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服務(wù)的細(xì)節(jié)服務(wù)的細(xì)節(jié)105:7-ELEVEn一號(hào)店:生意興隆的秘密 版權(quán)信息
- ISBN：9787520717052
- 條形碼：9787520717052 ; 978-7-5207-1705-2
- 裝幀：一般純質(zhì)紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
服務(wù)的細(xì)節(jié)服務(wù)的細(xì)節(jié)105:7-ELEVEn一號(hào)店:生意興隆的秘密 本書特色
適讀人群 ：企業(yè)經(jīng)營(yíng)者、創(chuàng)業(yè)者，零售商、員工1、作者山本憲司自1974年5月開(kāi)設(shè)日本**家便利店以來(lái)，孕育了日本多家旺鋪，致力于研究現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)，提出了很多建設(shè)性方案，包括袋裝碎冰塊、易拉罐等相關(guān)提案，以及雨天對(duì)策，只需一點(diǎn)功夫就能讓商品熱銷等現(xiàn)場(chǎng)提案。 2、“服務(wù)的細(xì)節(jié)”系列是“十三五”國(guó)家重點(diǎn)出版物出版規(guī)劃項(xiàng)目，也是東方出版社重點(diǎn)出版項(xiàng)目之一。鑒于國(guó)內(nèi)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量與堪稱服務(wù)大國(guó)的日本有著明顯的差距，且在以擴(kuò)大內(nèi)需為主要經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向的時(shí)代，越來(lái)越需要靠服務(wù)的品質(zhì)來(lái)提升企業(yè)形象，提高利潤(rùn)，所以，學(xué)習(xí)借鑒日本的服務(wù)是國(guó)內(nèi)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。為此，在經(jīng)濟(jì)管理領(lǐng)域著名的出版商?hào)|方出版社實(shí)施了針對(duì)制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的“雙百工程”戰(zhàn)略，本套“服務(wù)的細(xì)節(jié)”叢書正是此戰(zhàn)略之下的一套出版叢書。我們的出版愿景是：“通過(guò)東方出版社雙百工程的陸續(xù)出版，哪怕我們學(xué)到日本經(jīng)驗(yàn)的一半，中國(guó)產(chǎn)業(yè)實(shí)力都會(huì)大大增強(qiáng)。”本套叢書計(jì)劃出版100本，全部引進(jìn)日本近幾年內(nèi)出版的服務(wù)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書。目前共分4個(gè)行業(yè)，包括餐飲業(yè)、商超百貨零售業(yè)、醫(yī)療服務(wù)業(yè)、服裝業(yè)。現(xiàn)在已經(jīng)出版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會(huì)在店里生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛(ài)上店鋪1——東急手創(chuàng)館》《如何讓顧客的不滿產(chǎn)生利潤(rùn)》《新川服務(wù)圣經(jīng)》《讓顧客愛(ài)上店鋪2——三宅一生》《摸過(guò)顧客的腳，才能賣對(duì)鞋》《繁榮店的問(wèn)卷調(diào)查術(shù)》《菜鳥(niǎo)餐飲店30天繁榮記》《*勾引顧客的招牌》《會(huì)切西紅柿就能做餐飲》《制造型零售業(yè)：7—ELEVEn的服務(wù)升級(jí)》《店鋪防盜》《中小企業(yè)自媒體集客術(shù)》《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》《餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù)》《大數(shù)據(jù)時(shí)代的社區(qū)小店》《線下體驗(yàn)店》《醫(yī)患糾紛解決術(shù)》《迪士尼店長(zhǎng)心法》《女裝經(jīng)營(yíng)圣經(jīng)》《醫(yī)師接診藝術(shù)》