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贏在售前(大項(xiàng)目供應(yīng)鏈?zhǔn)矍皩?shí)戰(zhàn)技巧) 版權(quán)信息
- ISBN：9787513670562
- 條形碼：9787513670562 ; 978-7-5136-7056-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
贏在售前(大項(xiàng)目供應(yīng)鏈?zhǔn)矍皩?shí)戰(zhàn)技巧) 本書特色
大項(xiàng)目的客戶采購流程是供應(yīng)鏈中復(fù)雜且重要的一環(huán)，需要建立與客戶采購流程相對應(yīng)的大項(xiàng)目供應(yīng)鏈管理體系。通過供應(yīng)鏈管理，使供應(yīng)鏈運(yùn)作達(dá)到Z優(yōu)化，通過*小的成本，使得供應(yīng)鏈管理與客戶的采購環(huán)節(jié)相對應(yīng)，Z終滿足客戶的所有需求，研發(fā)出真正符合客戶需求的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)雙贏。本書針對售前管理階段，從售前顧問（售前工程師、售前經(jīng)理、售前解決方案經(jīng)理）角色出發(fā)搭建大項(xiàng)目供應(yīng)鏈?zhǔn)矍斑\(yùn)營戰(zhàn)略體系，說明了大項(xiàng)目供應(yīng)鏈?zhǔn)矍皩?shí)戰(zhàn)技巧。
贏在售前(大項(xiàng)目供應(yīng)鏈?zhǔn)矍皩?shí)戰(zhàn)技巧) 內(nèi)容簡介
商業(yè)交易項(xiàng)目中，為了高效完成交易，需要將供應(yīng)鏈各項(xiàng)職能活動有機(jī)組織在一起，建立與客戶采購流程相對應(yīng)的大項(xiàng)目供應(yīng)鏈管理體系，使供應(yīng)鏈運(yùn)作達(dá)到很優(yōu)化，通過*小的成本，研發(fā)出符合客戶真正需求的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)雙贏。大項(xiàng)目供應(yīng)鏈可分為售前管理階段、售中管理階段以及售后管理階段。本書針對售前管理階段，從售前顧問角度出發(fā)，搭建大項(xiàng)目供應(yīng)鏈?zhǔn)矍斑\(yùn)營戰(zhàn)略體系，建立對外售前顧問式服務(wù)體系、對內(nèi)售前團(tuán)隊(duì)管理體系，并配有豐富的項(xiàng)目案例，從理論和實(shí)踐多角度分析售前實(shí)戰(zhàn)技巧。
贏在售前(大項(xiàng)目供應(yīng)鏈?zhǔn)矍皩?shí)戰(zhàn)技巧) 目錄
第1篇大項(xiàng)目供應(yīng)鏈?zhǔn)矍斑\(yùn)營戰(zhàn)略體系1售前戰(zhàn)略：搭建售前運(yùn)營戰(zhàn)略體系，實(shí)現(xiàn)售前協(xié)同作戰(zhàn)
1.1售前活動：合同簽訂前的一系列活動/
1.2售前角色：成功簽單需要團(tuán)隊(duì)的協(xié)同作戰(zhàn)/
1.3售前模型：搭建售前運(yùn)營戰(zhàn)略模型體系/
1.4實(shí)戰(zhàn)案例：某供應(yīng)鏈管理軟件供應(yīng)商搭建的售前運(yùn)營戰(zhàn)略模型
體系/
第2篇對外售前顧問式服務(wù)體系2發(fā)現(xiàn)商機(jī)：尋找潛在客戶，協(xié)助做好銷售策劃
2.1推廣宣傳：品牌塑造，尋找各種潛在客戶/
2.2初步拜訪：給客戶留下良好的印象/
2.3商機(jī)評估：確定是否繼續(xù)跟進(jìn)項(xiàng)目/
2.4實(shí)戰(zhàn)案例：區(qū)塊鏈應(yīng)用技術(shù)的商機(jī)挖掘及銷售策劃/
3挖掘需求：找準(zhǔn)客戶痛點(diǎn)和潛在需求，取得客戶信任
3.1調(diào)研策劃：做好售前調(diào)研的統(tǒng)籌安排/
3.2調(diào)研話術(shù)：三種提問方式+SPIN話術(shù)挖掘客戶需求/
3.3調(diào)研整理：為后續(xù)的售前活動打下基礎(chǔ)/
3.4實(shí)戰(zhàn)案例：在線訓(xùn)練營教學(xué)培訓(xùn)的一站式解決方案需求實(shí)錄/
4解決方案：針對客戶需求完成高質(zhì)量方案，實(shí)現(xiàn)有效推薦
4.1方案分類：不同時(shí)機(jī)提供不同方案/
4.2編寫思路：四個步驟寫出好方案/
4.3方案報(bào)價(jià)：方案中報(bào)價(jià)策略/
4.4實(shí)戰(zhàn)案例：協(xié)助“垃圾管理一張圖平臺”項(xiàng)目立項(xiàng)/
5演示交流：多次不同形式的演示交流，增強(qiáng)客戶的信心
5.1公司介紹：讓客戶明白我是誰/
5.2產(chǎn)品演示：正式的產(chǎn)品演示匯報(bào)/
5.3演示規(guī)范：將成功的演示標(biāo)準(zhǔn)化/
5.4實(shí)戰(zhàn)案例：基于BIM+VR的高校實(shí)訓(xùn)教學(xué)平臺整體解決方案的
多次演示交流/
6參觀考察：成功的案例是市場的公關(guān)利器，進(jìn)一步鞏固客戶的信心
6.1公司考察：建立客戶對公司的合作認(rèn)同/
6.2用戶考察：用案例向客戶證明公司的實(shí)力/
