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客戶關(guān)系管理(第三版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787302628354
- 條形碼：9787302628354 ; 978-7-302-62835-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關(guān)系管理(第三版) 本書特色
《客戶關(guān)系管理（3版）》是“十一五”普通高等教育本科國家級規(guī)劃教材，國家一流課程“客戶關(guān)系管理”配套教材。首先，內(nèi)容體系科學(xué)先進，以IDIC模型為基礎(chǔ)，從理論和實踐兩個層面對客戶關(guān)系管理進行系統(tǒng)簡明的介紹，構(gòu)建了管理理念、技術(shù)應(yīng)用和案例分析相結(jié)合的內(nèi)容體系。其次，理論學(xué)習(xí)與實踐技能培養(yǎng)緊密結(jié)合，尤其突出了以電子商務(wù)為代表的數(shù)字經(jīng)濟新模式在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的管理實踐，并體現(xiàn)了大數(shù)據(jù)、云計算和人工智能等新技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用。*后，有機融合課程思政元素，體現(xiàn)新時代人才培養(yǎng)的要求，并提供豐富的教學(xué)資源，如教學(xué)網(wǎng)站、教學(xué)課件、案例視頻等，為廣大教師和學(xué)生提供科學(xué)有效、交互性強的教學(xué)解決方案。
客戶關(guān)系管理(第三版) 內(nèi)容簡介
《客戶關(guān)系管理（3版）》以 IDIC 模型為基礎(chǔ)，從理論和實踐兩個層面對客戶關(guān)系管理進行系統(tǒng)、簡明的介紹。首先從管理理念和技術(shù)應(yīng)用兩個角度，介紹現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基本原理；其次通過生動的案例，講述客戶關(guān)系管理的實施；*后以企業(yè)訪談視頻貫穿全書相關(guān)環(huán)節(jié)，展示企業(yè)完整的客戶關(guān)系管理運作過程。 《客戶關(guān)系管理（3版）》每一章均包括學(xué)習(xí)目標、開篇案例、本章內(nèi)容、本章小結(jié)、復(fù)習(xí)與討論、企業(yè)訪談六個部分。通過二維碼提供的企業(yè)訪談案例視頻，讀者可全面完整地了解真實企業(yè)的 CRM 運營實踐。 《客戶關(guān)系管理（3版）》適用于經(jīng)濟管理研究與實際工作者、計算機軟件開發(fā)人員，并可作為電子商務(wù)、經(jīng)濟管理、計算機應(yīng)用等專業(yè)的教學(xué)與培訓(xùn)用書。
客戶關(guān)系管理(第三版) 目錄
目 錄
第 1 章 客戶關(guān)系管理概述 1
1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義2
1.1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生2
1.1.2 客戶關(guān)系管理的含義5
1.2 客戶關(guān)系管理的類型 7
1.2.1 按目標客戶分類 7
1.2.2 按應(yīng)用集成度分類· 8
1.2.3 按系統(tǒng)功能分類 9
1.2.4 按應(yīng)用平臺分類 9
1.3 客戶關(guān)系管理的意義和流程10
1.3.1 客戶關(guān)系管理的意義10
1.3.2 客戶關(guān)系管理的流程11
本章小結(jié) 12
復(fù)習(xí)與討論13
企業(yè)訪談 13
第 2 章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ) 14
2.1 關(guān)系營銷理論16
2.1.1 關(guān)系營銷產(chǎn)生的背景16
2.1.2 關(guān)系營銷的含義與特征 17
2.1.3 關(guān)系營銷的中心—客戶忠誠18
2.1.4 關(guān)系營銷梯度推進層次 18
