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客戶關(guān)系管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787121114915
- 條形碼：9787121114915 ; 978-7-121-11491-5
- 裝幀：暫無(wú)
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
客戶關(guān)系管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書(shū)從企業(yè)實(shí)際應(yīng)用的需要出發(fā)，較系統(tǒng)地介紹了客戶關(guān)系管理（CRM）的基本理論方法與應(yīng)用技術(shù)。主要討論了客戶關(guān)系管理的基本概念、關(guān)系營(yíng)銷與客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)與客戶價(jià)值、客戶模型規(guī)劃、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的基本組成與分類、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、集成與實(shí)施方法、呼叫中心等，并著重加強(qiáng)了客戶關(guān)系管理中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘的內(nèi)容介紹，闡述了數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用方法等。本書(shū)兼顧學(xué)術(shù)性與通俗性，注重理論聯(lián)系實(shí)際，敘述時(shí)力求深入淺出、簡(jiǎn)單易懂，并用大量的行業(yè)應(yīng)用案例分析與實(shí)驗(yàn)軟件介紹加以說(shuō)明，便于廣大讀者閱讀。本書(shū)可作為高等院校電子商務(wù)各相關(guān)專業(yè)同類課程的教材或教學(xué)參考書(shū)，還適合作為開(kāi)展電子商務(wù)應(yīng)用的企、事業(yè)單位的內(nèi)部培訓(xùn)教材。
客戶關(guān)系管理 目錄
目 錄
第1章 客戶關(guān)系管理概述
1．1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景
1．1．1 需求的拉動(dòng)
1．1．2 技術(shù)的推動(dòng)
1．1．3 管理理念的更新
1．2 客戶關(guān)系管理的歷史演變
1．3 客戶關(guān)系管理的定義與內(nèi)涵
1．3．1 客戶、關(guān)系和管理
1．3．2 客戶關(guān)系管理的定義
1．3．3 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
1．4 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略作用
思考練習(xí)題
第2章 關(guān)系營(yíng)銷與客戶滿意度
2．1 公共關(guān)系、客戶關(guān)系與關(guān)系營(yíng)銷
2．1．1 公共關(guān)系與關(guān)系營(yíng)銷概念
2．1．2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的公共關(guān)系管理
2．1．3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理
2．1．4 客戶關(guān)系分類
2．2 客戶滿意度指數(shù)模型
2．2．1 模型介紹
2．2．2 客戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程
2．2．3 客戶需求結(jié)構(gòu)
2．2．4 客戶期望
2．2．5 客戶對(duì)質(zhì)量的感知
2．2．6 客戶對(duì)價(jià)值的感知
2．2．7 客戶滿意度
2．2．8 客戶抱怨
2．3 客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系
2．3．1 測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的組成
2．3．2 測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化
2．3．3 測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定
2．3．4 建立測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的步驟
思考練習(xí)題
第3章 客戶忠誠(chéng)與客戶價(jià)值
3．1 客戶忠誠(chéng)分析
3．1．1 客戶忠誠(chéng)的概念理解
3．1．2 客戶忠誠(chéng)的分類
3．1．3 客戶忠誠(chéng)的類型分析
3．1．4 超值客戶的行為
3．1．5 客戶忠誠(chéng)的成分
3．1．6 客戶忠誠(chéng)度指標(biāo)體系
3．1．7 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)關(guān)系的靜態(tài)分析
3．1．8 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)關(guān)系的動(dòng)態(tài)分析
3．2 客戶價(jià)值發(fā)現(xiàn)原理
3．2．1 客戶價(jià)值
3．2．2 帕累托價(jià)值法則
3．2．3 客戶價(jià)值分析方法與發(fā)掘過(guò)程
3．3 客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)理論
3．3．1 客戶網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
