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物業基礎管理與服務指南物業基礎管理與服務指南:物業規范化管理全案 版權信息
- ISBN：9787122364357
- 條形碼：9787122364357 ; 978-7-122-36435-7
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
物業基礎管理與服務指南物業基礎管理與服務指南:物業規范化管理全案 本書特色
本書從實際操作的角度對于物業管理工作中應知應會的內容進行了系統的歸納和整理，具體包括物業管理的規范化、物業公司組織架構與崗位職責、物業管理流程規范、物業管理制度規范、物業管理表格規范等內容。本書具有一定的行業代表性，具有極強的可讀性和實際操作性，提供了大量來自國內知名物業公司的范本供讀者參考使用。本書采用圖表和文字結合的方式，便于讀者學習理解。本書可以滿足不同物業崗位培訓需求，也可為從事相關物業管理的人員提供幫助。
物業基礎管理與服務指南物業基礎管理與服務指南:物業規范化管理全案 內容簡介
本書從實際操作的角度對于物業管理工作中應知應會的內容進行了系統的歸納和整理，具體包括物業管理的規范化、物業公司組織架構與崗位職責、物業管理流程規范、物業管理制度規范、物業管理表格規范等內容。本書具有一定的行業代表性，具有極強的可讀性和實際操作性，提供了大量來自靠前知名物業公司的范本供讀者參考使用。本書采用圖表和文字結合的方式，便于讀者學習理解。 本書可以滿足不同物業崗位培訓需求，也可為從事相關物業管理的人員提供幫助。
物業基礎管理與服務指南物業基礎管理與服務指南:物業規范化管理全案 目錄
導讀 物業管理的規范化
一、企業規范化管理概念 002
二、企業規范化管理的內容 002
**部分 物業公司組織架構與崗位職責
**章 物業公司組織架構 006
一、大型物業公司組織架構 006
二、中型物業公司組織架構 007
三、小型物業公司組織架構 007
第二章 人力資源部的職能與崗位設置 008
一、人力資源部的職能 008
二、人力資源部崗位設置 008
三、人力資源部經理職位說明書 009
四、人事文員職位說明書 009
第三章 市場拓展部的職能與崗位設置 010
一、市場拓展部的職能 010
二、市場拓展部崗位架構 010
三、市場拓展部經理職位說明書 011
四、市場主管職位說明書 011
五、市場拓展專員職位說明書 012
第四章 工程技術部的職能與崗位設置 012
一、工程技術部的職能 012
二、工程技術部的崗位架構 013
三、工程技術部經理職位說明書 013
四、技術工程師職位說明書 014
五、品質工程師職位說明書 014
第五章 財務管理部的職能與崗位設置 015
一、財務部的功能 015
二、財務部崗位架構 016
三、財務部經理職位說明書 016
四、會計主管職位說明書 016
五、出納職位說明書 017
第六章 安保部的職能與崗位設置 017
一、安保部的職能 017
二、安保部崗位架構 018
三、安保部經理職位說明書 018
四、文員職位說明書 019
五、保安主管職位說明書 019
六、保安班長職位說明書 020
七、車場崗保安員職位說明書 020
八、大堂崗保安員職位說明書 021
九、巡邏崗保安員職位說明書 021
第七章 物業項目管理處職能與崗位設置 022
一、物業項目管理處的職能 022
二、物業項目管理處組織架構 022
三、客戶服務中心職責 023
四、物業管理處行政事務組職責 023
五、物業管理處環境組職責 024
六、物業管理處工程組職責 024
七、管理處經理職位說明書 025
八、管理處客戶主任職位說明書 026
九、收款員職位說明書 026
十、物業管理員職位說明書 027
十一、工程主管職位說明書 027
十二、維修班長職位說明書 028
十三、維修技工職位說明書 028
第二部分 物業管理流程規范
第八章 物業管理處運作流程 031
一、管理處外部運作流程 031
二、管理處內部運作流程 032
三、管理處日常工作監督檢查流程 033
四、管理處客戶信息反饋流程 033
五、硬件采購、配置流程 034
六、印鑒證照辦理流程 035
第九章 物業項目接管驗收流程 036
一、原有房屋接管驗收流程 036
二、新建房屋接管驗收流程 037
三、物業項目接管驗收準備流程 038
四、項目管理處與開發商工程實體移交工作流程 038
五、物業細部質量檢查工作流程 039
六、實物部分驗收流程 040
七、資料部分移交工作流程 041
第十章 物業項目入伙流程 042
一、新接樓宇入伙管理流程 042
二、前期收樓工作流程 043
三、業主看房收樓流程 043
四、業主入伙手續辦理流程 044
五、入伙現場業主辦理入住流程 045
第十一章 二次裝修管理流程 046
一、二次裝修施工管理流程 046
二、業主辦理裝修手續流程 047
三、租戶裝修審批流程 048
四、裝修（修繕）工程竣工驗收流程 049
第十二章 工程維保服務管理流程 049
一、維修保養指令執行流程 049
二、工作單流轉流程 050
三、業主專有物業維保流程 050
四、共用設備設施維保流程 051
