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新電商精英系列教程網店客服(第2版) 版權信息
- ISBN：9787121366338
- 條形碼：9787121366338 ; 978-7-121-36633-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
新電商精英系列教程網店客服(第2版) 本書特色
“電商精英系列教程”自從2011年問世以來，隨著電子商務大潮在國內的興起，成為全國范圍內頗具影響力的電子商務系列教程，是幾代電商人和院校學員學習的“綠色記憶”。2016年，電子工業出版社推出叢書升級版本：“新電商精英系列教程”。這兩套叢書累計銷售100多萬冊，并且兩次榮獲電子工業出版社*品牌獎。2019年，“新電商精英系列教程”升級版問世！本套書均配有PPT課件，由阿里巴巴商學院召集多位優秀電商講師和電商領域的專家學者編寫，吸取了舊版叢書的經驗，對于主流電子商務知識進行了更加細致、合理的規劃設計，更符合新時期讀者的知識需求。除升級原有的《網店客服》《網店美工》《網店推廣》《數據化營銷》《電商運營》五本書外，還新增了《內容營銷：圖文、短視頻與直播運營》《跨境電商運營實務：跨境營銷、物流與多平臺實踐》兩本書。《網店客服》（第2版）內容涵蓋客服概論、客服崗位的知識儲備、客服售前接待、售后客服、客服團隊管理和智能客服體系。本書可作為各類院校電子商務及相關專業的教材，也可作為網絡創業者和電子商務從業人員的參考用書。
新電商精英系列教程網店客服(第2版) 內容簡介
“電商精英系列教程”自從2011年問世以來，隨著電子商務大潮在靠前的興起，成為全國范圍內頗具影響力的電子商務系列教程，是幾代電商人和院校學員學習的“綠色記憶”。2016年，電子工業出版社推出叢書升級版本：“新電商精英系列教程”。這兩套叢書累計銷售100多萬冊，并且兩次榮獲電子工業出版社很好品牌獎。2019年，“新電商精英系列教程”升級版問世！本套書均配有PPT課件，由阿里巴巴商學院召集多位很好電商講師和電商領域的專家學者編寫，吸取了舊版叢書的經驗，對于主流電子商務知識進行了更加細致、合理的規劃設計，更符合新時期讀者的知識需求。除升級原有的《網店客服》《網店美工》《網店推廣》《數據化營銷》《電商運營》五本書外，還新增了《內容營銷：圖文、短視頻與直播運營》《跨境電商運營實務：跨境營銷、物流與多平臺實踐》兩本書。《網店客服》（第2版）內容涵蓋客服概論、客服崗位的知識儲備、客服售前接待、售后客服、客服團隊管理和智能客服體系。本書可作為各類院校電子商務及相關專業的教材，也可作為網絡創業者和電子商務從業人員的參考用書。
新電商精英系列教程網店客服(第2版) 目錄
第1章 客服概論 1
1.1 客服崗位概述 2
1.1.1 客服崗位的重要性 2
1.1.2 客服崗位的職責 4
1.2 客服的定位 6
1.2.1 客服與運營 6
1.2.2 客服與美工 7
1.2.3 客服與倉庫 7
1.2.4 客服與物流 8
1.3 客服的基本素質 9
1.3.1 客服的工作心態 9
1.3.2 客服的基本技能 11
本章習題 12
第2章 客服崗位的知識儲備 13
2.1 平臺規則 14
2.1.1 交易安全 14
2.1.2 交易規則 15
2.1.3 活動規則 20
2.2 產品熟識度 21
2.2.1 產品屬性 21
2.2.2 產品賣點 22
2.2.3 產品使用 22
2.2.4 產品差異 24
2.3 平臺工具——千牛 25
2.3.1 電腦版千牛 25
2.3.2 手機版千牛 39
2.4 店鋪后臺工具 41
2.4.1 頁面介紹 42
2.4.2 常用應用介紹 48
2.5 平臺支付體系 59
2.5.1 自主支付 59
2.5.2 朋友代付 61
2.5.3 花唄分期 62
2.5.4 貨到付款 63
本章小結 65
本章習題 65
第3章 客服售前接待 66
