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新任經理人進階之道系列--客戶服務工作中的108個怎么辦 版權信息
- ISBN：9787122429995
- 條形碼：9787122429995 ; 978-7-122-42999-5
- 裝幀：平裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
新任經理人進階之道系列--客戶服務工作中的108個怎么辦 本書特色
客戶服務管理從入門到精通，互聯網思維創新客服管理，為客服管理中遇到的各種問題提供一站式解決方案。本書進行模塊化設置，簡單易懂，具有較強的可讀性，全面系統地對新任職客服經理剛上任半年來的工作進行了梳理。1.本書內容豐富、文字精煉。2.大量實際案例，頗具參考價值。3.圖表為主，文字為輔，一目了然。
新任經理人進階之道系列--客戶服務工作中的108個怎么辦 內容簡介
《客戶服務工作中的108個怎么辦》是針對新手客戶服務經理而編寫的，包括六部分，每部分四節，對應采用“月”代表“章”，“周”代表“節”。本書具體為**個月——進入角色；第二個月——提升管理能力；第三個月——客服管理規劃；第四個月——客服業務開展；第五個月——客戶信息管理；第六個月——客服人員管理。 本書進行模塊化設置，簡單易懂，具有較強的可讀性，全面系統地對新任職客服經理剛上任半年的工作進行了梳理，適合新上任的客服經理和從事客服管理的人士閱讀，也可供管理咨詢顧問和高校教師做實務類參考指南。
新任經理人進階之道系列--客戶服務工作中的108個怎么辦 目錄
個月 進入角色
周 認識自己的崗位 2
問題1：客服經理的崗位職責是什么？ 2
問題2：客服經理應具備什么能力？ 6
問題3：客服經理有什么權力？ 8
第二周 了解客戶與客服 9
問題4：如何對客戶進行分類？ 9
問題5：什么是客戶服務？ 11
問題6：客戶服務如何分類？ 11
問題7：客戶服務有哪些項目？ 13
問題8：客戶服務的宗旨是什么？ 14
相關鏈接 良好客戶服務五要素 15
第三周 熟悉自己的部門 16
問題9：客服部的職責是什么？ 16
問題10：客服部在企業的地位如何？ 17
問題11：與客服部有關的關鍵部門有哪些？ 17
問題12：與客服相關的權責部門有哪些？ 18
問題13：客服部與其他部門有什么關系？ 19
第四周 建立自己的團隊 20
問題14：建立客服團隊需遵循什么原則？ 20
問題15：如何設計客服部組織架構？ 21
范本 ××公司客戶服務部組織結構圖 23
問題16：如何明確各崗位工作職責？ 24
范本 ××公司客服部崗位職責 24
問題17：如何營造積極的團隊氛圍？ 26
相關鏈接 團隊文化的建設 27
第二個月 提升管理能力
周 下達指示與匯報工作 29
問題18：如何向上級匯報工作？ 29
問題19：如何聽取下屬的匯報？ 30
問題20：如何向下屬下達指示？ 31
第二周 主持會議與參加會議 33
問題21：會議有哪些類型？ 33
問題22：主持會議有什么技巧？ 34
問題23：參加會議有什么技巧？ 35
第三周 架起溝通的橋梁 38
問題24：溝通有哪些方式？ 38
問題25：溝通的障礙來自哪些方面？ 39
問題26：如何達成溝通的共識？ 40
相關鏈接 溝通的“7C”原則 41
問題27：如何運用溝通的技巧？ 41
問題28：管理溝通的要領何在？ 42
問題29：如何提升溝通能力？ 46
第四周 贏得下屬的信任 47
問題30：如何贏得下屬的心？ 48
問題31：如何激勵下屬？ 50
問題32：責備下屬有什么技巧？ 51
第三個月 客服管理規劃
周 客戶服務理念化 54
問題33：什么是客戶服務理念？ 54
問題34：客戶服務理念的意義是什么？ 54
問題35：如何制定客戶服務理念？ 55
范本 某公司的客戶服務理念 57
問題36：如何貫徹客戶服務理念？ 59
第二周 客戶服務標準化 59
問題37：客戶服務標準有什么作用？ 59
問題38：客戶服務標準由什么構成？ 60
問題39：制定客戶服務標準有什么要求？ 61
問題40：從什么層面制定客戶服務標準？ 63
范本 客戶服務人員的行為規范準則 64
問題41：如何制定客戶服務標準？ 68
問題42：如何在大數據背景下制定客服標準？ 70
