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包郵 客戶關系管理

作者：湯兵勇
出版社：電子工業出版社出版時間：2010-08-01
開本： 16開 頁數： 262
本類榜單：管理銷量榜
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客戶關系管理 版權信息

  • ISBN：9787121114915
  • 條形碼：9787121114915 ; 978-7-121-11491-5
  • 裝幀：暫無
  • 冊數：暫無
  • 重量：暫無
  • 所屬分類：>>

客戶關系管理 內容簡介

本書從企業實際應用的需要出發，較系統地介紹了客戶關系管理（CRM）的基本理論方法與應用技術。主要討論了客戶關系管理的基本概念、關系營銷與客戶滿意度、客戶忠誠與客戶價值、客戶模型規劃、客戶關系管理系統的基本組成與分類、系統設計、集成與實施方法、呼叫中心等，并著重加強了客戶關系管理中的數據倉庫與數據挖掘的內容介紹，闡述了數據挖掘在客戶關系管理中的應用方法等。本書兼顧學術性與通俗性，注重理論聯系實際，敘述時力求深入淺出、簡單易懂，并用大量的行業應用案例分析與實驗軟件介紹加以說明，便于廣大讀者閱讀。本書可作為高等院校電子商務各相關專業同類課程的教材或教學參考書，還適合作為開展電子商務應用的企、事業單位的內部培訓教材。