五、基礎設施和工作環境管理流程 051
六、業主裝修報批流程 052
七、設備正常檢修流程 053
八、設備緊急搶修流程 053
九、機電設備管理流程 054
十、消防報警信號處理流程 055
十一、電梯故障處理流程 055
十二、恒壓變頻生活供水系統操作流程 056
十三、低壓變配電設備維修保養流程 057
十四、業主房屋自用部位及設備設施報修（保修期內）流程 057
十五、業主房屋自用部位及設備設施報修（保修期外）流程 058
十六、房屋共用部位及公共區域設備設施報修（保修期外）流程 059
十七、房屋共用部位及公共區域設備設施報修（保修期內）流程 060
十八、房屋主體設施修繕流程 061
十九、工程報修處理流程 062
二十、日常維修工作流程 063
二十一、維修接待語言流程 064
二十二、上門維修語言流程 064
二十三、水管爆裂或突發跑水事件工程應急處理流程 065
二十四、小區停水工程應急處理流程 066
二十五、小區停電工程應急處理流程 067
二十六、給排水系統應急處理流程（排水系統故障） 067
二十七、給排水設備應急處理流程（生活水泵故障處理） 068
二十八、中央空調系統應急處理流程（冷水機組） 069
二十九、中央空調系統應急處理流程（水泵） 069
三十、中央空調系統應急處理流程（電動機故障） 070
三十一、中央空調系統應急處理流程（水塔穿底漏水） 070
三十二、中央空調系統應急處理流程（水塔溢漏） 071
三十三、中央空調系統應急處理流程（空調機房內管網漏水） 071
三十四、中央空調系統應急處理流程（空調機房內伸縮節破裂） 072
三十五、中央空調系統應急處理流程（400毫米管道漏水） 072
三十六、中央空調系統應急處理流程（水平管道漏水） 073
三十七、公共區域分體空調運行管理流程 073
三十八、燃氣泄漏排險預案流程 074
第十三章 保潔綠化服務流程 074
一、清潔管理流程 074
二、綠化管理流程 075
三、保潔、綠化、消殺外包控制流程 075
四、消殺工作管理流程 076
五、綠化管理流程 076
六、清潔服務不合格處理流程 077
七、綠化服務不合格處理流程 078
八、清潔綠化主管檢查流程 079
第十四章 客服中心業務流程 080
一、客服中心的整體運作流程 080
二、客服中心每日工作流程 081
三、辦理入住手續流程 082
四、鑰匙管理流程 083
五、業主辦理住戶證工作流程 083
六、裝修手續辦理流程 084
七、辦理通電工作流程 085
八、燃氣改管手續辦理流程 086
九、裝修單位辦理加班工作流程 086
十、裝修單位辦理臨時動火工作流程 087
十一、裝修人員辦理物品放行工作流程 087
十二、施工人員出入證辦理工作流程 088
十三、租戶辦理遷入工作流程 088
十四、住戶辦理物品放行工作流程 089
十五、租戶辦理遷出小區工作流程 089
十六、客戶咨詢工作流程 090
十七、征詢、求助服務流程 090
十八、客戶請修接待工作流程 091
十九、預算外項目服務處理流程 092
二十、物業巡查工作流程 092
二十一、巡樓與裝修巡查操作流程 093
二十二、公共場地使用申請流程 093
二十三、急、特、難任務處理流程 094
二十四、緊急事件處理流程 094
二十五、客戶關系維護管理流程 095
二十六、客戶調研流程 096
二十七、客戶接待管理流程 097
二十八、客戶拜訪流程 098
二十九、貴賓客戶回訪管理流程 099
三十、客戶滿意管理流程 099
三十一、客戶滿意度測評流程 100
三十二、客戶投訴處理流程 100
三十三、關于小區設計、建設、設施投訴的處理流程 101
三十四、關于小區機電設備投訴的處理流程 101
三十五、關于業主（用戶）室內水、電、氣、電器等設施維修服務引起的投訴處理流程 102
三十六、關于小區公共衛生清潔投訴的處理流程 102
三十七、關于業主（用戶）室內清潔服務引起投訴的處理流程 103
三十八、關于小區公共區域綠化投訴的處理流程 103
三十九、關于業主（用戶）室內綠化服務投訴的處理流程 104
四十、關于員工服務質量投訴的處理流程 104
四十一、關于小區安全、消防設備投訴的處理流程 105
四十二、關于裝修單元投訴的處理流程 105
第十五章 安全護衛服務流程 106
一、保安管理整體流程 106
二、保安主管工作流程 107
三、保安班長日檢查工作流程 108
四、保安工作督導流程 109
五、門崗保安員工作流程 109
六、巡邏崗保安員操作流程 110
七、車庫（場）崗位工作流程 111
八、業主（用戶）搬遷物品操作流程 112
九、外來人員出入管理流程 113
十、業主（用戶）臨時存放物品管理流程 113
十一、停車庫（場）收繳費管理流程 114
十二、車庫（場）車輛異常情況處置流程 115
十三、車輛沖卡處置流程 116
十四、發現可疑人員開車出停車場處置流程 117
第十六章 突發（應急）事件處理流程 118
一、突發事件處理流程 118
二、應急響應流程 119
三、人員墜樓事件應急處理流程 120
四、高空拋物應急處理流程 121
五、高空墜物傷人事件應急處理流程 122
六、觸電事故應急處理流程 123
七、有通知的停電應急處理流程 124
