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SAAS客戶成功實戰筆記 版權信息
- ISBN：9787302654575
- 條形碼：9787302654575 ; 978-7-302-65457-5
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
SAAS客戶成功實戰筆記 本書特色
1.源自實戰總結，充斥高能干貨。2.關鍵指標細致拆解并量化，便于分析和考核。3.案例豐富，實戰性強。4.諸多注意事項的總結，助力客戶成功戰略的落地
SAAS客戶成功實戰筆記 內容簡介
本書結合企業服務領域 SaaS 模式下的客戶成功實戰經驗，對客戶成功的定義及理解、 客戶成功體系頂層設計、客戶成功團隊的組建及發展等進行深度的總結和剖析。 本書共 9 章，其中第 1、2 章介紹客戶成功的定義及客戶成功相關崗位的職責；第 3 ～ 7 章介紹客戶成功體系頂層設計方法論（影響續約率的九大因素、北極星指標設計、客戶生命周期管理體系、客戶體驗體系、跨部門合作方法），這部分也是本書的核心內容，配有大量的實戰案例；第 8 章介紹客戶成功團隊的組建及發展；第 9 章描述作者對于客戶成功戰略落地的一些心得體會及認知。 本書適合 SaaS 及 ToB 行業從業者閱讀，包括 SaaS 企業高層、客戶成功負責人、客戶成功經理、產品經理、銷售人員以及其他轉行客戶成功的從業者
SAAS客戶成功實戰筆記 目錄
第 1 章 如何理解和定義客戶成功 / 1
1.1 如何理解客戶成功工作 / 3
1.1.1 從內部視角理解客戶成功工作 / 3
1.1.2 從客戶視角理解客戶成功工作 / 8
1.2 如何定義客戶成功 / 11
1.2.1 客戶成功是什么 / 11
1.2.2 如何量化客戶成果健康分 / 14
1.2.3 如何量化客戶體驗健康分 / 15
1.3 本章小結 / 17
第 2 章 客戶成功工作的職責 / 19
2.1 客戶成功團隊的職責及目標 / 21
2.1.1 客戶成功團隊自身組織架構 / 21
2.1.2 客戶成功部門在整個公司架構中的位置與職責 / 25
2.2 客戶成功不同崗位的職責及考核 / 28
2.2.1 客戶成功相關一線崗位的職責及考核 / 28
2.2.2 客戶成功負責人的職責及考核 / 32
2.2.3 職責劃分中的常見問題 / 35
2.3 本章小結 / 38
第 3 章 影響續約率的九大因素 / 39
3.1 九大因素概覽 / 41
3.1.1 客戶不續約原因分析 / 41
3.1.2 影響續約率的九大因素概覽 / 48
3.2 客戶三因素 / 51
3.2.1 目標行業業務特征 / 51
3.2.2 目標客戶規模 / 55
3.2.3 實際簽約的目標客戶比例 / 59
3.3 產品三因素 / 62
3.3.1 產品價值創造 / 62
3.3.2 實際獲得價值 / 66
3.3.3 產品替換成本 / 68
3.4 服務三因素 / 71
3.4.1 服務預期把控 / 71
3.4.2 服務價值持續交付 / 75
3.4.3 服務效果外化 / 77
3.5 本章小結 / 81
第 4 章 指標體系建設是客戶成功的起點 / 83
4.1 北極星指標確保在正確的路上 / 85
4.1.1 什么是北極星指標 / 85
4.1.2 如何制定客戶成功的北極星指標 / 87
4.1.3 客戶成功北極星指標如何驅動業務增長 / 94
4.2 一級指標保障基本盤 / 100
4.2.1 續約率、金額續費率及 NDR 的計算 / 100
4.2.2 續約率的考核落地方式 / 107
4.2.3 客戶健康分 / 110
4.3 二級指標深挖客戶價值 / 112
4.3.1 金額續費率及 NDR 的落地要點 / 112
4.3.2 增購體系設計 / 117
4.3.3 轉介紹體系設計 / 120
4.4 三級指標提高服務效率 / 124
4.4.1 服務效率的重要性 / 125
4.4.2 如何計算和評估服務效率 / 126
4.5 本章小結 / 133
第 5 章 客戶生命周期管理是客戶成功的必經之路 / 135
5.1 如何理解客戶生命周期管理 / 137
5.1.1 什么是客戶生命周期管理 / 137
5.1.2 為什么要做客戶生命周期管理 / 140
5.2 如何設計客戶生命周期管理體系 / 142
5.2.1 客戶生命周期管理體系的設計要點 / 142
5.2.2 客戶生命周期管理體系的常見問題 / 148
