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汽車銷售實務 版權信息
- ISBN：9787111355649
- 條形碼：9787111355649 ; 978-7-111-35564-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
汽車銷售實務 內容簡介
汽車銷售人員素質的提高是汽車企業提高競爭力的核心內容，也是汽車銷售店、4S店正面臨的十分現實卻又非常棘手的問題。《汽車銷售實務/汽車專業高技能職業教育“十二五”規劃教材》結合汽車銷售專家的經驗，以實戰應用為目的，以汽車銷售流程為核心，對汽車銷售實務進行了全面闡述。全書共分為15個項目，內容包括商務禮儀、潛在客戶開發、需求分析、車輛介紹、競爭車型比較、試乘試駕、異議處理、價格談判、汽車保險、汽車貸款、汽車上牌、交車服務、售后跟蹤服務、汽車銷售合同、二手車評估。每個項目都是相對獨立的專題，內容豐富，深入淺出，在市場營銷學理論基礎上，突出汽車營銷的特點，以應用、實操為原則，力爭做到知識和應用的完美統一，具有可操作性和指導性。此外，還精選了典型汽車營銷案例及復習思考題，配有教學PPT課件和教學軟件（需另購）。 《汽車銷售實務/汽車專業高技能職業教育“十二五”規劃教材》既可作為中等及高等職業學校汽車營銷及相關專業一體化教材，也可供汽車銷售一線的從業人員培訓學習和參考。
汽車銷售實務 目錄
前言
項目一 商務禮儀
任務1 儀容儀表
任務2 自我介紹
任務3 交遞名片
任務4 展廳接待
項目二 潛在客戶開發
任務1 潛在客戶開發方法
任務2 潛在客戶推進
任務3 客戶維護與回訪
項目三 需求分析
任務1 判斷客戶類型
任務2 需求分析方法
項目四 車輛介紹
任務1 六方位展示
任務2 汽車各性能展示法
項目五 競爭車型
任務 尋找競爭車型及比較
項目六 試乘試駕
任務1 試乘試駕概述
任務2 試乘試駕流程
項目七 異議處理
任務1 識別客戶異議
任務2 分析客戶異議的成因
任務3 處理客戶異議
項目八 價格談判
任務1 報價方法
任務2 處理顧客要求減價的方法
項目九 汽車保險
任務1 汽車保險的意義
任務2 汽車保險的險種
任務3 汽車保險的險種組合
任務4 汽車保險保費的計算
項目十 汽車貸款
任務1 汽車信貸的知識
任務2 汽車貸款流程及計算
項目十一 汽車上牌
任務 汽車上牌
項目十二 交車服務
任務1 交車服務的準備
任務2 交車服務的流程
項目十三 售后跟蹤服務
任務1 售后服務的內容
任務2 客戶投訴處理
項目十 四汽車銷售合同
任務1 買賣合同
任務2 汽車銷售合同的主要條款
項目十五 二手車評估
任務1 二手車評估的基本概念
任務2 二手車成新率的計算
任務3 二手車鑒定評估的計算方法
項目一 商務禮儀
任務1 儀容儀表
任務2 自我介紹
任務3 交遞名片
任務4 展廳接待
項目二 潛在客戶開發
任務1 潛在客戶開發方法
任務2 潛在客戶推進
任務3 客戶維護與回訪
項目三 需求分析
任務1 判斷客戶類型
任務2 需求分析方法
項目四 車輛介紹
任務1 六方位展示
任務2 汽車各性能展示法
項目五 競爭車型
任務 尋找競爭車型及比較
項目六 試乘試駕
任務1 試乘試駕概述
任務2 試乘試駕流程
項目七 異議處理
任務1 識別客戶異議
任務2 分析客戶異議的成因
任務3 處理客戶異議
項目八 價格談判
任務1 報價方法
任務2 處理顧客要求減價的方法
項目九 汽車保險
任務1 汽車保險的意義
任務2 汽車保險的險種
任務3 汽車保險的險種組合
任務4 汽車保險保費的計算
項目十 汽車貸款
任務1 汽車信貸的知識
任務2 汽車貸款流程及計算
項目十一 汽車上牌
任務 汽車上牌
項目十二 交車服務
任務1 交車服務的準備
任務2 交車服務的流程
項目十三 售后跟蹤服務
任務1 售后服務的內容
任務2 客戶投訴處理
項目十 四汽車銷售合同
任務1 買賣合同
任務2 汽車銷售合同的主要條款
項目十五 二手車評估
任務1 二手車評估的基本概念
任務2 二手車成新率的計算
任務3 二手車鑒定評估的計算方法
展開全部
汽車銷售實務 節選
《汽車銷售實務/汽車專業高技能職業教育“十二五”規劃教材》： 第三，在回答顧客的異議時，要盡量簡單扼要。銷售人員在回答顧客的異議時，越簡單越好。這樣一方面可以節約時間，提高銷售的效率，另一方面可以避免顧客抓住銷售人員的話柄提出新的異議。此外，銷售人員應站在顧客的立場上為顧客解決問題，而不是以局外人的身份提供個人的看法和意見。 （2）適時回答顧客的異議面對顧客提出的異議，銷售人員在什么時候回答*合適呢？銷售人員回答異議的時機也是非常有講究的。銷售人員應根據銷售環境的情況、顧客的性格特點、顧客提出的異議的性質等因素，來決定提前回答、及時回答、稍后回答，或是不予回答。 1）提前回答。指在顧客提出異議之前就回答。一個經驗豐富的銷售人員往往能預測到顧客有可能會提出哪些意見，并在銷售過程中及時察覺。這時，銷售人員應搶在顧客前先把問題提出來，并自己進行解答。如當一位銷售人員在介紹產品功能時，發現顧客的臉上顯現出不滿的表情。根據以往的經驗，銷售人員判斷顧客可能認為產品功能不全。這時，銷售人員可及時地將顧客可能提出的異議說出來：“我們的產品功能確實不太多，但所有基本功能保證都是齊全的。” 