第三周 客戶服務制度化 71
問題43：制度化管理有什么好處？ 71
問題44：管理制度包含哪些內容？ 72
問題45：設計管理制度應考慮哪些因素？ 73
問題46：如何有效執行管理制度？ 74
范本 客服部管理制度 75
第四周 導入CRM系統 77
問題47：什么是CRM？ 78
相關鏈接 CRM系統的分類 78
問題48：導入CRM有什么好處？ 79
問題49：什么時候使用CRM系統？ 80
問題50：如何選擇CRM系統？ 81
相關鏈接 選購的CRM系統應具備的特點 83
第四個月 客服業務開展
周 電話客服的管理 86
問題51：客服電話有哪些常見類別與業務范圍？ 86
問題52：電話客服的服務要領有哪些？ 89
問題53：如何處理呼入電話？ 90
范本 與客戶溝通情景展現一 92
范本 與客戶溝通情景展現二 93
問題54：如何處理呼出電話？ 94
相關鏈接 電話腳本的撰寫技巧 97
第二周 網絡客服的管理 102
問題55：網絡客服的業務范圍包括哪些？ 102
問題56：網絡客戶服務的關鍵是什么？ 103
問題57：如何設計客戶常見問題？ 104
問題58：如何利用電子郵件與客戶溝通？ 106
問題59：如何利用論壇與客戶溝通？ 108
問題60：如何做好在線客服的管理？ 110
相關鏈接 在線客服系統的選擇要素 114
第三周 客戶投訴的處理 115
問題61：如何建立客戶投訴處理系統？ 116
問題62：處理客戶投訴應遵循什么原則？ 117
問題63：處理客戶投訴有什么程序？ 119
問題64：如何處理情緒異常的客戶投訴？ 123
相關鏈接 與情緒異常的客戶交流禁忌 129
問題65：如何總結客戶的投訴？ 130
問題66：如何恢復客戶關系？ 130
第四周 客戶滿意度測評 135
問題67：什么是客戶滿意度？ 135
問題68：客戶滿意度測評的對象是哪些？ 135
問題69：客戶滿意度測評包括哪些內容？ 136
問題70：獲取客戶滿意度信息有哪些渠道？ 137
問題71：如何進行客戶滿意度調查？ 138
范本 顧客滿意度調查策劃書 138
范本 客戶滿意度調查項目分值比率 140
范本 客戶滿意度調查問卷 142
范本 顧客滿意度調查表 143
范本 客戶滿意度調查統計報告 149
第五個月 客戶信息管理
周 客戶信息搜集 152
問題72：應搜集哪些客戶信息？ 152
問題73：搜集客戶信息要用到哪些表格？ 154
問題74：如何從內部獲取客戶信息？ 161
問題75：如何從外部獲取客戶信息？ 162
第二周 客戶信息整理 164
問題76：如何制作客戶資料卡？ 164
問題77：如何制作客戶管理卡？ 166
范本 客戶管理卡 167
問題78：如何制作客戶地址分類表？ 168
范本 客戶地址分類表 168
問題79：如何制作客戶等級分類表？ 169
范本 客戶等級分類表 169
問題80：如何制作客戶名冊？ 169
范本 客戶名冊 170
第三周 客戶資信調查與分析 170
問題81：在什么情況下宜進行客戶資信調查？ 170
問題82：如何確定信用調查目標和范圍？ 171
問題83：如何收集客戶資信信息？ 171
問題84：如何整理客戶資信信息？ 173
問題85：如何撰寫客戶資信調查報告？ 175
相關鏈接 危險客戶的判斷標準 176
第四周 客戶檔案的管理 178
問題86：建立客戶檔案有什么作用？ 178
問題87：哪些客戶資料應歸入檔案？ 179
問題88：如何建立客戶檔案？ 180
問題89：如何管理客戶檔案？ 182
問題90：如何保密客戶檔案？ 184
相關鏈接 企業保護客戶信息的方法 185
第六個月 客服人員管理
周 員工招聘與任用 187
問題91：對客服人員的素質和能力有哪些要求？ 187
問題92：如何確定招聘需求？ 188
問題93：如何面試應聘人員？ 190
問題94：如何任用員工？ 192
相關鏈接 互聯網 服務需要怎樣的在線客服員工 193
第二周 員工培訓與督導 195
問題95：客服人員的培訓目標是什么？ 195
問題96：客服人員的培訓重點是什么？ 195
問題97：客服人員的培訓方式有哪些？ 197
問題98：如何督導客服人員？ 197
第三周 員工壓力緩解與心理調適 199
問題99：客服人員壓力不舒緩有什么影響？ 199
問題100：客服人員的壓力來源是什么？ 200