6.3項(xiàng)目考察：總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，更好為客戶服務(wù)/
6.4實(shí)戰(zhàn)案例：智慧水生態(tài)體系解決方案公司參觀考察/
7投標(biāo)工作：用完全的準(zhǔn)備去打贏這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭
7.1招標(biāo)環(huán)節(jié)：從客戶視角了解招標(biāo)工作/
7.2標(biāo)書制作：做好投標(biāo)文件編寫/
7.3現(xiàn)場投標(biāo)：評標(biāo)過程需要持續(xù)跟蹤/
7.4實(shí)戰(zhàn)案例：“某市大數(shù)據(jù)管理規(guī)范編制”咨詢服務(wù)公開招投標(biāo)/
8合同簽訂：做好合同簽訂及持續(xù)跟蹤管理服務(wù)
8.1工作交接：保證后續(xù)項(xiàng)目的順利實(shí)施/
8.2持續(xù)跟蹤：做好客戶及項(xiàng)目的持續(xù)跟蹤管理/
8.3總結(jié)分享：形成團(tuán)隊(duì)寶貴的知識財(cái)富/
8.4實(shí)戰(zhàn)案例：房產(chǎn)項(xiàng)目三維模型數(shù)據(jù)合同簽訂及項(xiàng)目實(shí)施/
第3篇對內(nèi)售前團(tuán)隊(duì)管理體系9組建團(tuán)隊(duì)：搭建售前團(tuán)隊(duì)，明確售前職責(zé)
9.1組織架構(gòu)：確定售前團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)/
9.2工作職責(zé)：明確售前團(tuán)隊(duì)的工作職責(zé)/
9.3能力模型：確定售前顧問**的能力/
9.4實(shí)戰(zhàn)案例：一家全國性公司的多種組織架構(gòu)混合的售前團(tuán)隊(duì)/
10建設(shè)團(tuán)隊(duì)：創(chuàng)建和諧的團(tuán)隊(duì)文化
10.1培訓(xùn)機(jī)制：創(chuàng)建成長型的團(tuán)隊(duì)氛圍/
10.2團(tuán)建活動：培養(yǎng)售前團(tuán)隊(duì)的合作精神/
10.3激勵體系：激勵售前顧問更好地工作/
10.4實(shí)戰(zhàn)案例：某公司建立對內(nèi)售前團(tuán)隊(duì)的文化措施/
11管理團(tuán)隊(duì)：管理好售前團(tuán)隊(duì)
11.1溝通管理：明確售前團(tuán)隊(duì)的溝通機(jī)制/
11.2知識管理：建立售前知識庫/
11.3績效考核：提高售前團(tuán)隊(duì)的工作效率/
11.4實(shí)戰(zhàn)案例：某公司售前團(tuán)隊(duì)必須遵守的售前規(guī)范制度/附錄工具表格集參考文獻(xiàn)后記不要給人生設(shè)限
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贏在售前(大項(xiàng)目供應(yīng)鏈?zhǔn)矍皩?shí)戰(zhàn)技巧) 節(jié)選
1售前戰(zhàn)略：搭建售前運(yùn)營戰(zhàn)略體系，實(shí)現(xiàn)售前協(xié)同作戰(zhàn) 企業(yè)面對競爭激烈的市場環(huán)境，需要整合上下游的資源，引進(jìn)供應(yīng)鏈管理技術(shù)，對整個供應(yīng)鏈體系進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào),并優(yōu)化各種活動過程，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與企業(yè)之間協(xié)同合作，獲得競爭優(yōu)勢。供應(yīng)鏈管理涉及需求管理、訂單交付、物流管理、計(jì)劃、采購供應(yīng)等方面。其中需求管理是企業(yè)能否按照客戶要求設(shè)計(jì)和生產(chǎn)合適產(chǎn)品的關(guān)鍵，需求收集、分析和需求實(shí)現(xiàn)是需求管理的主要內(nèi)容。 在大項(xiàng)目中，企業(yè)各司其職，為了項(xiàng)目的高效完成，需要將供應(yīng)鏈各項(xiàng)職能活動有機(jī)組織在一起，建立與客戶采購流程相對應(yīng)的大項(xiàng)目供應(yīng)鏈管理體系，使供應(yīng)鏈運(yùn)作達(dá)到*優(yōu)化，通過*小的成本，滿足客戶的所有過程需求，研發(fā)出符合客戶真正需求的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)雙贏。 根據(jù)企業(yè)與客戶關(guān)系狀態(tài)的變化，大項(xiàng)目供應(yīng)鏈管理可分為售前管理階段、售中管理階段以及售后管理階段，每一個階段的運(yùn)營戰(zhàn)略及知識體系是有差別的，需要針對不同階段，制定不同的服務(wù)體系。本書主要針對大項(xiàng)目供應(yīng)鏈?zhǔn)矍肮芾黼A段，從售前顧問角度出發(fā)，搭建售前運(yùn)營戰(zhàn)略：對外建立售前顧問式服務(wù)體系，對內(nèi)建立售前團(tuán)隊(duì)管理體系。 