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電商客服快速成交實戰手冊(高滿意度高好評率高轉化率高客單價) 版權信息
- ISBN：9787115563187
- 條形碼：9787115563187 ; 978-7-115-56318-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
電商客服快速成交實戰手冊(高滿意度高好評率高轉化率高客單價) 本書特色
電話銷售領域先驅人物20年實戰精華，緊密貼合業務場景和實際問題，有效指導一線電商客服的實際工作； 4類典型溝通場景，200多個真實案例，150多種實戰技巧，了解客戶真實需求，實現滿意促單； 實現信息咨詢中的滿意促單、咨詢成交中的滿意促單、不滿意客戶的滿意促單、問題解決中的滿意促單； 通過4項修煉，實現3個提高：提高客戶滿意度和好評率、提高售前咨詢成交轉化率、提高售后服務成交轉化率。 眾多專家聯袂推薦 彭 鵬 華為商城原總裁 任海波 聯想中國區消費用戶服務在線服務總經理 楊 寧 上海佰萬倉網絡科技有限公司創始人 陳國慶 廣州國睿科學儀器有限公司總裁
電商客服快速成交實戰手冊(高滿意度高好評率高轉化率高客單價) 內容簡介
電商客服的工作可不僅僅是為客戶解答問題這么簡單。電商客服需要考慮的深層次問題包括：如何通過各種溝通技巧去了解客戶的真正需求？如何在提高客戶滿意度和好評率的前提下提高成交率？如何以更加專業的方式處理客戶的異議？本書提供了這些問題的答案。 本書共分為五篇，篇介紹了什么是滿意促單，第二篇介紹了如何在客戶咨詢信息的過程中實現滿意促單，第三篇介紹了如何在咨詢成交的過程中實現滿意促單，第四篇介紹了如何針對不滿意客戶進行滿意促單，第五篇介紹了如何在解決問題的過程中實現滿意促單。書中提供了大量的真實案例，這些案例及作者對案例的點評和分析對指導一線電商客服的實際工作很有價值。 本書適合電商企業客服及客服主管、各大電商平臺上各類店鋪的客服及店主閱讀，也可以作為電商客服培訓機構、電商相關專業師生的參考讀物。
電商客服快速成交實戰手冊(高滿意度高好評率高轉化率高客單價) 目錄
目 錄
第 一篇 全面理解電商客服的滿意促單
第 1章 理解客戶滿意和成交 6
1．1 客戶滿意，就是超越客戶的期望 7
1．2 只有了解客戶的期望的4個層次，才能超越客戶的期望 10
1．3 提高客戶滿意度的2條路徑 12
1．4 管理客戶期望值的3種實用方法 14
1．5 提升客戶服務體驗的2種方法 19
第 2章 4類典型的電商客服溝通場景和滿意促單 21
2．1 理解4類典型的溝通場景和滿意促單 21
2．2 典型溝通場景和電商客服的4項修煉 22
第二篇 信息咨詢中的滿意促單
第3章 抓開場，吸引客戶繼續溝通 28
3．1 快速被客戶喜歡的5種方法 28
3．2 介紹店鋪的優惠活動信息，吸引客戶咨詢的2個要點 33
第4章 挖需求，精準把握客戶的問題和需求 36
4．1 通過提問澄清客戶問題背后的更具體的問題，鼓勵客戶講明白 37
4．2 挖掘客戶要求背后的真實需求，精準把握客戶的需求 38
第5章 談方案，精準解釋和回復 43
5．1 讓客戶更容易理解的4種解釋方式 44
5．2 回答問題要完整具體，要能真正解決客戶心中的疑惑 48
5．3 讓客戶感覺更舒服的4種婉轉的說話方式 51
5．4 通過確認得到客戶對解釋和回復的反饋 54
第6章 向客戶要承諾，歡送客戶，避免客戶不滿意 56
6．1 獲得滿意和好評，促進下單，歡送客戶 56
6．2 避免客戶不滿意和給差評的8個“提前” 57
第三篇 咨詢成交中的滿意促單
第7章 抓開場，塑造品牌信任 73
7．1 塑造客戶對品牌和店鋪的信任 73
7．2 通過產品的品質和使用效果來吸引客戶 76
第8章 挖需求，把握客戶心理 78
8．1 了解客戶的情況和具體需求，塑造專業度 80
8．2 引導差異化，提前構建競爭優勢 84
8．3 需要的時候，激發需求的急迫性 86
8．4 挖掘客戶真實的顧慮 87
8．5 通過傾聽了解客戶需求的3個關鍵步驟 89
8．6 通過發問了解客戶需求的3種關鍵方法 93
第9章 談方案，塑造產品價值 98
9．1 你的建議比產品更有價值 99
9．2 利益導向的EFABC法 100
9．3 激發客戶下單欲望的4種方法 103
9．4 更能影響客戶的6種說話方式 107
9．5 影響和說服客戶的4種方法 110