八、突發停電事故應急處理流程 125
九、煤氣泄漏事故應急處理流程 126
十、水浸事故應急處理流程 127
十一、水管爆裂事故應急處理流程 128
十二、電梯困人事故應急處理流程 129
十三、火警處置應急處理流程 130
十四、二級火警處理流程（商業物業） 131
十五、一級火警處理流程（商業物業） 132
十六、盜竊事件處置應急處理流程 133
十七、打架斗毆事件處理應急處理流程 134
十八、跑水處理流程（商業物業） 135
十九、小范圍停電處置流程（商業物業） 136
二十、大范圍停電處理流程（商業物業） 137
二十一、通信中斷處理流程（商業物業） 138
二十二、電梯困人處理流程（商業物業） 139
二十三、燃氣泄漏處理流程 140
二十四、幕墻玻璃墜落處理流程（已發生） 141
二十五、幕墻玻璃墜落處理流程（有危險尚未發生） 142
二十六、炸彈恐嚇處理流程 143
二十七、發現可疑物品處置流程 144
二十八、發現可疑物品/郵包處理流程 145
二十九、災害性天氣處置流程 146
三十、臺風、暴雨、大風、沙塵暴天氣處理流程 147
三十一、暴雪、冰凍天氣處理流程 148
三十二、地震災害處理流程 149
三十三、傳染性疾病處理流程 150
三十四、失竊案件處理流程 151
三十五、搶劫案件處理流程 152
三十六、綁架劫持案件處理流程 153
三十七、顧客受傷處理流程（商業物業） 154
三十八、顧客突發疾病處理流程（商業物業） 155
三十九、防范跳樓事件處理流程 156
四十、打架斗毆事件處理流程 157
四十一、醉酒/精神失常者處理流程 158
四十二、流浪者非法滯留處理流程 159
四十三、兒童迷失事件處理流程（商業物業） 160
四十四、拾獲財物處理流程 160
四十五、非法集會事件處理流程 161
第十七章 外包服務控制流程 162
一、外包服務招標作業流程 162
二、物業服務外包控制流程 163
三、服務外包合同簽訂流程 164
第十八章 物業服務質量控制流程 165
一、質量目標控制流程 165
二、物業服務質量檢查流程 165
三、客戶走訪/回訪工作流程 166
四、業主滿意度調查流程 167
五、物管部工作檢查流程 168
六、不合格品（服務）管理流程 169
第三部分 物業管理制度規范
第十九章 市場拓展業務管理制度規范 171
一、市場拓展業務運作流程規范 171
二、項目調研、考察程序 173
三、物業項目承接與管理方案控制程序 175
四、物業項目策劃與承接程序 176
五、物業項目投標程序規范 178
第二十章 物業項目前期介入管理制度規范 181
一、物業管理前期介入工作指引 181
二、物業接管驗收管理程序 191
三、物業質量細部檢查作業指引 193
四、樣板房服務工作規范 195
第二十一章 物業項目入伙管理制度規范 201
一、物業項目管理處籌建工作指引 201
二、業主入伙模擬演練方案 209
三、小區入伙方案 211
四、集中入伙期間物業公司各組工作實施細則 214
五、項目入伙應急預案 218
六、房屋裝飾裝修管理規定 220
第二十二章 物業工程維修管理制度規范 225
一、工程部管理制度 225
二、標牌、標識管理規定 232
三、公共物品（工具）管理規定 234
四、設備設施管理規定 235
五、建筑物維護管理規定 237
六、零星工程申報與施工管理規定 242
七、客戶報修服務管理規定 243
八、公共維修程序 245
九、水電管理制度 245
十、跑水事故應急處理規定 247
十一、停電應急處理規定 248
十二、設備事故與應急處理程序 250
第二十三章 安全與應急管理制度規范 252
一、安全生產管理制度 252
二、保安員紀律規范 263
三、保安員權限規定 264
四、保安員形象管理規定 264
五、保安隊緊急集合作業指導書 265
六、重大事件報告監控管理作業指導書 265
七、保安員交接班管理作業指導書 266
八、門崗值班工作指導書 267
九、保安監控室作業指導書 269
十、保安隊監控管理作業指導書 269
十一、消防演習工作規程 272
十二、火警、火災應急處理作業指導書 274
十三、突發事件處理作業指導書 277
十四、臺風等突發自然災害事件處理作業指導書 278
第二十四章 物業客戶服務管理制度規范 279
一、業主（用戶）資料登記、管理工作規程 279
二、檔案資料建立管理工作規程 280
三、客戶溝通管理規定 281
四、樓宇巡查管理標準作業規程 282
五、報修處理標準作業規程 285
六、社區文化活動工作規程 287
七、客戶走訪工作規程 289
八、客戶意見征詢工作規程 289
九、客戶意見調查與分析制度 290
十、物業公司與業主委員會溝通、協調規定 292
第二十五章 物業保潔管理制度規范 293
一、保潔工作檢驗標準 293
二、保潔工作操作規程 295
三、保潔員質量檢查作業規程 300
四、衛生消殺管理標準作業規程 302
第二十六章 物業綠化管理制度規范 305
一、綠化管理程序 305
二、綠化養護工工作制度 306
三、綠化工作管理辦法 307
第四部分 物業管理表格規范
第二十七章 市場拓展業務管理表格規范 313
一、物業市場情況調查表 313
二、物業管理項目調查表 314
