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物業經理從入門到精通:實戰精華版 版權信息
- ISBN：9787122363473
- 條形碼：9787122363473 ; 978-7-122-36347-3
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
物業經理從入門到精通:實戰精華版 本書特色
本書包括七個章節：認知——物業經理崗位；提升——物業經理能力素質；管理——物業人力資源；開源——多渠道經營增收；節流——降低經營成本；改進——物業服務質量；防范——物業管理風險。本書提供了大量來自國內知名物業企業管理一線的實戰經驗，具有一定的行業代表性，以及極強的可讀性和實際操作性；本書采用圖表和文字結合的方式，便于讀者學習和理解。
本書對物業經理的具體工作進行系統講解，可滿足物業服務各崗位培訓需求，為物業經理提升管理水平提供幫助。
物業經理從入門到精通:實戰精華版 內容簡介
《物業經理從入門到精通》是一本幫助物業管理人員提升管理水平的常備參考用書。本書從認知——物業經理崗位，提升——物業經理能力素質，管理——物業人力資源，開源——多渠道經營增收，節流——降低經營成本，改進——物業服務質量，防范——物業管理風險七個方面介紹了物業經理的主要工作內容，本書中大量的范本和資料，全部來自國內一線物業企業，可供同行參考使用，具有很強的參考借鑒價值。
物業經理從入門到精通:實戰精華版 目錄
**章 認知——物業經理崗位
**節 物業經理崗位認知 001
一、物業經理的職責要求 001
二、物業經理的工作目標 002
【范本1-01】××物業公司經理目標管理責任書 002
三、物業經理的工作計劃 005
【范本1-02】某物業經理制訂的工作計劃 005
第二節 物業經理任職資格要求 008
一、物業經理應具備的基本素質 008
二、物業經理應具備的意識和觀念 009
三、物業經理應具備的能力 011
第二章 提升——物業經理能力素質
**節 情境領導能力 013
一、情境領導的含義 013
二、以變應變求發展 014
第二節 激勵能力 016
一、自我也要激勵 016
二、實施團隊激勵 017
第三節 溝通能力 019
一、溝通的定義 019
二、溝通的技巧 021
三、管理溝通 022
四、與業主有效溝通 032
第四節 執行能力 035
一、不怕失敗，當下做決定 035
二、經常清楚地下達具體的指令 036
三、不怕下屬反彈，監督不遺余力 037
第三章 管理——物業人力資源
**節 員工招聘 038
一、制定詳細的招聘方案 038
二、選擇科學的招聘方法 038
三、招聘應選擇合適的招聘渠道 039
四、招聘信息發布要講技巧? 041
五、招聘評估要及時? 041
六、實施招聘工作團隊負責制 042
第二節 員工培訓 042
一、進行科學合理的培訓需求分析 042
二、針對不同群體實施菜單式培訓 043
三、做好培訓的轉化工作 043
四、合理設計培訓協議，防止員工流失 044
五、培養內部兼職培訓師 045
第三節 員工績效管理 047
一、績效目標和計劃 048
二、績效實施 048
三、績效考評 052
四、績效反饋 054
五、績效考評結果的應用 057
第四章 開源——多渠道經營增收
**節 提供特約有償服務 058
一、特約服務需求調查 058
二、特約服務項目策劃 059
三、特約服務方案策劃 060
【范本4-01】特約上門清潔服務方案 062
四、特約服務前期準備 064
五、特約服務的管理 065
第二節 物業租賃代理業務 065
一、物業租賃代理的形式 066
二、物業租賃代理管理要點 066
三、物業租賃代理服務程序 068
四、租戶管理 073
五、收繳租金與費用 074
六、續簽租約 075
七、租賃終（中）止 076
第三節 小區會所經營 077
一、“會所”的概念 077
二、會所內部大致設置功能 078
三、小區會所的經營模式 078
四、會所經營的現狀 078
五、會所經營的對策 079
第四節 社區廣告經營 080
一、物業小區的廣告資源 080
二、在社區內經營廣告的原則 082
三、在小區安放廣告牌的手續和注意事項 083
第五章 節流——降低經營成本
**節 預算開支，控制費用 084
一、支出預算的項目 084
二、支出預算編制的程序和步驟 085
三、物業服務支出預算模板 085
四、執行公司預算控制體系 108
五、預算的調整 112
第二節 人力成本控制 112
一、優化組織架構 112
二、留住人才，降低員工流失成本 117
三、智能化管理降低人工成本 121
四、降低“不做事的成本” 121
五、一專多能，整合資源 121
第三節 物業管理業務外包降成本 122
一、專業化服務的趨勢 122
二、業務外包控制要點 122
第四節 節能降耗，構建低碳物業 125
一、建立健全能源管理機構 125
二、實行節能降耗目標管理 125
三、節能降耗的四大措施 128