3．3．2 客戶關(guān)系維系
思考練習(xí)題
第4章 客戶模型規(guī)劃
4．1 客戶分類與行為分析
4．1．1 客戶分類
4．1．2 客戶行為分析與分類管理
4．2 客戶行為模型
4．2．1 標(biāo)準(zhǔn)人模型
4．2．2 心理印記模型
4．2．3 消費(fèi)行為內(nèi)驅(qū)因素模型
4．3 客戶生命周期
4．3．1 客戶關(guān)系發(fā)展的四階段模型
4．3．2 客戶生命周期的劃分及各階段特點(diǎn)
4．4 客戶交易模型
4．4．1 客戶購(gòu)買(mǎi)決策和交易
4．4．2 客戶交易模式介紹
思考練習(xí)題
第5章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述
5．1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型
5．2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組成
5．2．1 接觸活動(dòng)
5．2．2 業(yè)務(wù)功能
5．2．3 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
5．3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)功能
5．4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類
5．4．1 運(yùn)營(yíng)型CRM
5．4．2 分析型CRM及其主要功能
5．4．3 分析型CRM的4個(gè)階段
5．4．4 分析型CRM的核心技術(shù)
5．4．5 運(yùn)營(yíng)型CRM與分析型CRM的關(guān)系
思考練習(xí)題
第6章 客戶關(guān)系管理的實(shí)施方法
6．1 客戶關(guān)系管理實(shí)施的方法論
6．2 5階段實(shí)施方法
6．3 6階段實(shí)施方法
6．4 9階段實(shí)施方法
6．4．1 第1階段：項(xiàng)目準(zhǔn)備
6．4．2 第2階段：項(xiàng)目啟動(dòng)
6．4．3 第3階段：業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定
6．4．4 第4階段：選擇合適的CRM產(chǎn)品
6．4．5 第5階段：CRM流程測(cè)試
6．4．6 第6階段：二次開(kāi)發(fā)與確認(rèn)
6．4．7 第7階段：會(huì)議室導(dǎo)航
6．4．8 第8階段：切換
6．4．9 第9階段：新系統(tǒng)支持
思考練習(xí)題
第7章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)
7．1 運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)
7．1．1 系統(tǒng)概述
7．1．2 系統(tǒng)需求分析與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
7．1．3 系統(tǒng)主要功能模塊設(shè)計(jì)與分析
7．1．4 系統(tǒng)應(yīng)用案例
7．2 分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)
7．2．1 系統(tǒng)概述
7．2．2 系統(tǒng)需求分析與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
7．2．3 系統(tǒng)主要功能模塊設(shè)計(jì)與分析
7．2．4 系統(tǒng)應(yīng)用案例
7．3 協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)
7．3．1 系統(tǒng)概述
7．3．2 系統(tǒng)需求分析與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
7．3．3 系統(tǒng)主要功能模塊設(shè)計(jì)與分析
7．3．4 系統(tǒng)應(yīng)用案例
思考練習(xí)題
第8章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集成
8．1 系統(tǒng)集成概述
8．2 各類客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的集成
8．3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的集成
8．4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的集成
8．5 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與知識(shí)管理的集成
思考練習(xí)題
第9章 呼叫中心
9．1 呼叫中心的基本概況
9．1．1 呼叫中心的定義
9．1．2 呼叫中心的起源
9．1．3 市場(chǎng)狀況
9．1．4 呼叫中心的演化過(guò)程
9．2 呼叫中心的基本功能
9．2．1 呼叫中心的具體作用
9．2．2 呼叫中心的地位
9．2．3 現(xiàn)代智能化呼叫中心應(yīng)具備的功能
9．3 呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)
9．3．1 呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)
9．3．2 因特網(wǎng)呼叫中心的引入
9．3．3 因特網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
9．3．4 功能強(qiáng)大的呼叫中心
9．4 呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例
9．4．1 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)
9．4．2 應(yīng)用軟件系統(tǒng)