三、物業項目（在建/新建）信息搜集表 315
四、物業項目信息搜集表 315
五、項目跟蹤調研表 315
六、項目有效聯絡與洽談記錄表 316
七、物業管理項目招標公告信息登記表 316
八、物業項目跟蹤聯系表 317
九、物業基本情況分析表 317
十、招標物業條件分析表 318
十一、新建物業前期服務招標項目分析表 318
十二、本公司××物業項目投標條件分析表 318
十三、××物業項目投標競爭對手分析表 319
十四、招標文件研讀備忘錄 320
十五、項目考察人員申請表 320
十六、物業項目實地考察記錄表 321
十七、全委項目合同（草案）評審記錄 321
十八、顧問項目合同（草案）評審記錄 322
十九、對外經濟合同會簽單 323
二十、簽約項目工作交接函（全委項目發展商） 323
二十一、簽約項目工作交接函（顧問項目發展商） 324
二十二、簽約項目資料移交記錄 324
二十三、簽約項目資料移交存檔記錄 325
第二十八章 物業前期介入管理表格規范 326
一、新項目關鍵點設計情況調查表 326
二、住宅物業項目調查表（項目基礎數據） 334
三、住宅物業項目調查表（規劃設計特點） 335
四、住宅物業項目調查表（動態營銷數據） 335
五、施工質量問題及設計缺陷問題（專業版） 336
六、施工質量問題及設計缺陷問題案例模板（通用版） 337
七、細部檢查日期安排表 337
八、質量問題通知單 338
九、整改報驗不合格通知單 338
十、報驗單 338
十一、罰款建議書 339
十二、質量問題記錄表 340
十三、督導監察記錄單 340
十四、質量抽查記錄表 340
第二十九章 物業項目入伙管理表格規范 341
一、管理處主要組成人員資審表 341
二、管理處物資清單 341
三、物業項目交樓工作計劃及跟進表 342
四、業主登記表（個人用戶） 347
五、業主登記表（單位用戶） 348
六、鑰匙收（發）登記表 348
七、房屋交接驗收單 349
八、退伙申請表 350
九、業主（使用人）裝修施工申請表 350
十、裝修審批單 351
十一、裝修期間加班申請表 352
十二、裝修施工變更單 352
十三、裝修驗收申請表 353
十四、二次裝修巡查記錄表 353
十五、二次裝修施工用電申請表 354
十六、裝修繳款通知單 354
十七、裝修退款通知單 355
第三十章 工程設施與設備管理表格規范 355
一、設備巡視簽到表 355
二、空調系統巡視維護表 356
三、電梯系統巡視維護表 356
四、消防報警系統巡視維護表 357
五、氣體消防系統巡視維護表 357
六、供配電系統巡視維護表 358
七、供水系統巡視維護表 358
八、排水系統巡視維護表 359
九、監控系統巡視維護表 359
十、避雷系統巡視維護表 360
十一、停車場管理系統巡視維護表 360
十二、樓宇自控系統巡視維護表 361
十三、巡查問題處理表 361
第三十一章 物業安全應急管理表格規范 362
一、危險源調查表 362
二、小區外來人員“臨時出入證”樣本 362
三、小區來訪人員登記表 363
四、物資搬運放行條 363
五、巡邏員值班記錄表 364
六、保安巡邏簽到卡 365
七、停車場巡查記錄表 365
八、小區巡邏記錄表 366
九、空置房巡查記錄表 366
十、監控錄像帶使用保管記錄表 367
十一、監控錄像機使用保管記錄表 367
十二、營業性車場無卡車輛離場登記表 368
十三、機動車停車場出入登記表 368
十四、臨時動火作業申請表 369
十五、消防控制中心值班記錄表 369
十六、消防器材檢查表 370
十七、消防設備巡查表 370
十八、消防電梯檢查表 371
十九、疏散燈消防檢查表 371
二十、消防巡查異常情況記錄表 372
二十一、消防檢查整改通知書 372
二十二、消防隱患整改月度匯總表 373
二十三、應急預案演練記錄 373
二十四、重大事件報告表 374
第三十二章 物業客戶服務管理表格規范 374
一、業主信息統計表 374
二、租住人員信息登記表 375
三、產權清冊 375
四、租賃清冊 376
五、客戶溝通記錄表 376
六、客戶請修登記表 377
七、客戶請修流程單 377
八、住戶搬出/入登記表 378
九、IC卡領取登記表 378
十、專用貨梯使用申請表 378
十一、社區文化活動方案審批表 379
十二、社區文化活動場所使用申請表 379
十三、社區文化積極分子名單 380
十四、社區文化活動記錄表 380
十五、社區宣傳記錄表 381
十六、服務及回訪記錄表（客戶） 381
十七、客戶走訪情況登記表 382
十八、維修回訪年度統計表 382
十九、客戶意見征詢表 383
二十、客戶滿意度調查問卷 384
二十一、“開展滿意度問卷”調查的通知 385
二十二、意見調查表發放/回收情況一覽表 385
二十三、意見調查表發放/回收率統計表 386
二十四、滿意度調查問卷統計表 386
二十五、客戶滿意率統計表 387
二十六、客戶滿意度調查分析報告 388
第三十三章 物業保潔管理表格規范 389
一、保潔人員（各物業項目）編制表 389
二、主要清潔設備設施表 389
三、主要清潔材料（月用量）記錄表 390
四、垃圾（固體廢棄物）清運登記表 390