通過搭建與客戶采購流程相對應(yīng)的售前顧問式服務(wù)流程模型，將售前知識體系化，形成可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)方法，從而更易傳播知識經(jīng)驗(yàn)、更易衡量銷售轉(zhuǎn)化成果，有助于實(shí)現(xiàn)售前體系的高效運(yùn)營，更好地為客戶服務(wù)，更好地為公司創(chuàng)造價(jià)值。 通過搭建售前團(tuán)隊(duì)管理體系，建立更規(guī)范、更有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，建立團(tuán)隊(duì)的共同語言，更好地建立售前培訓(xùn)的知識體系，實(shí)現(xiàn)與售前顧問式服務(wù)體系相輔相成。 本章節(jié)的主要內(nèi)容： 售前活動：合同簽訂前的一系列活動 售前角色：成功簽單需要團(tuán)隊(duì)的協(xié)同作戰(zhàn) 售前模型：搭建售前運(yùn)營戰(zhàn)略模型體系 實(shí)戰(zhàn)案例：某供應(yīng)鏈管理軟件供應(yīng)商搭建的售前運(yùn)營戰(zhàn)略模型體系 1.1售前活動：合同簽訂前的一系列活動 開篇提到大項(xiàng)目供應(yīng)鏈管理可分為售前管理階段、售中管理階段以及售后管理階段，那么售前管理階段、售中管理階段以及售后管理階段是怎樣定義，又是如何劃分的呢？ 售前管理階段是指在合同簽訂前，為了促成項(xiàng)目落地以及合同簽訂采取一系列活動的階段。 售中管理階段是指項(xiàng)目落地之后的實(shí)施階段，即研發(fā)生產(chǎn)出滿足客戶真正需求的產(chǎn)品過程階段。這一階段相對于售前和售后階段，擁有*成熟的知識體系，包括集成、范圍、時(shí)間、成本、質(zhì)量、人力資源、溝通、風(fēng)險(xiǎn)和采購九大知識領(lǐng)域，以及項(xiàng)目啟動、規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控、結(jié)束五大過程組，也擁有軟考、PMP等職業(yè)資格認(rèn)定考試。 售后管理階段是指項(xiàng)目驗(yàn)收后為客戶提供售后服務(wù)的管理過程階段。項(xiàng)目售后會有一段時(shí)間的免費(fèi)維保期，不要忽視售后階段，售后服務(wù)做得好，客戶才有可能進(jìn)行二次采購，實(shí)現(xiàn)二次銷售及合作，因此各公司都很注重售后的服務(wù)聲譽(yù)，也制定了相關(guān)的售后服務(wù)規(guī)范。 項(xiàng)目的售前管理階段和售中管理階段以合同簽訂為分界線，項(xiàng)目的售中管理階段和售后管理階段以項(xiàng)目驗(yàn)收為分界線，如圖1-1所示。 圖1-1售前、售中、售后分界線 售前管理階段、售中管理階段、售后管理階段是項(xiàng)目實(shí)施的三大階段，沒有哪一個階段*重要、哪一個階段不重要之說。三個階段一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，共同組成了項(xiàng)目從無到有的全生命周期過程。 在售前管理階段的一些銷售場景中，有些銷售人員專注于銷售產(chǎn)品，純靠商務(wù)運(yùn)作項(xiàng)目，為了促成項(xiàng)目，隨意承諾客戶價(jià)格，甚至過度承諾。當(dāng)項(xiàng)目進(jìn)入實(shí)施階段后，很多承諾的服務(wù)并不能實(shí)現(xiàn)，*終導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。項(xiàng)目的實(shí)施難度與售前階段承諾客戶的項(xiàng)目邊界有很大的關(guān)系，很多項(xiàng)目失敗的原因是售前階段給了客戶過高的期望，但是在項(xiàng)目實(shí)施中并沒有達(dá)到客戶的心理預(yù)期，無法兌現(xiàn)對客戶的承諾，給客戶造成了不好的印象，無法留住客戶，同時(shí)也給公司的聲譽(yù)帶來不好的影響。 做項(xiàng)目要從長遠(yuǎn)角度考慮，并不是做一次項(xiàng)目與客戶的關(guān)系就結(jié)束了，需要與客戶建立長期的合作關(guān)系，注重與客戶關(guān)系的維護(hù)管理，在挖掘新客戶的同時(shí)，不斷維護(hù)已有客戶關(guān)系。已有客戶更可能帶來二次銷售，同時(shí)通過口碑傳播，客戶的客戶、客戶的朋友都有可能成為新的客戶，給企業(yè)帶來新的發(fā)展機(jī)遇，因此，在售前管理階段需要以專業(yè)的形象為客戶做好顧問式服務(wù)。尤其是現(xiàn)在的客戶可選擇的公司以及產(chǎn)品范圍越來越廣泛，客戶的要求也越來越高，已經(jīng)過了提供什么產(chǎn)品客戶就用什么產(chǎn)品的時(shí)代。在這種情況下，銷售人員單純靠商務(wù)關(guān)系去運(yùn)作項(xiàng)目是不夠的，需要銷售人員甚至公司團(tuán)隊(duì)成為客戶的顧問團(tuán)隊(duì)，為客戶提供顧問服務(wù)，擁有為客戶定制解決方案的能力，切實(shí)解決客戶存在的問題，提高客戶的滿意度。 因此,在售前管理階段需要給客戶提供顧問式服務(wù)，通過售前顧問式服務(wù)合理運(yùn)用各種資源，診斷和發(fā)現(xiàn)客戶的痛點(diǎn)，基于公司的產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢，滿足客戶的需求，隨時(shí)為客戶解決問題，贏得客戶的信任，促成項(xiàng)目落地并*終與客戶建立良好的合作關(guān)系。 