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物業(yè)客戶服務(wù)管理實戰(zhàn) 溝通服務(wù)+糾紛處理+投訴解決+法律依據(jù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787113301620
- 條形碼：9787113301620 ; 978-7-113-30162-0
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
物業(yè)客戶服務(wù)管理實戰(zhàn) 溝通服務(wù)+糾紛處理+投訴解決+法律依據(jù) 本書特色
1.包含大量制度模板、范例圖表，詳細介紹客戶管理工作規(guī)范。
2.客戶服務(wù)典型案例解析，手把手指導(dǎo)解決糾紛和投訴問題。
3.結(jié)合相關(guān)法律知識，讓物業(yè)服務(wù)管理有法可依、有規(guī)可循。
物業(yè)客戶服務(wù)管理實戰(zhàn) 溝通服務(wù)+糾紛處理+投訴解決+法律依據(jù) 內(nèi)容簡介
《物業(yè)客戶服務(wù)管理實戰(zhàn)（溝通服務(wù) 糾紛處理 投訴解決 法律依據(jù)）》本書是一本介紹如何做好物業(yè)服務(wù)工作的工具書。全書可劃分為五部分，分別詳細講述了基礎(chǔ)入門知識、物業(yè)溝通服務(wù)、物業(yè)糾紛處理、物業(yè)投訴解決、物業(yè)法律依據(jù)等內(nèi)容。內(nèi)容上以實用為出發(fā)點，從“溝通服務(wù)”“糾紛處理”“投訴解決”“法律依據(jù)”這四個方面入手，通過大量的實例分析和圖形化的表達方式，力求通過簡單、輕松、直觀的方式讓讀者學(xué)到本書講解的知識，并真正用于解決實際工作問題。
物業(yè)客戶服務(wù)管理實戰(zhàn) 溝通服務(wù)+糾紛處理+投訴解決+法律依據(jù) 目錄
第1章 物業(yè)客戶服務(wù)管理須知
1．1 物業(yè)客戶服務(wù)團隊建設(shè)
1．1．1 物業(yè)客戶服務(wù)中心的設(shè)置
1．1．2 物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)
1．2 物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理
1．2．1 物業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定
1．2．2 物業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施與考核
1．3 物業(yè)客戶服務(wù)的基本禮儀
1．3．1 儀容儀表
1．3．2 行為舉止
1．3．3 語言規(guī)范
1．3．4 接待來訪人員
1．3．5 接待客戶
1．3．6 接聽與撥打電話
1．4 日常物業(yè)客戶服務(wù)管理
1．4．1 客戶資料管理
實用范本 客戶檔案管理工作規(guī)范
實用范本 客戶檔案管理工作規(guī)范
1．4．2 便民服務(wù)管理
1．4．3 代辦服務(wù)管理
1．4．4 特約服務(wù)管理
1．4．5 維修服務(wù)管理
實用范本 客戶請修流程單
第2章 物業(yè)客戶服務(wù)溝通技能掌握
2．1 物業(yè)人員需進行有效溝通
2．1．1 進行有效溝通的障礙
2．1．2 傾聽是有效的溝通技能
2．1．3 掌握溝通中的反饋技巧
2．2 客戶服務(wù)中常見的溝通技巧
2．2．1 溝通的分類及要點
2．2．2 常用的溝通方式
2．2．3 與客戶的基本溝通技巧
實操范例 尊重客戶從記住姓名開始
實操范例 運用情感溝通解決糾紛
2．2．4 實踐中的溝通技巧
……
第3章 靈活運用物業(yè)文件進行溝通
第4章 業(yè)主遭受損害的糾紛處理
第5章 物業(yè)侵權(quán)與管理費糾紛處理
第6章 物業(yè)環(huán)境投訴處理
第7章 綜合事務(wù)管理投訴處理
第8章 物業(yè)客戶服務(wù)管理的法律法規(guī)
展開全部
物業(yè)客戶服務(wù)管理實戰(zhàn) 溝通服務(wù)+糾紛處理+投訴解決+法律依據(jù) 作者簡介
《物業(yè)客戶服務(wù)管理實戰(zhàn)（溝通服務(wù) 糾紛處理 投訴解決 法律依據(jù)）》 楊光瑤，從事人力資源管理工作多年，服務(wù)過金融、科技、醫(yī)藥、教育、餐飲等行業(yè)，實戰(zhàn)經(jīng)驗豐富，擅長招聘、薪酬、績效、員工關(guān)系等模塊。曾在某物業(yè)公司工作多年，并在某大型商場的物業(yè)處工作一年，有著豐富的物業(yè)工作實踐經(jīng)驗與體會，具有很強的實踐經(jīng)驗與實操能力。
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