掃一掃
關注中圖網
官方微博
本類五星書更多>
-
>
以利為利:財政關系與地方政府行為
-
>
立足飯碗 藏糧于地——基于中國人均耕地警戒值的耕地保護視角
-
>
營銷管理
-
>
茶葉里的全球貿易史(精裝)
-
>
近代華商股票市場制度與實踐(1872—1937)
-
>
麥肯錫圖表工作法
-
>
海龜交易法則
打造高績效營業網點:服務終端業績增長400%的秘密武器 版權信息
- ISBN：9787301225141
- 條形碼：9787301225141 ; 978-7-301-22514-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
打造高績效營業網點:服務終端業績增長400%的秘密武器 本書特色
《打造高績效營業網點》是服務營銷終端運營管理專家——陳玉庭13年傾心打造，20余萬學員、3000多家營業網點力薦，獻給全國100萬家營業網點的學習禮物。書中的“服務提升12字秘訣”，讓暗訪中被扣分的日子一去不返；“陳式1分鐘投訴處理”，則培養了大批投訴處理的終結者。作為一本網點服務指導用書，它實戰、實操、可落地，不僅適用于營業網點，更是基層團隊難得的高績效管理實戰手冊！ 尤其適合以下讀者閱讀： 金融行業：分行行長、支行行長、網點負責人 通信行業：二、三級經理、片區主管、營業廳經理、店長
打造高績效營業網點:服務終端業績增長400%的秘密武器 內容簡介
陳玉庭老師結合多年的實戰經驗和培訓經歷，總結了營業網點管理中的各項問題，以期借此幫助其管理人員提高管理技能和工作效率。他的理論和方法言之有物，實操性強，已幫助多家營業網點完成了從普通向優秀、從優秀向卓越的跳躍式發展。 他獨創的“服務提升12字秘訣”，讓暗訪中被扣分的日子一去不返； 他獨創的“陳式1分鐘投訴處理”，培養了大批投訴處理的終結者； 他獨創的“陳式營銷速成法”，快速有效地提升了網點的銷售業績； …… 如果你也因為暗訪扣分發愁，因為客戶投訴苦惱，因為網點業績得不到提升而憂慮……那么，陳老師這些獨創的方法和技巧都是你不能錯過的。它不僅讓陳老師的學員獲得了晉升，更讓其所在營業網點的業績持續提升。
打造高績效營業網點:服務終端業績增長400%的秘密武器 目錄
推薦序一 培訓師是個厚積薄發的職業 ix
推薦序二 一線運營和管理的價值 xi
**章 營業網點高績效管理的四大基石
一、發現問題——認清營業網點管理的五大挑戰
1．人情化與員工個性化對管理的影響
2．員工缺乏工作技巧，沒有養成良好的工作習慣
3．客戶期望值盲目增加帶來的投訴壓力
4．第二、三、四代營業網點轉型的變革壓力
5．各種監管壓力和其他因素對網點管理的制約
二、解決問題——找準營業網點管理者的三大定位
1．要先學會“不干什么”
2．不遺余力地贊美和激勵員工
3．樹立目標，做出標桿
三、規范流程——建立營業網點管理的五種標準
四、工具閉環——合理使用營業網點管理工具
1．缺少管理工具的尷尬
2．使用管理工具的優勢
3．管理工具的制作及使用思路
第二章 營業網點管理七法寶
一、網點看三區
1．看動區
2．看靜區
3．看受理區
二、忙時三處理
1．門口點對面
2．第三方協作
3．批量服務營銷
三、大堂三件事
1．預檢分流
2．體驗銷售與需求挖掘
3．關懷教育
四、柜臺三注意
1．注意業務和服務規范執行
2．注意柜臺銷售
3．注意配合銷售引導
五、管理三結合
1．現場糾正與集體演練相結合
2．鼓勵員工與嚴格要求相結合
3．標準執行與文化建設相結合
六、輔導三句話
1．站哪里
2．干什么
3．注意事項
七、常說三個詞
1. 踏實——從小事做起
2. 忍耐——耐心地積累經驗
3. 積極——逆境是*好的教育
第三章 營業網點服務管理
一、服務管理的作用與價值
1．用服務提高競爭力
2．用服務做亮點、做備胎
3．用服務為營銷保駕護航
4．以服務管理為爆點帶動變革
二、服務中的兩大短板——微笑服務、主動服務
1．微笑服務
2．主動服務
三、從“神秘客戶”角度解析容易出錯的服務細節
1．*易扣分的問候語
2．個性化尊稱
3．注意細節：妝容和手部保養
4．恰當把握時機：唱收唱付、暫離致歉
四、網點服務紀律管理的重點
1．服務忌語