1.2售前角色：成功簽單需要團(tuán)隊(duì)的協(xié)同作戰(zhàn) 售前管理階段的兩大類工作：一是做好商務(wù)工作，與客戶建立良好的商務(wù)關(guān)系，即“搞定人”；二是針對客戶需求提供解決方案咨詢服務(wù)，把具體的事情做好，給客戶留下專業(yè)靠譜的印象，即“搞定事”。因此，在售前活動中需要兩類專業(yè)人員：一是搞定人的銷售人員，本書統(tǒng)稱為客戶經(jīng)理；二是搞定事的技術(shù)人員，本書統(tǒng)稱為售前顧問（見圖1-2）。 圖1-2售前管理階段涉及的主要角色 注：售前項(xiàng)目簽單，離不開團(tuán)隊(duì)的共同努力。 客戶經(jīng)理是大家比較熟悉的角色，在售前管理階段更多從事商務(wù)方面的工作，不同的單位稱呼不同，比如銷售人員、客戶經(jīng)理、商務(wù)經(jīng)理、市場經(jīng)理等，這里統(tǒng)一用客戶經(jīng)理這個稱呼。其主要負(fù)責(zé)發(fā)掘商機(jī)，尋找可合作的客戶，需要全盤考慮項(xiàng)目，是推進(jìn)項(xiàng)目落地的總導(dǎo)演。 相比客戶經(jīng)理，售前顧問是大家比較陌生的崗位，但是在一些復(fù)雜的項(xiàng)目中，由于其專業(yè)性較強(qiáng)、周期較長等特點(diǎn)，客戶經(jīng)理無法兼顧商務(wù)工作以及技術(shù)咨詢工作，這時(shí)候就需要售前顧問配合客戶經(jīng)理做好售前的技術(shù)咨詢工作。售前顧問一直是被大家忽略的角色，市面上大多數(shù)的銷售書籍也都是針對客戶經(jīng)理的銷售技巧的內(nèi)容，關(guān)于售前顧問的指導(dǎo)書籍較少。本書接下來就帶大家重新認(rèn)識一下售前顧問這個角色。 1.2.1重新認(rèn)識被忽略已久的售前顧問 （1）如何理解售前顧問這一角色 售前顧問一般在售前階段配合客戶經(jīng)理協(xié)同打單，為客戶提供技術(shù)咨詢服務(wù)。通過診斷客戶的問題，為客戶提供切合實(shí)際的解決方案，滿足客戶需求，切實(shí)解決客戶痛點(diǎn)。主要的工作內(nèi)容包括客戶需求挖掘、為客戶定制解決方案、進(jìn)行售前交流演示、招投標(biāo)工作等。行業(yè)內(nèi)不同的人對于售前人員有著不同的稱呼，如“售前支持技術(shù)人員”“售前技術(shù)經(jīng)理”“售前顧問”“售前工程師”“售前人員”“解決方案經(jīng)理”等，本書以“售前顧問”代指售前支持技術(shù)人員。不同單位可能由不同的人員充當(dāng)這個角色，在一些規(guī)模較小的公司，售前顧問可能會由客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理或技術(shù)研發(fā)經(jīng)理等人員兼職擔(dān)任。隨著業(yè)務(wù)的細(xì)化及公司規(guī)模的不斷擴(kuò)展，為了更好地配合銷售人員協(xié)同打單，一般公司會聘請專業(yè)的售前顧問。 售前顧問是某領(lǐng)域內(nèi)的專家 售前顧問比技術(shù)人員多一點(diǎn)銷售知識，比銷售人員多一點(diǎn)技術(shù)知識。在技術(shù)人員眼中，售前顧問是精通技術(shù)的銷售人員，作為溝通的“橋梁”將公司的技術(shù)優(yōu)勢傳達(dá)給客戶；在客戶經(jīng)理眼中，售前顧問扮演的是技術(shù)專家的角色，以“軍師”的身份協(xié)助銷售人員判斷商機(jī)、制訂方案、贏取訂單；在客戶眼中，售前顧問是代表著公司技術(shù)水平的顧問專家，以專家的身份挖掘客戶的潛在需求，制訂客戶解決方案，以贏取客戶的信任（見圖1-3）。 售前顧問是客戶了解公司技術(shù)實(shí)力的主要切入點(diǎn)，因此在項(xiàng)目打單中占據(jù)著重要的地位。 圖1-3不同人眼中的售前顧問 售前顧問是*初的參與者 在以項(xiàng)目為主的公司中，售前顧問是項(xiàng)目需求的*初調(diào)研者，通過收集用戶的需求，實(shí)現(xiàn)*初方案的規(guī)劃；在方案規(guī)劃中，因有許多未知因素存在，也是*初風(fēng)險(xiǎn)的承擔(dān)者，因此在方案規(guī)劃中，需要盡可能與后期項(xiàng)目實(shí)施人員進(jìn)行有效溝通，爭取在技術(shù)和商務(wù)上不出現(xiàn)紕漏，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)（見圖1-4）。 圖1-4售前顧問角色定位 售前顧問發(fā)揮中間橋梁作用 售前顧問是技術(shù)經(jīng)理（實(shí)施、售后、研發(fā)）、產(chǎn)品經(jīng)理與客戶的中間橋梁，可將公司的技術(shù)優(yōu)勢、產(chǎn)品體系知識等信息傳達(dá)給客戶；售前顧問將客戶的實(shí)際需求以及獲取到的友商信息傳達(dá)給產(chǎn)品經(jīng)理，打造更具有市場競爭力的產(chǎn)品體系；售前顧問將公司的技術(shù)優(yōu)勢傳達(dá)給客戶，同時(shí)就客戶的技術(shù)疑問，在與專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行溝通交流后，將結(jié)果反饋給客戶（見圖1-5）。 圖1-5售前顧問發(fā)揮中間橋梁的作用 （2）售前顧問與其他崗位的區(qū)別 售前顧問和客戶經(jīng)理的區(qū)別如表1-1所示。 