2.1.5 關(guān)系營銷的價值測定19
2.2 一對一營銷理論 20
2.2.1 一對一營銷的產(chǎn)生· 20
2.2.2 一對一營銷的核心思想 21
2.2.3 一對一營銷的實施· 22
2.3 數(shù)據(jù)庫營銷 22
2.3.1 數(shù)據(jù)庫營銷的產(chǎn)生· 22
2.3.2 數(shù)據(jù)庫營銷的特點· 23
2.3.3 數(shù)據(jù)庫營銷系統(tǒng)模型24
2.4 客戶智能與客戶知識 25
2.4.1 客戶智能及其體系框架 25
2.4.2 客戶知識27
2.4.3 客戶知識的生成 28
2.4.4 客戶知識的分發(fā) 29
2.4.5 客戶知識的使用 29
2.5 客戶關(guān)系管理模型—IDIC 模型 29
2.5.1 IDIC 模型概述 29
2.5.2 IDIC 模型的主要內(nèi)容30
本章小結(jié) 31
復(fù)習(xí)與討論32
企業(yè)訪談 32
第 3 章 客戶識別 33
3.1 客戶基本概念34
3.1.1 客戶的定義 34
3.1.2 客戶生命周期36
3.2 客戶識別概述38
3.2.1 客戶識別的內(nèi)涵與重要性38
3.2.2 客戶識別的主要步驟40
3.3 定義客戶信息40
3.3.1 定義客戶信息的原則40
3.3.2 個人客戶信息41
3.3.3 組織客戶信息43
3.4 收集客戶信息44
3.4.1 收集客戶信息的途徑44
3.4.2 收集客戶信息的方法45
3.5 整合、管理客戶信息 46
3.6 更新與處理客戶信息 49
3.7 客戶畫像50
3.8 客戶信息安全55
3.8.1 企業(yè)客戶信息數(shù)據(jù)庫的安全 55
3.8.2 保護客戶個人信息· 56
本章小結(jié) 56
復(fù)習(xí)與討論57
企業(yè)訪談 57
第 4 章 客戶區(qū)分 58
4.1 客戶區(qū)分的意義 59
4.2 客戶價值區(qū)分60
4.2.1 客戶價值的含義 60
4.2.2 客戶價值區(qū)分的方法61
4.2.3 三種方法的比較 71
4.3 客戶與企業(yè)關(guān)系區(qū)分 72
4.4 客戶區(qū)分過程73
本章小結(jié) 74
復(fù)習(xí)與討論75
企業(yè)訪談 75
第 5 章 客戶互動 76
5.1 客戶互動概述79
5.1.1 客戶互動的內(nèi)涵 79
5.1.2 客戶互動的內(nèi)容 79
5.1.3 客戶互動的類型 80
5.2 客戶互動的渠道 82
5.3 客戶互動設(shè)計84
5.3.1 確定互動對象84
5.3.2 確定互動目標85
5.3.3 設(shè)計互動內(nèi)容86
5.3.4 確定互動預(yù)算86
5.3.5 確定互動渠道與頻率86
5.3.6 評估互動效果87
5.4 客戶投訴87
5.4.1 客戶投訴的價值和原因 87
5.4.2 客戶投訴處理過程· 88
本章小結(jié) 89
復(fù)習(xí)與討論90
企業(yè)訪談 90
第 6 章 客戶個性化91
6.1 客戶個性化過程 93
6.2 客戶需求個性化 95
6.2.1 客戶需求的含義與特征 95
6.2.2 區(qū)分客戶需求的方法96
6.3 定制營銷97
6.3.1 定制營銷概述97
6.3.2 定制類型98
6.3.3 定制實現(xiàn)方式99
6.3.4 個性化營銷中的隱私保護 101
本章小結(jié)102
復(fù)習(xí)與討論 103
企業(yè)訪談103
第 7 章 客戶關(guān)系測評與維護 104
7.1 客戶關(guān)系測評與維護概述106
7.2 客戶滿意的含義及測度 106
7.2.1 客戶滿意的含義106
7.2.2 客戶滿意的重要性 107
7.2.3 影響客戶滿意度的因素衡量108
7.2.4 客戶滿意度調(diào)查方法 109
7.2.5 客戶滿意指數(shù)模型 110
7.2.6 提高客戶滿意度的策略112
7.3 客戶忠誠及其影響因素 113
7.3.1 客戶忠誠的含義與類型113
7.3.2 客戶忠誠的重要性 115
7.3.3 客戶忠誠的衡量115
7.3.4 客戶忠誠影響因素 117
7.4 客戶滿意與客戶忠誠119
7.4.1 客戶期望對客戶滿意與客戶忠誠間關(guān)系的影響119
7.4.2 市場競爭對客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系的影響121
