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客戶服務與客戶投訴處理實務手冊(修訂版) 版權信息
- ISBN：9787516428269
- 條形碼：9787516428269 ; 978-7-5164-2826-9
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶服務與客戶投訴處理實務手冊(修訂版) 本書特色
應用廣：適合餐飲、電商、金融、家電等眾多行業故事多：通過109個故事全面分析客服的要點方法全：全書講解了330多種服務客戶的方法易閱讀：書中語言風趣幽默，簡單易學，拿來就用
客戶服務與客戶投訴處理實務手冊(修訂版) 內容簡介
在服務或銷售過程中，我們發現，針對同一位客戶，采用不同的處理方法，得到的結果也全然不同。好的服務或銷售人員能夠把握住客戶的動機，給出圓滿的結果，但也存在將小事變大事，大事變得無法處理的服務人員。所以，服務客戶是門學問。本書從客戶服務與客戶投訴處理兩個角度解讀服務過程中存在的一些問題。本書介紹的基本服務流程、客戶溝通方法與技巧、投訴處理技巧等全部配有真實案例。在講解這些知識時，本書以幽默詼諧、貼近時代的語言進行生動、通俗的講解，就猶如一位老友娓娓道來，幫您成為服務達人！
客戶服務與客戶投訴處理實務手冊(修訂版) 目錄
上 篇 如何提供客戶服務
第1 章 迎來送往：微笑行禮、主隨客便 / 002
保持微笑：對著鏡子練習微笑 / 002
三階段鞠躬禮：15 度、30 度和45 度 / 005
握手禮儀：手部衛生、避免用力過度 / 007
服務用語：“有沒有需要我效勞的” / 010
引導手勢：眼睛跟著手的方向 / 012
視線范圍：腰部到頭部之間 / 015
危機提醒：“請您小心，拐彎處有根柱子” / 017
行進中遇到客戶：禮貌鞠躬說“您好” / 019
開啟會客室大門：客戶進入后再關門 / 020
座位安排：由客戶選擇喜歡的位置 / 022
奉茶：從客戶開始順時針奉茶 / 025
環境維護：及時整理桌椅、杯子，凈化空氣 / 027
送客：全員送客、送至電梯或大門口 / 030
第2 章 登門拜訪：重儀容、“三非禮”、不久擾 / 033
事先約訪：以客戶的時間為準 / 033
自我檢查：備妥資料和名片 / 036
儀容修飾：衣著得體、發型利落 / 038
時間觀念：提前十分鐘到達目標地點 / 041
非禮勿聽：不要看到客戶與人私下交談就豎起耳朵聽 / 043
非禮勿視：不要私自翻閱客戶資料 / 044
非禮勿動：不要隨便動客戶的物品 / 046
尋找話題：天氣、儀表、家鄉、家庭、愛好 / 048
有效發問：將話題導向與拜訪目的有關的話題 / 050
動作幅度：穩重優雅，不可夸張 / 052
拜訪時間：控制在半小時到一小時 / 054
結束語：“感謝你們今天的招待！耽誤你們的時間了！” / 057
第3 章 電話溝通：用尊稱、多敬語、巧贊美 / 060
使用尊稱：職務、年齡、身份 / 060
使用敬語：您、您好、請、可否、多謝、抱歉 / 063
把專業術語換成通俗用語：PA →公共領域 / 065
避免連續使用封閉式提問：不超過三次 / 067
通過重復確定問題：“您是說您忘記了密碼，對嗎？” / 069
表達同理心：“我理解您的心情，如果是我，我也……” / 072
寒暄贊美：恰如其分，言語自然，適當適度 / 074
使用間接否定：從另一個角度否定客戶的疑慮 / 077
細化解決方案：“您可以選擇退貨、退款或者換貨” / 079
第4 章 客情管理：聯系、優惠必不可少 / 082
建立客戶檔案：基礎資料、交易信息 / 082
一周內進行使用情況的調研 / 085
定期發送新品信息、生活資訊 / 087
邀請老客戶優先享受新品試用等優惠活動 / 090
每逢節日給客戶送上賀卡和禮品 / 092
邀請重要客戶參加企業聯歡活動 / 095
得知客戶生病，主動慰問 / 097
下 篇 如何進行投訴管理
第5 章 原因分析：產品OR 服務OR 自身 / 102
商品質量：少量、破損、過期等 / 102
服務態度：不理不睬、態度不真誠 / 104
服務效率：等待時間長、兌現承諾不及時 / 107
增值服務：缺少殘障人士特殊服務、無備用雨傘等 / 109
服務環境：賣場不清潔、停車位不足等 / 111
售后服務：拒絕維修或修不好 / 113