問題101：工作壓力的癥狀表現在哪些方面？ 203
問題102：如何進行有效的壓力管理？ 203
問題103：如何培養客服人員的良好心態？ 205
第四周 員工績效考核 207
問題104：如何確定績效考核方法？ 207
問題105：如何設計績效考核指標？ 209
范本 售后客服人員績效考核表 211
問題106：如何開展績效評估？ 213
問題107：如何進行績效面談？ 214
問題108：如何應用績效考核結果？ 216
周 認識自己的崗位 2
問題1：客服經理的崗位職責是什么？ 2
問題2：客服經理應具備什么能力？ 6
問題3：客服經理有什么權力？ 8
第二周 了解客戶與客服 9
問題4：如何對客戶進行分類？ 9
問題5：什么是客戶服務？ 11
問題6：客戶服務如何分類？ 11
問題7：客戶服務有哪些項目？ 13
問題8：客戶服務的宗旨是什么？ 14
相關鏈接 良好客戶服務五要素 15
第三周 熟悉自己的部門 16
問題9：客服部的職責是什么？ 16
問題10：客服部在企業的地位如何？ 17
問題11：與客服部有關的關鍵部門有哪些？ 17
問題12：與客服相關的權責部門有哪些？ 18
問題13：客服部與其他部門有什么關系？ 19
第四周 建立自己的團隊 20
問題14：建立客服團隊需遵循什么原則？ 20
問題15：如何設計客服部組織架構？ 21
范本 ××公司客戶服務部組織結構圖 23
問題16：如何明確各崗位工作職責？ 24
范本 ××公司客服部崗位職責 24
問題17：如何營造積極的團隊氛圍？ 26
相關鏈接 團隊文化的建設 27
第二個月 提升管理能力
周 下達指示與匯報工作 29
問題18：如何向上級匯報工作？ 29
問題19：如何聽取下屬的匯報？ 30
問題20：如何向下屬下達指示？ 31
第二周 主持會議與參加會議 33
問題21：會議有哪些類型？ 33
問題22：主持會議有什么技巧？ 34
問題23：參加會議有什么技巧？ 35
第三周 架起溝通的橋梁 38
問題24：溝通有哪些方式？ 38
問題25：溝通的障礙來自哪些方面？ 39
問題26：如何達成溝通的共識？ 40
相關鏈接 溝通的“7C”原則 41
問題27：如何運用溝通的技巧？ 41
問題28：管理溝通的要領何在？ 42
問題29：如何提升溝通能力？ 46
第四周 贏得下屬的信任 47
問題30：如何贏得下屬的心？ 48
問題31：如何激勵下屬？ 50
問題32：責備下屬有什么技巧？ 51
第三個月 客服管理規劃
周 客戶服務理念化 54
問題33：什么是客戶服務理念？ 54
問題34：客戶服務理念的意義是什么？ 54
問題35：如何制定客戶服務理念？ 55
范本 某公司的客戶服務理念 57
問題36：如何貫徹客戶服務理念？ 59
第二周 客戶服務標準化 59
問題37：客戶服務標準有什么作用？ 59
問題38：客戶服務標準由什么構成？ 60
問題39：制定客戶服務標準有什么要求？ 61
問題40：從什么層面制定客戶服務標準？ 63
范本 客戶服務人員的行為規范準則 64
問題41：如何制定客戶服務標準？ 68
問題42：如何在大數據背景下制定客服標準？ 70
第三周 客戶服務制度化 71
問題43：制度化管理有什么好處？ 71
問題44：管理制度包含哪些內容？ 72
問題45：設計管理制度應考慮哪些因素？ 73
問題46：如何有效執行管理制度？ 74
范本 客服部管理制度 75
第四周 導入CRM系統 77
問題47：什么是CRM？ 78
相關鏈接 CRM系統的分類 78
問題48：導入CRM有什么好處？ 79
問題49：什么時候使用CRM系統？ 80
問題50：如何選擇CRM系統？ 81
相關鏈接 選購的CRM系統應具備的特點 83
第四個月 客服業務開展
周 電話客服的管理 86
問題51：客服電話有哪些常見類別與業務范圍？ 86
問題52：電話客服的服務要領有哪些？ 89
問題53：如何處理呼入電話？ 90
范本 與客戶溝通情景展現一 92
范本 與客戶溝通情景展現二 93
問題54：如何處理呼出電話？ 94
相關鏈接 電話腳本的撰寫技巧 97
第二周 網絡客服的管理 102
問題55：網絡客服的業務范圍包括哪些？ 102
問題56：網絡客戶服務的關鍵是什么？ 103
問題57：如何設計客戶常見問題？ 104
