵士爵位。已出版圖書《管理陷阱》。 肖恩??奧米拉 公關(guān)學(xué)家、作家和音樂家，現(xiàn)居英國曼徹斯特。2015年，他成立了公共關(guān)系和數(shù)字溝通咨詢公司。 譯者簡介： 張媛媛，女，畢業(yè)于中國原子能科學(xué)研究院，碩士學(xué)歷，目前為高級工程師。
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