表1-1售前顧問與客戶經(jīng)理的區(qū)別 售前顧問客戶經(jīng)理在合同簽訂前，為客戶提供解決方案等技術(shù)咨詢服務(wù)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的銷售、客戶關(guān)系維護(hù)、合同簽訂等工作注：客戶經(jīng)理相當(dāng)于項(xiàng)目的“將軍”角色，售前顧問相當(dāng)于“軍師”角色。 售前顧問與產(chǎn)品經(jīng)理的區(qū)別如表1-2所示。 表1-2售前顧問與產(chǎn)品經(jīng)理區(qū)別 售前顧問產(chǎn)品經(jīng)理工作核心是“客戶”，負(fù)責(zé)為客戶定制解決方案、售前演示講解、招投標(biāo)等工作工作核心是“產(chǎn)品”，負(fù)責(zé)整個產(chǎn)品的生命周期的相關(guān)工作 售前顧問是懂技術(shù)的銷售人員，但是售前顧問與技術(shù)人員各司其職，他們的主要區(qū)別如表1-3所示。 表1-3售前顧問與技術(shù)人員的區(qū)別 售前顧問技術(shù)人員關(guān)注宏觀架構(gòu)體系關(guān)注技術(shù)細(xì)節(jié)產(chǎn)品策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)讓別人明白如何實(shí)現(xiàn)自己懂得如何實(shí)現(xiàn)傳播技術(shù)鉆研技術(shù)眾多領(lǐng)域，知識面廣某項(xiàng)領(lǐng)域知識了解得深會說、會寫會實(shí)現(xiàn) 1.2.2項(xiàng)目的成功離不開團(tuán)隊(duì)的協(xié)同配合 在一些大項(xiàng)目中，由于項(xiàng)目的復(fù)雜性，單獨(dú)由一類人員進(jìn)行單兵作戰(zhàn)是不太可能完成任務(wù)的，無法兼顧商務(wù)工作及技術(shù)咨詢服務(wù)。售前管理階段需要客戶經(jīng)理以及售前顧問協(xié)同作戰(zhàn)，共同促進(jìn)項(xiàng)目的落地。客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)商務(wù)方面的工作，售前顧問負(fù)責(zé)需求調(diào)研、方案編寫、演示交流等工作，二者分工協(xié)作、相互配合，共同推進(jìn)項(xiàng)目的成功簽單。我們經(jīng)常會看到客戶經(jīng)理搭檔一位售前顧問到客戶現(xiàn)場與客戶進(jìn)行溝通交流。 客戶經(jīng)理及售前顧問需要做好配合工作，如果二者配合得不好，就會出現(xiàn)問題。例如，客戶經(jīng)理覺得售前顧問到達(dá)客戶現(xiàn)場后，并沒有體現(xiàn)出專業(yè)性，沒有達(dá)到很好的效果，或者售前顧問覺得銷售人員并沒有提供準(zhǔn)確的信息，同與客戶現(xiàn)場溝通得到的消息有出入。二者在配合過程中需要注意以下幾點(diǎn)。 （1）預(yù)留充足的時(shí)間 客戶經(jīng)理及售前顧問需要協(xié)商好時(shí)間，明確截止時(shí)間，給對方都預(yù)留充足的時(shí)間，更好地分析和計(jì)劃項(xiàng)目情況，更準(zhǔn)確及高效地推進(jìn)項(xiàng)目的發(fā)展。 （2）確認(rèn)項(xiàng)目的真實(shí)信息 客戶經(jīng)理需要確認(rèn)項(xiàng)目的真實(shí)性，了解項(xiàng)目的基本需求，將獲得的信息及時(shí)告知售前顧問，以方便售前顧問更好地提供技術(shù)支持服務(wù)。 （3）做好分工 客戶經(jīng)理做好商務(wù)工作，售前顧問做好技術(shù)咨詢服務(wù)，客戶經(jīng)理及售前顧問要經(jīng)常溝通，做到信息的及時(shí)互通共享，明確各自在不同階段需要完成的工作及實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。 如果公司規(guī)模較大，為了實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理以及售前顧問的配合，可制定《售前支持需求表》，將其作為客戶經(jīng)理向公司申請售前資源的依據(jù)以及傳遞基本信息的載體。售前顧問后期項(xiàng)目跟蹤情況也可以基于此表進(jìn)行記錄，實(shí)現(xiàn)售前項(xiàng)目的全過程跟蹤管理。對于一個項(xiàng)目，客戶經(jīng)理只需要提出一次申請，確定售前顧問之后，售前顧問全程配合客戶經(jīng)理完成售前項(xiàng)目的技術(shù)咨詢，過程信息需要通過郵件或其他溝通渠道傳達(dá)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以及項(xiàng)目相關(guān)人員。《售前支持需求表》如表1-4所示。 表1-4售前支持需求表 一、項(xiàng)目基本信息（客戶經(jīng)理填寫）項(xiàng)目名稱客戶經(jīng)理項(xiàng)目背景1.項(xiàng)目起源：政策需要、管理需要等 2.資金來源：專項(xiàng)資金、財(cái)政資金、自有資金 3.建設(shè)內(nèi)容：軟件、硬件、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)等 4.