2．辦公時間接打電話應認真、專業
3．禁止與同事交頭接耳閑聊或說笑
4．無關人員不得進入辦公區，嚴禁與客戶搶道
五、避免服務投訴的三個管理點
1．培養一種態度，心中有大愛
2．調整一種思路，換位思考
3．執行一種策略，及時解決突發狀況
六、如何巧妙地縮短客戶等候時長
1．物理等候時長
2．心理等候時長
七、服務管理的加速器——服務訓練
第四章 營業網點動線布局管理
一、動線布局管理的概述
1．平面式動線管理
2．立體式動線管理
3．動線設計時要考慮客戶的心理
二、動線管理的實際運用與設計要領
三、“魔盒區域”的魔力
四、不規則營業網點的動線布局
1．l形網點的動線布局
2．z形網點的動線布局
3．扇形網點的動線布局
五、空間布局中的幾個重要因素
1．感知環境
2．宣傳陳設和體驗陳列
第五章 營業網點投訴處理及其管理體系
一、投訴處理與投訴管理的協調
二、投訴處理的標準原則
1．耐心、仔細、放松地傾聽，并認同情緒和事件
2．運用詢問的方式向客戶解釋，掌控主動權
3．運用適當的方式拉近與客戶的關系
三、投訴處理的期望分析與注意事項
1．客戶希望了解問題的出現原因，給予合理解釋
2．盡快解決客戶所反映的問題
3．客戶希望得到重視，以后此類情況不再發生
4．客戶可能出于各種心理，要求賠償
四、投訴處理四大要點
1．注意面部表情和語音語調
2．必須誠懇道歉，但是不能過分道歉
3．避免提到賠償，避免留下書面證據
4．記錄投訴內容，做到信息共享
五、投訴處理九大秘訣
1．做好充足的準備
2．始終掌控主動權
3．認清責任源，一分為n看問題
4．告知客戶“大家都一樣”，幫客戶尋求心理平衡
5．降低期望值，軟硬兼施
6．態度要誠懇，立場要明確
7．少說廢話，該結束時迅速結束
8．一分為二地解決問題
9．過程大于結果
六、投訴處理的管理體系搭建
第六章 營業網點銷售管理
一、制約網點銷售的五大短板
1．流程短板
2．地理短板
3．技能短板
4．激勵短板
5．政策短板
二、網點內各區域銷售實施難點
1．柜面
2．休息區
3．體驗區
4．宣傳海報和展架
三、五大管理策略提升網點銷售業績
1．產品中附加
2．服務中傳遞
3．體驗中促進
4．廣告中傳播
5．品牌中凝聚
四、崗位間銷售協作與客戶分析識別
1．崗位間銷售協作
2．對不同客戶的分析識別
五、營銷管理標準建立——營銷腳本制作
1．“0元購機，是花錢還是免費？”
2．“15年？這個理財產品周期太久了。”
3．“干嗎要理財，儲蓄也很好呀！”
4．“我考慮考慮。”
5．“別家的也很好，為什么非要選你的呢？”
六、網點銷售體系建設的基礎思路
展開全部
打造高績效營業網點:服務終端業績增長400%的秘密武器 節選
《打造高績效營業網點》是服務營銷終端運營管理專家——陳玉庭13年傾心打造,20余萬學員、3000多家營業網點力薦,獻給全國100萬家營業網點的學習禮物。書中的“服務提升12字秘訣”,讓暗訪中被扣分的日子一去不返;“陳式1分鐘投訴處理”,則培養了大批投訴處理的終結者。作為一本網點服務指導用書,它實戰、實操、可落地,不僅適用于營業網點,更是基層團隊難得的高績效管理實戰手冊!
尤其適合以下讀者閱讀:
金融行業:分行行長、支行行長、網點負責人
通信行業:二、三級經理、片區主管、營業廳經理、店長
打造高績效營業網點:服務終端業績增長400%的秘密武器 作者簡介
陳玉庭 奧運、世博營業網點特邀講師，金融、通信行業著名專家，多家銀行董事長、行長私人顧問。 他，曾2小時幫助某個通信營業廳，現場成交手機及寬帶套餐57萬元； 他，曾被某重點央企北京公司3年重復采購課程次數超過100次； 他，不靠任何商業推廣，只憑行業內客戶的口碑相傳，連續8年課量超過200天/年，最高超過300天/年； 他，13年只做一件事——服務營銷終端管理！ 3000多天的潛心研究，3000多家營業網點咨詢培訓的實戰經驗，受訓學員超過20萬，遍及國內31個省級行政區。出版有《營業網點至尊運營管理》6盤DVD。
書友推薦
- >
史學評論
- >
我與地壇
- >
煙與鏡
- >
唐代進士錄
- >
山海經
- >
自卑與超越
- >
月亮與六便士
- >
上帝之肋:男人的真實旅程
本類暢銷
