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物流客戶服務(wù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787040551587
- 條形碼：9787040551587 ; 978-7-04-055158-7
- 裝幀：一般純質(zhì)紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
物流客戶服務(wù) 內(nèi)容簡介
本書是“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材。 本書采用項目、任務(wù)組織教學(xué)單元，適合采用項目教學(xué)法、任務(wù)引領(lǐng)教學(xué)法，每個任務(wù)由任務(wù)目標(biāo)、任務(wù)描述、任務(wù)實施、任務(wù)評價、拓展提升組成。 本書主要內(nèi)容包括：走近物流客戶服務(wù)、走進(jìn)物流企業(yè)的客服部門、養(yǎng)成物流客戶服務(wù)基本禮儀與溝通習(xí)慣、收集物流客戶信息和檔案管理、客戶訂單業(yè)務(wù)處理與客戶投訴處理、客戶關(guān)系維護(hù)與客戶關(guān)系管理、客戶分類與大客戶服務(wù)。 本書可供中等職業(yè)學(xué)校物流服務(wù)與管理專業(yè)學(xué)生使用，也可供物流從業(yè)者參考使用。
物流客戶服務(wù) 目錄
項目一 走近 物流客戶服務(wù)
任務(wù)一 認(rèn)識物流客戶
任務(wù)二 理解物流客戶的需求
項目二 走進(jìn)物流企業(yè)的客服部門
任務(wù)一 走進(jìn)物流企業(yè)
任務(wù)二 體驗物流企 業(yè)客戶服務(wù)崗位
任務(wù)三 研讀物流企業(yè)客戶服務(wù)人員的工作規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)四 認(rèn)知物流企業(yè)客戶服務(wù) 人員的職業(yè)要求
項目三 培養(yǎng) 物流客戶服務(wù)基本禮儀與溝通能力
任務(wù)一 掌客戶溝通禮儀
任務(wù)二 學(xué)會與客戶溝通
項目四 收集 物流客戶信息和管理檔案
任務(wù)一 建立物流客戶數(shù)據(jù)庫
任務(wù)二 管理物流客戶檔案
任務(wù)三 打印物流客戶統(tǒng)計報表
項目五 處理訂單業(yè)務(wù)與客戶投訴
任務(wù)一 處理電子訂單業(yè)務(wù)
任務(wù)二 辦理訂單查詢業(yè)務(wù)
任務(wù)三 處理物流客戶投訴業(yè)務(wù)
項目六 維護(hù)客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
任務(wù)一 探尋客戶需求
任務(wù)二 維護(hù)客戶關(guān)系
任務(wù)三 玩轉(zhuǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
項目七 進(jìn)行客戶分類與大客戶管理
任務(wù)一 嘗試對客戶進(jìn)行分類
任務(wù)二 熟悉大客戶管理的內(nèi)容與流程
任務(wù)三 管理物流大客戶
附錄
參考文獻(xiàn)
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