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網(wǎng)店客服(第3版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787121461378
- 條形碼：9787121461378 ; 978-7-121-46137-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
網(wǎng)店客服(第3版) 本書特色
適讀人群：本書可作為各類院校電子商務(wù)及相關(guān)專業(yè)的教材，更是網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)者和電子商務(wù)從業(yè)人員的參考用書。 本書專注于客服崗位實(shí)戰(zhàn)中的經(jīng)驗(yàn)和技巧，可以讓讀者由淺入深地了解網(wǎng)店客服在工作中的重點(diǎn)與難點(diǎn)，快速地掌握客服崗位的工作技能。本書的特色如下： 1. 提供PPT課件、電子教案、拓展視頻課程，讀者可以通過掃描封底的二維碼獲取。PPT課件和電子教案方便老師教學(xué)、學(xué)員學(xué)習(xí)；拓展視頻課程可以讓學(xué)員更加深入地學(xué)習(xí)到書本以外的知識，是本書的內(nèi)容延伸。 2.升級版的知識體系更契合前沿，更加符合移動互聯(lián)網(wǎng)時代及全球化電商運(yùn)營的現(xiàn)實(shí)場景，并延續(xù)了舊版“產(chǎn)教結(jié)合”的優(yōu)勢，邀請活躍于電商一線的資深創(chuàng)業(yè)者和優(yōu)秀商家，高等院校一線教師，以及教育部高等學(xué)校電子商務(wù)類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會專家共同參與編寫。保證了圖書內(nèi)容的邏輯性和條理性，能為電商從業(yè)人員提供更系統(tǒng)化的知識。 3.這套“綠皮書”已經(jīng)影響了100萬名以上的電商從業(yè)者和學(xué)員，隨著不斷優(yōu)化和迭代，經(jīng)歷了從2011年開始的電商行業(yè)大發(fā)展，2次獲得電子工業(yè)出版社品牌獎。本次升級尤其重視對圖書內(nèi)容的審核，保障了內(nèi)容的嚴(yán)謹(jǐn)性、權(quán)威性、實(shí)用性。 本書是“新電商精英系列教程”升級版中的一本，全套叢書包括： 《網(wǎng)店推廣（第3版）》 《電商直播》 《電商運(yùn)營（第3版）》 《網(wǎng)店美工（第3版）》 《網(wǎng)店客服（第3版）》 《跨境電商營銷》 《跨境電商獨(dú)立站運(yùn)營》 《跨境電商物流》
網(wǎng)店客服(第3版) 內(nèi)容簡介
“電商精英系列教程”自2011年問世以來，伴隨電子商務(wù)大潮在國內(nèi)的興起，已經(jīng)熱銷100多萬冊，兩次榮獲電子工業(yè)出版社品牌獎，成為全國范圍內(nèi)頗具影響力的電子商務(wù)系列教程，是幾代電商人和院校學(xué)員學(xué)習(xí)的“綠色記憶”，中間經(jīng)過幾個版本的更新迭代。2023年，“新電商精英系列教程”第3次升級版問世！本套叢書均配有PPT課件，由阿里巴巴商學(xué)院召集多位優(yōu)秀電商講師和電商領(lǐng)域的專家學(xué)者編寫，叢書包括8本：《網(wǎng)店推廣》（第3版）、《電商直播》、《電商運(yùn)營》（第3版）、《網(wǎng)店美工》（第3版）、《網(wǎng)店客服》（第3版）、《跨境電商物流》、《跨境電商營銷》、《跨境電商獨(dú)立站運(yùn)營》。《網(wǎng)店客服》（第3版）全面且深入地介紹了新電商環(huán)境下網(wǎng)店客服的知識與技能，包括數(shù)字化客服概論、客服崗位能力模型、售前客服接待技巧、售后處理流程與技巧、智能客服的應(yīng)用、直播的客服承接、客服的數(shù)據(jù)分析、質(zhì)檢培訓(xùn)及團(tuán)隊(duì)管理等相關(guān)內(nèi)容。本書專注于客服崗位實(shí)戰(zhàn)中的經(jīng)驗(yàn)和技巧，可以讓讀者由淺入深地了解網(wǎng)店客服在工作中的重點(diǎn)與難點(diǎn)，快速地掌握客服崗位的工作技能。
網(wǎng)店客服(第3版) 目錄
第1章 數(shù)字化客服概論1
1.1 數(shù)字化客服崗位概述2
1.1.1 什么是數(shù)字化客服2
1.1.2 客服的崗位職責(zé)3
1.2 客服中心的發(fā)展歷程4
1.2.1 電話呼叫聯(lián)絡(luò)中心4
1.2.2 服務(wù)解決中心5
1.2.3 營銷創(chuàng)收中心5
1.2.4 價(jià)值創(chuàng)造中心6
1.3 客服的價(jià)值6
1.3.1 客服與客戶體驗(yàn)提高6