3.1 及時問候：**時間留住客戶 67
3.1.1 首次響應的重要性 68
3.1.2 首次響應的四個要素 69
3.2 產品咨詢：專業知識贏得客戶信任 71
3.2.1 產品的基礎知識 72
3.2.2 產品的周邊知識 76
3.2.3 產品的場景營銷 77
3.3 處理議價：靈活處理，解決分歧 78
3.3.1 兩種常見的錯誤處理方式 79
3.3.2 分析顧客議價的心理 80
3.3.3 了解議價常見的場景 82
3.3.4 應對議價的五個技巧 84
3.4 關聯銷售：主動推薦，提升客單價 87
3.4.1 關聯銷售的現狀 88
3.4.2 關聯銷售的策略 90
3.5 追單催付：完成交易的臨門一腳 93
3.5.1 積極追單 94
3.5.2 巧妙催付 98
3.6 核對訂單：減少售后的必要環節 103
3.6.1 核對產品 103
3.6.2 核對地址 103
3.6.3 核對物流 104
3.7 禮貌送客：為下一次的成交做準備 104
3.7.1 與未成交客戶的告別 104
3.7.2 與已成交客戶的告別 104
本章習題 107
第4章 售后客服 109
4.1 售后服務的重要性 110
4.1.1 提升客戶的滿意度，獲取優質口碑 110
4.1.2 提升復購率 111
4.1.3 降低店鋪的負面影響 112
4.2 售后服務管理 112
4.2.1 查單、查件 112
4.2.2 退款、退換貨 114
4.2.3 售后服務和投訴 124
4.2.4 評價管理 130
4.3 處理要點 136
4.3.1 標桿處理方法 137
4.3.2 處理禁忌 138
4.4 問題反饋 139
本章小結 139
本章習題 140
第5章 客服團隊管理 141
5.1 團隊搭建 142
5.1.1 科學匹配客服團隊的人員配比 142
5.1.2 安全管理店鋪的子賬號權限 145
5.1.3 設置管理客服團隊的快捷話術 146
5.2 團隊培訓 148
5.2.1 崗前培訓 149
5.2.2 日常培訓 150
5.3 團隊績效 151
5.3.1 數據分析 151
5.3.2 聊天質檢 153
5.3.3 績效方案 155
本章習題 157
第6章 智能客服體系 159
6.1 阿里店小蜜基本功能介紹 161
6.1.1 阿里店小蜜的運行模式及接待邏輯 161
6.1.2 阿里店小蜜的后臺功能模塊介紹 164
6.2 阿里店小蜜配置邏輯 194
6.2.1 店鋪信息準備 194
6.2.2 行業包選擇 194
6.2.3 官方問題和行業包問題答案編輯 194
6.2.4 自定義問題添加 195
6.2.5 歡迎語、卡片問題設置 198
6.2.6 直連人工設置 200
6.2.7 店小蜜的日常維護 201
6.2.8 店小蜜數據優化 202
本章小結 208
本章習題 209
1.1 客服崗位概述 2
1.1.1 客服崗位的重要性 2
1.1.2 客服崗位的職責 4
1.2 客服的定位 6
1.2.1 客服與運營 6
1.2.2 客服與美工 7
1.2.3 客服與倉庫 7
1.2.4 客服與物流 8
1.3 客服的基本素質 9
1.3.1 客服的工作心態 9
1.3.2 客服的基本技能 11
本章習題 12
第2章 客服崗位的知識儲備 13
2.1 平臺規則 14
2.1.1 交易安全 14
2.1.2 交易規則 15
2.1.3 活動規則 20
2.2 產品熟識度 21
2.2.1 產品屬性 21
2.2.2 產品賣點 22
2.2.3 產品使用 22
2.2.4 產品差異 24
2.3 平臺工具——千牛 25
2.3.1 電腦版千牛 25
2.3.2 手機版千牛 39
2.4 店鋪后臺工具 41
2.4.1 頁面介紹 42
2.4.2 常用應用介紹 48
2.5 平臺支付體系 59
2.5.1 自主支付 59
2.5.2 朋友代付 61
2.5.3 花唄分期 62
2.5.4 貨到付款 63
本章小結 65
本章習題 65
第3章 客服售前接待 66