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務(wù)的初心》《導(dǎo)購(gòu)成交術(shù)》《帝國(guó)酒店——恰到好處的服務(wù)》《餐飲店長(zhǎng)如何帶隊(duì)伍》《漫畫餐飲店經(jīng)營(yíng)》《店鋪服務(wù)體驗(yàn)師報(bào)告》《餐飲店超低風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)策略》《零售現(xiàn)場(chǎng)力》《別人家的店為什么賣得好》《頂級(jí)銷售員做單訓(xùn)練》《店長(zhǎng)手繪POP引流術(shù)》《不懂大數(shù)據(jù)，怎么做餐飲？》《零售店長(zhǎng)就該這么干》《生鮮超市工作手冊(cè)蔬果篇》《生鮮超市工作手冊(cè)肉禽篇》《生鮮超市工作手冊(cè)水產(chǎn)篇》《生鮮超市工作手冊(cè)日配篇》《生鮮超市工作手冊(cè)副食調(diào)料篇》《生鮮超市工作手冊(cè)POP篇》《日本新干線7分鐘清掃奇跡》《像顧客一樣思考》《好服務(wù)是設(shè)計(jì)出來(lái)的》《讓頭回客成為回頭客》《餐飲連鎖這樣做》《養(yǎng)老院長(zhǎng)的12堂管理輔導(dǎo)課》《大數(shù)據(jù)時(shí)代的醫(yī)療革命》《如何戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)店》《這樣打造一流賣場(chǎng)》《店長(zhǎng)促銷煩惱急救箱》《餐飲店爆品打造與集客法則》《賺錢美發(fā)店的經(jīng)營(yíng)學(xué)問(wèn)》《新零售全渠道戰(zhàn)略》《良醫(yī)有道 : 成為好醫(yī)生的100個(gè)指路牌》《口腔診所經(jīng)營(yíng)88法則》《來(lái)自2萬(wàn)名店長(zhǎng)的餐飲投訴應(yīng)對(duì)術(shù)》《超市經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析、管理指南》《超市管理者現(xiàn)場(chǎng)工作指南》《超市投訴現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)指南》《超市現(xiàn)場(chǎng)陳列與展示指南》《向日本超市店長(zhǎng)學(xué)習(xí)合法經(jīng)營(yíng)之道》《讓食品網(wǎng)店銷售額增加10倍的技巧》《讓顧客不請(qǐng)自來(lái)！賣場(chǎng)打造84法則》《有趣就暢銷！商品陳列99法則》《成為區(qū)域旺店**步——競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查》《餐飲店如何打造獲利菜單》《日本家具家居零售巨頭NITORI的成功五原則》《咖啡店賣的并不是咖啡》《革新餐飲業(yè)態(tài):胡椒廚房創(chuàng)始人的突破之道》《餐飲店簡(jiǎn)單改換門面，就能增加新顧客》《讓POP會(huì)講故事，商品就能賣得好》《經(jīng)營(yíng)自有品牌》《賣場(chǎng)數(shù)據(jù)化經(jīng)營(yíng)》《超市店長(zhǎng)工作術(shù)》《習(xí)慣購(gòu)買的力量》《7-ELEVEn的訂貨力》《與零售巨頭亞馬遜共生》《下一代零售連鎖的7個(gè)經(jīng)營(yíng)思路》《喚起感動(dòng) : 麗思卡爾頓酒店“不可思議”的服務(wù)》《7-ELEVEn物流秘籍》《價(jià)格堅(jiān)挺，精品超市的經(jīng)營(yíng)秘訣》《超市轉(zhuǎn)型：做顧客的飲食生活規(guī)劃師》《連鎖店商品開(kāi)發(fā)》《顧客愛(ài)吃才暢銷》《便利店差異化經(jīng)營(yíng)——羅森》《餐飲營(yíng)銷1：創(chuàng)造回頭客的35個(gè)開(kāi)關(guān)》《餐飲營(yíng)銷2：讓顧客口口相傳的35個(gè)開(kāi)關(guān)》《餐飲營(yíng)銷3：讓顧客感動(dòng)的小餐飲店“紀(jì)念日營(yíng)銷”》《餐飲營(yíng)銷4：打造顧客支持型餐飲店7步驟》《餐飲營(yíng)銷5：讓餐飲店坐滿女顧客的色彩營(yíng)銷》《餐飲創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)1：來(lái)，開(kāi)家小小餐飲店》《餐飲創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)2：小投資、低風(fēng)險(xiǎn)開(kāi)店開(kāi)業(yè)教科書》《餐飲創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)3：人氣旺店是這樣做成的！》