1.3.2 客服與客戶關(guān)系管理7
1.3.3 客服與店鋪經(jīng)營改善8
1.4 數(shù)字化客服模式的升級9
1.4.1 數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)增長10
1.4.2 智能驅(qū)動效率提高10
1.4.3 系統(tǒng)驅(qū)動流程優(yōu)化11
本章習(xí)題12
第2章 客服的能力模型13
2.1 客服的職業(yè)素養(yǎng)14
2.2 工具的應(yīng)用16
2.2.1 聊天軟件——客服與客戶溝通的場地16
2.2.2 平臺后臺——客服前臺操作的場地20
2.2.3 用ERP系統(tǒng)進(jìn)行訂單后臺流轉(zhuǎn)的操作22
2.2.4 用客服工單系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)的流轉(zhuǎn)23
2.3 產(chǎn)品及平臺規(guī)則知識儲備23
2.3.1 產(chǎn)品知識儲備23
2.3.2 平臺規(guī)則知識儲備28
2.4 客服與其他部門的協(xié)作32
本章習(xí)題34
第3章 客服的售前接待35
3.1 迎接客戶：**時間留住客戶37
3.2 信息收集：不打無準(zhǔn)備的仗39
3.2.1 客服了解單個客戶的途徑39
3.2.2 客服獲取客戶群體信息的途徑44
3.3 消費(fèi)引導(dǎo)：精準(zhǔn)推薦產(chǎn)品46
3.3.1 產(chǎn)品基礎(chǔ)知識應(yīng)用47
3.3.2 產(chǎn)品的周邊知識51
3.3.3 產(chǎn)品的場景營銷52
3.4 解答疑慮：減少流失，促進(jìn)轉(zhuǎn)化53
3.4.1 產(chǎn)品應(yīng)用場景下的客戶痛點(diǎn)分析54
3.4.2 高頻咨詢場景應(yīng)對技巧55
3.4.3 客戶不喜歡的回復(fù)方式64
3.5 追單催付：踢好完成交易的臨門一腳65
3.5.1 如何解決“問了不買”的問題66
3.5.2 如何解決“拍了不付”的問題70
3.6 確認(rèn)信息：減少售后的必要環(huán)節(jié)74
3.7 關(guān)聯(lián)銷售：主動推薦，提高客單價(jià)75
3.7.1 關(guān)聯(lián)銷售的現(xiàn)狀76
3.7.2 關(guān)聯(lián)銷售的策略78
3.7.3 抓住關(guān)聯(lián)銷售的*佳時機(jī)79
本章習(xí)題81
第4章 客服的售后處理83
4.1 售后客服工作的重要性84
4.1.1 售后服務(wù)對客戶維護(hù)的價(jià)值84
4.1.2 售后服務(wù)對店鋪及品牌的價(jià)值84
4.1.3 利用售后服務(wù)開啟下一次的銷售85
4.2 售后客服的核心工作項(xiàng)85
4.2.1 日常售后——確保訂單正常流轉(zhuǎn)85
4.2.2 退貨退款，服務(wù)體驗(yàn)的保障防線88
4.2.3 評價(jià)管理94
4.3 售后客服投訴的處理方法99
4.3.1 應(yīng)對不同類型的客戶99
4.3.2 與投訴客戶溝通的原則100
4.3.3 售后溝通的技巧101
本章習(xí)題103
第5章 智能客服的應(yīng)用105
5.1 智能客服概述107
5.1.1 人機(jī)交互多場景的應(yīng)用108
5.1.2 智能客服訓(xùn)練的核心指標(biāo)120
5.1.3 智能客服訓(xùn)練師的崗位職責(zé)127
5.2 快速開啟智能客服128
5.2.1 設(shè)置進(jìn)店歡迎語和卡片問題129
5.2.2 訂閱專屬知識包133
5.2.3 設(shè)置對熱門咨詢問題的回答134
5.2.4 設(shè)置場景化的自動跟單話術(shù)136
5.3 智能客服配置的技巧136
5.3.1 通過維護(hù)問法，提高智能客服回復(fù)的命中率137
5.3.2 通過條件設(shè)置，提高智能客服回復(fù)的針對性140
5.3.3 通過內(nèi)容優(yōu)化，提高智能客服回復(fù)的實(shí)用性145
5.3.4 通過維護(hù)產(chǎn)品，提高智能客服回復(fù)的準(zhǔn)確性146
本章習(xí)題148
第6章 直播客服的承接150
6.1 痛點(diǎn)挖掘，明確承接方案152
6.2 人力保障，提高承接能力154
6.2.1 預(yù)估人員數(shù)量154
6.2.2 制定人力解決方案160
6.3 場景預(yù)測，保障直播效果164
6.3.1 模擬客戶體驗(yàn)場景，預(yù)測各階段高頻問題164
6.3.2 確定服務(wù)降量方案，優(yōu)化客戶體驗(yàn)歷程167
6.4 售后準(zhǔn)備，構(gòu)建服務(wù)防線168
6.4.1 高頻問題話術(shù)準(zhǔn)備，加快處理速度169
