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物業精益管理與過程控制 版權信息
- ISBN：9787122387370
- 條形碼：9787122387370 ; 978-7-122-38737-0
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
物業精益管理與過程控制 本書特色
適讀人群 ：本書既可以作為物業管理人員進行管理的參照范本和工具書，也可供管理咨詢顧問和高校教師做實務類參考指南。1.本書內容豐富、文字精煉。 2.大量實際案例，頗具參考價值。 3.圖表為主，文字為輔，一目了然。
物業精益管理與過程控制 內容簡介
《物業精益管理與過程控制——構建智慧物業一體化服務》一書，從智慧物業實踐、圖解物業公司之精益管理、圖解物業公司之過程控制三個部分進行了詳細的描述和講解。智慧物業實踐部分包括：智慧物業概述、智慧物業方案的要求、物業管理智慧化的實現。圖解物業公司之精益管理部分包括：物業公司的精益管理、圖解精益管理之目標管理、圖解精益管理之品質控制、圖解精益管理之服務標準化、圖解精益管理之崗位說明書、圖解精益管理之規范的行為禮儀、 圖解精益管理之5S管理、圖解精益管理之標志管理。圖解物業公司之過程控制部分包括：過程控制解析、市場營銷管控流程、物業管理處運作流程、物業項目接管驗收流程、物業項目入伙流程、客服中心業務流程、二次裝修管理流程、工程維保服務管理流程、保潔綠化服務流程、安全護衛服務流程、突發（應急）事件處理流程、外包服務控制流程、物業服務質量控制流程、人力資源管理流程、行政事務管理流程。 本書進行模塊化設置，以圖解的方式解說精益管理和過程控制，內容實用性強，著重突出可操作性。本書既可以作為物業管理人員進行管理的參照范本和工具書，也可供管理咨詢顧問和高校教師做實務類參考指南。
物業精益管理與過程控制 目錄
第1部分 智慧物業實踐
第1章 智慧物業概述 002
1.1 智慧物業的定義 002
1.2 智慧物業的優勢 002
1.3 智慧物業管理的商業價值 003
第2章 智慧物業方案的要求 005
2.1 創新的管理體制 005
2.2 科學的分析與優化 005
2.3 有效的服務前所未有 006
2.4 詳盡地了解問題所在 006
2.5 對于未知也要盡在掌握 006
第3章 物業管理智慧化的實現 007
3.1 建立物業信息化系統 007
3.2 建立智慧安防系統 012
3.3 開發物業APP 025
3.4 建立物業微信公眾平臺 034
【他山之石】某小區物業微信公眾號功能方案 039
第2部分 圖解物業公司之精益管理
第4章 物業公司的精益管理 046
4.1 精益管理的發展與演變 046
4.2 精益管理的核心 047
4.3 推行精益管理關注的焦點 048
4.4 物業公司推行精益管理的基礎工作 049
第5章 圖解精益管理之目標管理 050
5.1 引入目標管理的重要性 050
5.2 什么是目標管理 050
5.3 目標管理的基本程序 050
5.4 目標管理的推行范圍和推行方式 051
5.5 目標的制定 052
5.6 目標卡的填制與管理 054
5.7 目標管理的具體內容 058
【他山之石01】××物業公司目標管理辦法 061
【他山之石02】××物業管理有限公司常用的控制性指標 063
【他山之石03】________年度××物業管理有限公司總經理目標管理責任書 066
【他山之石04】________年度××物業管理處經理目標管理責任書 069
【他山之石05】××物業有限公司______年度安全保衛部經理目標管理責任書 073
【他山之石06】××物業管理處保潔部經理目標管理責任書 077
【他山之石07】××物業有限公司______年度客服部目標管理責任書 080
【他山之石08】××物業有限公司______年度工程部目標管理責任書 083
第6章 圖解精益管理之品質控制 087
6.1 有明確的質量目標 087
【他山之石01】××物業服務有限公司質量目標 088
【他山之石02】××物業服務有限公司質量目標管理方案 089
6.2 建立質量監督體系 097
6.3 做好質量記錄 102
6.4 建立和健全物業管理質量責任制度 103
6.5 要開展服務質量意識培訓 103
6.6 定期開展業主（用戶）滿意度調查 104
【他山之石03】物業公司基礎管理品質標準與評分細則 106