這樣的回答至少有以下幾個優點： **，銷售人員主動提出顧客可能提出的異議，可以先發制人，避免糾正顧客或反駁顧客而帶來的不快，提高銷售的成功率。 第二，使顧客感到銷售人員考慮問題非常周到，確實是站在顧客的立場上為顧客的利益著想，從而對銷售人員產生好感，營造出友好、和諧的銷售氛圍。 第三，使顧客感到銷售人員非常坦率，將產品的優點和缺點完全擺出來讓顧客判斷，并沒有刻意隱瞞缺點。故對銷售人員所介紹的產品的優點，甚至對銷售人員本身的信任也增加了。 第四，同一種異議，若由顧客提出來有可能會百般挑剔、吹毛求疵；若由銷售人員主動提出并婉轉地加以解決，則會大事化小、小事化了。 第五，銷售人員主動提出異議并自己解答，可以節省時間，提高銷售的效率。 2）立即回答。指對顧客的異議立即予以答復。對比較重要并且容易解決的問題，銷售人員應立即予以回答。一方面，顯示銷售人員重視顧客，并能立即消除顧客的憂慮；另一方面，若任顧客提出意見而不予回答，顧客的異議增多，對產品的不滿會越來越多，以致很難扭轉。因此，銷售人員在銷售洽談過程中應有選擇地及時解決一些問題，避免留下后患。 3）稍后回答。指對顧客提出的異議，稍后再予以回答。主要出于以下幾種原因： **，銷售人員認為顧客提出的異議比較復雜，不是一兩句話可以解釋清楚的，故稍后再作回答。 第二，銷售人員無法回答顧客的意見，或需要搜集資料，故暫時放下，以后再選擇恰當的時間或另找恰當的人來回答。 第三，銷售人員認為隨著銷售業務的進一步深入，顧客提出的異議將不答自解，故暫時不予回答。 第四，銷售人員認為若立即回答顧客的異議會影響銷售工作的順利進行，故先放下問題，稍后作答。不然，若任顧客在這一問題上糾纏下去，銷售人員將不能進行下面的工作，不能充分向顧客展示產品的優點，可能導致銷售失敗。 第五，銷售人員認為顧客的問題無關緊要，希望避免顧客以為銷售人員總是與顧客作對，唱反調，故不馬上予以回答。 4）不予回答。指對顧客提出的異議置之不理，不予回答。對于顧客由于心情欠佳等原因提出的一些異議，或與購買決策無關的異議等，銷售人員可以不予回答。 （3）收集、整理和保存各種異議收集、整理和保存各種異議是非常重要的，銷售人員必須予以充分的重視，并做好這項工作。顧客的許多意見往往是非常中肯的，確實指出了產品的缺陷和應改進的地方，使企業改進產品有了一定的方向。此外，顧客的某些想法有可能激發企業的創新靈感，從而開發出滿足顧客需要的新產品。銷售人員對于顧客提出的各種異議不應采取“左耳進，右耳出”的態度，可在銷售工作告一段落后加以收集、整理和保存。通過這項工作，銷售人員可以了解顧客可能提出的異議，并據此設計令顧客滿意的答案。這樣，在日后面對顧客提出類似問題時才不會驚慌失措，才會提高自己對銷售工作的信心。 3.處理顧客異議的主要方法 顧客的異議多種多樣，處理的方法也千差萬別，必須因時、因地、因人、因事而采取不同的方法。在銷售過程中，常見的處理顧客異議的方法有以下10種： （1）轉折處理法這種方法是銷售工作中的常用方法，即銷售人員根據有關事實和理由來間接否定顧客的異議。應用這種方法是首先承認顧客的看法有一定道理，也就是向顧客作出一定讓步后才講出自己的看法。此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的異議。在使用過程中要盡量少使用“但是”一詞，而實際交談中卻包含著“但是”的意見，這樣效果會很好。只要靈活掌握這種方法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。當然，如果再類比幾個例子，效果一定會更好。 （2）轉化處理法這種方法是利用顧客的異議自身來處理。我們認為顧客的異議是有雙重屬性的，它既是交易的障礙，同時又是很好的交易機會。銷售人員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素，未嘗不是一件好事。 （3）以優補劣法又叫補償法。如果顧客的異議的確切中了你的產品或企業所提供的服務中的缺陷，千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關缺點，然后淡化處理，利用產品的優點來補償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使顧客的心理達到一定程度的平衡，有利于使顧客作出購買決策。 （4）委婉處理法銷售人員在沒有考慮好如何答復顧客的異議時，不妨先用委婉的語氣把對方的異議重復一遍，或用自己的話復述一遍，這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉換一種說法會使問題容易回答得多，但你只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為你歪曲他的意見而產生不滿。你可以在復述之后問一下：“你認為這種說法確切嗎？”然后再說下文，以求得顧客的認可。比如顧客抱怨“這價格比上個月高多了，怎么漲了這么多。”銷售人員可以這樣說：“是啊，價格比上個月確實高了一些。”然后再等顧客的下文。 ……
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