《餐飲創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)4：三個(gè)菜品就能打造一家旺店》《餐飲創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)5：做好“外賣”更賺錢》《餐飲創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)6：喜氣的店客常來(lái)，快樂(lè)的人福必至》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務(wù)的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：抓住人心的服務(wù)實(shí)踐手冊(cè)》《廉價(jià)王：我的“唐吉訶德”人生》《7-ELEVEn一號(hào)店：生意興隆的秘密》，深受讀者喜愛(ài)。
服務(wù)的細(xì)節(jié)服務(wù)的細(xì)節(jié)105:7-ELEVEn一號(hào)店:生意興隆的秘密 內(nèi)容簡(jiǎn)介
常常困擾便利店主及零售店主們的諸如“現(xiàn)在這種情況下如何提升營(yíng)業(yè)額呢?”“如何管理培養(yǎng)店員?”“我想隱退了，但如何尋找后繼者?”等經(jīng)營(yíng)方面的相關(guān)問(wèn)題，也是作者多年為之困擾，并想方設(shè)法要不斷克服的經(jīng)營(yíng)難關(guān)。每當(dāng)他碰到這些難關(guān)，他就會(huì)返回“為了顧客……”“在顧客看來(lái)……” 這個(gè)原點(diǎn)來(lái)思考解決的辦法。為了方便年長(zhǎng)者拿取，就將商品擺放在貨架中較低的位置；量多的話就嘗試分解成小份。為了讓顧客愉快購(gòu)物，作者開(kāi)始思考自己能做些什么，并且朝著這個(gè)方向不斷努力，令人不可思議的是，店鋪經(jīng)營(yíng)漸漸好轉(zhuǎn)了。作者通過(guò)這本多年來(lái)的創(chuàng)業(yè)心得，為讀者揭開(kāi)了在便利店競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，7-ELEVEn一號(hào)店實(shí)現(xiàn)一天銷售額超200萬(wàn)日元的秘密。
服務(wù)的細(xì)節(jié)服務(wù)的細(xì)節(jié)105:7-ELEVEn一號(hào)店:生意興隆的秘密 目錄
第1章 從16坪出發(fā)
第2章 每天都有新發(fā)現(xiàn)
第3章 便利店生意的鐵則
第4章 待客心得
第5章 全力以赴
展開(kāi)全部
服務(wù)的細(xì)節(jié)服務(wù)的細(xì)節(jié)105:7-ELEVEn一號(hào)店:生意興隆的秘密 節(jié)選
某一天，我參加了雪印食品的阿部幸男先生的一次專題討論會(huì)。他是日本便利店研究**人，那次的講座題目是“中小企業(yè)、小微企業(yè)的近代化及美國(guó)便利店的情況”。 當(dāng)時(shí)，大城市開(kāi)始出現(xiàn)很多大型超市，喜歡與顧客打交道的我一度想著也要開(kāi)上一家，由自己來(lái)做店長(zhǎng)。可是，無(wú)論如何，我的店鋪只有16坪。這個(gè)經(jīng)營(yíng)面積除了做酒鋪就只能做便利店了——聽(tīng)了阿部老師的話之后，我打算經(jīng)營(yíng)一家便利店的念頭越發(fā)強(qiáng)烈了。 阿部老師說(shuō)，要經(jīng)營(yíng)一家便利店，從選址到銷售戰(zhàn)略都離不開(kāi)與本部的密切合作。之后，我就一直考慮著如何將自己的店轉(zhuǎn)變?yōu)楸憷辍?1973年8月29日，《日本經(jīng)濟(jì)新聞》登載的一則報(bào)道讓我至今記憶猶新。它記錄了伊藤洋華堂又名伊藤榮堂，于1920年創(chuàng)立，前身為“洋華堂洋品店”，當(dāng)時(shí)是日本主要零售企業(yè)，在日本全國(guó)各地經(jīng)營(yíng)百貨公司，亦從事其他業(yè)務(wù)。伊藤洋華堂曾是世界著名便利店7-ELEVEn的母公司，當(dāng)時(shí)兩間公司都隸屬于由伊藤洋華堂于2005年9月1日成立的新控股公司“Seven & I控股”。“Seven & I控股”其后在2005年12月26日以20億美元購(gòu)買了同時(shí)擁有日本崇光百貨及西武百貨店的Millennium Retailing Inc.