9．6 消除客戶的疑慮，傳遞百分之百信心 113
9．7 消除客戶懷疑和擔憂的4類證據 114
9．8 給出3個價格高的理由和好處 117
9．9 應對客戶議價的5種方法 119
第 10章 要承諾，推動客戶下單 124
10．1 推動客戶下單的5種方法 126
10．2 推動猶豫客戶下單的4個關鍵步驟 129
10．3 避免客戶取消訂單的3種方法 130
10．4 成功催付的3個注意事項 132
10．5 客戶取消訂單后的服務和挽留 134
10．6 在客戶下單的關鍵時刻避免畫蛇添足 135
第四篇 不滿意客戶的滿意促單
第 11章 抓開場，管理客戶情緒 141
11．1 管理客戶情緒之前先管理自己的情緒 142
11．2 真誠地感謝和致歉，勇于承擔責任 148
11．3 運用同理心，引發客戶的情感共鳴 149
11．4 避免火上澆油的4種婉轉的表達方式 152
11．5 差評回訪電話溝通的4個關鍵環節 154
第 12章 挖需求，了解事實、問題和需求 157
12．1 了解事情真相和具體問題 157
12．2 了解客戶的真實需求和期望 159
12．3 從不滿意到滿意，需要同時滿足客戶的兩種需求 160
第 13章 談方案，幫助客戶解決問題 166
13．1 解決客戶不滿意的7個原則 166
13．2 讓客戶更容易接受的利弊引導法 169
13．3 幫助客戶退貨未必是*好的解決問題的方法 170
13．4 解決問題而不是讓問題擴大化 172
13．5 糾紛陷入僵局時尋找突破口的4種方法 176
13．6 糾紛陷入僵局時解決分歧、達成共識的5種方法 178
第 14章 要承諾，確保客戶滿意 182
14．1 及時回訪，確保客戶滿意，避免差評 182
14．2 獲得客戶好評的3個關鍵 183
14．3 通過對評價的回評來塑造積極的影響力 185
第五篇 問題解決中的滿意促單
第 15章 抓開場，塑造客戶信任，先要正確理解 192
15．1 無論是付費產品還是免費服務，都是為了讓客戶更加滿意 193
15．2 每次解決問題都有3個新服務機會 196
15．3 把握新服務機會，并推薦成交的4個原則 199
15．4 建立客戶信任的2種方法 200
第 16章 挖需求，為解決問題做鋪墊 203
16．1 了解客戶要求背后的問題和需求 204
16．2 了解并澄清客戶問題的來龍去脈 206
16．3 分析并找到問題的原因 208
16．4 主動發現并幫助客戶解決新問題 208
16．5 和客戶討論后果和影響，激發需求 210
第 17章 談方案，解決客戶問題 212
17．1 提供建議的長短結合原則 212
17．2 分析利弊，讓客戶自己做決定 213
17．3 從一開始就要確認客戶的期望 215
第 18章 要承諾，關聯服務，超越客戶的期望 217
18．1 關聯服務的3個時機 218
18．2 關聯服務的3個步驟 219
18．3 通過關聯服務和產品，增加訂單量 221
第 一篇 全面理解電商客服的滿意促單
第 1章 理解客戶滿意和成交 6
1．1 客戶滿意，就是超越客戶的期望 7
1．2 只有了解客戶的期望的4個層次，才能超越客戶的期望 10
1．3 提高客戶滿意度的2條路徑 12
1．4 管理客戶期望值的3種實用方法 14
1．5 提升客戶服務體驗的2種方法 19
第 2章 4類典型的電商客服溝通場景和滿意促單 21
2．1 理解4類典型的溝通場景和滿意促單 21
2．2 典型溝通場景和電商客服的4項修煉 22
第二篇 信息咨詢中的滿意促單
第3章 抓開場，吸引客戶繼續溝通 28
3．1 快速被客戶喜歡的5種方法 28
3．2 介紹店鋪的優惠活動信息，吸引客戶咨詢的2個要點 33
第4章 挖需求，精準把握客戶的問題和需求 36
4．1 通過提問澄清客戶問題背后的更具體的問題，鼓勵客戶講明白 37
4．2 挖掘客戶要求背后的真實需求，精準把握客戶的需求 38
第5章 談方案，精準解釋和回復 43
5．1 讓客戶更容易理解的4種解釋方式 44
5．2 回答問題要完整具體，要能真正解決客戶心中的疑惑 48
5．3 讓客戶感覺更舒服的4種婉轉的說話方式 51
5．4 通過確認得到客戶對解釋和回復的反饋 54
第6章 向客戶要承諾，歡送客戶，避免客戶不滿意 56
6．1 獲得滿意和好評，促進下單，歡送客戶 56
6．2 避免客戶不滿意和給差評的8個“提前” 57
第三篇 咨詢成交中的滿意促單
第7章 抓開場，塑造品牌信任 73
7．1 塑造客戶對品牌和店鋪的信任 73