【他山之石04】物業服務業務基礎品質標準與評分細則 118
【他山之石05】房屋管理與維修養護品質標準與評分細則 124
【他山之石06】共用設施設備管理品質標準與評分細則 126
【他山之石07】秩序維護管理品質標準與評分細則 135
【他山之石08】保潔衛生管理品質標準與評分細則 144
【他山之石09】綠化管理品質標準與評分細則 153
【他山之石10】項目物業服務品質標準與評分細則 156
【他山之石11】管理處效益管理品質標準與評分細則 162
第7章 圖解精益管理之服務標準化 165
7.1 物業服務標準化的益處 165
7.2 物業服務標準體系的組成 166
7.3 服務標準化的對象 166
7.4 實施標準化運作的關鍵環節 167
7.5 物業服務標準化實施策略 167
【他山之石01】物業客戶服務管理標準 168
【他山之石02】物業安全管理標準 174
【他山之石03】物業環境管理標準 181
【他山之石04】物業設備管理標準 191
第8章 圖解精益管理之崗位說明書 200
8.1 崗位說明書的六大作用 200
8.2 崗位說明書編制的前期工作——崗位工作分析 203
8.3 崗位說明書的內容與形式 204
8.4 崗位說明書的填寫 205
【他山之石01】管理處經理崗位說明書 210
【他山之石02】管理處客戶主任崗位說明書 213
【他山之石03】客戶助理崗位說明書 216
【他山之石04】收款員崗位說明書 218
【他山之石05】管理處行政主管崗位說明書 220
【他山之石06】管理處文員崗位說明書 222
【他山之石07】管理處環境主管崗位說明書 224
【他山之石08】物業管理員崗位說明書 227
【他山之石09】工程主管崗位說明書 229
【他山之石10】維修班長崗位說明書 232
【他山之石11】維修技工崗位說明書 234
【他山之石12】運行班長崗位說明書 236
【他山之石13】運行技工崗位說明書 238
【他山之石14】護衛主管崗位說明書 239
【他山之石15】護衛班長崗位說明書 242
【他山之石16】車場崗護衛員崗位說明書 243
【他山之石17】大堂崗護衛員崗位說明書 245
【他山之石18】巡邏崗護衛員崗位說明書 246
第9章 圖解精益管理之規范的行為禮儀 248
9.1 儀容儀表 248
9.2 舉止儀態 250
9.3 表情 251
9.4 言談及常用語言 253
9.5 電話接聽禮儀 256
9.6 業主或客人來訪接待禮儀 258
9.7 引見時的禮儀 258
【他山之石01】某物業公司員工行為規范（適用于全體員工） 259
【他山之石02】前臺接待人員行為規范 266
【他山之石03】客戶服務人員行為規范 267
【他山之石04】會所服務人員行為規范 269
【他山之石05】上門維修人員行為規范 270
【他山之石06】安全管理崗位禮儀規范 272
【他山之石07】其他服務崗位禮儀規范 275
第10章 圖解精益管理之5S管理 279
10.1 什么是5S 279
10.2 5S的作用 280
10.3 5S在物業管理中的適用范圍 281
10.4 5S的推進要點 281
10.5 5S推行的四個階段 282
【他山之石01】5S管理手冊（辦公區域） 285
【他山之石02】5S管理手冊（物業秩序維護部） 293
【他山之石03】辦公區域5S管理檢查細則 299
【他山之石04】機房區域5S管理檢查細則 301
【他山之石05】倉庫區域5S管理檢查細則 303
【他山之石06】值班室區域5S管理檢查表 305
第11章 圖解精益管理之標志管理 307
11.1 標志要求風格統一 307
11.2 標志的分類 307
11.3 標志的設置 312
11.4 標志的管理要求及注意事項 314
【他山之石】物業項目標志應用管理規程 314
第3部分 圖解物業公司之過程控制
第12章 過程控制解析 320
12.1 什么是過程 320
12.2 過程的分類 320
12.3 過程分析的工具——龜形圖 322
12.4 過程識別的結果——流程圖 324
12.5 過程控制的方法——PDCA循環 324
第13章 市場營銷管控流程 326
13.1 市場拓展業務運作流程 326
13.2 市場調研流程 326
13.3 項目調研、考察流程 327
13.4 物業管理方案編制流程 327
13.5 合同會議評審流程 328
13.6 合同傳閱評審流程 328