項(xiàng)目目前所處階段： 5.建設(shè)范圍：省、區(qū)、市 ……客戶情況主要決策人、主要負(fù)責(zé)人、主要用戶等項(xiàng)目初步預(yù)算競爭對手情況續(xù)表 二、需要協(xié)助的工作內(nèi)容（客戶經(jīng)理填寫）需求調(diào)研□填寫需求調(diào)研的目標(biāo)方案編寫□填寫方案編寫的目標(biāo)演示交流□填寫演示交流需要協(xié)助的內(nèi)容（制作PPT、現(xiàn)場演示等）及目標(biāo)參觀考察□填寫參觀考察需要協(xié)助的事項(xiàng)（產(chǎn)品匯報(bào)等）投標(biāo)編寫□填寫投標(biāo)項(xiàng)目的開標(biāo)時(shí)間等內(nèi)容其他□其他需要協(xié)助內(nèi)容的說明三、項(xiàng)目跟蹤情況（售前顧問填寫，每一項(xiàng)工作內(nèi)容都可后續(xù)增加表格）工作內(nèi)容1時(shí)間地點(diǎn)客戶方參與人員我方參與人員現(xiàn)場交流情況后續(xù)工作計(jì)劃工作內(nèi)容2時(shí)間地點(diǎn)客戶方參與人員我方參與人員現(xiàn)場交流情況后續(xù)工作計(jì)劃 售前顧問完成售前支持項(xiàng)目之后，需要定期更新《售前項(xiàng)目跟蹤表》，如有條件，可以基于《售前項(xiàng)目跟蹤表》建立售前項(xiàng)目跟蹤系統(tǒng)，跟蹤以及記錄售前項(xiàng)目情況。《售前項(xiàng)目跟蹤表》如表1-5所示。 表1-5售前項(xiàng)目跟蹤表 序號項(xiàng)目名稱客戶公司部門客戶經(jīng)理預(yù)估金額開始時(shí)間售前狀態(tài)成果地址 1.3售前模型：搭建售前運(yùn)營戰(zhàn)略模型體系 很多時(shí)候，在一些公司中，售前顧問剛?cè)肼殯]多久，就被安排到各項(xiàng)目中，配合客戶經(jīng)理協(xié)同打單。這時(shí)售前顧問如果沒有經(jīng)驗(yàn)可能就無從下手，會遇到來自以下不同方面的困難。 客戶。售前顧問需要收集不同客戶的背景信息及背景資料，一般客戶代表人物有關(guān)鍵決策人、決策影響人、支持者、反對者等。這些不同角色的人員有不同的想法、不同的認(rèn)知、不同的態(tài)度，增加了售前的工作難度。 競爭對手。售前顧問需要時(shí)刻關(guān)注市場信息，收集競爭對手資料，把握政治、市場等*新動態(tài)，對市場信息要有較高的敏感度。這些對售前顧問的綜合素質(zhì)能力要求較高。 公司內(nèi)部。公司由于內(nèi)部的企業(yè)文化及組織架構(gòu)等因素，對售前顧問角色及售前職責(zé)定義不清，沒有針對售前顧問開展必要的培訓(xùn)工作，沒有一套完整的方案、知識、工具等售前支持體系去指導(dǎo)售前工作，容易造成售前工作較混亂，為客戶提供的售前咨詢質(zhì)量較差，客戶經(jīng)理對產(chǎn)出成果有較大意見。 客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理一般處于強(qiáng)勢地位，不同的客戶經(jīng)理自身的能力不同，有時(shí)對商機(jī)的把握及判斷能力欠缺，對客戶需求的把握能力不足；與售前顧問責(zé)任不清，相互配合存在問題，在沒有明確具體任務(wù)的情況下申請售前支持，容易造成售前資源浪費(fèi)；售前活動失敗時(shí)，客戶經(jīng)理容易將責(zé)任推卸給售前顧問。 項(xiàng)目經(jīng)理。在一些大型企業(yè)中，合同簽訂后才會正式確定具體的項(xiàng)目經(jīng)理，在售前管理階段，項(xiàng)目經(jīng)理活躍程度較低，對前期信息掌握較少。項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，會埋怨售前顧問在售前活動中為客戶提供的解決方案較難實(shí)現(xiàn)，給項(xiàng)目實(shí)施增加了難度。同時(shí)在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，項(xiàng)目經(jīng)理不會主動將項(xiàng)目信息或客戶意見反饋給售前顧問，容易造成信息斷檔。 售前顧問自身。售前顧問常處于高壓工作環(huán)境下，經(jīng)常出差，加班加點(diǎn)編寫方案、制作PPT，但制訂的方案并不一定符合客戶需求，會時(shí)常感到身心疲憊，又常常看不到效果，自身綜合實(shí)力無法得到快速提升。售前顧問是成功簽單的必要而不是充分條件，售前顧問在售前活動中是一個很重要的環(huán)節(jié)，但售前顧問做得再好也需要團(tuán)隊(duì)的共同配合才可以成功。反過來，如果丟單，有很大一部分原因在于售前活動中的售前工作不到位，容易打擊售前顧問的信心，如圖1-6所示。 圖1-6售前顧問困境的主要來源 為了避免上述現(xiàn)象發(fā)生，一個有效的方法是將售前知識體系化、規(guī)范化，搭建售前運(yùn)營戰(zhàn)略體系，形成售前顧問式服務(wù)體系以及售前團(tuán)隊(duì)管理體系。將售前管理階段的每一個活動的工具方法進(jìn)行整合，形成一整套售前工具方法集，與之相輔相成的則是建立具備高凝聚力的售前團(tuán)隊(duì)。 1.3.1搭建售前運(yùn)營戰(zhàn)略模型體系的原則 在構(gòu)建售前運(yùn)營戰(zhàn)略模型體系的過程中，需要考慮企業(yè)內(nèi)外部的整體因素。 （1）結(jié)構(gòu)優(yōu)化 售前運(yùn)營戰(zhàn)略中，在符合公司戰(zhàn)略目標(biāo)的情況下，應(yīng)盡可能少設(shè)置節(jié)點(diǎn)，合理優(yōu)化售前工作流程，降低流程的復(fù)雜性，以減少售前顧問在冗余流程中因過度消耗精力而產(chǎn)生售前服務(wù)質(zhì)量降低的情況。基于售前運(yùn)營戰(zhàn)略中的工作流程，應(yīng)細(xì)化售前的模板工具和方法，進(jìn)而提升售前顧問的能力和水平，提高工作效率，提升售前服務(wù)的水平。售前工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、可追溯等特點(diǎn)是保護(hù)售前顧問的*有力工具。 （2）高效協(xié)同 在售前活動中，售前顧問常常需要與其他部門合作，因此在售前運(yùn)營戰(zhàn)略體系的搭建過程中，需要考慮與各部門的協(xié)同配合機(jī)制。需要考慮的問題包括但不限于以下內(nèi)容： 如何與客戶經(jīng)理配合協(xié)同打單？ 如何與產(chǎn)品經(jīng)理合作收集市場信息和策劃前期產(chǎn)品？ 如何與項(xiàng)目經(jīng)理溝通交流確保后期項(xiàng)目的順利實(shí)施？ 如何利用盡可能少的工具流程實(shí)現(xiàn)與所有部門的溝通交流？ 如何讓售前顧問快速掌握相關(guān)方法技巧，提高工作效率？ 如何利用信息化軟件輔助售前運(yùn)營戰(zhàn)略體系的落地實(shí)施？ ………… 將售前運(yùn)營工作流程及針對流程的工具方法固化后，需要與相關(guān)部門召開會議，進(jìn)行討論，達(dá)成一致。在后期的工作中，大家按照確認(rèn)后的工作流程去執(zhí)行，隨著不斷地實(shí)踐優(yōu)化流程，在企業(yè)內(nèi)部真正形成橫向互通、縱向集成的工作模型。 （3）明確責(zé)任 售前運(yùn)營戰(zhàn)略體系搭建后，明確了售前顧問的責(zé)任，也明確了其他部門的責(zé)任，對每一個環(huán)節(jié)都實(shí)現(xiàn)了可追溯。管理者通過售前運(yùn)營戰(zhàn)略體系，實(shí)現(xiàn)了對售前團(tuán)隊(duì)的規(guī)范化管理，很好地將工作責(zé)任落實(shí)到位，能夠量化售前顧問的工作內(nèi)容，對售前工作的運(yùn)行效率和績效進(jìn)行評估。 在跨組織部門的溝通交流中，定義好相關(guān)職能部門的責(zé)任，可以解決各自為政、不配合、不溝通的局面，減少后期的推諉扯皮情況的發(fā)生，進(jìn)而提高跨部門的組織協(xié)調(diào)能力，提高協(xié)同工作效率。 （4）組織過程資產(chǎn)管理 在售前運(yùn)營戰(zhàn)略體系中，需要明確售前團(tuán)隊(duì)管理和售前顧問式服務(wù)體系中各環(huán)節(jié)的產(chǎn)出物，明確每個環(huán)節(jié)的輸入、輸出、使用的工具模板，實(shí)現(xiàn)對過程的追溯，實(shí)現(xiàn)售前資產(chǎn)的重復(fù)利用。售前知識庫的不斷豐富，可提高售前顧問的工作效率。 基于以上原則搭建的售前運(yùn)營戰(zhàn)略體系是一種管理模式、一個組織架構(gòu)，是一個標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系，可以實(shí)現(xiàn)管理者對售前部門的整體把控，打造具有超強(qiáng)實(shí)力的售前團(tuán)隊(duì)，提高售前顧問的整體實(shí)力，提升整體售前服務(wù)水平，增強(qiáng)公司的核心競爭力，*大化地提高客戶滿意度。 企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、售前運(yùn)營戰(zhàn)略以及對內(nèi)售前團(tuán)隊(duì)管理、對外售前顧問式服務(wù)體系的關(guān)系如圖1-7所示。 圖1-7售前運(yùn)營戰(zhàn)略搭建相關(guān)內(nèi)容主要關(guān)系 售前運(yùn)營戰(zhàn)略主要包括對內(nèi)售前團(tuán)隊(duì)管理、對外售前顧問式服務(wù)體系。對內(nèi)售前團(tuán)隊(duì)管理包括組建售前團(tuán)隊(duì)、建設(shè)售前團(tuán)隊(duì)、管理售前團(tuán)隊(duì)。對外售前顧問式服務(wù)體系包括發(fā)現(xiàn)商機(jī)、挖掘需求、解決方案、演示交流、參觀考察、投標(biāo)工作、合同簽訂等環(huán)節(jié)的思維工具方法集。如圖1-8所示。 圖1-8售前運(yùn)營戰(zhàn)略體系結(jié)構(gòu) 1.3.2對外售前顧問式服務(wù)體系 1.3.2.1服務(wù)模型主要內(nèi)容 售前顧問式服務(wù)流程模型包含以下幾個方面的要素（見圖1-9）： 客戶采購流程 售前顧問式服務(wù)流程 主要內(nèi)容及對應(yīng)的工具方法 售前涉及的角色 售前知識管理 圖1-9售前顧問式服務(wù)流程模型 注：通過售前顧問式服務(wù)流程模型建立體系化、結(jié)構(gòu)化售前打單模式。 （1）客戶采購流程 售前顧問需要清晰地了解客戶的采購流程，理解客戶購買產(chǎn)品的原因以及購買的流程及方式，與客戶站在相同的情境下思考問題。