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高績(jī)效呼叫團(tuán)隊(duì) 版權(quán)信息
- ISBN：9787550256323
- 條形碼：9787550256323 ; 978-7-5502-5632-3
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
高績(jī)效呼叫團(tuán)隊(duì) 本書特色
呼叫中心班組長(zhǎng)常面臨以下問題： 組員執(zhí)行力差，培訓(xùn)、輔導(dǎo)不見效果； 團(tuán)隊(duì)缺少凝聚力，新組員不能融入，老組員搞小幫派； 一些組員負(fù)面情緒較重，接聽電話時(shí)不耐煩； …… 呼叫中心培訓(xùn)專家劉海霞認(rèn)為，呼叫中心的組員，尤其是90后組員，已經(jīng)不能用簡(jiǎn)單、粗暴的辦法“馴服”，班組長(zhǎng)只有自我更新，掌握更柔軟、更有溫度的管理方法，才能hoid住組員，成為團(tuán)隊(duì)的真正核心。 《高績(jī)效呼叫團(tuán)隊(duì)》匯聚劉海霞12年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為呼叫中心班組長(zhǎng)提供管理全裝備。五大技能模塊，大量工具、技巧，幫助班組長(zhǎng)迅速提升能力；真實(shí)的組員故事、深刻的心理剖析，幫助班組長(zhǎng)讀懂組員，俘獲組員的心，和組員一起扛起團(tuán)隊(duì)大旗，沖擊高績(jī)效。
高績(jī)效呼叫團(tuán)隊(duì) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
《高績(jī)效呼叫團(tuán)隊(duì)》為呼叫中心班組長(zhǎng)提供了管理全裝備，小米客服總經(jīng)理、去哪兒網(wǎng)客服中心高級(jí)總監(jiān)真誠(chéng)推薦。 《高績(jī)效呼叫團(tuán)隊(duì)》在呼叫中心的擁有量和內(nèi)容傳播率，將決定呼叫中心班組的績(jī)效提升速度！ 用心研讀《高績(jī)效呼叫團(tuán)隊(duì)》，并落實(shí)其中方法和理念的呼叫中心班組長(zhǎng)，將成為團(tuán)隊(duì)的堅(jiān)強(qiáng)核心！ 12年呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)分享，幫組長(zhǎng)hold住*難管的“90后”組員，提升*有挑戰(zhàn)性的kpi指標(biāo)，讓客戶非常滿意度達(dá)到90%以上！ 藝龍、攜程、中國(guó)電網(wǎng)、中國(guó)移動(dòng)等客服班組長(zhǎng)都在學(xué)習(xí)的管理課程！
高績(jī)效呼叫團(tuán)隊(duì) 目錄
**章 班組長(zhǎng)的“真功夫”
**節(jié) 有事別怕事
組長(zhǎng)該受哪些累？
第二節(jié) 陽(yáng)光心態(tài)
小心前面的四個(gè)誤區(qū)
第三節(jié) 秀出組長(zhǎng)的范兒
做通才、做教練
燒好“三把火”
習(xí)慣讓你更優(yōu)秀
第二章 執(zhí)行到位沒那么難
**節(jié) 問題出在誰(shuí)身上
親，是我沒說清楚嗎
跟進(jìn)檢查少不了
0.1%的進(jìn)步算不算進(jìn)步
不要搞得這么累
第二節(jié) 等組員學(xué)會(huì)了再放手
7天養(yǎng)成一個(gè)好習(xí)慣
第三章 團(tuán)隊(duì)向前沖
**節(jié) 用好“激勵(lì)”這個(gè)大招
給組員點(diǎn)陽(yáng)光，他才能燦爛
算個(gè)成本賬
第二節(jié) 組長(zhǎng)可以這樣激勵(lì)
吃飯時(shí)間，聊出正能量
讓團(tuán)隊(duì)活動(dòng)“嗨”起來
班前會(huì)、班后會(huì)攢人品
業(yè)務(wù)分享送溫暖
營(yíng)造“家”的氛圍
第四章 好心情帶出好業(yè)績(jī)
**節(jié) 好心情都被“管”沒了
那些讓組員壓力山大的事
第二節(jié) 組員不高興，你該做什么
疏通引導(dǎo)：及時(shí)處理組員的不良情緒
加高堤壩：提升組員的抗壓能力
第五章 高效溝通的秘密
**節(jié) 新老組員的不同策略
歡迎你，小夏
小李，你可以做得更好
第二節(jié) “優(yōu)秀”和“落后”，你都要有招
分享讓人更優(yōu)秀
觸底反彈，抑或華麗轉(zhuǎn)身
第三節(jié) 當(dāng)好救火隊(duì)員
工作沒意思嗎
當(dāng)小伙伴說要離開
管培生出的兩起投訴
第六章 交出漂亮的業(yè)績(jī)報(bào)告
**節(jié) 看懂指標(biāo)和數(shù)據(jù)
看報(bào)表有門道
第二節(jié) *有效的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工具：sbs輔導(dǎo)
步驟一二三
sbs技巧大放送
第三節(jié) 分析錄音，發(fā)現(xiàn)問題
準(zhǔn)備好了嗎
開場(chǎng)小貼士
錄音分析四步曲
記住這些技巧
第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)大練兵
分組競(jìng)賽
一對(duì)一pk賽
第五節(jié) 分享方法，讓組員提升績(jī)效
第六節(jié) 業(yè)績(jī)分析幫組員找到改進(jìn)方向
搞定四大報(bào)表
考核指標(biāo)分析