13.7 品牌危機、糾紛處理與維權流程 329
13.8 大型活動策劃流程 330
13.9 非市場部開拓人員獎勵流程 330
第14章 物業管理處運作流程 331
14.1 管理處外部運作流程 331
14.2 管理處內部運作流程 332
14.3 管理處日常工作監督檢查流程 333
14.4 管理處客戶信息反饋流程 333
14.5 硬件采購、配置流程 334
14.6 印鑒證照辦理流程 335
第1章 智慧物業概述 002
1.1 智慧物業的定義 002
1.2 智慧物業的優勢 002
1.3 智慧物業管理的商業價值 003
第2章 智慧物業方案的要求 005
2.1 創新的管理體制 005
2.2 科學的分析與優化 005
2.3 有效的服務前所未有 006
2.4 詳盡地了解問題所在 006
2.5 對于未知也要盡在掌握 006
第3章 物業管理智慧化的實現 007
3.1 建立物業信息化系統 007
3.2 建立智慧安防系統 012
3.3 開發物業APP 025
3.4 建立物業微信公眾平臺 034
【他山之石】某小區物業微信公眾號功能方案 039
第2部分 圖解物業公司之精益管理
第4章 物業公司的精益管理 046
4.1 精益管理的發展與演變 046
4.2 精益管理的核心 047
4.3 推行精益管理關注的焦點 048
4.4 物業公司推行精益管理的基礎工作 049
第5章 圖解精益管理之目標管理 050
5.1 引入目標管理的重要性 050
5.2 什么是目標管理 050
5.3 目標管理的基本程序 050
5.4 目標管理的推行范圍和推行方式 051
5.5 目標的制定 052
5.6 目標卡的填制與管理 054
5.7 目標管理的具體內容 058
【他山之石01】××物業公司目標管理辦法 061
【他山之石02】××物業管理有限公司常用的控制性指標 063
【他山之石03】________年度××物業管理有限公司總經理目標管理責任書 066
【他山之石04】________年度××物業管理處經理目標管理責任書 069
【他山之石05】××物業有限公司______年度安全保衛部經理目標管理責任書 073
【他山之石06】××物業管理處保潔部經理目標管理責任書 077
【他山之石07】××物業有限公司______年度客服部目標管理責任書 080
【他山之石08】××物業有限公司______年度工程部目標管理責任書 083
第6章 圖解精益管理之品質控制 087
6.1 有明確的質量目標 087
【他山之石01】××物業服務有限公司質量目標 088
【他山之石02】××物業服務有限公司質量目標管理方案 089
6.2 建立質量監督體系 097
6.3 做好質量記錄 102
6.4 建立和健全物業管理質量責任制度 103
6.5 要開展服務質量意識培訓 103
6.6 定期開展業主（用戶）滿意度調查 104
【他山之石03】物業公司基礎管理品質標準與評分細則 106
【他山之石04】物業服務業務基礎品質標準與評分細則 118
【他山之石05】房屋管理與維修養護品質標準與評分細則 124
【他山之石06】共用設施設備管理品質標準與評分細則 126
【他山之石07】秩序維護管理品質標準與評分細則 135
【他山之石08】保潔衛生管理品質標準與評分細則 144
【他山之石09】綠化管理品質標準與評分細則 153
【他山之石10】項目物業服務品質標準與評分細則 156
【他山之石11】管理處效益管理品質標準與評分細則 162
第7章 圖解精益管理之服務標準化 165
7.1 物業服務標準化的益處 165
7.2 物業服務標準體系的組成 166
7.3 服務標準化的對象 166
7.4 實施標準化運作的關鍵環節 167
7.5 物業服務標準化實施策略 167
【他山之石01】物業客戶服務管理標準 168
【他山之石02】物業安全管理標準 174
【他山之石03】物業環境管理標準 181
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第8章 圖解精益管理之崗位說明書 200
8.1 崗位說明書的六大作用 200
8.2 崗位說明書編制的前期工作——崗位工作分析 203
8.3 崗位說明書的內容與形式 204
8.4 崗位說明書的填寫 205
【他山之石01】管理處經理崗位說明書 210
【他山之石02】管理處客戶主任崗位說明書 213
【他山之石03】客戶助理崗位說明書 216