客戶自身原因：性格暴躁、情緒欠佳等 / 116
第6 章 動機分析：發泄情緒OR 謀求補償 / 119
宣泄型：諷刺責罵后自我罷休 / 119
求償型：追求財產和精神賠償 / 122
求尊型：希望遇到的問題受重視 / 124
建議型：幫助企業改進服務失誤 / 126
逆反型：反感企業某一做法 / 128
轉移責任型：試圖彌補操作不當造成的損失 / 130
過度維權型：索要不合理的高價賠償 / 132
“ 明知故投”型：利用“買假索賠”賺錢 / 135
詐騙威脅型：不滿足要求則媒體曝光 / 137
第7 章 投訴分類：有效OR 無效、一般OR 重大 / 140
受理范圍：區分有效投訴與無效投訴 / 140
投訴級別：輕微、一般、重大 / 142
投訴方式：來訪、來電、來函、E-mail、網站專欄 / 145
基本程序：受理、轉發、處理、記錄 / 147
基本原則：隔離、冷靜、中立、先心情后事情 / 150
登記表：投訴/ 退貨/ 索賠處理表 / 153
職位權限：銷售經理< 2000 元；2000 元< 副總< 5000 元；
總經理> 5000 元 / 155
第8 章 處理策略：不逃避、不推諉、給結果 / 158
快反應：30 分鐘內處理，及時響應 / 158
有態度：不推諉，不高調 / 160
有分析：傾聽客戶訴苦并記錄下來 / 162
有原則：擺事實，講道理，態度誠懇 / 164
有結果：關注對方關心的，給予對方在意的 / 166
要感謝：投訴是改進和完善服務的階梯 / 168
有提升：拿出附加值，做好回頭客引導 / 170
緊督促：聯系相關部門落實處理結果 / 173
再聯系：向客戶核實處理是否落實和結果是否滿意 / 175
第9 章 處理方法：化解憤怒、解決問題 / 178
一站式服務法：全過程跟蹤投訴，從受理到解決 / 178
服務承諾法：“如產品出現問題，三天內免費退換” / 181
補償關照法：“如若出現問題，據問題大小給予經濟補償” / 183
五步工作法：熱情接待、傾聽、道歉、分析、解決 / 185
外部評審法：請第三方機構調解或仲裁 / 187
替換法：為客戶替換一種產品或服務 / 189
變通法：完善或添加硬件服務設施等 / 191
第10 章 投訴禁忌：命令、爭辯、不作為 / 194
使用命令的語氣：“你等著吧！” / 194
與客戶爭辯：“你憑什么說是我們的問題呢？” / 197
語言含糊：“不知道，不了解。” / 200
直接拒絕客戶：“這不在我們的受理范圍內。” / 202
對客戶置之不理：不做任何回應 / 204
故意拖延不作為：“你一周后再來吧。” / 207
批評和諷刺客戶：“你太笨了！” / 209
發生肢體沖突：推搡、潑水等 / 211
第11 章 危機公關：如何處理極端負面事件 / 214
5w1h 六要素 / 214
5S 處理原則：責任、真誠、速度、系統、權威 / 216
監測：總結媒體報道、預估事態發展 / 219
危機判斷：利益相關者分析 / 221
稀釋負面信息：撤稿、換標題、發布新帖等 / 223
轉移關注：將大眾注意力轉移到正面話題上 / 225
投放正面報道：舉辦新聞發布會說明事實 / 227
慎用公關稿：改進措辭調整內容 / 228
客戶關系修復：利益補償、廣告投放等 / 230
伙伴關系修復：合作通報、論壇、培訓等 / 232
媒體關系修復：舉辦媒體聯誼、邀請記者專訪等 / 233
第12 章 網絡時代：客戶服務的更高要求 / 235
應答速度：確保網絡不堵車 / 235
網絡安全：拒絕泄漏客戶隱私 / 238
服務紐帶：確！叭〗洝焙汀八蛯殹惫ぷ饔行蛲七M / 241
訴求信息：多樣化客戶工單不再限于文字信息 / 243
服務窗口：看不見的全球窗口 / 245
一站式服務：微信平臺客服系列推送服務 / 248
客戶體驗：提高客戶滿意度 / 251
個性需求：突出優先級別與專屬特權 / 254
服務資源：跟蹤分析客戶足跡 / 256
技術環節：摒棄粗暴無理的技術壁壘 / 259
展開全部
客戶服務與客戶投訴處理實務手冊(修訂版) 作者簡介
董亮，電商運營專家，淘寶賣家資深講師， 擁有8年客戶服務經驗，連續五年獲得團隊質量服務冠軍，4年團隊管理經驗，帶領團隊服務客戶超過200萬人次，處理糾紛上千起。在與客戶打交道的過程中積累了大量的實戰經驗。
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