包郵客戶黏性

作者：喬伊·科爾曼

出版社：金城出版社出版時(shí)間：2023-07-01

開本：其他頁數(shù)： 288

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版權(quán)信息
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目錄
作者簡(jiǎn)介

客戶黏性版權(quán)信息

ISBN：9787515524917
條形碼：9787515524917 ; 978-7-5155-2491-7
裝幀：平裝-膠訂
冊(cè)數(shù)：暫無
重量：暫無
所屬分類：
管理
>
一般管理學(xué)
>
管理學(xué)

客戶黏性本書特色

著名商業(yè)顧問喬伊·科爾曼傳授如何將一次性購(gòu)買者轉(zhuǎn)變?yōu)榻K身客戶；競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之父邁克爾·波特傾情推薦。
客戶體驗(yàn)是客戶對(duì)與公司互動(dòng)的感受，可以成為公司差異化的強(qiáng)大驅(qū)動(dòng)力，就差異化戰(zhàn)略而言，靠更好的客戶體驗(yàn)脫穎而出是相對(duì)容易實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，而且門檻很低。
一旦客戶決定使用你的產(chǎn)品/服務(wù)，要把他們從**次使用的用戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)的超級(jí)粉絲，還有很多工作要做。
一般來說，客戶離開是因?yàn)樗麄冇X得被忽視了，太多公司在客戶獲取上投入了大量金錢和精力，卻忽視了客戶保持、整體客戶體驗(yàn)和留住已獲得的客戶。
對(duì)大多數(shù)公司來說，售后服務(wù)的經(jīng)歷就像是參加了一系列很棒的約會(huì)，而一旦你做出承諾，你的約會(huì)對(duì)象就會(huì)被另一個(gè)完全不同的人換掉。
銷售人員需要構(gòu)建銷售后的體驗(yàn)，密切關(guān)注客戶細(xì)節(jié)，并確保所有這些都傳達(dá)給執(zhí)行人員;情感聯(lián)系是極其重要的。
向現(xiàn)有客戶銷售產(chǎn)品的成本遠(yuǎn)低于向全新客戶銷售產(chǎn)品的成本;現(xiàn)有客戶再次與你合作的可能性也很高(如果他們有良好的客戶體驗(yàn))。
想想銷售后前100天的體驗(yàn)，如果你能在其中提供高價(jià)值，就能留住一個(gè)客戶；你應(yīng)該像電影導(dǎo)演那樣思考和設(shè)計(jì)整個(gè)體驗(yàn)，考慮觀眾在每個(gè)場(chǎng)景中的情緒。
客戶服務(wù)是被動(dòng)的;客戶體驗(yàn)是主動(dòng)的，許多公司聲稱他們有很棒的客戶體驗(yàn)、評(píng)分等，但事實(shí)遠(yuǎn)非如此：他們經(jīng)常忽略客戶的真實(shí)情緒，忽略整個(gè)過程，其實(shí)客戶體驗(yàn)是其他公司*難復(fù)制的東西之一。

客戶黏性內(nèi)容簡(jiǎn)介

在本書中，科爾曼為大幅提高客戶保留率和忠誠(chéng)度提供了一套完備的獨(dú)到理念和方法論。他指出，客戶在購(gòu)買后100天內(nèi)會(huì)經(jīng)歷8個(gè)不同情感階段。從星巴克的一次沖動(dòng)消費(fèi)到**套房子的審慎購(gòu)買，所有客戶都可能經(jīng)歷這些階段。如果你能夠理解并預(yù)測(cè)客戶情緒，就可以應(yīng)用大量工具和手段，鞏固一段長(zhǎng)久而有價(jià)值的客戶關(guān)系。

客戶黏性目錄

**章作者寄語未來的商業(yè)模式是H2H（人對(duì)人）
第二章如果牙醫(yī)可以做到，你有什么理由做不到呢
第三章丟失客戶的代價(jià)
第四章客戶流失：既是結(jié)構(gòu)問題，也是文化問題
第五章什么是客戶體驗(yàn)
第六章獲得終身客戶，只需100天
第七章客戶體驗(yàn)的8個(gè)階段
第八章 **階段：評(píng)估產(chǎn)品或服務(wù)
第九章第二階段：認(rèn)同產(chǎn)品或服務(wù)
第十章第三階段：確認(rèn)交接活動(dòng)
第十一章第四階段：激活客戶體驗(yàn)
第十二章第五階段：適應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)
第十三章第六階段：達(dá)成客戶初始目標(biāo)
第十四章第七階段：接納產(chǎn)品或服務(wù)
第十五章第八階段：擁護(hù)企業(yè)品牌
第十六章開始行動(dòng)：如何立即停止客戶流失
第十七章結(jié)語：如果康卡斯特能做到，你也能
致謝
附錄客戶信息類別表
數(shù)字獎(jiǎng)勵(lì)

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客戶黏性作者簡(jiǎn)介

喬伊·科爾曼 Design Symphony公司創(chuàng)始人和首席體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，這是一家客戶體驗(yàn)品牌公司，致力于打造獨(dú)具一格、吸引眼球的用戶體驗(yàn)。其客戶包括個(gè)體企業(yè)家、初創(chuàng)公司、小型企業(yè)，也有非營(yíng)利組織、政府機(jī)構(gòu)，以及“世界500強(qiáng)”企業(yè)。

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