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海盜思維:打造令人驚奇的客戶體驗 版權信息
- ISBN：9787121367151
- 條形碼：9787121367151 ; 978-7-121-36715-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
海盜思維:打造令人驚奇的客戶體驗 本書特色
企業面對未知的經濟環境和形勢，要像海盜一樣做到隨時做好準備。面對競爭，要隨時創新以創造更好的客戶體驗，獲得長久市場優勢。來自澳大利亞的羅伯特?杜，依托自身近20年來從事創新管理和客戶體驗咨詢的經歷和研究，在帶領讀者思考何為客戶體驗、客戶體驗為何重要，以及企業六大競爭優勢的基礎上從如何評估你的客戶體驗、如何打造遞增性客戶體驗升級、如何養成或改變你的客戶體驗三大方面進行詳實具體的介紹和分析，結合諸多案例為讀者提供了一個豐富而實用的工具包。不管你是一家初創企業，還是已擁有多年管理創新經驗的成熟公司，這本書都會帶給你別開生面的啟發和有針對性的指導。正如作者在書中所說："市場獎勵那些站在消費者角度在人群中脫穎而出的公司，這是客戶體驗創新的基礎。如果你的公司做了些了不起的事情，客戶會更頻繁地選擇你，開心地花更多的錢，然后免費把你推薦給其他客戶。但真正的挑戰不是找到客戶喜歡的東西，而是在人群中脫穎而出。”
海盜思維:打造令人驚奇的客戶體驗 內容簡介
企業面對未知的經濟環境和形勢，要像海盜一樣做到隨時做好準備。面對競爭，要隨時創新以創造更好的客戶體驗，獲得長久市場優勢。來自澳大利亞的羅伯特?杜，依托自身近20年來從事創新管理和客戶體驗咨詢的經歷和研究，在帶領讀者思考何為客戶體驗、客戶體驗為何重要，以及企業六大競爭優勢的基礎上從如何評估你的客戶體驗、如何打造遞增性客戶體驗升級、如何養成或改變你的客戶體驗三大方面進行詳實具體的介紹和分析，結合諸多案例為讀者提供了一個豐富而實用的工具包。不管你是一家初創企業，還是已擁有多年管理創新經驗的成熟公司，這本書都會帶給你別開生面的啟發和有針對性的指導。正如作者在書中所說："市場獎勵那些站在消費者角度在人群中脫穎而出的公司，這是客戶體驗創新的基礎。如果你的公司做了些了不起的事情，客戶會更頻繁地選擇你，開心地花更多的錢，然后免費把你推薦給其他客戶。但真正的挑戰不是找到客戶喜歡的東西，而是在人群中脫穎而出。”
海盜思維:打造令人驚奇的客戶體驗 目錄
一、 綿羊與海盜
1.市場競爭中的羊群效應
2.給你一個改變的機會
二、 提升客戶體驗為何如此重要
1. 當增量生產發展過快時
2. 市場定位涉及價格和質量
3. 品牌價值來自質量信譽
4. 品牌炒作的捷徑不可靠
5. 客戶體驗提升有利于品牌價值
三、 了解競爭優勢
1. 如何識別六種競爭優勢
2. 先發競爭優勢難以維持
3. 突發競爭優勢更難駕馭
4. 持續競爭優勢的管理復雜性
四、 如何評估你的客戶體驗
1. 繪制客戶旅程地圖
2. 選擇客戶進行訪談
3. 員工可推斷客戶體驗
4. 只有客戶才能證實自身旅程
5. 有時你需要的只是一個小樣本
6. 親和力映射適用的兩個維度
7. 如何細分市場
8. 洞見來自兩種研究方法的結合
9. 識別細分市場是一門藝術
10. 價值驅動貫穿市場定位
11. 如何創造價值曲線
12. 如何尋找市場漏洞
五、 如何打造遞增性客戶體驗升級
1. 抓住時間“痛點”
2. 情感始于共情
3. 控制適當水平的風險
4. 金錢使世界運轉
5. 當價格出錯時
6. 當價格沒錯時
7. 學會審時度勢
8. 好的客戶體驗創造一種感覺
9. 感覺上的客戶體驗始于視覺
10. 聲覺上的客戶體驗值得分享
11. 嗅覺上的客戶體驗鞏固記憶
12. 觸覺上的客戶體驗觸發聯想
六、 如何養成或改變你的客戶體驗
1. 并非所有創新都是平等的
2. 如何尋找創新“甜蜜點”
3. 如何處理創新的三個維度
4. 創新要么是持續性的，要么是顛覆性的
5. 顛覆性創新有模式可依
6. “低端”顛覆性創新*為常見
7. “高端”顛覆性創新震驚客戶
8. 顛覆性創新對抗非消費