第五節 做好設備維保以降低維修費用 130
一、處理好應急維修與計劃維修的關系 131
二、制訂設備維護計劃 132
【范本5-01】冷水機組保養項目表 135
【范本5-02】冷媒水、循環水及涼水塔保養項目表 135
【范本5-03】房屋配套設施定期維修保養計劃 136
【范本5-04】房屋配套設施日常保養計劃 137
三、設備維護保養計劃的實施 138
四、應急維修的管理 139
第六章 改進——物業服務質量
**節 物業服務質量改進概述 142
一、何謂物業服務質量 142
二、物業服務的全方位質量管理特點 143
三、物業服務質量的控制措施 144
第二節 物業服務標準化運作 147
一、完整的服務標準體系 147
二、實施標準化運作模式的關鍵環節 148
【范本6-01】××物業公司客服人員行為標準 148
三、物業公司標準化運作改進實施策略 150
第三節 客戶服務質量控制 151
一、明確客戶服務中心的工作原則 151
二、制定客戶服務中心的工作質量目標 152
三、樹立良好的服務意識 152
四、勤加搜集、整理信息 153
第四節 保安服務質量控制 154
一、建立物業安保機構 154
二、配備保安員 154
三、明確重點看護目標 155
四、完善區域內安全防范設施 155
五、定期對保安員開展培訓工作 155
六、做好群防群治工作 156
七、完善、執行管理制度 157
第五節 工程維保服務質量控制 157
一、維修服務的總體規劃 157
二、維修服務環節質量控制 160
三、維修服務過程檢驗 163
第六節 設施設備維護質量控制 164
一、做好設備管理的基礎資料工作 164
二、熟悉設備的運行情況 165
三、建立設備管理質量體系 166
四、建立績效考核機制 166
五、對設備進行維修保養 166
第七節 保潔服務質量控制 167
一、制定保潔管理措施 167
二、加強保潔制度建設 168
三、提高員工的素質 168
四、予以嚴格的管理 171
五、開展保潔質量檢查 172
第八節 綠化服務質量控制 173
一、建立完善的質量管理系統 173
二、制定科學合理的操作規程 173
三、加強綠化保護宣傳 173
【范本6-02】愛護綠化標語28句 173
【范本6-03】小區環保公約 174
四、加強監督檢查 175
五、要改造影響居民生活的景點 176
六、做好綠化災害預防 176
第九節 分包方服務質量控制 178
一、確立分包服務質量目標 178
二、制定外包服務質量標準 178
三、加強與分包方的雙方溝通 179
四、對外包服務開展質量檢查 179
五、處理外包服務質量問題 179
【范本6-04】外包項目服務問題改善通知書 180
第十節 物業服務監督檢查 181
一、物業服務監督檢查的分類 181
二、物業服務日常質量檢查的類別 182
第十一節 妥善處理客戶投訴 186
一、客戶投訴的分類 186
二、客戶投訴的處理 187
三、客戶投訴回訪 190
四、客戶投訴檔案 190
五、客戶投訴信息的發布與反饋 191
六、客戶投訴的統計分析 191
第七章 防范——物業管理風險
**節 風險管理概述 194
一、風險的定義 194
二、風險管理的定義 194
第二節 物業項目管理風險的類別 195
一、按形成不同風險的內在因素劃分 195
二、按形成風險的內在原因劃分 196
三、按造成風險損失的類型劃分 196
第三節 物業管理風險的來源 196
一、外部風險 196
二、內部風險 197
第四節 物業項目管理風險防范的對策 198
一、物業公司要學法、懂法和守法 198
相關鏈接 與物業管理有關的法律法規 198
二、加強物業內部管理 200
三、妥善處理物業管理活動相關主體間的關系 200
四、重視宣傳，樹立良好形象 205
五、適當引入市場化的風險分擔機制 205
相關鏈接 物業公司投保與理賠須知 206
六、提升防范意識，建立危機管理機制 208
相關鏈接 如何提高工作人員的風險防范意識 209
第五節 物業管理項目承接風險 210
一、風險描述 210
二、招投標過程中的風險防范 211
三、物業合同簽訂中的風險防范 213
四、接管物業中的風險防范 213
相關鏈接 物業接管驗收的內容與拒不移交資料的法律責任 214
五、新舊物業交接中的難點與對策 216
相關鏈接 新舊物業公司承接驗收如何操作 218
第六節 裝修管理的風險及防范 218
一、裝修管理的風險描述 218
二、裝修管理的風險及防范要點 219
第七節 公共設施設備的風險及防范 226
一、公共設施設備風險描述 226
二、建立設備管理體系 226
三、交接過程中要進行查驗 227
四、應明確自己的管理責任范圍 228
五、重點部位設置警示標識、定期檢查消除隱患 228
相關鏈接 物業設備設施標識 229
六、加強設備運行管理 231
七、專項管理委托給專業公司 233
八、購買保險 233
九、事件和損害發生后，應積極面對 233
第八節 公共環境的風險及防范 233
一、公共環境的風險描述 233