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【他山之石06】管理處文員崗位說明書 222
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【他山之石08】物業管理員崗位說明書 227
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【他山之石10】維修班長崗位說明書 232
【他山之石11】維修技工崗位說明書 234
【他山之石12】運行班長崗位說明書 236
【他山之石13】運行技工崗位說明書 238
【他山之石14】護衛主管崗位說明書 239
【他山之石15】護衛班長崗位說明書 242
【他山之石16】車場崗護衛員崗位說明書 243
【他山之石17】大堂崗護衛員崗位說明書 245
【他山之石18】巡邏崗護衛員崗位說明書 246
第9章 圖解精益管理之規范的行為禮儀 248
9.1 儀容儀表 248
9.2 舉止儀態 250
9.3 表情 251
9.4 言談及常用語言 253
9.5 電話接聽禮儀 256
9.6 業主或客人來訪接待禮儀 258
9.7 引見時的禮儀 258
【他山之石01】某物業公司員工行為規范（適用于全體員工） 259
【他山之石02】前臺接待人員行為規范 266
【他山之石03】客戶服務人員行為規范 267
【他山之石04】會所服務人員行為規范 269
【他山之石05】上門維修人員行為規范 270
【他山之石06】安全管理崗位禮儀規范 272
【他山之石07】其他服務崗位禮儀規范 275
第10章 圖解精益管理之5S管理 279
10.1 什么是5S 279
10.2 5S的作用 280
10.3 5S在物業管理中的適用范圍 281
10.4 5S的推進要點 281
10.5 5S推行的四個階段 282
【他山之石01】5S管理手冊（辦公區域） 285
【他山之石02】5S管理手冊（物業秩序維護部） 293
【他山之石03】辦公區域5S管理檢查細則 299
【他山之石04】機房區域5S管理檢查細則 301
【他山之石05】倉庫區域5S管理檢查細則 303
【他山之石06】值班室區域5S管理檢查表 305
第11章 圖解精益管理之標志管理 307
11.1 標志要求風格統一 307
11.2 標志的分類 307
11.3 標志的設置 312
11.4 標志的管理要求及注意事項 314
【他山之石】物業項目標志應用管理規程 314
第3部分 圖解物業公司之過程控制
第12章 過程控制解析 320
12.1 什么是過程 320
12.2 過程的分類 320
12.3 過程分析的工具——龜形圖 322
12.4 過程識別的結果——流程圖 324
12.5 過程控制的方法——PDCA循環 324
第13章 市場營銷管控流程 326
13.1 市場拓展業務運作流程 326
13.2 市場調研流程 326
13.3 項目調研、考察流程 327
13.4 物業管理方案編制流程 327
13.5 合同會議評審流程 328
13.6 合同傳閱評審流程 328
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13.9 非市場部開拓人員獎勵流程 330
第14章 物業管理處運作流程 331
14.1 管理處外部運作流程 331
14.2 管理處內部運作流程 332
14.3 管理處日常工作監督檢查流程 333
14.4 管理處客戶信息反饋流程 333
14.5 硬件采購、配置流程 334
14.6 印鑒證照辦理流程 335
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物業精益管理與過程控制 作者簡介
邵小云，上海大學行政管理專業畢業，ISO9000\ISO14000\ ISO45000管理體系高級審核員、人力資源管理師、高級物業管理師、中國大學生就業促進項目工程地產·物業管理板塊特約講師、衛通智慧（北京）城市工程技術研究院智慧物業研究中心主任、深圳房地產和物業管理進修學院特聘教授。上世紀末進入物業管理行業，20多年的物業管理行業工作經驗，對物業管理標準化體系及人力資源管理體系的建立頗有心得，同時在物業管理領域輸出各種研究成果100余項。
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