9．4．3 業(yè)務(wù)應(yīng)用舉例（產(chǎn)品營(yíng)銷）
思考練習(xí)題
第10章 CRM中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與OLAP應(yīng)用
10．1 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本概念
10．1．1 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)
10．1．2 從數(shù)據(jù)庫(kù)到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
10．2 CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的體系結(jié)構(gòu)
10．2．1 基本的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型
10．2．2 CRM中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)結(jié)構(gòu)
10．3 CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的經(jīng)營(yíng)和管理
10．3．1 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)的基本步驟
10．3．2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的管理
10．3．3 協(xié)同方案
10．4 OLAP的概念與構(gòu)架
10．5 常見(jiàn)的OLAP工具
10．6 CRM中的OLAP應(yīng)用
思考練習(xí)題
第11章 CRM中的商務(wù)智能與數(shù)據(jù)挖掘
11．1 商務(wù)智能的概念
11．1．1 商務(wù)智能的定義
11．1．2 商務(wù)智能的發(fā)展歷程
11．1．3 商務(wù)智能的實(shí)施步驟
11．2 數(shù)據(jù)挖掘概述
11．2．1 數(shù)據(jù)挖掘的基本定義
11．2．2 CRM中數(shù)據(jù)挖掘的基本應(yīng)用
11．2．3 CRM中的數(shù)據(jù)挖掘流程
11．2．4 數(shù)據(jù)挖掘的一般過(guò)程
11．2．5 實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘的人員配備
11．2．6 實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘的關(guān)鍵問(wèn)題
11．3 數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程模型
11．3．1 定義商業(yè)問(wèn)題
11．3．2 建立數(shù)據(jù)挖掘庫(kù)
11．3．3 分析數(shù)據(jù)
11．3．4 準(zhǔn)備數(shù)據(jù)
11．3．5 建立模型
11．3．6 評(píng)價(jià)和解釋
11．3．7 實(shí)施
11．4 數(shù)據(jù)挖掘的方法
11．4．1 決策樹(shù)
11．4．2 集合論
11．4．3 遺傳算法
11．4．4 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)
思考練習(xí)題
第12章 數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用方法
12．1 客戶細(xì)分的分析方法
12．1．1 客戶細(xì)分概述
12．1．2 客戶細(xì)分的實(shí)現(xiàn)過(guò)程模型
12．1．3 基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶細(xì)分的優(yōu)點(diǎn)
12．2 客戶滿意度的分析方法
12．2．1 客戶滿意度概述
12．2．2 基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶滿意度分析的作用
12．3 客戶忠誠(chéng)度的分析方法
12．3．1 客戶忠誠(chéng)度的內(nèi)涵
12．3．2 基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶忠誠(chéng)度提升
12．4 交叉銷售的分析方法
12．4．1 建模階段
12．4．2 評(píng)分階段
12．4．3 優(yōu)化階段
12．5 主要的數(shù)據(jù)挖掘算法
12．5．1 分割聚類法
12．5．2 ID3算法
12．5．3 Apriori算法
思考練習(xí)題
第13章 CRM應(yīng)用案例分析
13．1 保險(xiǎn)業(yè)CRM應(yīng)用案例
13．1．1 保險(xiǎn)業(yè)對(duì)于CRM的需求
13．1．2 客戶背景
13．1．3 針對(duì)A保險(xiǎn)公司的解決方案設(shè)計(jì)
13．1．4 系統(tǒng)實(shí)施
13．1．5 實(shí)施效果
13．1．6 案例小結(jié)
13．2 銀行業(yè)CRM應(yīng)用案例
13．2．1 銀行業(yè)對(duì)于CRM的需求
13．2．2 客戶背景
13．2．3 針對(duì)S銀行的解決方案設(shè)計(jì)
13．2．4 系統(tǒng)實(shí)施
13．2．5 案例小結(jié)
13．3 外貿(mào)業(yè)CRM應(yīng)用案例
13．3．1 外貿(mào)業(yè)對(duì)于CRM的需求
13．3．2 客戶背景
13．3．3 針對(duì)寧波金瑞的解決方案設(shè)計(jì)
13．3．4 系統(tǒng)實(shí)施
13．3．5 案例小結(jié)
13．4 汽車業(yè)CRM應(yīng)用案例
13．4．1 汽車業(yè)對(duì)于CRM的需求
13．4．2 客戶背景
