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像紳士淑女一樣服務(wù):麗思卡爾頓創(chuàng)始人的服務(wù)心經(jīng) 版權(quán)信息
- ISBN：9787111703778
- 條形碼：9787111703778 ; 978-7-111-70377-8
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
像紳士淑女一樣服務(wù):麗思卡爾頓創(chuàng)始人的服務(wù)心經(jīng) 本書特色
一名出身底層的德裔男孩，如何締造享譽全球的服務(wù)業(yè)黃金標(biāo)準(zhǔn)？ 一家業(yè)務(wù)遍及全球30地、員工近4萬人的奢華酒店品牌，如何持續(xù)提供令人驚艷的高水平服務(wù)，不斷俘獲賓客的心？ 麗思卡爾頓集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人親筆撰寫，服務(wù)業(yè)從業(yè)者必讀進(jìn)階寶典，職場人不可錯過的卓越之道！ 霍斯特·舒爾茨創(chuàng)造的服務(wù)文化，值得被我們每個人當(dāng)《從優(yōu)秀到卓越》作者、《基業(yè)作學(xué)習(xí)的典范。他致力于追求高標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)精神，并打長青》合著者造了一套讓這些標(biāo)準(zhǔn)得以實現(xiàn)的優(yōu)秀體系。 ——吉姆·柯林斯（Jim Collins） 《從優(yōu)秀到卓越》作者、《基業(yè)長青》合著者 你能選中本書我感到很欣慰。你會愛上本書字里行間的美國著名商業(yè)領(lǐng)袖、當(dāng)代管理大師睿智言論，它們都是霍斯特·舒爾茨本人的一手經(jīng)驗，而這些精彩的故事與教導(dǎo)，會讓你在管理自己的組織時受益匪淺。 ——肯·布蘭佳（Ken Blanchard） 美國著名商業(yè)領(lǐng)袖、當(dāng)代管理大師 霍斯特·舒爾茨的客戶服務(wù)模式讓酒店行業(yè)煥然一新，是我們所有人心中的標(biāo)桿。霍斯特的新著將他的個人故事，總裁兼首席執(zhí)行官與他在多年商企領(lǐng)導(dǎo)生涯中積累的務(wù)實智慧穿插在一起。這是一本所有管理者與服務(wù)業(yè)從業(yè)者的必讀之書。 ——丹·凱茜（Dan Cathy） 福樂雞（Chick-fil-A）董事長總裁兼首席執(zhí)行官 作為一名學(xué)院院長，我推薦你讀讀這本書，聽取其中的教導(dǎo)，從而激發(fā)你追求卓越的激情，為你的人生與事業(yè)開辟一條通往成功的光明大道。 ——瓊·亨頓（June Henton） 奧本大學(xué)人類學(xué)學(xué)院院長
像紳士淑女一樣服務(wù):麗思卡爾頓創(chuàng)始人的服務(wù)心經(jīng) 內(nèi)容簡介
霍斯特·舒爾茨是世上受人敬愛、獨具創(chuàng)新、成績斐然的酒店經(jīng)營者之一，他的客戶服務(wù)模式讓酒店行業(yè)煥然一新，成為業(yè)界標(biāo)桿。在本書中，他將個人故事和他在多年商企領(lǐng)導(dǎo)生涯中積累的務(wù)實智慧穿插在一起，我們不僅能獲得解讀高端客戶服務(wù)的神功秘籍，還能尋獲工作成效和人際關(guān)系 “兼得”之道。
像紳士淑女一樣服務(wù):麗思卡爾頓創(chuàng)始人的服務(wù)心經(jīng) 目錄
贊譽
譯者序
推薦序
作者簡介
致謝
寫在開始 / 1
引言 男孩和夢想 / 3
服務(wù)你的顧客
第1章 走進(jìn)顧客的內(nèi)心 / 14
第2章 客戶服務(wù)人人有責(zé) / 34
第3章 四大*高目標(biāo) / 52
第4章 處理投訴的藝術(shù) / 61
第5章 三類客戶（以及三種讓他們流失的做法） / 73
與員工打好交道
第6章 別只把員工當(dāng)助手 / 86
第7章 首要之事 / 103
第8章 重復(fù)的益處 / 113
第9章 馭人者善催逼，領(lǐng)導(dǎo)者善激勵 / 133
第10章 跨越管理層與員工之間的鴻溝 / 149
構(gòu)建真正的領(lǐng)導(dǎo)力
第11章 領(lǐng)導(dǎo)之道是后天培養(yǎng)的技巧 / 164
第12章 愿景宣言的重要性 / 180
第13章 只會“憑感覺”的領(lǐng)導(dǎo)不是好領(lǐng)導(dǎo) / 188
第14章 金錢與熱愛 / 207
后記 余下的故事 / 217
注釋 / 224
譯者序
推薦序
作者簡介
致謝
寫在開始 / 1
引言 男孩和夢想 / 3
服務(wù)你的顧客
第1章 走進(jìn)顧客的內(nèi)心 / 14
第2章 客戶服務(wù)人人有責(zé) / 34
第3章 四大*高目標(biāo) / 52
第4章 處理投訴的藝術(shù) / 61
第5章 三類客戶（以及三種讓他們流失的做法） / 73
與員工打好交道
第6章 別只把員工當(dāng)助手 / 86
第7章 首要之事 / 103
第8章 重復(fù)的益處 / 113
第9章 馭人者善催逼，領(lǐng)導(dǎo)者善激勵 / 133
第10章 跨越管理層與員工之間的鴻溝 / 149
構(gòu)建真正的領(lǐng)導(dǎo)力
第11章 領(lǐng)導(dǎo)之道是后天培養(yǎng)的技巧 / 164
第12章 愿景宣言的重要性 / 180
第13章 只會“憑感覺”的領(lǐng)導(dǎo)不是好領(lǐng)導(dǎo) / 188
第14章 金錢與熱愛 / 207
后記 余下的故事 / 217
注釋 / 224
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像紳士淑女一樣服務(wù):麗思卡爾頓創(chuàng)始人的服務(wù)心經(jīng) 作者簡介
現(xiàn)居住地在云南省昆明市，就職于中國南方航空云南分公司，并從事翻譯兼職工作。在校期間曾參與多項翻譯實踐與翻譯項目，并參與翻譯署名譯著《商務(wù)外交禮儀通用手冊》（已出版），擅長社科文學(xué)類翻譯項目。
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