二、公共環境的風險防范措施 235
第九節 治安的風險及防范 237
一、治安的風險描述 237
二、治安的風險防范要點 237
第十節 高空墜物的風險及防范 241
一、高空墜物風險描述 241
二、建筑物及附著物墜物風險防范 242
三、高空拋物風險防范 243
**節 物業經理崗位認知 001
一、物業經理的職責要求 001
二、物業經理的工作目標 002
【范本1-01】××物業公司經理目標管理責任書 002
三、物業經理的工作計劃 005
【范本1-02】某物業經理制訂的工作計劃 005
第二節 物業經理任職資格要求 008
一、物業經理應具備的基本素質 008
二、物業經理應具備的意識和觀念 009
三、物業經理應具備的能力 011
第二章 提升——物業經理能力素質
**節 情境領導能力 013
一、情境領導的含義 013
二、以變應變求發展 014
第二節 激勵能力 016
一、自我也要激勵 016
二、實施團隊激勵 017
第三節 溝通能力 019
一、溝通的定義 019
二、溝通的技巧 021
三、管理溝通 022
四、與業主有效溝通 032
第四節 執行能力 035
一、不怕失敗，當下做決定 035
二、經常清楚地下達具體的指令 036
三、不怕下屬反彈，監督不遺余力 037
第三章 管理——物業人力資源
**節 員工招聘 038
一、制定詳細的招聘方案 038
二、選擇科學的招聘方法 038
三、招聘應選擇合適的招聘渠道 039
四、招聘信息發布要講技巧? 041
五、招聘評估要及時? 041
六、實施招聘工作團隊負責制 042
第二節 員工培訓 042
一、進行科學合理的培訓需求分析 042
二、針對不同群體實施菜單式培訓 043
三、做好培訓的轉化工作 043
四、合理設計培訓協議，防止員工流失 044
五、培養內部兼職培訓師 045
第三節 員工績效管理 047
一、績效目標和計劃 048
二、績效實施 048
三、績效考評 052
四、績效反饋 054
五、績效考評結果的應用 057
第四章 開源——多渠道經營增收
**節 提供特約有償服務 058
一、特約服務需求調查 058
二、特約服務項目策劃 059
三、特約服務方案策劃 060
【范本4-01】特約上門清潔服務方案 062
四、特約服務前期準備 064
五、特約服務的管理 065
第二節 物業租賃代理業務 065
一、物業租賃代理的形式 066
二、物業租賃代理管理要點 066
三、物業租賃代理服務程序 068
四、租戶管理 073
五、收繳租金與費用 074
六、續簽租約 075
七、租賃終（中）止 076
第三節 小區會所經營 077
一、“會所”的概念 077
二、會所內部大致設置功能 078
三、小區會所的經營模式 078
四、會所經營的現狀 078
五、會所經營的對策 079
第四節 社區廣告經營 080
一、物業小區的廣告資源 080
二、在社區內經營廣告的原則 082
三、在小區安放廣告牌的手續和注意事項 083
第五章 節流——降低經營成本
**節 預算開支，控制費用 084
一、支出預算的項目 084
二、支出預算編制的程序和步驟 085
三、物業服務支出預算模板 085
四、執行公司預算控制體系 108
五、預算的調整 112
第二節 人力成本控制 112
一、優化組織架構 112
二、留住人才，降低員工流失成本 117
三、智能化管理降低人工成本 121
四、降低“不做事的成本” 121
五、一專多能，整合資源 121
第三節 物業管理業務外包降成本 122
一、專業化服務的趨勢 122
二、業務外包控制要點 122
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一、建立健全能源管理機構 125
二、實行節能降耗目標管理 125
三、節能降耗的四大措施 128
第五節 做好設備維保以降低維修費用 130
一、處理好應急維修與計劃維修的關系 131
二、制訂設備維護計劃 132
【范本5-01】冷水機組保養項目表 135
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【范本5-03】房屋配套設施定期維修保養計劃 136
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三、設備維護保養計劃的實施 138
四、應急維修的管理 139
第六章 改進——物業服務質量
**節 物業服務質量改進概述 142
一、何謂物業服務質量 142
二、物業服務的全方位質量管理特點 143
三、物業服務質量的控制措施 144
第二節 物業服務標準化運作 147
一、完整的服務標準體系 147
二、實施標準化運作模式的關鍵環節 148
【范本6-01】××物業公司客服人員行為標準 148
三、物業公司標準化運作改進實施策略 150
第三節 客戶服務質量控制 151
一、明確客戶服務中心的工作原則 151
二、制定客戶服務中心的工作質量目標 152
