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服務(wù)營(yíng)銷-(第二版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787300225210
- 條形碼：9787300225210 ; 978-7-300-22521-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>
服務(wù)營(yíng)銷-(第二版) 本書特色
?系統(tǒng)性。全書在介紹服務(wù)業(yè)發(fā)展背景的基礎(chǔ)上，詳細(xì)闡述了服務(wù)特性、服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成、服務(wù)傳遞及服務(wù)質(zhì)量差距和控制、服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救以及服務(wù)體驗(yàn)，涵蓋服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后的整個(gè)流程。?前沿性。第二版修訂中，作者融入了部分*新的服務(wù)營(yíng)銷理論研究成果，如國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目的一些實(shí)驗(yàn)結(jié)果等。?實(shí)戰(zhàn)性。邏輯框架依照瓦拉瑞爾?澤斯曼爾等提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型，并在充分借鑒國(guó)內(nèi)外服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷面臨的各種挑戰(zhàn)，加入部分作者與國(guó)內(nèi)知名企業(yè)合作的真實(shí)案例資料。
服務(wù)營(yíng)銷-(第二版) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
系統(tǒng)性。全書在介紹服務(wù)業(yè)發(fā)展背景的基礎(chǔ)上，詳細(xì)闡述了服務(wù)特性、服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成、服務(wù)傳遞及服務(wù)質(zhì)量差距和控制、服務(wù)失誤和服務(wù)補(bǔ)救以及服務(wù)體驗(yàn)，涵蓋服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后的整個(gè)流程。 前沿性。第二版修訂中，作者融入了部分*新的服務(wù)營(yíng)銷理論研究成果，如國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目的一些實(shí)驗(yàn)結(jié)果等。 實(shí)戰(zhàn)性。邏輯框架依照瓦拉瑞爾·澤斯曼爾等提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型，并在充分借鑒國(guó)內(nèi)外服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷面臨的各種挑戰(zhàn)，加入部分作者與國(guó)內(nèi)知名企業(yè)合作的真實(shí)案例資料。
服務(wù)營(yíng)銷-(第二版) 目錄
第1篇緒論第1章服務(wù)、服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)第1節(jié)服務(wù)概述第2節(jié)服務(wù)業(yè)第3節(jié)服務(wù)經(jīng)濟(jì)第2章服務(wù)營(yíng)銷概述第1節(jié)服務(wù)營(yíng)銷組合第2節(jié)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展第3節(jié)服務(wù)營(yíng)銷在我國(guó)的發(fā)展第3章服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)第1節(jié)產(chǎn)品與服務(wù)的融合第2節(jié)制造業(yè)向服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)化第3節(jié)服務(wù)營(yíng)銷范式的革新第2篇服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略第4章服務(wù)消費(fèi)中的顧客行為第1節(jié)服務(wù)消費(fèi)行為特點(diǎn)第2節(jié)服務(wù)購(gòu)買決策過(guò)程第3節(jié)顧客在服務(wù)傳遞中的角色第4節(jié)顧客期望與顧客感知第5章服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位第1節(jié)服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分與選擇第2節(jié)服務(wù)市場(chǎng)定位第3節(jié)服務(wù)組織形象管理第6章服務(wù)中的顧客關(guān)系管理第1節(jié)關(guān