三大分析方法
第七節(jié) 榜樣的力量是無(wú)窮的
樹立團(tuán)隊(duì)的榜樣
激發(fā)組員的內(nèi)在力量
**節(jié) 有事別怕事
組長(zhǎng)該受哪些累？
第二節(jié) 陽(yáng)光心態(tài)
小心前面的四個(gè)誤區(qū)
第三節(jié) 秀出組長(zhǎng)的范兒
做通才、做教練
燒好“三把火”
習(xí)慣讓你更優(yōu)秀
第二章 執(zhí)行到位沒那么難
**節(jié) 問題出在誰(shuí)身上
親，是我沒說清楚嗎
跟進(jìn)檢查少不了
0.1%的進(jìn)步算不算進(jìn)步
不要搞得這么累
第二節(jié) 等組員學(xué)會(huì)了再放手
7天養(yǎng)成一個(gè)好習(xí)慣
第三章 團(tuán)隊(duì)向前沖
**節(jié) 用好“激勵(lì)”這個(gè)大招
給組員點(diǎn)陽(yáng)光，他才能燦爛
算個(gè)成本賬
第二節(jié) 組長(zhǎng)可以這樣激勵(lì)
吃飯時(shí)間，聊出正能量
讓團(tuán)隊(duì)活動(dòng)“嗨”起來
班前會(huì)、班后會(huì)攢人品
業(yè)務(wù)分享送溫暖
營(yíng)造“家”的氛圍
第四章 好心情帶出好業(yè)績(jī)
**節(jié) 好心情都被“管”沒了
那些讓組員壓力山大的事
第二節(jié) 組員不高興，你該做什么
疏通引導(dǎo)：及時(shí)處理組員的不良情緒
加高堤壩：提升組員的抗壓能力
第五章 高效溝通的秘密
**節(jié) 新老組員的不同策略
歡迎你，小夏
小李，你可以做得更好
第二節(jié) “優(yōu)秀”和“落后”，你都要有招
分享讓人更優(yōu)秀
觸底反彈，抑或華麗轉(zhuǎn)身
第三節(jié) 當(dāng)好救火隊(duì)員
工作沒意思嗎
當(dāng)小伙伴說要離開
管培生出的兩起投訴
第六章 交出漂亮的業(yè)績(jī)報(bào)告
**節(jié) 看懂指標(biāo)和數(shù)據(jù)
看報(bào)表有門道
第二節(jié) *有效的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)工具：sbs輔導(dǎo)
步驟一二三
sbs技巧大放送
第三節(jié) 分析錄音，發(fā)現(xiàn)問題
準(zhǔn)備好了嗎
開場(chǎng)小貼士
錄音分析四步曲
記住這些技巧
第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)大練兵
分組競(jìng)賽
一對(duì)一pk賽
第五節(jié) 分享方法，讓組員提升績(jī)效
第六節(jié) 業(yè)績(jī)分析幫組員找到改進(jìn)方向
搞定四大報(bào)表
考核指標(biāo)分析
三大分析方法
第七節(jié) 榜樣的力量是無(wú)窮的
樹立團(tuán)隊(duì)的榜樣
激發(fā)組員的內(nèi)在力量
展開全部
高績(jī)效呼叫團(tuán)隊(duì) 相關(guān)資料
海霞將呼叫中心的故事娓娓道來，讓人如沐春風(fēng)，并且分享了大量的管理工具、方法，傳遞著正能量。希望本書能成為呼叫中心一線管理者的隨行手冊(cè)。
--去哪兒網(wǎng)客服中心高級(jí)總監(jiān) 孫媛
本書總結(jié)了培養(yǎng)優(yōu)秀基層管理人才需要注意的問題，并配有豐富的實(shí)戰(zhàn)案例，管理者不僅可以受到啟發(fā)，還能運(yùn)用書中分享的方法，對(duì)日常工作很有幫助！
--小米客服中心總經(jīng)理 楊京津
這本書給我的感覺是：質(zhì)樸的敘述中蘊(yùn)含著深刻的管理道理。我把這本案例豐富、方法落地的好書推薦給呼叫中心的朋友們，希望大家有所收獲！
--呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)首席專家、臺(tái)灣客服中心發(fā)展協(xié)會(huì)監(jiān)事 許乃威
海霞老師將呼叫中心班組管理的工具、技巧做了詳盡闡述，告訴你如何激勵(lì)團(tuán)隊(duì)，如何輔導(dǎo)組員快速提升績(jī)效。無(wú)論你是從事一線班組管理工作的“老人”，還是剛走上管理崗位的菜鳥，本書絕對(duì)都值得一看！
--呼叫中心培訓(xùn)網(wǎng)副總經(jīng)理 李向紅
高績(jī)效呼叫團(tuán)隊(duì) 作者簡(jiǎn)介
劉海霞 資深呼叫中心培訓(xùn)專家。國(guó)際注冊(cè)EAP項(xiàng)目管理師、國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師。從事呼叫中心管理工作12年，曾任藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心總監(jiān)，管理團(tuán)隊(duì)規(guī)模超千人。創(chuàng)造了呼叫中心關(guān)鍵考核指標(biāo)連續(xù)兩年提升的好成績(jī)，所帶團(tuán)隊(duì)工作效率提升30%以上。藝龍呼叫中心連續(xù)六年獲得“最佳呼叫中心”稱號(hào)，本人也曾榮獲“最佳管理人”稱號(hào)，獲得“業(yè)內(nèi)杰出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”，是真正從一線成長(zhǎng)起來的職業(yè)經(jīng)理人。
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