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服務(wù)的細(xì)節(jié)117:有信賴才有價(jià)值:麗思卡爾頓的“信賴課” 版權(quán)信息
- ISBN：9787520726917
- 條形碼：9787520726917 ; 978-7-5207-2691-7
- 裝幀：80g純質(zhì)紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務(wù)的細(xì)節(jié)117:有信賴才有價(jià)值:麗思卡爾頓的“信賴課” 本書特色
適讀人群 ：服務(wù)業(yè)從業(yè)者、普通職場人士1、服務(wù)行業(yè)的員工直接面對顧客，其實(shí)是面對顧客復(fù)雜的偏好、情緒和心理。另一方面，顧客價(jià)值是建立在對服務(wù)企業(yè)的信賴基礎(chǔ)上的，因而在面對顧客，提供服務(wù)的時(shí)刻，在顧客內(nèi)心建立起足夠的信任感，是服務(wù)業(yè)企業(yè)的基本功。《服務(wù)的細(xì)節(jié)117：有信賴才有價(jià)值：麗思卡爾頓的“信賴課”》從麗思卡爾頓日本分社社長高野登多年的酒店運(yùn)營、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)入手，與服務(wù)行業(yè)的讀者分享如何在*短時(shí)間，拉近與顧客心靈的距離，調(diào)節(jié)顧客的情緒，打動顧客的心，并*終與之建立信任的關(guān)系。高野登的心法是顧客的信賴感來自于服務(wù)的每個(gè)界面上的關(guān)系，良好的關(guān)系來自于服務(wù)人員有意識地建立的與顧客心靈的紐帶。 表面上看，這是一系列的場景、技巧與方法，而深層，這是一套與人建立關(guān)系的心法。在服務(wù)顧客，建立與顧客或者自己團(tuán)隊(duì)的相互信任的關(guān)系的同時(shí)，讓自己成為一個(gè)更專業(yè)的、更好的人，從獲得自己巨大的滿足感和個(gè)人心靈的成長。 2、“服務(wù)的細(xì)節(jié)”系列是“十三五”國家重點(diǎn)出版物出版規(guī)劃項(xiàng)目，也是東方出版社重點(diǎn)出版項(xiàng)目之一。鑒于國內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國的日本有著明顯的差距，且在以擴(kuò)大內(nèi)需為主要經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的時(shí)代，越來越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來提升企業(yè)形象，提高利潤，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域著名的出版商東方出版社實(shí)施了針對制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書。我們的出版愿景是：“通過東方出版社雙百工程的陸續(xù)出版，哪怕我們學(xué)到日本經(jīng)驗(yàn)的一半，中國產(chǎn)業(yè)實(shí)力都會大大增強(qiáng)。”本套叢書計(jì)劃出版100本，全部引進(jìn)日本近幾年內(nèi)出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書。目前共分4個(gè)行業(yè)，包括餐飲業(yè)、商超百貨零售業(yè)、醫(yī)療服務(wù)業(yè)、服裝業(yè)。現(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店里生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創(chuàng)館》《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》《繁榮店的問卷調(diào)查術(shù)》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《*勾引顧客的招牌》《會切西紅柿就能做餐飲》《制造型零售業(yè)：7—ELEVEn的服務(wù)升級》《店鋪防盜》《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》《餐飲店投訴應(yīng)對術(shù)》《大數(shù)據(jù)時(shí)代的社區(qū)小店》《線下體驗(yàn)店》《醫(yī)患糾紛解決術(shù)》《迪士尼店長心法》《醫(yī)師接診藝術(shù)》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務(wù)的初心》《帝國酒店——恰到好處的服務(wù)》《餐飲店長如何帶隊(duì)伍》《漫畫餐飲店經(jīng)營》《店鋪服務(wù)體驗(yàn)師報(bào)告》《餐飲店超低風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營策略》《零售現(xiàn)場力》《別人家的店為什么賣得好》《頂級銷售員做單訓(xùn)練》《店長手繪POP引流術(shù)》《不懂大數(shù)據(jù)，怎么做餐飲？》