13．4．3 針對(duì)上海通用汽車公司的解決方案設(shè)計(jì)
13．4．4 系統(tǒng)實(shí)施
13．4．5 案例小結(jié)
13．5 IT業(yè)CRM應(yīng)用案例
13．5．1 客戶背景
13．5．2 針對(duì)M軟件銷售公司CRM系統(tǒng)的解決方案設(shè)計(jì)
13．5．3 系統(tǒng)實(shí)施
13．5．4 案例小結(jié)
13．6 咨詢服務(wù)業(yè)CRM應(yīng)用案例
13．6．1 客戶背景
13．6．2 針對(duì)TUV亞太（上海）有限公司的解決方案設(shè)計(jì)
13．6．3 系統(tǒng)實(shí)施
13．6．4 案例小結(jié)
思考練習(xí)題
第14章 CRM實(shí)驗(yàn)軟件介紹
14．1 CRM軟件的特點(diǎn)與結(jié)構(gòu)
14．2 CRM軟件的主要功能
14．2．1 服務(wù)管理功能
14．2．2 決策支持功能
14．2．3 客戶管理功能
14．2．4 市場(chǎng)管理功能
14．2．5 銷售管理功能
14．3 CRM軟件的使用方法
思考練習(xí)題
參考文獻(xiàn)
第1章 客戶關(guān)系管理概述
1．1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生背景
1．1．1 需求的拉動(dòng)
1．1．2 技術(shù)的推動(dòng)
1．1．3 管理理念的更新
1．2 客戶關(guān)系管理的歷史演變
1．3 客戶關(guān)系管理的定義與內(nèi)涵
1．3．1 客戶、關(guān)系和管理
1．3．2 客戶關(guān)系管理的定義
1．3．3 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
1．4 客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略作用
思考練習(xí)題
第2章 關(guān)系營(yíng)銷與客戶滿意度
2．1 公共關(guān)系、客戶關(guān)系與關(guān)系營(yíng)銷
2．1．1 公共關(guān)系與關(guān)系營(yíng)銷概念
2．1．2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的公共關(guān)系管理
2．1．3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理
2．1．4 客戶關(guān)系分類
2．2 客戶滿意度指數(shù)模型
2．2．1 模型介紹
2．2．2 客戶購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程
2．2．3 客戶需求結(jié)構(gòu)
2．2．4 客戶期望
2．2．5 客戶對(duì)質(zhì)量的感知
2．2．6 客戶對(duì)價(jià)值的感知
2．2．7 客戶滿意度
2．2．8 客戶抱怨
2．3 客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)指標(biāo)體系
2．3．1 測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的組成
2．3．2 測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化
2．3．3 測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定
2．3．4 建立測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的步驟
思考練習(xí)題
第3章 客戶忠誠(chéng)與客戶價(jià)值
3．1 客戶忠誠(chéng)分析
3．1．1 客戶忠誠(chéng)的概念理解
3．1．2 客戶忠誠(chéng)的分類
3．1．3 客戶忠誠(chéng)的類型分析
3．1．4 超值客戶的行為
3．1．5 客戶忠誠(chéng)的成分
3．1．6 客戶忠誠(chéng)度指標(biāo)體系
3．1．7 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)關(guān)系的靜態(tài)分析
3．1．8 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)關(guān)系的動(dòng)態(tài)分析
3．2 客戶價(jià)值發(fā)現(xiàn)原理
3．2．1 客戶價(jià)值
3．2．2 帕累托價(jià)值法則
3．2．3 客戶價(jià)值分析方法與發(fā)掘過(guò)程
3．3 客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)理論
3．3．1 客戶網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
3．3．2 客戶關(guān)系維系
思考練習(xí)題
第4章 客戶模型規(guī)劃
4．1 客戶分類與行為分析
4．1．1 客戶分類
4．1．2 客戶行為分析與分類管理
4．2 客戶行為模型
4．2．1 標(biāo)準(zhǔn)人模型
4．2．2 心理印記模型
4．2．3 消費(fèi)行為內(nèi)驅(qū)因素模型
4．3 客戶生命周期
4．3．1 客戶關(guān)系發(fā)展的四階段模型
4．3．2 客戶生命周期的劃分及各階段特點(diǎn)
4．4 客戶交易模型
4．4．1 客戶購(gòu)買(mǎi)決策和交易
4．4．2 客戶交易模式介紹
思考練習(xí)題
第5章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述
5．1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一般模型
5．2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組成
5．2．1 接觸活動(dòng)
5．2．2 業(yè)務(wù)功能
5．2．3 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