的控制性股權(quán)，成為日本*大，以及世界第五大的零售企業(yè)。和美國(guó)Southland公司合作的特許經(jīng)營(yíng)連鎖便利店（7-ELEVEn）的開(kāi)啟歷程。 就是這個(gè)！ 我當(dāng)時(shí)直覺(jué)就是：就做7-ELEVEn！——想著、想著，我便心跳加速激動(dòng)不已。 錢雖然沒(méi)有多少，但就賭這個(gè)了！我還有個(gè)上初中的弟弟和上高中的妹妹，如果我不努力他們?cè)趺崔k？ 店鋪營(yíng)業(yè)時(shí)間是從早上7點(diǎn)到晚上11點(diǎn)，那么長(zhǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間我倒是不覺(jué)得為難。本來(lái)我家的酒鋪就是從早上8點(diǎn)營(yíng)業(yè)到晚上9點(diǎn)，在此期間還有外送這一體力活。而7-ELEVEn不需要外送，物品擺放的工作也有本部人員過(guò)來(lái)幫忙。 但是，我不確定自家的店會(huì)不會(huì)被選為連鎖店之一，面談八字還沒(méi)有一撇。于是，我決定先給負(fù)責(zé)人寫封信，向?qū)Ψ絺鬟_(dá)一下自己的想法： “我家的店鋪雖然只有美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)店的一半大，但有沒(méi)有可能也拿到地區(qū)獨(dú)家銷售權(quán)呢？盡管店鋪面積小，但我想用它來(lái)賭便利店將來(lái)的無(wú)限前景。所以能否允許我來(lái)做這一項(xiàng)事業(yè)呢……” 如此這般，我在介紹自己學(xué)到的便利店經(jīng)營(yíng)知識(shí)的同時(shí)，將自己熾熱的情感也寄托于信件中。 因?yàn)槲也恢缹?duì)方的地址姓名，便寫下了“伊藤洋華堂本部7-ELEVEn負(fù)責(zé)人”作為收件人信息。 不久我收到了回信，回信大致內(nèi)容如下： “關(guān)于便利店事業(yè)的開(kāi)展，我公司預(yù)備先開(kāi)直營(yíng)店，用以驗(yàn)證美國(guó)的銷售戰(zhàn)略是否符合日本市場(chǎng)。約一年后預(yù)計(jì)會(huì)開(kāi)展地區(qū)獨(dú)家特許經(jīng)營(yíng)制的經(jīng)營(yíng)模式，屆時(shí)再與您聯(lián)系。” 作為企業(yè)來(lái)講，確實(shí)需要這樣謹(jǐn)慎的探索。 “好！為了迎接那個(gè)時(shí)候的到來(lái)，我要努力經(jīng)營(yíng)酒鋪，努力存錢。”我壓制了自己急躁的心情。 不久，讀過(guò)我那封信的本部的巖國(guó)修一先生（后任常務(wù)董事）又聯(lián)系了我，說(shuō)想拜訪一下我的店，看看是否適合經(jīng)營(yíng)便利店。 “在美國(guó)，成功申請(qǐng)成為連鎖店的店主一般都是30歲以上，而您只有24歲。其實(shí)比起年齡，我們更看重的是您是否對(duì)這份事業(yè)抱有熱情。當(dāng)然先不談這事。您現(xiàn)在還是單身吧？如果沒(méi)結(jié)婚，恐怕就沒(méi)有所謂的社會(huì)信用……您有正在交往的人嗎？如果沒(méi)有，要我給您介紹相親對(duì)象嗎？” 沒(méi)有結(jié)婚的話就無(wú)法加入連鎖店嗎？ 我完全相信了巖國(guó)先生的話。 3個(gè)月后的1973年12月25日，是圣誕節(jié)。這一天，我接到了本部的電話： “美國(guó)Southland公司的人到日本做市場(chǎng)調(diào)查，調(diào)查對(duì)象為酒鋪、面包店、肉店、蔬果店。您的店被列入候選名單了，我們可以來(lái)您店里看看嗎？” 我欣然同意。機(jī)會(huì)來(lái)了。 Southland公司的調(diào)查員一來(lái)到店里，就問(wèn)了我?guī)讉(gè)意料之外的問(wèn)題。 “您店里賣的家常菜、下酒菜等，您自己家也會(huì)吃嗎？” “會(huì)的。” “您是怎么處理的呢？” 我回答：“如果家里吃，店里的商品就會(huì)減少。所以我就用自家出錢購(gòu)買的形式來(lái)處理。”然后調(diào)查員說(shuō)了一句“挺不錯(cuò)的”。 我不知道他那時(shí)是以怎樣的意圖詢問(wèn)的，但我認(rèn)為，他想表達(dá)的是經(jīng)營(yíng)便利店應(yīng)該將公私嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)吧。