《零售店長就該這么干》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水產(chǎn)篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調(diào)料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》《日本新干線7分鐘清掃奇跡》《像顧客一樣思考》《好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來的》《讓頭回客成為回頭客》《餐飲連鎖這樣做》《養(yǎng)老院長的12堂管理輔導(dǎo)課》《大數(shù)據(jù)時(shí)代的醫(yī)療革命》《如何戰(zhàn)勝競爭店》《這樣打造一流賣場》《店長促銷煩惱急救箱》《餐飲店爆品打造與集客法則》《賺錢美發(fā)店的經(jīng)營學(xué)問》《新零售全渠道戰(zhàn)略》《良醫(yī)有道 : 成為好醫(yī)生的100個(gè)指路牌》《口腔診所經(jīng)營88法則》《來自2萬名店長的餐飲投訴應(yīng)對術(shù)》《超市經(jīng)營數(shù)據(jù)分析、管理指南》《超市管理者現(xiàn)場工作指南》《超市投訴現(xiàn)場應(yīng)對指南》《超市現(xiàn)場陳列與展示指南》《向日本超市店長學(xué)習(xí)合法經(jīng)營之道》《讓食品網(wǎng)店銷售額增加10倍的技巧》《讓顧客不請自來！賣場打造84法則》《有趣就暢銷！商品陳列99法則》《成為區(qū)域旺店**步——競爭店調(diào)查》《餐飲店如何打造獲利菜單》《日本家具家居零售巨頭NITORI的成功五原則》《咖啡店賣的并不是咖啡》《革新餐飲業(yè)態(tài):胡椒廚房創(chuàng)始人的突破之道》《餐飲店簡單改換門面，就能增加新顧客》《讓POP會講故事，商品就能賣得好》《經(jīng)營自有品牌》《賣場數(shù)據(jù)化經(jīng)營》《超市店長工作術(shù)》《習(xí)慣購買的力量》《7-ELEVEn的訂貨力》《與零售巨頭亞馬遜共生》《下一代零售連鎖的7個(gè)經(jīng)營思路》《喚起感動 : 麗思卡爾頓酒店“不可思議”的服務(wù)》《7-ELEVEn物流秘籍》《價(jià)格堅(jiān)挺，精品超市的經(jīng)營秘訣》《超市轉(zhuǎn)型：做顧客的飲食生活規(guī)劃師》《連鎖店商品開發(fā)》《顧客愛吃才暢銷》《便利店差異化經(jīng)營——羅森》《餐飲營銷1：創(chuàng)造回頭客的35個(gè)開關(guān)》《餐飲營銷2：讓顧客口口相傳的35個(gè)開關(guān)》《餐飲營銷3：讓顧客感動的小餐飲店“紀(jì)念日營銷”》《餐飲營銷4：打造顧客支持型餐飲店7步驟》《餐飲營銷5：讓餐飲店坐滿女顧客的色彩營銷》《餐飲創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)1：來，開家小小餐飲店》《餐飲創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)2：小投資、低風(fēng)險(xiǎn)開店開業(yè)教科書》《餐飲創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)3：人氣旺店是這樣做成的！》《餐飲創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)4：三個(gè)菜品就能打造一家旺店》《餐飲創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)5：做好“外賣”更賺錢》《餐飲創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)6：喜氣的店客常來，快樂的人福必至》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務(wù)的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：抓住人心的服務(wù)實(shí)踐手冊》《廉價(jià)王：我的“唐吉訶德”人生》《7-ELEVEn一號店：生意興隆的秘密》《餐飲連鎖如何快速擴(kuò)張》《不倒閉的餐飲店》《不可戰(zhàn)勝的夫妻店》《餐飲旺店就是這樣“設(shè)計(jì)”出來的》《優(yōu)秀餐飲店長的11堂必修課》《超市新常識1：有效的營銷創(chuàng)新》《超市的藍(lán)海戰(zhàn)略：創(chuàng)造良性贏利模式》《超市未來生存之道：為顧客提供新價(jià)值》《超市新常識2：激發(fā)顧客共鳴》《如何規(guī)劃超市未來》，深受讀者喜愛。
服務(wù)的細(xì)節(jié)117:有信賴才有價(jià)值:麗思卡爾頓的“信賴課” 內(nèi)容簡介
其實(shí)在工作現(xiàn)場，一個(gè)小小的舉動就能創(chuàng)造繽紛燦爛的邂逅與緣分。并且，當(dāng)這道緣分成長為強(qiáng)有力的紐帶時(shí)，從中產(chǎn)生的信賴感決定了后續(xù)發(fā)展的廣度與深度。上司與下屬、前輩與后輩、營業(yè)員與顧客、企業(yè)與企業(yè)客戶，雙方相遇的方式或構(gòu)建的關(guān)系各不相同。但是，若其中沒有信賴的血管相連，溫情脈脈的人際關(guān)系便也無從談起。站在對方的立場上思考，繼而付諸行動，便能制造意料之外的驚喜故事。“太好了，明天是星期一，又能去公司和大家一起工作了!”在以信賴這一強(qiáng)有力的紐帶聯(lián)結(jié)起來的組織中產(chǎn)生這種想法，是極其平常的事情。作者希望通過本書引發(fā)大家的思考，讓每天所從事的工作都誕生許多美妙的故事。