7.4.3 客戶忠誠的策略122
本章小結(jié)122
復(fù)習(xí)與討論 123
企業(yè)訪談123
第 8 章 客戶流失管理124
8.1 客戶流失的含義與原因 125
8.1.1 客戶流失的含義125
8.1.2 客戶流失率的計算 126
8.1.3 客戶流失的原因126
8.2 正確看待客戶流失 127
8.2.1 客戶流失給企業(yè)帶來的負面影響127
8.2.2 有些客戶的流失是不可避免的 128
8.2.3 流失客戶有被挽回的可能 128
8.2.4 挽回流失客戶很重要 128
8.3 客戶流失預(yù)警與挽回128
8.3.1 客戶流失預(yù)警 128
8.3.2 分析流失客戶狀況 129
8.3.3 分析客戶流失的原因 129
8.3.4 采取措施挽回流失客戶129
本章小結(jié)130
復(fù)習(xí)與討論 130
企業(yè)訪談130
第 9 章 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)131
9.1 CRM 軟件系統(tǒng)的一般模型132
9.2 CRM 軟件系統(tǒng)的組成133
9.2.1 接觸活動 134
9.2.2 業(yè)務(wù)功能 134
9.2.3 數(shù)據(jù)庫136
9.2.4 技術(shù)功能 136
9.3 CRM 功能模塊 137
9.3.1 銷售管理子系統(tǒng)137
9.3.2 市場營銷管理子系統(tǒng) 137
9.3.3 服務(wù)管理子系統(tǒng)138
9.3.4 現(xiàn)場服務(wù)管理子系統(tǒng) 138
9.3.5 呼叫中心管理 139
9.4 CRM 軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢 139
9.4.1 CRM 系統(tǒng)的個性化 139
9.4.2 CRM 系統(tǒng)的社交化 140
9.4.3 CRM 系統(tǒng)的智能化 140
9.4.4 CRM 系統(tǒng)的生態(tài)化 141
9.5 典型 CRM 系統(tǒng)介紹 141
9.5.1 紛享銷客 CRM 介紹141
9.5.2 悟空 CRM 系統(tǒng)介紹145
本章小結(jié)149
復(fù)習(xí)與討論 150
企業(yè)訪談150
第 10 章 新興技術(shù)與客戶關(guān)系管理 151
10.1 大數(shù)據(jù)時代的客戶關(guān)系管理 153
10.1.1 大數(shù)據(jù)的定義及其特征 153
10.1.2 大數(shù)據(jù)時代客戶關(guān)系管理的機遇與挑戰(zhàn)154
10.1.3 大數(shù)據(jù)時代客戶關(guān)系管理的變化 155
10.1.4 大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的典型應(yīng)用 155
10.2 物聯(lián)網(wǎng)與客戶關(guān)系管理 157
10.2.1 物聯(lián)網(wǎng)概述157
10.2.2 物聯(lián)網(wǎng)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 158
10.3 云計算與客戶關(guān)系管理 158
10.3.1 云計算概述158
10.3.2 云計算在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 159
10.4 人工智能與客戶關(guān)系管理161
10.4.1 人工智能概述 161
10.4.2 人工智能在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用162
本章小結(jié)165
復(fù)習(xí)與討論 165
企業(yè)訪談166
第 11 章 客戶關(guān)系管理能力167
11.1 客戶關(guān)系管理能力的界定169
11.1.1 客戶關(guān)系管理能力的含義169
11.1.2 客戶關(guān)系管理能力的構(gòu)成170
11.1.3 影響客戶關(guān)系管理能力的因素172
11.2 客戶關(guān)系管理能力評價指標體系 176