問題58：如何利用電子郵件與客戶溝通？ 106
問題59：如何利用論壇與客戶溝通？ 108
問題60：如何做好在線客服的管理？ 110
相關鏈接 在線客服系統的選擇要素 114
第三周 客戶投訴的處理 115
問題61：如何建立客戶投訴處理系統？ 116
問題62：處理客戶投訴應遵循什么原則？ 117
問題63：處理客戶投訴有什么程序？ 119
問題64：如何處理情緒異常的客戶投訴？ 123
相關鏈接 與情緒異常的客戶交流禁忌 129
問題65：如何總結客戶的投訴？ 130
問題66：如何恢復客戶關系？ 130
第四周 客戶滿意度測評 135
問題67：什么是客戶滿意度？ 135
問題68：客戶滿意度測評的對象是哪些？ 135
問題69：客戶滿意度測評包括哪些內容？ 136
問題70：獲取客戶滿意度信息有哪些渠道？ 137
問題71：如何進行客戶滿意度調查？ 138
范本 顧客滿意度調查策劃書 138
范本 客戶滿意度調查項目分值比率 140
范本 客戶滿意度調查問卷 142
范本 顧客滿意度調查表 143
范本 客戶滿意度調查統計報告 149
第五個月 客戶信息管理
周 客戶信息搜集 152
問題72：應搜集哪些客戶信息？ 152
問題73：搜集客戶信息要用到哪些表格？ 154
問題74：如何從內部獲取客戶信息？ 161
問題75：如何從外部獲取客戶信息？ 162
第二周 客戶信息整理 164
問題76：如何制作客戶資料卡？ 164
問題77：如何制作客戶管理卡？ 166
范本 客戶管理卡 167
問題78：如何制作客戶地址分類表？ 168
范本 客戶地址分類表 168
問題79：如何制作客戶等級分類表？ 169
范本 客戶等級分類表 169
問題80：如何制作客戶名冊？ 169
范本 客戶名冊 170
第三周 客戶資信調查與分析 170
問題81：在什么情況下宜進行客戶資信調查？ 170
問題82：如何確定信用調查目標和范圍？ 171
問題83：如何收集客戶資信信息？ 171
問題84：如何整理客戶資信信息？ 173
問題85：如何撰寫客戶資信調查報告？ 175
相關鏈接 危險客戶的判斷標準 176
第四周 客戶檔案的管理 178
問題86：建立客戶檔案有什么作用？ 178
問題87：哪些客戶資料應歸入檔案？ 179
問題88：如何建立客戶檔案？ 180
問題89：如何管理客戶檔案？ 182
問題90：如何保密客戶檔案？ 184
相關鏈接 企業保護客戶信息的方法 185
第六個月 客服人員管理
周 員工招聘與任用 187
問題91：對客服人員的素質和能力有哪些要求？ 187
問題92：如何確定招聘需求？ 188
問題93：如何面試應聘人員？ 190
問題94：如何任用員工？ 192
相關鏈接 互聯網 服務需要怎樣的在線客服員工 193
第二周 員工培訓與督導 195
問題95：客服人員的培訓目標是什么？ 195
問題96：客服人員的培訓重點是什么？ 195
問題97：客服人員的培訓方式有哪些？ 197
問題98：如何督導客服人員？ 197
第三周 員工壓力緩解與心理調適 199
問題99：客服人員壓力不舒緩有什么影響？ 199
問題100：客服人員的壓力來源是什么？ 200
問題101：工作壓力的癥狀表現在哪些方面？ 203
問題102：如何進行有效的壓力管理？ 203
問題103：如何培養客服人員的良好心態？ 205
第四周 員工績效考核 207
問題104：如何確定績效考核方法？ 207
問題105：如何設計績效考核指標？ 209
范本 售后客服人員績效考核表 211
問題106：如何開展績效評估？ 213
問題107：如何進行績效面談？ 214
問題108：如何應用績效考核結果？ 216
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新任經理人進階之道系列--客戶服務工作中的108個怎么辦 作者簡介
新任經理人進階之道項目組是時代華商咨詢機構聯手顧問老師和職業院校的授課老師組成的一個集創新研發應用、人才培養、產業服務等一系列企業管理規范管理運作模式的研討團隊，是為企業進行咨詢、規劃、構建新的管理模式的有夢想、有遠見、有共同價值觀的一群精英團隊。
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