五、工具、藥品領用登記表 390
六、消殺服務記錄表 391
七、消殺服務質量檢驗表 391
八、保潔員質量檢查表 392
第三十四章 物業綠化管理表格規范 395
一、綠化養護作業記錄 395
二、綠化現場工作周記錄表 395
三、綠化工作周、月檢查表 396
四、綠化養護春季檢查表 397
五、綠化養護夏季檢查表 398
六、綠化養護秋季檢查表 398
七、綠化養護冬季檢查表 399
八、園藝現場工作記錄 400
一、企業規范化管理概念 002
二、企業規范化管理的內容 002
**部分 物業公司組織架構與崗位職責
**章 物業公司組織架構 006
一、大型物業公司組織架構 006
二、中型物業公司組織架構 007
三、小型物業公司組織架構 007
第二章 人力資源部的職能與崗位設置 008
一、人力資源部的職能 008
二、人力資源部崗位設置 008
三、人力資源部經理職位說明書 009
四、人事文員職位說明書 009
第三章 市場拓展部的職能與崗位設置 010
一、市場拓展部的職能 010
二、市場拓展部崗位架構 010
三、市場拓展部經理職位說明書 011
四、市場主管職位說明書 011
五、市場拓展專員職位說明書 012
第四章 工程技術部的職能與崗位設置 012
一、工程技術部的職能 012
二、工程技術部的崗位架構 013
三、工程技術部經理職位說明書 013
四、技術工程師職位說明書 014
五、品質工程師職位說明書 014
第五章 財務管理部的職能與崗位設置 015
一、財務部的功能 015
二、財務部崗位架構 016
三、財務部經理職位說明書 016
四、會計主管職位說明書 016
五、出納職位說明書 017
第六章 安保部的職能與崗位設置 017
一、安保部的職能 017
二、安保部崗位架構 018
三、安保部經理職位說明書 018
四、文員職位說明書 019
五、保安主管職位說明書 019
六、保安班長職位說明書 020
七、車場崗保安員職位說明書 020
八、大堂崗保安員職位說明書 021
九、巡邏崗保安員職位說明書 021
第七章 物業項目管理處職能與崗位設置 022
一、物業項目管理處的職能 022
二、物業項目管理處組織架構 022
三、客戶服務中心職責 023
四、物業管理處行政事務組職責 023
五、物業管理處環境組職責 024
六、物業管理處工程組職責 024
七、管理處經理職位說明書 025
八、管理處客戶主任職位說明書 026
九、收款員職位說明書 026
十、物業管理員職位說明書 027
十一、工程主管職位說明書 027
十二、維修班長職位說明書 028
十三、維修技工職位說明書 028
第二部分 物業管理流程規范
第八章 物業管理處運作流程 031
一、管理處外部運作流程 031
二、管理處內部運作流程 032
三、管理處日常工作監督檢查流程 033
四、管理處客戶信息反饋流程 033
五、硬件采購、配置流程 034
六、印鑒證照辦理流程 035
第九章 物業項目接管驗收流程 036
一、原有房屋接管驗收流程 036
二、新建房屋接管驗收流程 037
三、物業項目接管驗收準備流程 038
四、項目管理處與開發商工程實體移交工作流程 038
五、物業細部質量檢查工作流程 039
六、實物部分驗收流程 040
七、資料部分移交工作流程 041
第十章 物業項目入伙流程 042
一、新接樓宇入伙管理流程 042
二、前期收樓工作流程 043
三、業主看房收樓流程 043
四、業主入伙手續辦理流程 044
五、入伙現場業主辦理入住流程 045
第十一章 二次裝修管理流程 046
一、二次裝修施工管理流程 046
二、業主辦理裝修手續流程 047
三、租戶裝修審批流程 048
四、裝修（修繕）工程竣工驗收流程 049
第十二章 工程維保服務管理流程 049
一、維修保養指令執行流程 049
二、工作單流轉流程 050
三、業主專有物業維保流程 050
四、共用設備設施維保流程 051
五、基礎設施和工作環境管理流程 051
六、業主裝修報批流程 052
七、設備正常檢修流程 053
八、設備緊急搶修流程 053
九、機電設備管理流程 054
十、消防報警信號處理流程 055
十一、電梯故障處理流程 055
十二、恒壓變頻生活供水系統操作流程 056
十三、低壓變配電設備維修保養流程 057
十四、業主房屋自用部位及設備設施報修（保修期內）流程 057
十五、業主房屋自用部位及設備設施報修（保修期外）流程 058
十六、房屋共用部位及公共區域設備設施報修（保修期外）流程 059
十七、房屋共用部位及公共區域設備設施報修（保修期內）流程 060
十八、房屋主體設施修繕流程 061
十九、工程報修處理流程 062
二十、日常維修工作流程 063
二十一、維修接待語言流程 064
二十二、上門維修語言流程 064
二十三、水管爆裂或突發跑水事件工程應急處理流程 065
二十四、小區停水工程應急處理流程 066
二十五、小區停電工程應急處理流程 067
二十六、給排水系統應急處理流程（排水系統故障） 067
二十七、給排水設備應急處理流程（生活水泵故障處理） 068
二十八、中央空調系統應急處理流程（冷水機組） 069
二十九、中央空調系統應急處理流程（水泵） 069