7．2 通過產品的品質和使用效果來吸引客戶 76
第8章 挖需求，把握客戶心理 78
8．1 了解客戶的情況和具體需求，塑造專業度 80
8．2 引導差異化，提前構建競爭優勢 84
8．3 需要的時候，激發需求的急迫性 86
8．4 挖掘客戶真實的顧慮 87
8．5 通過傾聽了解客戶需求的3個關鍵步驟 89
8．6 通過發問了解客戶需求的3種關鍵方法 93
第9章 談方案，塑造產品價值 98
9．1 你的建議比產品更有價值 99
9．2 利益導向的EFABC法 100
9．3 激發客戶下單欲望的4種方法 103
9．4 更能影響客戶的6種說話方式 107
9．5 影響和說服客戶的4種方法 110
9．6 消除客戶的疑慮，傳遞百分之百信心 113
9．7 消除客戶懷疑和擔憂的4類證據 114
9．8 給出3個價格高的理由和好處 117
9．9 應對客戶議價的5種方法 119
第 10章 要承諾，推動客戶下單 124
10．1 推動客戶下單的5種方法 126
10．2 推動猶豫客戶下單的4個關鍵步驟 129
10．3 避免客戶取消訂單的3種方法 130
10．4 成功催付的3個注意事項 132
10．5 客戶取消訂單后的服務和挽留 134
10．6 在客戶下單的關鍵時刻避免畫蛇添足 135
第四篇 不滿意客戶的滿意促單
第 11章 抓開場，管理客戶情緒 141
11．1 管理客戶情緒之前先管理自己的情緒 142
11．2 真誠地感謝和致歉，勇于承擔責任 148
11．3 運用同理心，引發客戶的情感共鳴 149
11．4 避免火上澆油的4種婉轉的表達方式 152
11．5 差評回訪電話溝通的4個關鍵環節 154
第 12章 挖需求，了解事實、問題和需求 157
12．1 了解事情真相和具體問題 157
12．2 了解客戶的真實需求和期望 159
12．3 從不滿意到滿意，需要同時滿足客戶的兩種需求 160
第 13章 談方案，幫助客戶解決問題 166
13．1 解決客戶不滿意的7個原則 166
13．2 讓客戶更容易接受的利弊引導法 169
13．3 幫助客戶退貨未必是*好的解決問題的方法 170
13．4 解決問題而不是讓問題擴大化 172
13．5 糾紛陷入僵局時尋找突破口的4種方法 176
13．6 糾紛陷入僵局時解決分歧、達成共識的5種方法 178
第 14章 要承諾，確保客戶滿意 182
14．1 及時回訪，確保客戶滿意，避免差評 182
14．2 獲得客戶好評的3個關鍵 183
14．3 通過對評價的回評來塑造積極的影響力 185
第五篇 問題解決中的滿意促單
第 15章 抓開場，塑造客戶信任，先要正確理解 192
15．1 無論是付費產品還是免費服務，都是為了讓客戶更加滿意 193
15．2 每次解決問題都有3個新服務機會 196
15．3 把握新服務機會，并推薦成交的4個原則 199
15．4 建立客戶信任的2種方法 200
第 16章 挖需求，為解決問題做鋪墊 203
16．1 了解客戶要求背后的問題和需求 204
16．2 了解并澄清客戶問題的來龍去脈 206
16．3 分析并找到問題的原因 208
16．4 主動發現并幫助客戶解決新問題 208
16．5 和客戶討論后果和影響，激發需求 210
第 17章 談方案，解決客戶問題 212
17．1 提供建議的長短結合原則 212
17．2 分析利弊，讓客戶自己做決定 213
17．3 從一開始就要確認客戶的期望 215
第 18章 要承諾，關聯服務，超越客戶的期望 217
18．1 關聯服務的3個時機 218
18．2 關聯服務的3個步驟 219
18．3 通過關聯服務和產品，增加訂單量 221
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電商客服快速成交實戰手冊(高滿意度高好評率高轉化率高客單價) 作者簡介
張烜搏7本暢銷書的作者；過去20年來，一直致力于在線（網絡、電話等融合溝通渠道）服務和成交轉化率的實踐、研究、培訓與咨詢工作。通過深度定制化的、線上線下相結合的學習項目以及強調實踐和落地，為客戶培養核心骨干和講師人才，整體上幫助客戶將客戶滿意度和成交轉化率提升30%以上。 主要研究課題和培訓課程包括：● 電商客服滿意促單；● 積極成交心理學；● 倍增轉化率的24堂課；● 倍增邀約轉化率的6堂課；● 塑造在線管理鐵軍。
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