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數字商業下網絡差評的服務補救:機制與策略 版權信息
- ISBN：9787509674154
- 條形碼：9787509674154 ; 978-7-5096-7415-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
數字商業下網絡差評的服務補救:機制與策略 內容簡介
《數字商業下網絡差評的服務補救：機制與策略》重點圍繞數字商業下在線評論的一種特別形態——負面評價（即與正面評價、中性評價相對應的評價方式），通過對服務提供方的企業開展服務補救的效果研究，以及消費者行為意愿的研究，探求數字商業下針對網絡差評開展服務補救的機制與策略，同時提出有技術支持的商業建議，指導企業的生產營銷活動。針對互聯網新的情境，《數字商業下網絡差評的服務補救：機制與策略》的研究超過了現有的客戶忠誠理論、服務補救悖論和雙重背離理論研究范式，基于前景理論對負面在線評論服務補救的研究，創新了服務補救的理論體系。與此同時，本研究基于互聯網數字化情境的獨特性提出了服務補救的實踐啟示，針對企業管理、開展服務補救等相關方面提出一系列意見建議，有效地拓展和創新了服務補救理論。
數字商業下網絡差評的服務補救:機制與策略 目錄
**章 緒論
**節 研究背景
一、一家020網站的發展
二、互聯網經濟的發展
三、020商業模式中的信息不對稱現象
第二節 研究意義
一、現實意義
二、理論意義
第三節 研究問題
第四節 研究方案
一、模擬情景結合調查問卷的研究方法
二、技術路線
三、內容安排
本章小結
第二章 研究綜述
**節 背景理論綜述
一、信息不對稱理論
二、前景理論
三、歸因理論
四、知識基礎理論
第二節 網絡差評相關理論
一、網絡口碑
二、網絡差評
第三節 服務補救與服務補救悖論
一、服務補救的研究現狀分析
二、服務補救悖論
第四節 消費者行為意愿
一、消費者行為和消費者行為意愿
二、消費者購買意愿和決策因素
三、網絡好評和再傳播意愿
第五節 網絡外部性和其他因素涉入對消費者產生影響
一、網絡外部性理論
二、網絡涉入
三、產品涉入
第六節 信任與感知風險
一、網絡信任
二、感知風險
本章小結
第三章 研究模型和假設
**節 研究模型一及其假設
一、服務補救與消費者行為意愿
二、信任和感知風險的中介效用
三、產品涉入和網絡涉入的調節效用
四、研究模型
第二節 研究模型二及其假設
一、服務補救方式與消費者行為意愿
二、研究模型二
本章小結
第四章 研究設計和變量測量
**節 研究設計
第二節 變量測量
一、自變量測量
二、因變量測量
三、中介變量測量
四、調節變量測量
本章小結
第五章 預調研及正式問卷調研
**節 預調研問卷的形成與發放
一、預調研問卷的形成
二、預調研問卷的發放
第二節 預調研數據分析
一、中介變量的檢驗結論
二、調節變量的檢驗結論
第三節 正式問卷調研
一、正式問卷發放
二、問卷的回收與檢驗
本章小結
第六章 數據分析與假設檢驗
**節 樣本描述性統計
第二節 探索性因子分析
第三節 變量相關性分析
第四節 假設檢驗與模型驗證
一、模型一假設檢驗與模型驗證
二、模型二假設檢驗與模型驗證
本章小結
第七章 研究結論與未來展望
**節 研究結論
一、在線服務補救對消費者意愿產生積極影響
二、網絡和產品涉入有效地影響了消費者意愿
三、信任和感知風險對消費者意愿的影響起中介作用
第二節 理論貢獻
一、引入前景理論突破了原有的研究視角
二、重新構建了研究數字商業潛在消費者的理論模型
三、引入歸因理論對服務補救的理論層次進行了擴充
四、基于知識基礎理論搭建了消費者研究的框架
第三節 實踐啟示
一、從戰略高度重視對網絡差評的服務補救
二、關注網絡差評本身具有的屬性
三、有效控制在線口碑傳播對消費者的影響力
第四節 研究創新
一、研究視角和問題的創新
二、研究方法上的創新
三、研究場景的創新
第五節 研究局限