三十、中央空調系統應急處理流程（電動機故障） 070
三十一、中央空調系統應急處理流程（水塔穿底漏水） 070
三十二、中央空調系統應急處理流程（水塔溢漏） 071
三十三、中央空調系統應急處理流程（空調機房內管網漏水） 071
三十四、中央空調系統應急處理流程（空調機房內伸縮節破裂） 072
三十五、中央空調系統應急處理流程（400毫米管道漏水） 072
三十六、中央空調系統應急處理流程（水平管道漏水） 073
三十七、公共區域分體空調運行管理流程 073
三十八、燃氣泄漏排險預案流程 074
第十三章 保潔綠化服務流程 074
一、清潔管理流程 074
二、綠化管理流程 075
三、保潔、綠化、消殺外包控制流程 075
四、消殺工作管理流程 076
五、綠化管理流程 076
六、清潔服務不合格處理流程 077
七、綠化服務不合格處理流程 078
八、清潔綠化主管檢查流程 079
第十四章 客服中心業務流程 080
一、客服中心的整體運作流程 080
二、客服中心每日工作流程 081
三、辦理入住手續流程 082
四、鑰匙管理流程 083
五、業主辦理住戶證工作流程 083
六、裝修手續辦理流程 084
七、辦理通電工作流程 085
八、燃氣改管手續辦理流程 086
九、裝修單位辦理加班工作流程 086
十、裝修單位辦理臨時動火工作流程 087
十一、裝修人員辦理物品放行工作流程 087
十二、施工人員出入證辦理工作流程 088
十三、租戶辦理遷入工作流程 088
十四、住戶辦理物品放行工作流程 089
十五、租戶辦理遷出小區工作流程 089
十六、客戶咨詢工作流程 090
十七、征詢、求助服務流程 090
十八、客戶請修接待工作流程 091
十九、預算外項目服務處理流程 092
二十、物業巡查工作流程 092
二十一、巡樓與裝修巡查操作流程 093
二十二、公共場地使用申請流程 093
二十三、急、特、難任務處理流程 094
二十四、緊急事件處理流程 094
二十五、客戶關系維護管理流程 095
二十六、客戶調研流程 096
二十七、客戶接待管理流程 097
二十八、客戶拜訪流程 098
二十九、貴賓客戶回訪管理流程 099
三十、客戶滿意管理流程 099
三十一、客戶滿意度測評流程 100
三十二、客戶投訴處理流程 100
三十三、關于小區設計、建設、設施投訴的處理流程 101
三十四、關于小區機電設備投訴的處理流程 101
三十五、關于業主（用戶）室內水、電、氣、電器等設施維修服務引起的投訴處理流程 102
三十六、關于小區公共衛生清潔投訴的處理流程 102
三十七、關于業主（用戶）室內清潔服務引起投訴的處理流程 103
三十八、關于小區公共區域綠化投訴的處理流程 103
三十九、關于業主（用戶）室內綠化服務投訴的處理流程 104
四十、關于員工服務質量投訴的處理流程 104
四十一、關于小區安全、消防設備投訴的處理流程 105
四十二、關于裝修單元投訴的處理流程 105
第十五章 安全護衛服務流程 106
一、保安管理整體流程 106
二、保安主管工作流程 107
三、保安班長日檢查工作流程 108
四、保安工作督導流程 109
五、門崗保安員工作流程 109
六、巡邏崗保安員操作流程 110
七、車庫（場）崗位工作流程 111
八、業主（用戶）搬遷物品操作流程 112
九、外來人員出入管理流程 113
十、業主（用戶）臨時存放物品管理流程 113
十一、停車庫（場）收繳費管理流程 114
十二、車庫（場）車輛異常情況處置流程 115
十三、車輛沖卡處置流程 116
十四、發現可疑人員開車出停車場處置流程 117
第十六章 突發（應急）事件處理流程 118
一、突發事件處理流程 118
二、應急響應流程 119
三、人員墜樓事件應急處理流程 120
四、高空拋物應急處理流程 121
五、高空墜物傷人事件應急處理流程 122
六、觸電事故應急處理流程 123
七、有通知的停電應急處理流程 124
八、突發停電事故應急處理流程 125
九、煤氣泄漏事故應急處理流程 126
十、水浸事故應急處理流程 127
十一、水管爆裂事故應急處理流程 128
十二、電梯困人事故應急處理流程 129
十三、火警處置應急處理流程 130
十四、二級火警處理流程（商業物業） 131
十五、一級火警處理流程（商業物業） 132
十六、盜竊事件處置應急處理流程 133
十七、打架斗毆事件處理應急處理流程 134
十八、跑水處理流程（商業物業） 135
十九、小范圍停電處置流程（商業物業） 136
二十、大范圍停電處理流程（商業物業） 137
二十一、通信中斷處理流程（商業物業） 138
二十二、電梯困人處理流程（商業物業） 139
二十三、燃氣泄漏處理流程 140
二十四、幕墻玻璃墜落處理流程（已發生） 141
二十五、幕墻玻璃墜落處理流程（有危險尚未發生） 142
二十六、炸彈恐嚇處理流程 143
二十七、發現可疑物品處置流程 144
二十八、發現可疑物品/郵包處理流程 145
二十九、災害性天氣處置流程 146
三十、臺風、暴雨、大風、沙塵暴天氣處理流程 147
三十一、暴雪、冰凍天氣處理流程 148
三十二、地震災害處理流程 149
三十三、傳染性疾病處理流程 150