客戶關系管理 目錄

目 錄
第1章 客戶關系管理概述
1．1 客戶關系管理的產生背景
1．1．1 需求的拉動
1．1．2 技術的推動
1．1．3 管理理念的更新
1．2 客戶關系管理的歷史演變
1．3 客戶關系管理的定義與內涵
1．3．1 客戶、關系和管理
1．3．2 客戶關系管理的定義
1．3．3 客戶關系管理的內涵
1．4 客戶關系管理的戰略作用
思考練習題
第2章 關系營銷與客戶滿意度
2．1 公共關系、客戶關系與關系營銷
2．1．1 公共關系與關系營銷概念
2．1．2 網絡環境下的公共關系管理
2．1．3 網絡環境下的客戶關系管理
2．1．4 客戶關系分類
2．2 客戶滿意度指數模型
2．2．1 模型介紹
2．2．2 客戶購買決策過程
2．2．3 客戶需求結構
2．2．4 客戶期望
2．2．5 客戶對質量的感知
2．2．6 客戶對價值的感知
2．2．7 客戶滿意度
2．2．8 客戶抱怨
2．3 客戶滿意度指數測評指標體系
2．3．1 測評指標體系的組成
2．3．2 測評指標的量化
2．3．3 測評指標權重的確定
2．3．4 建立測評指標體系的步驟
思考練習題
第3章 客戶忠誠與客戶價值
3．1 客戶忠誠分析
3．1．1 客戶忠誠的概念理解
3．1．2 客戶忠誠的分類
3．1．3 客戶忠誠的類型分析
3．1．4 超值客戶的行為
3．1．5 客戶忠誠的成分
3．1．6 客戶忠誠度指標體系
3．1．7 客戶滿意與客戶忠誠關系的靜態分析
3．1．8 客戶滿意與客戶忠誠關系的動態分析
3．2 客戶價值發現原理
3．2．1 客戶價值
3．2．2 帕累托價值法則
3．2．3 客戶價值分析方法與發掘過程
3．3 客戶體驗設計理論
3．3．1 客戶網絡體驗設計
3．3．2 客戶關系維系
思考練習題
第4章 客戶模型規劃
4．1 客戶分類與行為分析
4．1．1 客戶分類
4．1．2 客戶行為分析與分類管理
4．2 客戶行為模型
4．2．1 標準人模型
4．2．2 心理印記模型
4．2．3 消費行為內驅因素模型
4．3 客戶生命周期
4．3．1 客戶關系發展的四階段模型
4．3．2 客戶生命周期的劃分及各階段特點
4．4 客戶交易模型
4．4．1 客戶購買決策和交易
4．4．2 客戶交易模式介紹
思考練習題
第5章 客戶關系管理系統概述
5．1 客戶關系管理系統的一般模型
5．2 客戶關系管理系統的組成
5．2．1 接觸活動
5．2．2 業務功能
5．2．3 數據倉庫
5．3 客戶關系管理系統的技術功能
5．4 客戶關系管理系統的分類
5．4．1 運營型CRM
5．4．2 分析型CRM及其主要功能
5．4．3 分析型CRM的4個階段
5．4．4 分析型CRM的核心技術
5．4．5 運營型CRM與分析型CRM的關系
思考練習題
第6章 客戶關系管理的實施方法
6．1 客戶關系管理實施的方法論
6．2 5階段實施方法
6．3 6階段實施方法
6．4 9階段實施方法
6．4．1 第1階段：項目準備
6．4．2 第2階段：項目啟動
6．4．3 第3階段：業務藍圖的初步確定
6．4．4 第4階段：選擇合適的CRM產品
6．4．5 第5階段：CRM流程測試
6．4．6 第6階段：二次開發與確認
6．4．7 第7階段：會議室導航
6．4．8 第8階段：切換
6．4．9 第9階段：新系統支持
思考練習題
第7章 客戶關系管理系統設計
7．1 運營型客戶關系管理系統設計
7．1．1 系統概述
7．1．2 系統需求分析與結構設計
7．1．3 系統主要功能模塊設計與分析
7．1．4 系統應用案例
7．2 分析型客戶關系管理系統設計
7．2．1 系統概述
7．2．2 系統需求分析與結構設計
7．2．3 系統主要功能模塊設計與分析
7．2．4 系統應用案例
7．3 協作型客戶關系管理系統設計
7．3．1 系統概述
7．3．2 系統需求分析與結構設計
7．3．3 系統主要功能模塊設計與分析
7．3．4 系統應用案例
思考練習題
第8章 客戶關系管理系統集成
8．1 系統集成概述
8．2 各類客戶關系管理系統的集成
8．3 客戶關系管理系統與ERP系統的集成
8．4 客戶關系管理系統與供應鏈管理系統的集成
8．5 客戶關系管理系統與知識管理的集成
思考練習題
第9章 呼叫中心
9．1 呼叫中心的基本概況
9．1．1 呼叫中心的定義
9．1．2 呼叫中心的起源
9．1．3 市場狀況
9．1．4 呼叫中心的演化過程
9．2 呼叫中心的基本功能
9．2．1 呼叫中心的具體作用
9．2．2 呼叫中心的地位
9．2．3 現代智能化呼叫中心應具備的功能
9．3 呼叫中心的技術結構
9．3．1 呼叫中心的基本結構
9．3．2 因特網呼叫中心的引入
9．3．3 因特網呼叫中心系統體系結構
9．3．4 功能強大的呼叫中心
9．4 呼叫中心的應用實例
9．4．1 系統硬件結構
9．4．2 應用軟件系統
9．4．3 業務應用舉例（產品營銷）
思考練習題
第10章 CRM中的數據倉庫與OLAP應用
10．1 數據倉庫的基本概念
10．1．1 數據倉庫的特點
10．1．2 從數據庫到數據倉庫
10．2 CRM中數據倉庫的體系結構
10．2．1 基本的數據倉庫模型
10．2．2 CRM中的數據倉庫結構
10．3 CRM中數據倉庫的經營和管理
10．3．1 數據倉庫建設的基本步驟
10．3．2 數據倉庫的管理
10．3．3 協同方案
10．4 OLAP的概念與構架
10．5 常見的OLAP工具
10．6 CRM中的OLAP應用
思考練習題
第11章 CRM中的商務智能與數據挖掘
11．1 商務智能的概念
11．1．1 商務智能的定義
11．1．2 商務智能的發展歷程
11．1．3 商務智能的實施步驟
11．2 數據挖掘概述
11．2．1 數據挖掘的基本定義
11．2．2 CRM中數據挖掘的基本應用
11．2．3 CRM中的數據挖掘流程
11．2．4 數據挖掘的一般過程
11．2．5 實施數據挖掘的人員配備
11．2．6 實施數據挖掘的關鍵問題
11．3 數據挖掘過程模型
11．3．1 定義商業問題
11．3．2 建立數據挖掘庫
11．3．3 分析數據
11．3．4 準備數據
11．3．5 建立模型
11．3．6 評價和解釋
11．3．7 實施
11．4 數據挖掘的方法
11．4．1 決策樹
11．4．2 集合論
11．4．3 遺傳算法
11．4．4 神經網絡
思考練習題
第12章 數據挖掘在CRM中的應用方法
12．1 客戶細分的分析方法
12．1．1 客戶細分概述
12．1．2 客戶細分的實現過程模型
12．1．3 基于數據挖掘的客戶細分的優點
12．2 客戶滿意度的分析方法
12．2．1 客戶滿意度概述
12．2．2 基于數據挖掘的客戶滿意度分析的作用
12．3 客戶忠誠度的分析方法
12．3．1 客戶忠誠度的內涵
12．3．2 基于數據挖掘的客戶忠誠度提升
12．4 交叉銷售的分析方法
12．4．1 建模階段
12．4．2 評分階段
12．4．3 優化階段
12．5 主要的數據挖掘算法
12．5．1 分割聚類法
12．5．2 ID3算法
12．5．3 Apriori算法
思考練習題
第13章 CRM應用案例分析
13．1 保險業CRM應用案例
13．1．1 保險業對于CRM的需求
13．1．2 客戶背景
13．1．3 針對A保險公司的解決方案設計
13．1．4 系統實施
13．1．5 實施效果
13．1．6 案例小結
13．2 銀行業CRM應用案例
13．2．1 銀行業對于CRM的需求
13．2．2 客戶背景
13．2．3 針對S銀行的解決方案設計
13．2．4 系統實施
13．2．5 案例小結
13．3 外貿業CRM應用案例
13．3．1 外貿業對于CRM的需求
13．3．2 客戶背景
13．3．3 針對寧波金瑞的解決方案設計
13．3．4 系統實施
13．3．5 案例小結
13．4 汽車業CRM應用案例
13．4．1 汽車業對于CRM的需求
13．4．2 客戶背景
13．4．3 針對上海通用汽車公司的解決方案設計
13．4．4 系統實施
13．4．5 案例小結
13．5 IT業CRM應用案例
13．5．1 客戶背景
13．5．2 針對M軟件銷售公司CRM系統的解決方案設計
13．5．3 系統實施
13．5．4 案例小結
13．6 咨詢服務業CRM應用案例
13．6．1 客戶背景
13．6．2 針對TUV亞太（上海）有限公司的解決方案設計
13．6．3 系統實施
13．6．4 案例小結
思考練習題
第14章 CRM實驗軟件介紹
14．1 CRM軟件的特點與結構
14．2 CRM軟件的主要功能
14．2．1 服務管理功能
14．2．2 決策支持功能
14．2．3 客戶管理功能
14．2．4 市場管理功能
14．2．5 銷售管理功能
14．3 CRM軟件的使用方法
思考練習題
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