我至今對(duì)這件事記憶猶新。 1974年正月在日本，指公立1月。新年，東京下起了數(shù)十年不遇的大雪。 1月2日下午，本部突然打電話說(shuō)他們想在第二天來(lái)我店里造訪，詢問(wèn)我是否方便。 我家酒鋪新年在日本，1月1日到3日為新年假期，一般店鋪都會(huì)休假。有三天店休，所以有時(shí)間接待。于是，我回復(fù)他們說(shuō)：“歡迎你們前來(lái)。只是因大雪之故能否順利抵達(dá)豐洲……” 我擔(dān)心交通上恐有不便，然而對(duì)方的回復(fù)聽(tīng)上去很堅(jiān)決：“不管怎樣我們都會(huì)拜訪！”此時(shí)我便有一種預(yù)感，莫不是我的店鋪可能獲準(zhǔn)成為特許經(jīng)營(yíng)店了？我已經(jīng)下定了決心，在此事上毫無(wú)猶豫。于是與母親談了將酒鋪改成便利店做生意的事。母親與父親在二戰(zhàn)后開(kāi)始經(jīng)營(yíng)酒鋪直至今日。這么多年來(lái)，她也想從受售酒許可制與煙草專賣制限制的行業(yè)中跳出來(lái)。盡管也有些不安，但母親還是對(duì)我說(shuō)了一句話“做你想做的吧”。 第二天下午，我同本部的三人一起圍坐在店鋪二樓招待室的被爐被爐是日本冬天的一種取暖用品。它通常是一張正方形矮桌，上面鋪上棉被，下面鋪有薄墊子，桌子底下裝有電動(dòng)發(fā)熱器。人們可以坐在墊子上把腿和腳，甚至整個(gè)身體伸到桌子下面取暖。里。我的右手旁是負(fù)責(zé)7-ELEVEn店鋪戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng)的清水秀雄先生（后任副會(huì)長(zhǎng)），前面是一位外國(guó)人，左手旁是鈴木敏文專務(wù)（現(xiàn)為名譽(yù)顧問(wèn)）。主要由清水先生就便利店將來(lái)的發(fā)展方向與方針進(jìn)行了說(shuō)明。 說(shuō)明的中心主要圍繞日本方面需要忠實(shí)地基于美國(guó)公司的規(guī)章制度進(jìn)行店鋪運(yùn)營(yíng)，且我的酒鋪的庫(kù)存都得在兩周內(nèi)全部處理完畢、不得在便利店中售賣等話題來(lái)進(jìn)行。從年末開(kāi)始事情峰回路轉(zhuǎn)，我的店終于成為了動(dòng)我心心念念的7-ELEVEn特許經(jīng)營(yíng)店之一。 當(dāng)時(shí)我還不知道我的店成了7-ELEVEn在日本的“1號(hào)店”。 后來(lái)聽(tīng)說(shuō)，當(dāng)初本部首先是開(kāi)了直營(yíng)店，在收集了know-how“know-how”又稱專有技術(shù)或技術(shù)訣竅，這里指經(jīng)營(yíng)便利店的方法、技術(shù)。后就開(kāi)始正式執(zhí)行特許經(jīng)營(yíng)方針。據(jù)說(shuō)此事是由鈴木專務(wù)做出的改變，其理由如下： 7-ELEVEn的基本方針是以中小型零售業(yè)的近代化與共存共榮為目標(biāo)，發(fā)展特許經(jīng)營(yíng)連鎖。即使直營(yíng)店做成功了，也無(wú)法保證特許經(jīng)營(yíng)店也會(huì)成功。
服務(wù)的細(xì)節(jié)服務(wù)的細(xì)節(jié)105:7-ELEVEn一號(hào)店:生意興隆的秘密 作者簡(jiǎn)介
【日】山本憲司 1949年出生于東京江東區(qū)豐洲。1967年，從明治大學(xué)附屬中野高中考入明治大學(xué)經(jīng)濟(jì)部就學(xué)。1969年，因父親去世，中途退學(xué)接管家業(yè)的酒鋪。但是對(duì)家業(yè)的將來(lái)性產(chǎn)生疑問(wèn)，之后對(duì)興起于美國(guó)的便利店產(chǎn)生了濃厚的興趣。1973年，得知伊藤洋華堂與美國(guó)Southland Ice Company合作，開(kāi)始在日本國(guó)內(nèi)拓展便利店事業(yè)，山本憲司立即響應(yīng)。第二年，將酒鋪改裝后，作為7-ELENEn一號(hào)店開(kāi)業(yè)。之后，致力于店鋪的經(jīng)營(yíng)，從現(xiàn)場(chǎng)的角度提出各種建議，為7-ELEVEn的發(fā)展做出了很大的貢獻(xiàn)。現(xiàn)在，在豐洲區(qū)擁有8家店鋪。1993年就任7-ELENEn紀(jì)念財(cái)團(tuán)理事長(zhǎng)。
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