三十四、失竊案件處理流程 151
三十五、搶劫案件處理流程 152
三十六、綁架劫持案件處理流程 153
三十七、顧客受傷處理流程（商業物業） 154
三十八、顧客突發疾病處理流程（商業物業） 155
三十九、防范跳樓事件處理流程 156
四十、打架斗毆事件處理流程 157
四十一、醉酒/精神失常者處理流程 158
四十二、流浪者非法滯留處理流程 159
四十三、兒童迷失事件處理流程（商業物業） 160
四十四、拾獲財物處理流程 160
四十五、非法集會事件處理流程 161
第十七章 外包服務控制流程 162
一、外包服務招標作業流程 162
二、物業服務外包控制流程 163
三、服務外包合同簽訂流程 164
第十八章 物業服務質量控制流程 165
一、質量目標控制流程 165
二、物業服務質量檢查流程 165
三、客戶走訪/回訪工作流程 166
四、業主滿意度調查流程 167
五、物管部工作檢查流程 168
六、不合格品（服務）管理流程 169
第三部分 物業管理制度規范
第十九章 市場拓展業務管理制度規范 171
一、市場拓展業務運作流程規范 171
二、項目調研、考察程序 173
三、物業項目承接與管理方案控制程序 175
四、物業項目策劃與承接程序 176
五、物業項目投標程序規范 178
第二十章 物業項目前期介入管理制度規范 181
一、物業管理前期介入工作指引 181
二、物業接管驗收管理程序 191
三、物業質量細部檢查作業指引 193
四、樣板房服務工作規范 195
第二十一章 物業項目入伙管理制度規范 201
一、物業項目管理處籌建工作指引 201
二、業主入伙模擬演練方案 209
三、小區入伙方案 211
四、集中入伙期間物業公司各組工作實施細則 214
五、項目入伙應急預案 218
六、房屋裝飾裝修管理規定 220
第二十二章 物業工程維修管理制度規范 225
一、工程部管理制度 225
二、標牌、標識管理規定 232
三、公共物品（工具）管理規定 234
四、設備設施管理規定 235
五、建筑物維護管理規定 237
六、零星工程申報與施工管理規定 242
七、客戶報修服務管理規定 243
八、公共維修程序 245
九、水電管理制度 245
十、跑水事故應急處理規定 247
十一、停電應急處理規定 248
十二、設備事故與應急處理程序 250
第二十三章 安全與應急管理制度規范 252
一、安全生產管理制度 252
二、保安員紀律規范 263
三、保安員權限規定 264
四、保安員形象管理規定 264
五、保安隊緊急集合作業指導書 265
六、重大事件報告監控管理作業指導書 265
七、保安員交接班管理作業指導書 266
八、門崗值班工作指導書 267
九、保安監控室作業指導書 269
十、保安隊監控管理作業指導書 269
十一、消防演習工作規程 272
十二、火警、火災應急處理作業指導書 274
十三、突發事件處理作業指導書 277
十四、臺風等突發自然災害事件處理作業指導書 278
第二十四章 物業客戶服務管理制度規范 279
一、業主（用戶）資料登記、管理工作規程 279
二、檔案資料建立管理工作規程 280
三、客戶溝通管理規定 281
四、樓宇巡查管理標準作業規程 282
五、報修處理標準作業規程 285
六、社區文化活動工作規程 287
七、客戶走訪工作規程 289
八、客戶意見征詢工作規程 289
九、客戶意見調查與分析制度 290
十、物業公司與業主委員會溝通、協調規定 292
第二十五章 物業保潔管理制度規范 293
一、保潔工作檢驗標準 293
二、保潔工作操作規程 295
三、保潔員質量檢查作業規程 300
四、衛生消殺管理標準作業規程 302
第二十六章 物業綠化管理制度規范 305
一、綠化管理程序 305
二、綠化養護工工作制度 306
三、綠化工作管理辦法 307
第四部分 物業管理表格規范
第二十七章 市場拓展業務管理表格規范 313
一、物業市場情況調查表 313
二、物業管理項目調查表 314
三、物業項目（在建/新建）信息搜集表 315
四、物業項目信息搜集表 315
五、項目跟蹤調研表 315
六、項目有效聯絡與洽談記錄表 316
七、物業管理項目招標公告信息登記表 316
八、物業項目跟蹤聯系表 317
九、物業基本情況分析表 317
十、招標物業條件分析表 318
十一、新建物業前期服務招標項目分析表 318
十二、本公司××物業項目投標條件分析表 318
十三、××物業項目投標競爭對手分析表 319
十四、招標文件研讀備忘錄 320
十五、項目考察人員申請表 320
十六、物業項目實地考察記錄表 321
十七、全委項目合同（草案）評審記錄 321
十八、顧問項目合同（草案）評審記錄 322
十九、對外經濟合同會簽單 323
二十、簽約項目工作交接函（全委項目發展商） 323
二十一、簽約項目工作交接函（顧問項目發展商） 324
二十二、簽約項目資料移交記錄 324
二十三、簽約項目資料移交存檔記錄 325
第二十八章 物業前期介入管理表格規范 326
一、新項目關鍵點設計情況調查表 326
二、住宅物業項目調查表（項目基礎數據） 334
三、住宅物業項目調查表（規劃設計特點） 335
四、住宅物業項目調查表（動態營銷數據） 335