客戶的采購流程可能不是固定的，需要根據(jù)不同的行業(yè)、不同的場景靈活識別調(diào)整。本書將客戶采購流程歸納總結(jié)為痛點(diǎn)需求、潛在供應(yīng)商溝通交流、方案論證、對比驗(yàn)證、現(xiàn)場考察、項(xiàng)目招標(biāo)、合同簽訂等過程，*終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品采購。有些售前場景可能包括了所有關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，有些售前場景可能只有其中的一些步驟，我們可以靈活地改造流程以及使用各種工具方法。 （2）售前顧問式服務(wù)流程 與之對應(yīng)的售前顧問式服務(wù)的流程模型需要與客戶采購流程建立鏈接，因此主要的工作流程分為發(fā)現(xiàn)商機(jī)、挖掘需求、解決方案、演示交流、參觀考察、投標(biāo)工作、合同簽訂等過程。通過與客戶采購建立對應(yīng)的供應(yīng)鏈流程步驟，能夠識別、分析與評估銷售機(jī)會，做好每一步工作，實(shí)現(xiàn)與客戶同頻，順利與客戶簽訂合同，并實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的成功實(shí)施。 （3）主要內(nèi)容及對應(yīng)的工具方法 在與客戶的接觸過程中，每一個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)都包含了一些主要工作內(nèi)容，在這些工作內(nèi)容中需要掌握關(guān)鍵思維、工具及方法，才能更好地促進(jìn)售前活動順利進(jìn)行。因此，本書針對售前顧問式服務(wù)流程模型的每一個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的工作內(nèi)容說明了經(jīng)過實(shí)踐的可用的、可復(fù)制的方法和工具集。通過這些工具和方法，可以更好預(yù)測銷售行為，更好為客戶服務(wù)，從而有效地提升銷售成果。能夠幫助客戶經(jīng)理和售前顧問明確目前自己在售前階段所處的位置，以及在此節(jié)點(diǎn)上，如何采取下一步行動，無論是新人還是有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理和售前顧問都可以據(jù)此制定正確的售前策略，有針對性地快速采取行動，同時(shí)給客戶留下專業(yè)的形象，贏得客戶的信任。本書將在第2篇內(nèi)容中分別介紹每一個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的主要內(nèi)容及工具方法。 （4）售前涉及的角色 在售前管理階段需要做好兩項(xiàng)工作：一項(xiàng)是與客戶搞好關(guān)系，另一項(xiàng)是把事情做好。與客戶搞好關(guān)系要做好商務(wù)工作，把事情做好要針對客戶現(xiàn)狀提出可落地的解決方案。在有些大項(xiàng)目中，由于項(xiàng)目的復(fù)雜性，一個人無法兼顧商務(wù)工作及技術(shù)咨詢服務(wù)，這就涉及兩類角色：一是客戶經(jīng)理，具體負(fù)責(zé)商務(wù)工作；二是售前顧問，負(fù)責(zé)解決方案咨詢服務(wù)工作。二者協(xié)同作戰(zhàn)，共同促進(jìn)項(xiàng)目的落地。 （5）售前知識管理 在售前顧問式服務(wù)流程模型中，每一個關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)及活動都會形成成果資料，包括顯性的文檔資料，以及隱性的團(tuán)隊(duì)成員經(jīng)驗(yàn)知識，這些是團(tuán)隊(duì)的重要資產(chǎn)，需要對這些知識進(jìn)行管理。 本部分總結(jié)了售前顧問式服務(wù)流程的主要階段、每個階段的主要工作內(nèi)容、每個階段涉及的內(nèi)部流程、每個階段使用的工具方法等內(nèi)容。如附錄A-1所示。
贏在售前(大項(xiàng)目供應(yīng)鏈?zhǔn)矍皩?shí)戰(zhàn)技巧) 作者簡介
陳美燕，1986年生，福建福州人，管理學(xué)博士，福州外語外貿(mào)學(xué)院專任教師。福建省社科研究基地福州大學(xué)物流研究中心、福建省物流協(xié)會會員。主要研究方向?yàn)槲锪髋c供應(yīng)鏈管理、供應(yīng)鏈金融，對企業(yè)管理以及企業(yè)戰(zhàn)略體系搭建有著豐富的經(jīng)驗(yàn)。在《西南大學(xué)學(xué)報(bào)》等期刊發(fā)表論文10余篇，出版教材1部，主持多項(xiàng)福建省社科基金、福建省教育科學(xué)課題，主持GJ級大創(chuàng)項(xiàng)目1項(xiàng)，指導(dǎo)學(xué)生參加全國高校商業(yè)精英挑戰(zhàn)賽物流與供應(yīng)鏈競賽獲三等獎。陳梅麗，現(xiàn)就職于福州市勘測院有限公司，高級項(xiàng)目經(jīng)理認(rèn)證、注冊測繪師、中級工程師等，已出版一本合著。碩士研究生畢業(yè)后，一直從事售前工作，先后在知名軟件企業(yè)擔(dān)任售前經(jīng)理，主要從事政府信息化售前咨詢工作，擁有豐富的售前實(shí)戰(zhàn)技巧。
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