9. 如何避免創新被中斷
10. 持續性創新是短期選擇
11. 卡諾圖有助于尋找持續性機會
12. 設計矩陣可以革新你的產品或服務
13. 約束理論可以讓你的成本減半
14. 有些企業追求更好客戶體驗過于匆忙
15. 通過重置市場價值鏈改變B2B游戲
16. 網購正在侵蝕零售價值鏈
17. 移動客戶體驗必須簡單、及時、本地
18. 避免與新渠道或專業機構的直接競爭
19. 提前應對市場變化
七、 總結
1. 保持機敏，準備面對失敗
2. 選擇客戶體驗創新的合適數量和類型
3. 確定由誰負責以及需要什么資源
4. 實施客戶體驗創新的時間步驟
5. 下一步做什么由你決定
注釋
參考書目
索引
1.市場競爭中的羊群效應
2.給你一個改變的機會
二、 提升客戶體驗為何如此重要
1. 當增量生產發展過快時
2. 市場定位涉及價格和質量
3. 品牌價值來自質量信譽
4. 品牌炒作的捷徑不可靠
5. 客戶體驗提升有利于品牌價值
三、 了解競爭優勢
1. 如何識別六種競爭優勢
2. 先發競爭優勢難以維持
3. 突發競爭優勢更難駕馭
4. 持續競爭優勢的管理復雜性
四、 如何評估你的客戶體驗
1. 繪制客戶旅程地圖
2. 選擇客戶進行訪談
3. 員工可推斷客戶體驗
4. 只有客戶才能證實自身旅程
5. 有時你需要的只是一個小樣本
6. 親和力映射適用的兩個維度
7. 如何細分市場
8. 洞見來自兩種研究方法的結合
9. 識別細分市場是一門藝術
10. 價值驅動貫穿市場定位
11. 如何創造價值曲線
12. 如何尋找市場漏洞
五、 如何打造遞增性客戶體驗升級
1. 抓住時間“痛點”
2. 情感始于共情
3. 控制適當水平的風險
4. 金錢使世界運轉
5. 當價格出錯時
6. 當價格沒錯時
7. 學會審時度勢
8. 好的客戶體驗創造一種感覺
9. 感覺上的客戶體驗始于視覺
10. 聲覺上的客戶體驗值得分享
11. 嗅覺上的客戶體驗鞏固記憶
12. 觸覺上的客戶體驗觸發聯想
六、 如何養成或改變你的客戶體驗
1. 并非所有創新都是平等的
2. 如何尋找創新“甜蜜點”
3. 如何處理創新的三個維度
4. 創新要么是持續性的，要么是顛覆性的
5. 顛覆性創新有模式可依
6. “低端”顛覆性創新*為常見
7. “高端”顛覆性創新震驚客戶
8. 顛覆性創新對抗非消費
9. 如何避免創新被中斷
10. 持續性創新是短期選擇
11. 卡諾圖有助于尋找持續性機會
12. 設計矩陣可以革新你的產品或服務
13. 約束理論可以讓你的成本減半
14. 有些企業追求更好客戶體驗過于匆忙
15. 通過重置市場價值鏈改變B2B游戲
16. 網購正在侵蝕零售價值鏈
17. 移動客戶體驗必須簡單、及時、本地
18. 避免與新渠道或專業機構的直接競爭
19. 提前應對市場變化
七、 總結
1. 保持機敏，準備面對失敗
2. 選擇客戶體驗創新的合適數量和類型
3. 確定由誰負責以及需要什么資源
4. 實施客戶體驗創新的時間步驟
5. 下一步做什么由你決定
注釋
參考書目
索引
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海盜思維:打造令人驚奇的客戶體驗 作者簡介
羅伯特?杜最開始是一位物理學家，但經歷了幾次職業變動后，他最終走上了從事創新管理和客戶體驗咨詢的生涯。作為科里奧利創新中心的帶頭人，他在幫助公司成長方面已積攢近20年的經驗。他曾為許多澳大利亞的大公司提供咨詢服務，創辦了48家初創公司，并投資了另外4家私營企業。作為一名學者，他攻讀博士期間的研究領域也是擁有較強治理能力的企業如何提升創造力。他還曾在歐洲、亞洲和澳大利亞的8所大學擔任客座教授，講授競爭戰略、企業家精神和創造性問題解決等課題。作為加入國際創新管理協會已有十年的會員，他主持了該協會的咨詢委員會兩年，并始終在歷次會議中擔任領頭羊的角色。
禾搖，北京大學中文系比較文學碩士，曾任北京新東方大愚編輯、譯者、書評人、自媒體作者，曾在雜志發表文章數十篇。對經濟管理方面圖書翻譯有豐富的經驗和造詣。
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