服務(wù)的細(xì)節(jié)117:有信賴才有價(jià)值:麗思卡爾頓的“信賴課” 目錄
序章 信賴的定義
第1章 建立信賴關(guān)系的小習(xí)慣
第2章 培育信賴關(guān)系的工作技巧
第3章 與合作伙伴建立“信賴”關(guān)系
第4章 初次見面時(shí)，如何贏得信賴
第5章 作為管理者如何贏得“信賴”
第6章 信賴瓦解的那一刻
第7章 打磨值得“信賴”的力量
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服務(wù)的細(xì)節(jié)117:有信賴才有價(jià)值:麗思卡爾頓的“信賴課” 節(jié)選
大家在工作中，每天都有精彩的故事發(fā)生嗎? “太好了，明天是星期一。真高興，又可以去上班了，可以和喜歡的同事們一起工作，可以讓尊貴的客人們露出笑臉……” 想必也有人會想，這樣的公司不可能存在。但事實(shí)上，這個(gè)世界上有很多公司，它們的員工真的是真心地期待星期一的到來的。 大家喜歡旅行嗎?有很多人喜歡旅行，但不喜歡坐飛機(jī)。 請你回憶一下，讓你覺得“這次旅行真不錯(cuò)”和“這次旅行不愉快”的時(shí)候，是什么導(dǎo)致了這樣的差異呢? 大概是因?yàn)槁眯羞^程中產(chǎn)生的各種各樣數(shù)量不等、質(zhì)量不同的回憶吧。 設(shè)想一下這樣的場景。 現(xiàn)在，在沖繩的偏遠(yuǎn)島嶼上，你正在旅行宣傳冊上推薦的拍照景點(diǎn)準(zhǔn)備拍張全家福。 這時(shí)候，走過來一位島上的老婆婆。 “你們是從哪里來的? 哦，長野啊!那真是太好了~。我告訴你們吧~，這里啊，有個(gè)秘密的地方，拍照很好看……” 老婆婆一邊笑瞇瞇地說著話，一邊把你們帶到一個(gè)宣傳冊上沒有記載的地方。 “這里沒有圍欄，所以旅行社是不會把它登在宣傳冊上的。不過，這里拍照是*漂亮的。來，站好，我給你們拍張照吧……” 當(dāng)然，宣傳冊上只字未提“在這座島上拍照時(shí)，會出現(xiàn)一個(gè)老婆婆”(笑)。所以，這就是島上這位熱情好客的老婆婆給予你們的款待。 有過這樣的經(jīng)歷，旅途歸來后，你是不是很想和家人與朋友們分享這個(gè)故事?這張照片也變得很珍貴，因?yàn)樗涊d了旅途中記憶深刻的故事、難以忘懷的回憶。 當(dāng)你站在對方的立場上思考，并付諸于行動時(shí)，往往就會誕生意想不到的故事。無論是在旅途中，還是在工作現(xiàn)場，司空見慣的景色都會在瞬間變成別具一格的風(fēng)景。 在工作現(xiàn)場，也會發(fā)生很多像老婆婆和旅人這樣的故事，一個(gè)細(xì)小的舉動會開啟一段色彩絢麗的邂逅和緣分。然后，當(dāng)這種緣分發(fā)展為牢固的紐帶聯(lián)系時(shí)，所產(chǎn)生的信賴程度，決定了之后雙方關(guān)系發(fā)展的廣度和深度。 上司與部下、銷售員與客戶、企業(yè)與客戶公司、前輩與后輩，他們相識的形式和關(guān)系都各不相同。但是，如果那里沒有信賴的血液，就培養(yǎng)不出溫暖的人際關(guān)系。 “太好了，明天是星期一，又能去公司和大家一起工作了!” 在以信賴這一強(qiáng)有力的紐帶聯(lián)結(jié)起來的組織中產(chǎn)生這種想法，是極其平常的事情。 信賴誕生的時(shí)候、信賴瓦解的時(shí)候，會發(fā)生什么？ 作者希望通過本書引發(fā)大家的思考，讓每天所從事的工作都誕生許多美妙的故事。
服務(wù)的細(xì)節(jié)117:有信賴才有價(jià)值:麗思卡爾頓的“信賴課” 作者簡介
【日】高野登 1953年出生于日本長野縣戶隱市。從酒店管理學(xué)校畢業(yè)后，赴美國紐約發(fā)展，投身于酒店行業(yè)。曾在紐約廣場酒店(The Plaza New York)、洛杉磯博納旺蒂爾酒店(The Westin Bonaventure Hotel)、舊金山費(fèi)爾蒙特酒店(Fairmont San Francisco)等擔(dān)任經(jīng)理職務(wù)。1990年參與了舊金山麗思卡爾頓酒店的開業(yè)籌備。1993年于火奴魯魯設(shè)立了辦事處。1994年，調(diào)任為日本分社社長并返回日本，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌麗思卡爾頓在日本市場的經(jīng)營及相關(guān)業(yè)務(wù)，并在1997年麗思卡爾頓大阪分店、2007年東京分店的開業(yè)籌備中發(fā)揮了重要作用。2009年，為了參加長野市長選舉辭職。經(jīng)過3周的籌備，以651票的差距惜敗當(dāng)選者。2010年，成立了人與悅客研究所并任所長。著有《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務(wù)的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：抓住人心的服務(wù)實(shí)踐手冊》，均已由東方出版社出版。
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