3.1 及時問候：**時間留住客戶 67
3.1.1 首次響應的重要性 68
3.1.2 首次響應的四個要素 69
3.2 產品咨詢：專業知識贏得客戶信任 71
3.2.1 產品的基礎知識 72
3.2.2 產品的周邊知識 76
3.2.3 產品的場景營銷 77
3.3 處理議價：靈活處理，解決分歧 78
3.3.1 兩種常見的錯誤處理方式 79
3.3.2 分析顧客議價的心理 80
3.3.3 了解議價常見的場景 82
3.3.4 應對議價的五個技巧 84
3.4 關聯銷售：主動推薦，提升客單價 87
3.4.1 關聯銷售的現狀 88
3.4.2 關聯銷售的策略 90
3.5 追單催付：完成交易的臨門一腳 93
3.5.1 積極追單 94
3.5.2 巧妙催付 98
3.6 核對訂單：減少售后的必要環節 103
3.6.1 核對產品 103
3.6.2 核對地址 103
3.6.3 核對物流 104
3.7 禮貌送客：為下一次的成交做準備 104
3.7.1 與未成交客戶的告別 104
3.7.2 與已成交客戶的告別 104
本章習題 107
第4章 售后客服 109
4.1 售后服務的重要性 110
4.1.1 提升客戶的滿意度，獲取優質口碑 110
4.1.2 提升復購率 111
4.1.3 降低店鋪的負面影響 112
4.2 售后服務管理 112
4.2.1 查單、查件 112
4.2.2 退款、退換貨 114
4.2.3 售后服務和投訴 124
4.2.4 評價管理 130
4.3 處理要點 136
4.3.1 標桿處理方法 137
4.3.2 處理禁忌 138
4.4 問題反饋 139
本章小結 139
本章習題 140
第5章 客服團隊管理 141
5.1 團隊搭建 142
5.1.1 科學匹配客服團隊的人員配比 142
5.1.2 安全管理店鋪的子賬號權限 145
5.1.3 設置管理客服團隊的快捷話術 146
5.2 團隊培訓 148
5.2.1 崗前培訓 149
5.2.2 日常培訓 150
5.3 團隊績效 151
5.3.1 數據分析 151
5.3.2 聊天質檢 153
5.3.3 績效方案 155
本章習題 157
第6章 智能客服體系 159
6.1 阿里店小蜜基本功能介紹 161
6.1.1 阿里店小蜜的運行模式及接待邏輯 161
6.1.2 阿里店小蜜的后臺功能模塊介紹 164
6.2 阿里店小蜜配置邏輯 194
6.2.1 店鋪信息準備 194
6.2.2 行業包選擇 194
6.2.3 官方問題和行業包問題答案編輯 194
6.2.4 自定義問題添加 195
6.2.5 歡迎語、卡片問題設置 198
6.2.6 直連人工設置 200
6.2.7 店小蜜的日常維護 201
6.2.8 店小蜜數據優化 202
本章小結 208
本章習題 209
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新電商精英系列教程網店客服(第2版) 作者簡介
阿里巴巴商學院以電子商務專業為主，逐步發展經濟類、管理類、財會類、貿易類專業；辦學以本科生和研究生教育為主，加快發展工商管理碩士（MBA）和留學生教育,同時大力發展非學歷教育和各類社會化培訓；師資隊伍由杭師大優秀教師、阿里巴巴集團高管和國內外特聘學者、專家、領導、企業家組成。阿里巴巴商學院弘揚"有夢想、有激情、有責任感”的"馬云精神”，堅持高起點、高標準，走國際化、差異化之路,立足杭州和長三角地區，放眼全球，力爭用10年時間,打造以電子商務為特色的實戰型商務精英、高端創業干部培養基地，努力躋身國內一流商學院行列；再用10年左右的時間，大力提升學科專業整體水平，提高辦學的國際化程度，順應經濟全球化發展趨勢，培養具有人文底蘊、企業家精神、杰出創新創業能力的創業者，打造國內一流、國際上有一定影響力的商學院。
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