三、樹立良好的服務意識 152
四、勤加搜集、整理信息 153
第四節 保安服務質量控制 154
一、建立物業安保機構 154
二、配備保安員 154
三、明確重點看護目標 155
四、完善區域內安全防范設施 155
五、定期對保安員開展培訓工作 155
六、做好群防群治工作 156
七、完善、執行管理制度 157
第五節 工程維保服務質量控制 157
一、維修服務的總體規劃 157
二、維修服務環節質量控制 160
三、維修服務過程檢驗 163
第六節 設施設備維護質量控制 164
一、做好設備管理的基礎資料工作 164
二、熟悉設備的運行情況 165
三、建立設備管理質量體系 166
四、建立績效考核機制 166
五、對設備進行維修保養 166
第七節 保潔服務質量控制 167
一、制定保潔管理措施 167
二、加強保潔制度建設 168
三、提高員工的素質 168
四、予以嚴格的管理 171
五、開展保潔質量檢查 172
第八節 綠化服務質量控制 173
一、建立完善的質量管理系統 173
二、制定科學合理的操作規程 173
三、加強綠化保護宣傳 173
【范本6-02】愛護綠化標語28句 173
【范本6-03】小區環保公約 174
四、加強監督檢查 175
五、要改造影響居民生活的景點 176
六、做好綠化災害預防 176
第九節 分包方服務質量控制 178
一、確立分包服務質量目標 178
二、制定外包服務質量標準 178
三、加強與分包方的雙方溝通 179
四、對外包服務開展質量檢查 179
五、處理外包服務質量問題 179
【范本6-04】外包項目服務問題改善通知書 180
第十節 物業服務監督檢查 181
一、物業服務監督檢查的分類 181
二、物業服務日常質量檢查的類別 182
第十一節 妥善處理客戶投訴 186
一、客戶投訴的分類 186
二、客戶投訴的處理 187
三、客戶投訴回訪 190
四、客戶投訴檔案 190
五、客戶投訴信息的發布與反饋 191
六、客戶投訴的統計分析 191
第七章 防范——物業管理風險
**節 風險管理概述 194
一、風險的定義 194
二、風險管理的定義 194
第二節 物業項目管理風險的類別 195
一、按形成不同風險的內在因素劃分 195
二、按形成風險的內在原因劃分 196
三、按造成風險損失的類型劃分 196
第三節 物業管理風險的來源 196
一、外部風險 196
二、內部風險 197
第四節 物業項目管理風險防范的對策 198
一、物業公司要學法、懂法和守法 198
相關鏈接 與物業管理有關的法律法規 198
二、加強物業內部管理 200
三、妥善處理物業管理活動相關主體間的關系 200
四、重視宣傳，樹立良好形象 205
五、適當引入市場化的風險分擔機制 205
相關鏈接 物業公司投保與理賠須知 206
六、提升防范意識，建立危機管理機制 208
相關鏈接 如何提高工作人員的風險防范意識 209
第五節 物業管理項目承接風險 210
一、風險描述 210
二、招投標過程中的風險防范 211
三、物業合同簽訂中的風險防范 213
四、接管物業中的風險防范 213
相關鏈接 物業接管驗收的內容與拒不移交資料的法律責任 214
五、新舊物業交接中的難點與對策 216
相關鏈接 新舊物業公司承接驗收如何操作 218
第六節 裝修管理的風險及防范 218
一、裝修管理的風險描述 218
二、裝修管理的風險及防范要點 219
第七節 公共設施設備的風險及防范 226
一、公共設施設備風險描述 226
二、建立設備管理體系 226
三、交接過程中要進行查驗 227
四、應明確自己的管理責任范圍 228
五、重點部位設置警示標識、定期檢查消除隱患 228
相關鏈接 物業設備設施標識 229
六、加強設備運行管理 231
七、專項管理委托給專業公司 233
八、購買保險 233
九、事件和損害發生后，應積極面對 233
第八節 公共環境的風險及防范 233
一、公共環境的風險描述 233
二、公共環境的風險防范措施 235
第九節 治安的風險及防范 237
一、治安的風險描述 237
二、治安的風險防范要點 237
第十節 高空墜物的風險及防范 241
一、高空墜物風險描述 241
二、建筑物及附著物墜物風險防范 242
三、高空拋物風險防范 243
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物業經理從入門到精通:實戰精華版 作者簡介
福田物業項目組組織編寫，深圳市福田物業發展有限公司（簡稱福田物業），成立于1992 年，國家一級資質物業管理服務企業，中國百強物業管理服務企業，深圳市十大影響力的物管企業，深圳市物業管理綜合服務實力三十強，深圳市福田區總部經濟企業，中國物業管理協會常務理事單位，深圳市物業管理協會副會長單位，納稅百佳民營企業，重合同守信用企業，中國質量承諾誠信經營企業。
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