5．3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的技術(shù)功能
5．4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類
5．4．1 運(yùn)營(yíng)型CRM
5．4．2 分析型CRM及其主要功能
5．4．3 分析型CRM的4個(gè)階段
5．4．4 分析型CRM的核心技術(shù)
5．4．5 運(yùn)營(yíng)型CRM與分析型CRM的關(guān)系
思考練習(xí)題
第6章 客戶關(guān)系管理的實(shí)施方法
6．1 客戶關(guān)系管理實(shí)施的方法論
6．2 5階段實(shí)施方法
6．3 6階段實(shí)施方法
6．4 9階段實(shí)施方法
6．4．1 第1階段：項(xiàng)目準(zhǔn)備
6．4．2 第2階段：項(xiàng)目啟動(dòng)
6．4．3 第3階段：業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定
6．4．4 第4階段：選擇合適的CRM產(chǎn)品
6．4．5 第5階段：CRM流程測(cè)試
6．4．6 第6階段：二次開(kāi)發(fā)與確認(rèn)
6．4．7 第7階段：會(huì)議室導(dǎo)航
6．4．8 第8階段：切換
6．4．9 第9階段：新系統(tǒng)支持
思考練習(xí)題
第7章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)
7．1 運(yùn)營(yíng)型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)
7．1．1 系統(tǒng)概述
7．1．2 系統(tǒng)需求分析與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
7．1．3 系統(tǒng)主要功能模塊設(shè)計(jì)與分析
7．1．4 系統(tǒng)應(yīng)用案例
7．2 分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)
7．2．1 系統(tǒng)概述
7．2．2 系統(tǒng)需求分析與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
7．2．3 系統(tǒng)主要功能模塊設(shè)計(jì)與分析
7．2．4 系統(tǒng)應(yīng)用案例
7．3 協(xié)作型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)
7．3．1 系統(tǒng)概述
7．3．2 系統(tǒng)需求分析與結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)
7．3．3 系統(tǒng)主要功能模塊設(shè)計(jì)與分析
7．3．4 系統(tǒng)應(yīng)用案例
思考練習(xí)題
第8章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)集成
8．1 系統(tǒng)集成概述
8．2 各類客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的集成
8．3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與ERP系統(tǒng)的集成
8．4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)的集成
8．5 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與知識(shí)管理的集成
思考練習(xí)題
第9章 呼叫中心
9．1 呼叫中心的基本概況
9．1．1 呼叫中心的定義
9．1．2 呼叫中心的起源
9．1．3 市場(chǎng)狀況
9．1．4 呼叫中心的演化過(guò)程
9．2 呼叫中心的基本功能
9．2．1 呼叫中心的具體作用
9．2．2 呼叫中心的地位
9．2．3 現(xiàn)代智能化呼叫中心應(yīng)具備的功能
9．3 呼叫中心的技術(shù)結(jié)構(gòu)
9．3．1 呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)
9．3．2 因特網(wǎng)呼叫中心的引入
9．3．3 因特網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)
9．3．4 功能強(qiáng)大的呼叫中心
9．4 呼叫中心的應(yīng)用實(shí)例
9．4．1 系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)
9．4．2 應(yīng)用軟件系統(tǒng)
9．4．3 業(yè)務(wù)應(yīng)用舉例（產(chǎn)品營(yíng)銷）
思考練習(xí)題
第10章 CRM中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與OLAP應(yīng)用
10．1 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本概念
10．1．1 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)
10．1．2 從數(shù)據(jù)庫(kù)到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
10．2 CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的體系結(jié)構(gòu)
10．2．1 基本的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)模型
10．2．2 CRM中的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)結(jié)構(gòu)