11.2.1 客戶關(guān)系管理能力指標體系的作用176
11.2.2 客戶關(guān)系管理能力指標體系構(gòu)建依據(jù) 177
11.2.3 客戶關(guān)系管理能力指標體系的設(shè)計原則177
11.2.4 客戶關(guān)系管理能力評價指標 178
11.2.5 客戶關(guān)系管理能力評價指標模型的構(gòu)建183
11.3 客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)績效的影響 185
11.3.1 企業(yè)績效評價指標體系的選擇185
11.3.2 客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)創(chuàng)新指標的影響 188
11.3.3 客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)客戶指標的影響 189
11.3.4 客戶關(guān)系管理能力對財務(wù)指標的影響 192
11.3.5 客戶關(guān)系管理能力對企業(yè)績效影響的調(diào)節(jié)因素 195
11.4 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施196
11.4.1 實施企業(yè)文化的變革197
11.4.2 人力資源管理變革 200
11.4.3 組織結(jié)構(gòu)變革 201
11.4.4 信息技術(shù)的引入202
11.4.5 供應(yīng)鏈伙伴的選擇 204
本章小結(jié)205
復(fù)習(xí)與討論 205
企業(yè)訪談205
第 12 章 客戶關(guān)系管理項目實施 206
12.1 客戶關(guān)系管理項目的實施 208
12.1.1 客戶關(guān)系管理項目管理簡述 208
12.1.2 客戶關(guān)系管理項目實施流程 209
12.1.3 客戶關(guān)系管理項目實施前的評估 211
12.1.4 促進客戶關(guān)系管理項目實施成功的因素 212
12.1.5 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理項目實施失敗的因素 215
12.2 X 公司基于微信的 CRM 系統(tǒng)設(shè)計 217
12.2.1 X 公司簡介217
12.2.2 基于微信服務(wù)號的 CRM 系統(tǒng)設(shè)計思想 217
12.2.3 基于微信服務(wù)號的 CRM 系統(tǒng)功能 219
12.3 X 公司 CRM 系統(tǒng)開發(fā)與應(yīng)用效果 221
12.3.1 X 公司 CRM 系統(tǒng)開發(fā)資源投入與管理創(chuàng)新 221
12.3.2 CRM 系統(tǒng)應(yīng)用的效果 223
本章小結(jié) 225
復(fù)習(xí)與討論 226
企業(yè)訪談 226
主要參考文獻 227
展開全部
客戶關(guān)系管理(第三版) 作者簡介
邵兵家，重慶大學(xué)二級教授，博士生導(dǎo)師，研究方向為電子商務(wù)與智能商務(wù)。主持完成了國家社科基金重點項目等課題20余項，在國內(nèi)外學(xué)術(shù)期刊公開發(fā)表論文150余篇。主持的“電子商務(wù)”課程入選首批國j級線上一流課程。主要學(xué)術(shù)兼職有國家社會科學(xué)基金通訊評審專家、全國電子商務(wù)數(shù)字教育發(fā)展聯(lián)盟副理事長等。獲得寶鋼優(yōu)秀教師獎、重慶英才（名家名師）等榮譽。 錢麗萍，重慶大學(xué)教授，博士生導(dǎo)師，研究方向為營銷戰(zhàn)略、關(guān)系營銷。近年來先后主持與主研10余項國j級與省部級科研項目，在國內(nèi)外高水平期刊上發(fā)表論文30多篇。目前擔任中國高等院校市場學(xué)研究會常務(wù)理事、中國管理現(xiàn)代化研究會營銷專業(yè)委員會常務(wù)理事、《營銷科學(xué)學(xué)報》編委。主持建設(shè)國j級線上一流課程“客戶關(guān)系管理”，主持及主研省部級重大、重點、一般教學(xué)改革項目5項，榮獲重慶市教學(xué)成果一等獎。
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