五、施工質量問題及設計缺陷問題（專業版） 336
六、施工質量問題及設計缺陷問題案例模板（通用版） 337
七、細部檢查日期安排表 337
八、質量問題通知單 338
九、整改報驗不合格通知單 338
十、報驗單 338
十一、罰款建議書 339
十二、質量問題記錄表 340
十三、督導監察記錄單 340
十四、質量抽查記錄表 340
第二十九章 物業項目入伙管理表格規范 341
一、管理處主要組成人員資審表 341
二、管理處物資清單 341
三、物業項目交樓工作計劃及跟進表 342
四、業主登記表（個人用戶） 347
五、業主登記表（單位用戶） 348
六、鑰匙收（發）登記表 348
七、房屋交接驗收單 349
八、退伙申請表 350
九、業主（使用人）裝修施工申請表 350
十、裝修審批單 351
十一、裝修期間加班申請表 352
十二、裝修施工變更單 352
十三、裝修驗收申請表 353
十四、二次裝修巡查記錄表 353
十五、二次裝修施工用電申請表 354
十六、裝修繳款通知單 354
十七、裝修退款通知單 355
第三十章 工程設施與設備管理表格規范 355
一、設備巡視簽到表 355
二、空調系統巡視維護表 356
三、電梯系統巡視維護表 356
四、消防報警系統巡視維護表 357
五、氣體消防系統巡視維護表 357
六、供配電系統巡視維護表 358
七、供水系統巡視維護表 358
八、排水系統巡視維護表 359
九、監控系統巡視維護表 359
十、避雷系統巡視維護表 360
十一、停車場管理系統巡視維護表 360
十二、樓宇自控系統巡視維護表 361
十三、巡查問題處理表 361
第三十一章 物業安全應急管理表格規范 362
一、危險源調查表 362
二、小區外來人員“臨時出入證”樣本 362
三、小區來訪人員登記表 363
四、物資搬運放行條 363
五、巡邏員值班記錄表 364
六、保安巡邏簽到卡 365
七、停車場巡查記錄表 365
八、小區巡邏記錄表 366
九、空置房巡查記錄表 366
十、監控錄像帶使用保管記錄表 367
十一、監控錄像機使用保管記錄表 367
十二、營業性車場無卡車輛離場登記表 368
十三、機動車停車場出入登記表 368
十四、臨時動火作業申請表 369
十五、消防控制中心值班記錄表 369
十六、消防器材檢查表 370
十七、消防設備巡查表 370
十八、消防電梯檢查表 371
十九、疏散燈消防檢查表 371
二十、消防巡查異常情況記錄表 372
二十一、消防檢查整改通知書 372
二十二、消防隱患整改月度匯總表 373
二十三、應急預案演練記錄 373
二十四、重大事件報告表 374
第三十二章 物業客戶服務管理表格規范 374
一、業主信息統計表 374
二、租住人員信息登記表 375
三、產權清冊 375
四、租賃清冊 376
五、客戶溝通記錄表 376
六、客戶請修登記表 377
七、客戶請修流程單 377
八、住戶搬出/入登記表 378
九、IC卡領取登記表 378
十、專用貨梯使用申請表 378
十一、社區文化活動方案審批表 379
十二、社區文化活動場所使用申請表 379
十三、社區文化積極分子名單 380
十四、社區文化活動記錄表 380
十五、社區宣傳記錄表 381
十六、服務及回訪記錄表（客戶） 381
十七、客戶走訪情況登記表 382
十八、維修回訪年度統計表 382
十九、客戶意見征詢表 383
二十、客戶滿意度調查問卷 384
二十一、“開展滿意度問卷”調查的通知 385
二十二、意見調查表發放/回收情況一覽表 385
二十三、意見調查表發放/回收率統計表 386
二十四、滿意度調查問卷統計表 386
二十五、客戶滿意率統計表 387
二十六、客戶滿意度調查分析報告 388
第三十三章 物業保潔管理表格規范 389
一、保潔人員（各物業項目）編制表 389
二、主要清潔設備設施表 389
三、主要清潔材料（月用量）記錄表 390
四、垃圾（固體廢棄物）清運登記表 390
五、工具、藥品領用登記表 390
六、消殺服務記錄表 391
七、消殺服務質量檢驗表 391
八、保潔員質量檢查表 392
第三十四章 物業綠化管理表格規范 395
一、綠化養護作業記錄 395
二、綠化現場工作周記錄表 395
三、綠化工作周、月檢查表 396
四、綠化養護春季檢查表 397
五、綠化養護夏季檢查表 398
六、綠化養護秋季檢查表 398
七、綠化養護冬季檢查表 399
八、園藝現場工作記錄 400
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物業基礎管理與服務指南物業基礎管理與服務指南:物業規范化管理全案 作者簡介
福田物業項目組組織編寫，深圳市福田物業發展有限公司（簡稱福田物業），成立于1992 年，國家一級資質物業管理服務企業，中國百強物業管理服務企業，深圳市十大影響力的物管企業，深圳市物業管理綜合服務實力三十強，深圳市福田區總部經濟企業，中國物業管理協會常務理事單位，深圳市物業管理協會副會長單位，納稅百佳民營企業，重合同守信用企業，中國質量承諾誠信經營企業。
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