10．3 CRM中數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的經(jīng)營(yíng)和管理
10．3．1 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)建設(shè)的基本步驟
10．3．2 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的管理
10．3．3 協(xié)同方案
10．4 OLAP的概念與構(gòu)架
10．5 常見(jiàn)的OLAP工具
10．6 CRM中的OLAP應(yīng)用
思考練習(xí)題
第11章 CRM中的商務(wù)智能與數(shù)據(jù)挖掘
11．1 商務(wù)智能的概念
11．1．1 商務(wù)智能的定義
11．1．2 商務(wù)智能的發(fā)展歷程
11．1．3 商務(wù)智能的實(shí)施步驟
11．2 數(shù)據(jù)挖掘概述
11．2．1 數(shù)據(jù)挖掘的基本定義
11．2．2 CRM中數(shù)據(jù)挖掘的基本應(yīng)用
11．2．3 CRM中的數(shù)據(jù)挖掘流程
11．2．4 數(shù)據(jù)挖掘的一般過(guò)程
11．2．5 實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘的人員配備
11．2．6 實(shí)施數(shù)據(jù)挖掘的關(guān)鍵問(wèn)題
11．3 數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程模型
11．3．1 定義商業(yè)問(wèn)題
11．3．2 建立數(shù)據(jù)挖掘庫(kù)
11．3．3 分析數(shù)據(jù)
11．3．4 準(zhǔn)備數(shù)據(jù)
11．3．5 建立模型
11．3．6 評(píng)價(jià)和解釋
11．3．7 實(shí)施
11．4 數(shù)據(jù)挖掘的方法
11．4．1 決策樹(shù)
11．4．2 集合論
11．4．3 遺傳算法
11．4．4 神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)
思考練習(xí)題
第12章 數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用方法
12．1 客戶細(xì)分的分析方法
12．1．1 客戶細(xì)分概述
12．1．2 客戶細(xì)分的實(shí)現(xiàn)過(guò)程模型
12．1．3 基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶細(xì)分的優(yōu)點(diǎn)
12．2 客戶滿意度的分析方法
12．2．1 客戶滿意度概述
12．2．2 基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶滿意度分析的作用
12．3 客戶忠誠(chéng)度的分析方法
12．3．1 客戶忠誠(chéng)度的內(nèi)涵
12．3．2 基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶忠誠(chéng)度提升
12．4 交叉銷售的分析方法
12．4．1 建模階段
12．4．2 評(píng)分階段
12．4．3 優(yōu)化階段
12．5 主要的數(shù)據(jù)挖掘算法
12．5．1 分割聚類法
12．5．2 ID3算法
12．5．3 Apriori算法
思考練習(xí)題
第13章 CRM應(yīng)用案例分析
13．1 保險(xiǎn)業(yè)CRM應(yīng)用案例
13．1．1 保險(xiǎn)業(yè)對(duì)于CRM的需求
13．1．2 客戶背景
13．1．3 針對(duì)A保險(xiǎn)公司的解決方案設(shè)計(jì)
13．1．4 系統(tǒng)實(shí)施
13．1．5 實(shí)施效果
13．1．6 案例小結(jié)
13．2 銀行業(yè)CRM應(yīng)用案例
13．2．1 銀行業(yè)對(duì)于CRM的需求
13．2．2 客戶背景
13．2．3 針對(duì)S銀行的解決方案設(shè)計(jì)
13．2．4 系統(tǒng)實(shí)施
13．2．5 案例小結(jié)
13．3 外貿(mào)業(yè)CRM應(yīng)用案例
13．3．1 外貿(mào)業(yè)對(duì)于CRM的需求
13．3．2 客戶背景
13．3．3 針對(duì)寧波金瑞的解決方案設(shè)計(jì)
13．3．4 系統(tǒng)實(shí)施
13．3．5 案例小結(jié)
13．4 汽車業(yè)CRM應(yīng)用案例
13．4．1 汽車業(yè)對(duì)于CRM的需求
13．4．2 客戶背景
13．4．3 針對(duì)上海通用汽車公司的解決方案設(shè)計(jì)
13．4．4 系統(tǒng)實(shí)施
13．4．5 案例小結(jié)
13．5 IT業(yè)CRM應(yīng)用案例
13．5．1 客戶背景
13．5．2 針對(duì)M軟件銷售公司CRM系統(tǒng)的解決方案設(shè)計(jì)
13．5．3 系統(tǒng)實(shí)施
13．5．4 案例小結(jié)
13．6 咨詢服務(wù)業(yè)CRM應(yīng)用案例
13．6．1 客戶背景
13．6．2 針對(duì)TUV亞太（上海）有限公司的解決方案設(shè)計(jì)
13．6．3 系統(tǒng)實(shí)施
13．6．4 案例小結(jié)
思考練習(xí)題
第14章 CRM實(shí)驗(yàn)軟件介紹
14．1 CRM軟件的特點(diǎn)與結(jié)構(gòu)
14．2 CRM軟件的主要功能
14．2．1 服務(wù)管理功能
14．2．2 決策支持功能
14．2．3 客戶管理功能
14．2．4 市場(chǎng)管理功能
14．2．5 銷售管理功能
14．3 CRM軟件的使用方法
思考練習(xí)題
參考文獻(xiàn)
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