5.3 交接期和啟動期設計 / 154
5.3.1 交接期和啟動期的定義及價值交付目標 / 154
5.3.2 交接期和啟動期的設計要點 / 155
5.4 活躍期和流失期設計 / 159
5.4.1 活躍期和流失期的定義及價值交付目標 / 159
5.4.2 活躍期和流失期的設計要點 / 161
5.5 續費期設計 / 164
5.5.1 續費期的定義及價值交付目標 / 165
5.5.2 續費期 SOP 的設計要點 / 165
5.6 本章小結 / 169
第 6 章 良好的體驗是客戶成功的放大器 / 171
6.1 B 端服務的特性 / 173
6.1.1 B 端服務和 C 端服務的差異性 / 173
6.1.2 B 端不同角色服務體驗的選擇與平衡 / 174
6.2 如何理解良好的體驗 / 175
6.2.1 良好的服務體驗 / 175
6.2.2 良好的產品體驗 / 179
6.3 被動和主動服務體驗設計 / 180
6.3.1 被動和主動服務的區別 / 181
6.3.2 被動服務體系架構設計 / 182
6.3.3 主動服務觸發機制設計 / 187
6.4 不容忽視的服務效率 / 191
6.4.1 服務效率提升的一大前提和兩大關鍵 / 191
6.4.2 服務中臺助力服務效率提升 / 194
6.5 本章小結 / 198
第 7 章 跨部門合作是客戶成功的關鍵因素 / 199
7.1 客戶成功部門和產研部門的協作 / 201
7.1.1 和產研部門協作的常見問題及原因剖析 / 201
7.1.2 加強和產研協作的方式 / 203
7.2 客戶成功部門和銷售部門的協作 / 206
7.2.1 和銷售部門協作的常見問題及原因分析 / 206
7.2.2 通過職責分工及協作機制減少協作問題 / 212
7.2.3 客戶成功文化助力背靠背作戰 / 217
7.3 本章小結 / 218
第 8 章 客戶成功團隊的組建及發展 / 219
8.1 不同業務階段對客戶成功的需求 / 221
8.1.1 任何階段都需要客戶成功價值觀 / 221
8.1.2 何時開始引入和擴大客戶成功團隊 / 223
8.2 如何從 0 到 1 組建客戶成功團隊 / 227
8.2.1 明確客戶成功的階段性目標 / 228
8.2.2 制訂 90 天客戶成功作戰計劃 / 231
8.3 如何從 1 到 10 發展客戶成功團隊 / 242
8.3.1 客戶成功團隊的發展需要服務于經營增長 / 242
8.3.2 客戶成功團隊的發展需要體系化的能力 / 246
8.4 本章小結 / 251
第 9 章 客戶成功戰略落地需要有持久耐心 / 253
9.1 客戶成功認知的三種境界 / 255
9.2 客戶成功路上沒有大招 / 259
1.1 如何理解客戶成功工作 / 3
1.1.1 從內部視角理解客戶成功工作 / 3
1.1.2 從客戶視角理解客戶成功工作 / 8
1.2 如何定義客戶成功 / 11
1.2.1 客戶成功是什么 / 11
1.2.2 如何量化客戶成果健康分 / 14
1.2.3 如何量化客戶體驗健康分 / 15
1.3 本章小結 / 17
第 2 章 客戶成功工作的職責 / 19
2.1 客戶成功團隊的職責及目標 / 21
2.1.1 客戶成功團隊自身組織架構 / 21
2.1.2 客戶成功部門在整個公司架構中的位置與職責 / 25
2.2 客戶成功不同崗位的職責及考核 / 28
2.2.1 客戶成功相關一線崗位的職責及考核 / 28
2.2.2 客戶成功負責人的職責及考核 / 32
2.2.3 職責劃分中的常見問題 / 35
2.3 本章小結 / 38
第 3 章 影響續約率的九大因素 / 39
3.1 九大因素概覽 / 41
3.1.1 客戶不續約原因分析 / 41
3.1.2 影響續約率的九大因素概覽 / 48
3.2 客戶三因素 / 51
3.2.1 目標行業業務特征 / 51
3.2.2 目標客戶規模 / 55
3.2.3 實際簽約的目標客戶比例 / 59
3.3 產品三因素 / 62
3.3.1 產品價值創造 / 62
3.3.2 實際獲得價值 / 66
3.3.3 產品替換成本 / 68
3.4 服務三因素 / 71
3.4.1 服務預期把控 / 71
3.4.2 服務價值持續交付 / 75
3.4.3 服務效果外化 / 77
3.5 本章小結 / 81
第 4 章 指標體系建設是客戶成功的起點 / 83
4.1 北極星指標確保在正確的路上 / 85
4.1.1 什么是北極星指標 / 85