)系營(yíng)銷第2節(jié)顧客滿意、顧客忠誠(chéng)與顧客價(jià)值第3節(jié)關(guān)系營(yíng)銷管理第3篇服務(wù)營(yíng)銷策略第7章服務(wù)品牌與新服務(wù)開發(fā)設(shè)計(jì)第1節(jié)廣義服務(wù)產(chǎn)品第2節(jié)服務(wù)品牌第3節(jié)新服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)第4節(jié)服務(wù)創(chuàng)新第8章服務(wù)渠道選擇與溝通第1節(jié)服務(wù)渠道第2節(jié)服務(wù)渠道管理第3節(jié)整合服務(wù)營(yíng)銷溝通第4節(jié)服務(wù)供應(yīng)鏈與物流服務(wù)第9章服務(wù)環(huán)境與服務(wù)場(chǎng)景第1節(jié)服務(wù)環(huán)境與服務(wù)場(chǎng)景的概念第2節(jié)服務(wù)場(chǎng)景與服務(wù)環(huán)境的功能第3節(jié)服務(wù)場(chǎng)景與環(huán)境設(shè)計(jì)第10章服務(wù)人員管理與內(nèi)部營(yíng)銷第1節(jié)服務(wù)人員與服務(wù)角色第2節(jié)服務(wù)人員管理第3節(jié)服務(wù)利潤(rùn)鏈第4節(jié)內(nèi)部營(yíng)銷及其實(shí)施第11章服務(wù)傳遞過(guò)程第1節(jié)服務(wù)互動(dòng)過(guò)程管理第2節(jié)服務(wù)流程設(shè)計(jì)與傳遞第3節(jié)服務(wù)生產(chǎn)率第12章服務(wù)質(zhì)量管理第1節(jié)服務(wù)質(zhì)量及其特征第2節(jié)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法與應(yīng)用第3節(jié)顧客容忍區(qū)域第4節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理第13章服務(wù)供求的平衡第1節(jié)服務(wù)供求的特點(diǎn)第2節(jié)服務(wù)供求的調(diào)節(jié)管理第3節(jié)服務(wù)定價(jià)第4篇服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展前沿第14章電子服務(wù)及其發(fā)展趨勢(shì)第1節(jié)電子服務(wù)及其特征第2節(jié)電子服務(wù)的發(fā)展第3節(jié)自助服務(wù)第15章服務(wù)國(guó)際化第1節(jié)服務(wù)國(guó)際化的內(nèi)涵和動(dòng)因第2節(jié)服務(wù)國(guó)際化的特點(diǎn)及進(jìn)入模式第3節(jié)基于電子商務(wù)技術(shù)的服務(wù)企業(yè)國(guó)際市場(chǎng)進(jìn)入模式選擇第4節(jié)我國(guó)服務(wù)業(yè)國(guó)際化模式選擇策略第16章服務(wù)營(yíng)銷前沿理論第1節(jié)服務(wù)科學(xué)第2節(jié)服務(wù)外包與轉(zhuǎn)移第3節(jié)服務(wù)柔性第4節(jié)體驗(yàn)與體驗(yàn)營(yíng)銷參考文獻(xiàn)
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服務(wù)營(yíng)銷-(第二版) 作者簡(jiǎn)介
韋福祥 天津師范大學(xué)管理學(xué)院院長(zhǎng)，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教授，管理學(xué)博士（后）。曾先后赴英國(guó)利茲大學(xué)、芬蘭Hanken大學(xué)訪問(wèn)和講學(xué)。主要研究領(lǐng)域?yàn)榉⻊?wù)營(yíng)銷、市場(chǎng)營(yíng)銷，尤其在顧客感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與管理方面，有較為深入的研究。主持國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目?jī)身?xiàng)、省部級(jí)項(xiàng)目10余項(xiàng)，并在國(guó)外及國(guó)內(nèi)頂尖刊物發(fā)表文章50余篇。姚亞男 天津師范大學(xué)管理學(xué)院講師，中國(guó)人民大學(xué)與芬蘭Hanken聯(lián)合培養(yǎng)博士，曾赴芬蘭Hanken大學(xué)、荷蘭馬斯特里赫特大學(xué)訪問(wèn)，赴希臘參加美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)國(guó)際會(huì)議并發(fā)表演講。主要研究領(lǐng)域?yàn)榉⻊?wù)營(yíng)銷、市場(chǎng)營(yíng)銷，主持國(guó)家自然科學(xué)青年基金項(xiàng)目一項(xiàng)、省部級(jí)項(xiàng)目多項(xiàng)，并在國(guó)內(nèi)學(xué)術(shù)期刊發(fā)表文章多篇。
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