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客戶關系管理(第3版數字教材版新編21世紀市場營銷系列教材) 版權信息
- ISBN：9787300308302
- 條形碼：9787300308302 ; 978-7-300-30830-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關系管理(第3版數字教材版新編21世紀市場營銷系列教材) 內容簡介
一、內容簡介
客戶關系管理是組織整體運作中的有機構成，目標是持續優化組織的效率與效果。面向客戶的管理導向和流程導向的客戶關系管理是未來的發展方向。
作者以解決實際操作問題為目的，對客戶關系管理的內容進行了系統整理，分離出客戶關系管理的關鍵流程與支撐平臺。第3版增加了新的研究成果和實踐動態，力圖反映客戶關系管理的新發展與新趨勢。各章增設思政專欄，將價值塑造、知識傳授和能力培養融為一體。
客戶關系管理(第3版數字教材版新編21世紀市場營銷系列教材) 目錄
第 1 章 客戶關系管理概述
1．1關系營銷與客戶關系管理
1．2 客戶關系管理的內涵
1．3 客戶關系管理在中國的發展
第 2 章 客戶關系管理流程
2．1 流程管理導向與運作框架
2．2 核心流程
2．3 支撐平臺
第 3 章 客戶關系管理技術
3．1 客戶關系管理技術演進與發展
3．2 客戶關系管理軟件系統
3．3 客戶關系管理支撐技術
第 4 章 客戶組合分析
4．1 客戶識別
4．2 客戶價值識別
4．3 客戶組合戰略
第 5 章 構建客戶信息庫
5．1 客戶信息庫概述
5．2 客戶信息庫的構建
5．3 客戶信息庫的運用
第 6 章 設計客戶價值
6．1 客戶感知價值的內涵
6．2 客戶價值創造的源泉
6．3 客戶價值創造的途徑
第 7 章 傳遞客戶價值
7．1 價值戰略網的構建
7．2 客戶接觸界面的構建
第 8 章 客戶周期管理
8．1 客戶獲取管理
8．2 客戶保持管理
8．3 客戶開發管理
8．4 客戶流失管理
第 9 章 評估客戶滿意
9．1 客戶滿意概述
9．2 客戶滿意度評價
第 10 章 客戶經理管理
10．1 客戶經理制
10．2 選拔與培養
10．3 授權與激勵
第 11 章 客戶關系管理項目實施
11．1 組建項目小組
11．2 確定實施規劃與步驟
11．3 選擇合適的產品
11．4 網絡化的客戶關系管理
1．1關系營銷與客戶關系管理
1．2 客戶關系管理的內涵
1．3 客戶關系管理在中國的發展
第 2 章 客戶關系管理流程
2．1 流程管理導向與運作框架
2．2 核心流程
2．3 支撐平臺
第 3 章 客戶關系管理技術
3．1 客戶關系管理技術演進與發展
3．2 客戶關系管理軟件系統
3．3 客戶關系管理支撐技術
第 4 章 客戶組合分析
4．1 客戶識別
4．2 客戶價值識別
4．3 客戶組合戰略
第 5 章 構建客戶信息庫
5．1 客戶信息庫概述
5．2 客戶信息庫的構建
5．3 客戶信息庫的運用
第 6 章 設計客戶價值
6．1 客戶感知價值的內涵
6．2 客戶價值創造的源泉
6．3 客戶價值創造的途徑
第 7 章 傳遞客戶價值
7．1 價值戰略網的構建
7．2 客戶接觸界面的構建
第 8 章 客戶周期管理
8．1 客戶獲取管理
8．2 客戶保持管理
8．3 客戶開發管理
8．4 客戶流失管理
第 9 章 評估客戶滿意
9．1 客戶滿意概述
9．2 客戶滿意度評價
第 10 章 客戶經理管理
10．1 客戶經理制
10．2 選拔與培養
10．3 授權與激勵
第 11 章 客戶關系管理項目實施
11．1 組建項目小組
11．2 確定實施規劃與步驟
11．3 選擇合適的產品
11．4 網絡化的客戶關系管理
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客戶關系管理(第3版數字教材版新編21世紀市場營銷系列教材) 節選
全球企業在進入21世紀20 年代之后，遭遇了前所未有的巨大挑戰，疫情、貿易戰、金融動蕩、軍事行動等突發狀況給企業帶來急劇威脅的同時，新媒體、人工智能、5G技術、元宇宙等又給企業帶來了無限憧憬。但無論環境怎么變化，企業營銷的本質內容依然是兩類，一是吸引客戶，提高轉化率；二是保留客戶，提高客單價。做好這兩件事情，是企業應對各種復雜局面的法寶和底氣？蛻絷P系管理這一概念剛出現的時候，有人斷言它如同全面質量管理、流程再造和ERP 一樣，會是曇花一現的管理新名詞，熱度過后，風光不再。但在我看來，這未嘗不是一件好事。戳破客戶關系管理“包治百病，一用就靈”的神話，可以讓大家冷靜思考它的邊界和適用范圍，認清一個事實：客戶關系管理只是組織整體運作中的有機構成？蛻絷P系管理褪去“高端大氣上檔次”的偶像氣質后，正是它接地氣的*佳時機，方能回歸所有管理創新的本源：持續提升組織的效率與效果。
客戶關系管理(第3版數字教材版新編21世紀市場營銷系列教材) 作者簡介
鄔金濤 管理學博士，中山大學管理學院副教授，麻省理工學院斯隆管理學院訪問學者。主要研究領域為營銷基礎理論、關系營銷和客戶關系管理。主持多個國家自然科學基金項目和教育部人文社會科學研究青年基金項目。在國內外核心期刊發表論文20余篇。長期為企業進行客戶管理、市場開發、品牌規劃和渠道整合等方面的策劃，以及客戶管理和營銷管理方面的培訓。
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