一、僅研究020情境下的網絡差評
二、調研對象的局限
三、采用橫截面數據的局限
第六節 未來展望
一、考察“硬幣的另一面”
二、從商家針對網絡差評的極限情況來看
三、從消費者的極端情況來看
本章小結
附錄
附錄一 無服務補救的調查問卷
附錄二 道歉式服務補救的調查問卷
附錄三 道歉+解釋式服務補救的調查問卷
附錄四 道歉+補償式服務補救的調查問卷
附錄五 道歉+解釋+補償式服務補救的調查問卷
參考文獻
后記
**節 研究背景
一、一家020網站的發展
二、互聯網經濟的發展
三、020商業模式中的信息不對稱現象
第二節 研究意義
一、現實意義
二、理論意義
第三節 研究問題
第四節 研究方案
一、模擬情景結合調查問卷的研究方法
二、技術路線
三、內容安排
本章小結
第二章 研究綜述
**節 背景理論綜述
一、信息不對稱理論
二、前景理論
三、歸因理論
四、知識基礎理論
第二節 網絡差評相關理論
一、網絡口碑
二、網絡差評
第三節 服務補救與服務補救悖論
一、服務補救的研究現狀分析
二、服務補救悖論
第四節 消費者行為意愿
一、消費者行為和消費者行為意愿
二、消費者購買意愿和決策因素
三、網絡好評和再傳播意愿
第五節 網絡外部性和其他因素涉入對消費者產生影響
一、網絡外部性理論
二、網絡涉入
三、產品涉入
第六節 信任與感知風險
一、網絡信任
二、感知風險
本章小結
第三章 研究模型和假設
**節 研究模型一及其假設
一、服務補救與消費者行為意愿
二、信任和感知風險的中介效用
三、產品涉入和網絡涉入的調節效用
四、研究模型
第二節 研究模型二及其假設
一、服務補救方式與消費者行為意愿
二、研究模型二
本章小結
第四章 研究設計和變量測量
**節 研究設計
第二節 變量測量
一、自變量測量
二、因變量測量
三、中介變量測量
四、調節變量測量
本章小結
第五章 預調研及正式問卷調研
**節 預調研問卷的形成與發放
一、預調研問卷的形成
二、預調研問卷的發放
第二節 預調研數據分析
一、中介變量的檢驗結論
二、調節變量的檢驗結論
第三節 正式問卷調研
一、正式問卷發放
二、問卷的回收與檢驗
本章小結
第六章 數據分析與假設檢驗
**節 樣本描述性統計
第二節 探索性因子分析
第三節 變量相關性分析
第四節 假設檢驗與模型驗證
一、模型一假設檢驗與模型驗證
二、模型二假設檢驗與模型驗證
本章小結
第七章 研究結論與未來展望
**節 研究結論
一、在線服務補救對消費者意愿產生積極影響
二、網絡和產品涉入有效地影響了消費者意愿
三、信任和感知風險對消費者意愿的影響起中介作用
第二節 理論貢獻
一、引入前景理論突破了原有的研究視角
二、重新構建了研究數字商業潛在消費者的理論模型
三、引入歸因理論對服務補救的理論層次進行了擴充
四、基于知識基礎理論搭建了消費者研究的框架
第三節 實踐啟示
一、從戰略高度重視對網絡差評的服務補救
二、關注網絡差評本身具有的屬性
三、有效控制在線口碑傳播對消費者的影響力
第四節 研究創新
一、研究視角和問題的創新
二、研究方法上的創新
三、研究場景的創新
第五節 研究局限
一、僅研究020情境下的網絡差評
二、調研對象的局限
三、采用橫截面數據的局限
第六節 未來展望
一、考察“硬幣的另一面”
二、從商家針對網絡差評的極限情況來看
三、從消費者的極端情況來看
本章小結
附錄
附錄一 無服務補救的調查問卷
附錄二 道歉式服務補救的調查問卷
附錄三 道歉+解釋式服務補救的調查問卷
附錄四 道歉+補償式服務補救的調查問卷
附錄五 道歉+解釋+補償式服務補救的調查問卷
參考文獻
后記
展開全部
數字商業下網絡差評的服務補救:機制與策略 作者簡介
萬赫，法國格勒諾布爾高等商學院工商管理博士、中山大學博士后，主要研究方向為創業理論和創新管理。作為主要成員參與國家自然科學基金2項，主持珠海社科項目1項，在國內外學術期刊發表論文近10篇，出版專著1部。
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