4.1.2 如何制定客戶成功的北極星指標 / 87
4.1.3 客戶成功北極星指標如何驅動業務增長 / 94
4.2 一級指標保障基本盤 / 100
4.2.1 續約率、金額續費率及 NDR 的計算 / 100
4.2.2 續約率的考核落地方式 / 107
4.2.3 客戶健康分 / 110
4.3 二級指標深挖客戶價值 / 112
4.3.1 金額續費率及 NDR 的落地要點 / 112
4.3.2 增購體系設計 / 117
4.3.3 轉介紹體系設計 / 120
4.4 三級指標提高服務效率 / 124
4.4.1 服務效率的重要性 / 125
4.4.2 如何計算和評估服務效率 / 126
4.5 本章小結 / 133
第 5 章 客戶生命周期管理是客戶成功的必經之路 / 135
5.1 如何理解客戶生命周期管理 / 137
5.1.1 什么是客戶生命周期管理 / 137
5.1.2 為什么要做客戶生命周期管理 / 140
5.2 如何設計客戶生命周期管理體系 / 142
5.2.1 客戶生命周期管理體系的設計要點 / 142
5.2.2 客戶生命周期管理體系的常見問題 / 148
5.3 交接期和啟動期設計 / 154
5.3.1 交接期和啟動期的定義及價值交付目標 / 154
5.3.2 交接期和啟動期的設計要點 / 155
5.4 活躍期和流失期設計 / 159
5.4.1 活躍期和流失期的定義及價值交付目標 / 159
5.4.2 活躍期和流失期的設計要點 / 161
5.5 續費期設計 / 164
5.5.1 續費期的定義及價值交付目標 / 165
5.5.2 續費期 SOP 的設計要點 / 165
5.6 本章小結 / 169
第 6 章 良好的體驗是客戶成功的放大器 / 171
6.1 B 端服務的特性 / 173
6.1.1 B 端服務和 C 端服務的差異性 / 173
6.1.2 B 端不同角色服務體驗的選擇與平衡 / 174
6.2 如何理解良好的體驗 / 175
6.2.1 良好的服務體驗 / 175
6.2.2 良好的產品體驗 / 179
6.3 被動和主動服務體驗設計 / 180
6.3.1 被動和主動服務的區別 / 181
6.3.2 被動服務體系架構設計 / 182
6.3.3 主動服務觸發機制設計 / 187
6.4 不容忽視的服務效率 / 191
6.4.1 服務效率提升的一大前提和兩大關鍵 / 191
6.4.2 服務中臺助力服務效率提升 / 194
6.5 本章小結 / 198
第 7 章 跨部門合作是客戶成功的關鍵因素 / 199
7.1 客戶成功部門和產研部門的協作 / 201
7.1.1 和產研部門協作的常見問題及原因剖析 / 201
7.1.2 加強和產研協作的方式 / 203
7.2 客戶成功部門和銷售部門的協作 / 206
7.2.1 和銷售部門協作的常見問題及原因分析 / 206
7.2.2 通過職責分工及協作機制減少協作問題 / 212
7.2.3 客戶成功文化助力背靠背作戰 / 217
7.3 本章小結 / 218
第 8 章 客戶成功團隊的組建及發展 / 219
8.1 不同業務階段對客戶成功的需求 / 221
8.1.1 任何階段都需要客戶成功價值觀 / 221
8.1.2 何時開始引入和擴大客戶成功團隊 / 223
8.2 如何從 0 到 1 組建客戶成功團隊 / 227
8.2.1 明確客戶成功的階段性目標 / 228
8.2.2 制訂 90 天客戶成功作戰計劃 / 231
8.3 如何從 1 到 10 發展客戶成功團隊 / 242
8.3.1 客戶成功團隊的發展需要服務于經營增長 / 242
8.3.2 客戶成功團隊的發展需要體系化的能力 / 246
8.4 本章小結 / 251
第 9 章 客戶成功戰略落地需要有持久耐心 / 253
9.1 客戶成功認知的三種境界 / 255
9.2 客戶成功路上沒有大招 / 259
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SAAS客戶成功實戰筆記 作者簡介
莫小威
國內較早一批客戶成功領域的從業者，國內領先的在線調研平臺“問卷星”的SaaS事業部負責人，曾任職有贊教育客戶成功總監、小麥助教客戶成功總監兼運營總監。公眾號“SaaS老司機”主理人，前后搭建和優化過多個客戶成功運營體系，具有豐富的客戶成功落地實戰經驗。
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