6.4.2 制定處理的標(biāo)準(zhǔn)流程，提高客服解決問題的能力169
6.4.3 傳遞企業(yè)價(jià)值觀，構(gòu)建全員服務(wù)觀171
本章習(xí)題171
第7章 客服的數(shù)據(jù)分析173
7.1 客服的數(shù)據(jù)采集174
7.2 關(guān)鍵的數(shù)據(jù)指標(biāo)及分析175
7.2.1 個人指標(biāo)175
7.2.2 團(tuán)隊(duì)指標(biāo)179
7.2.3 店鋪體驗(yàn)分179
7.3 數(shù)據(jù)賦能業(yè)務(wù)改善184
本章習(xí)題185
第8章 客服的質(zhì)檢培訓(xùn)187
8.1 培訓(xùn)課程體系188
8.2 培訓(xùn)方式190
8.3 考核方法192
8.4 質(zhì)檢193
本章習(xí)題196
第9章 客服的團(tuán)隊(duì)管理198
9.1 客服團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)199
9.1.1 電商客服中心的基礎(chǔ)組織架構(gòu)設(shè)計(jì)200
9.1.2 客服中心組織架構(gòu)的調(diào)整原則202
9.1.3 科學(xué)地配置客服中心的人員203
9.2 客服團(tuán)隊(duì)的日常管理205
9.2.1 客服團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)場管理205
9.2.2 客服團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力輔導(dǎo)207
9.2.3 客服的情緒管理208
9.3 客服的職業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)209
9.4 客服績效管理體系的設(shè)計(jì)210
9.4.1 客服績效管理的核心價(jià)值211
9.4.2 客服績效管理體系的設(shè)計(jì)原則212
9.4.3 客服績效管理體系的設(shè)計(jì)步驟214
9.4.4 客服績效管理體系的應(yīng)用218
本章習(xí)題220
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網(wǎng)店客服(第3版) 作者簡介
阿里巴巴商學(xué)院，學(xué)院一直致力于滿足新經(jīng)濟(jì)時代不斷變化和升級的需求，在電商和數(shù)字經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域創(chuàng)新型人才的教育、培訓(xùn)和教材方面做了大量卓有成效的工作，為行業(yè)和社會各界輸送了成千上萬名高素質(zhì)電商人才。 王曉琳（六六），“80后”海歸，“皓客”電商創(chuàng)始人，電商從業(yè)17年，阿里巴巴淘寶教育官方認(rèn)證講師，多家著名品牌電商顧問。國際電商平臺Lazada特邀講師，多次在印度尼西亞、馬來西亞、泰國等國授課。阿里巴巴認(rèn)證客服及CRM課程專家。擅長品牌電商策略、數(shù)字化會員運(yùn)營、數(shù)智化客服運(yùn)營、電商團(tuán)隊(duì)管理等。 蔡聰，阿里巴巴淘寶教育前官方認(rèn)證講師，京東學(xué)習(xí)中心認(rèn)證講師，京東JDSC評估分析師，京東學(xué)習(xí)中心客服認(rèn)證體系初中級大綱總稿撰寫者，順德電商協(xié)會特聘專家，萬和、榮事達(dá)、西屋、創(chuàng)維、凱盟迪艾普等家電TOP品牌客服團(tuán)隊(duì)操盤手及顧問。6年線下營銷行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，5年內(nèi)訓(xùn)講師及營銷授課講師。電商從業(yè)12年，擅長客服人才體系培訓(xùn)，擅長天貓、京東、蘇寧等全平臺客服體系搭建，擅長智能客服方案制定、客服人效提升、客服團(tuán)隊(duì)激勵方案制定、售前銷售指標(biāo)提升、售后投訴應(yīng)對、高危投訴處理。 陳爍，阿里巴巴淘寶教育官方認(rèn)證講師，15年企業(yè)客服管理經(jīng)驗(yàn)，曾任多家公司客服總經(jīng)理職務(wù)，對呼叫中心客服、全域電商客服、私域客服等有深刻的理解。任職期間曾推動多家企業(yè)的客服中心升級、用戶體驗(yàn)歷程優(yōu)化及企業(yè)數(shù)智化轉(zhuǎn)型。擅長客服團(tuán)隊(duì)數(shù)字化運(yùn)營、電商團(tuán)隊(duì)流程管理、用戶體驗(yàn)優(yōu)化等。
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