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高績效呼叫團隊 版權信息
- ISBN：9787550256323
- 條形碼：9787550256323 ; 978-7-5502-5632-3
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
高績效呼叫團隊 本書特色
呼叫中心班組長常面臨以下問題： 組員執行力差，培訓、輔導不見效果； 團隊缺少凝聚力，新組員不能融入，老組員搞小幫派； 一些組員負面情緒較重，接聽電話時不耐煩； …… 呼叫中心培訓專家劉海霞認為，呼叫中心的組員，尤其是90后組員，已經不能用簡單、粗暴的辦法“馴服”，班組長只有自我更新，掌握更柔軟、更有溫度的管理方法，才能hoid住組員，成為團隊的真正核心。 《高績效呼叫團隊》匯聚劉海霞12年實戰經驗，為呼叫中心班組長提供管理全裝備。五大技能模塊，大量工具、技巧，幫助班組長迅速提升能力；真實的組員故事、深刻的心理剖析，幫助班組長讀懂組員，俘獲組員的心，和組員一起扛起團隊大旗，沖擊高績效。
高績效呼叫團隊 內容簡介
《高績效呼叫團隊》為呼叫中心班組長提供了管理全裝備，小米客服總經理、去哪兒網客服中心高級總監真誠推薦。 《高績效呼叫團隊》在呼叫中心的擁有量和內容傳播率，將決定呼叫中心班組的績效提升速度！ 用心研讀《高績效呼叫團隊》，并落實其中方法和理念的呼叫中心班組長，將成為團隊的堅強核心！ 12年呼叫中心管理經驗分享，幫組長hold住*難管的“90后”組員，提升*有挑戰性的kpi指標，讓客戶非常滿意度達到90%以上！ 藝龍、攜程、中國電網、中國移動等客服班組長都在學習的管理課程！
高績效呼叫團隊 目錄
**章 班組長的“真功夫”
**節 有事別怕事
組長該受哪些累？
第二節 陽光心態
小心前面的四個誤區
第三節 秀出組長的范兒
做通才、做教練
燒好“三把火”
習慣讓你更優秀
第二章 執行到位沒那么難
**節 問題出在誰身上
親，是我沒說清楚嗎
跟進檢查少不了
0.1%的進步算不算進步
不要搞得這么累
第二節 等組員學會了再放手
7天養成一個好習慣
第三章 團隊向前沖
**節 用好“激勵”這個大招
給組員點陽光，他才能燦爛
算個成本賬
第二節 組長可以這樣激勵
吃飯時間，聊出正能量
讓團隊活動“嗨”起來
班前會、班后會攢人品
業務分享送溫暖
營造“家”的氛圍
第四章 好心情帶出好業績
**節 好心情都被“管”沒了
那些讓組員壓力山大的事
第二節 組員不高興，你該做什么
疏通引導：及時處理組員的不良情緒
加高堤壩：提升組員的抗壓能力
第五章 高效溝通的秘密
**節 新老組員的不同策略
歡迎你，小夏
小李，你可以做得更好
第二節 “優秀”和“落后”，你都要有招
分享讓人更優秀
觸底反彈，抑或華麗轉身
第三節 當好救火隊員
工作沒意思嗎
當小伙伴說要離開
管培生出的兩起投訴
第六章 交出漂亮的業績報告
**節 看懂指標和數據
看報表有門道
第二節 *有效的現場輔導工具：sbs輔導
步驟一二三
sbs技巧大放送
第三節 分析錄音，發現問題
準備好了嗎
開場小貼士
錄音分析四步曲
記住這些技巧
第四節 團隊大練兵
分組競賽
一對一pk賽
第五節 分享方法，讓組員提升績效
第六節 業績分析幫組員找到改進方向
搞定四大報表
考核指標分析
三大分析方法
第七節 榜樣的力量是無窮的
樹立團隊的榜樣
激發組員的內在力量
**節 有事別怕事
組長該受哪些累？
第二節 陽光心態
小心前面的四個誤區
第三節 秀出組長的范兒
做通才、做教練
燒好“三把火”
習慣讓你更優秀
第二章 執行到位沒那么難
**節 問題出在誰身上
親，是我沒說清楚嗎
跟進檢查少不了
0.1%的進步算不算進步
不要搞得這么累
第二節 等組員學會了再放手
7天養成一個好習慣
第三章 團隊向前沖
**節 用好“激勵”這個大招
給組員點陽光，他才能燦爛
算個成本賬
第二節 組長可以這樣激勵
吃飯時間，聊出正能量
讓團隊活動“嗨”起來
班前會、班后會攢人品
業務分享送溫暖
營造“家”的氛圍
第四章 好心情帶出好業績
**節 好心情都被“管”沒了
那些讓組員壓力山大的事
第二節 組員不高興，你該做什么
疏通引導：及時處理組員的不良情緒
加高堤壩：提升組員的抗壓能力
第五章 高效溝通的秘密
**節 新老組員的不同策略
歡迎你，小夏
小李，你可以做得更好
第二節 “優秀”和“落后”，你都要有招
分享讓人更優秀
觸底反彈，抑或華麗轉身
第三節 當好救火隊員
工作沒意思嗎
當小伙伴說要離開
管培生出的兩起投訴
第六章 交出漂亮的業績報告
**節 看懂指標和數據
看報表有門道
第二節 *有效的現場輔導工具：sbs輔導
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第三節 分析錄音，發現問題
準備好了嗎
開場小貼士
錄音分析四步曲
記住這些技巧
第四節 團隊大練兵
分組競賽
一對一pk賽
第五節 分享方法，讓組員提升績效
第六節 業績分析幫組員找到改進方向
搞定四大報表
考核指標分析
三大分析方法
第七節 榜樣的力量是無窮的
樹立團隊的榜樣
激發組員的內在力量
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高績效呼叫團隊 相關資料
海霞將呼叫中心的故事娓娓道來，讓人如沐春風，并且分享了大量的管理工具、方法，傳遞著正能量。希望本書能成為呼叫中心一線管理者的隨行手冊。
--去哪兒網客服中心高級總監 孫媛
本書總結了培養優秀基層管理人才需要注意的問題，并配有豐富的實戰案例，管理者不僅可以受到啟發，還能運用書中分享的方法，對日常工作很有幫助！
--小米客服中心總經理 楊京津
這本書給我的感覺是：質樸的敘述中蘊含著深刻的管理道理。我把這本案例豐富、方法落地的好書推薦給呼叫中心的朋友們，希望大家有所收獲！
--呼叫中心培訓網首席專家、臺灣客服中心發展協會監事 許乃威
海霞老師將呼叫中心班組管理的工具、技巧做了詳盡闡述，告訴你如何激勵團隊，如何輔導組員快速提升績效。無論你是從事一線班組管理工作的“老人”，還是剛走上管理崗位的菜鳥，本書絕對都值得一看！
--呼叫中心培訓網副總經理 李向紅
高績效呼叫團隊 作者簡介
劉海霞 資深呼叫中心培訓專家。國際注冊EAP項目管理師、國際注冊心理咨詢師。從事呼叫中心管理工作12年，曾任藝龍旅行網呼叫中心總監，管理團隊規模超千人。創造了呼叫中心關鍵考核指標連續兩年提升的好成績，所帶團隊工作效率提升30%以上。藝龍呼叫中心連續六年獲得“最佳呼叫中心”稱號，本人也曾榮獲“最佳管理人”稱號，獲得“業內杰出貢獻獎”，是真正從一線成長起來的職業經理人。
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