中圖網(wǎng)小程序
一鍵登錄
更方便
中圖價(jià):¥19.9
加入購物車
客戶關(guān)系管理:建立、維護(hù)與挽救 版權(quán)信息
- ISBN：9787115521835
- 條形碼：9787115521835 ; 978-7-115-52183-5
- 裝幀：平裝
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶關(guān)系管理:建立、維護(hù)與挽救 本書特色
本書借鑒和吸收了國內(nèi)外客戶關(guān)系管理的*研究成果，介紹了客戶關(guān)系管理的理念與技術(shù)，著重闡述了客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維護(hù)、客戶關(guān)系的挽救等三大關(guān)鍵策略，內(nèi)容包括：客戶關(guān)系管理理念、客戶關(guān)系管理技術(shù)、客戶的選擇、客戶的開發(fā)、客戶的信息、客戶的分級(jí)、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽回等十章。 本書深入淺出，通俗易懂，并且與工商企業(yè)的活動(dòng)緊密聯(lián)系，做到理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合。書中援引了大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，便于讀者更好地領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理的真諦。 本書既適合作為高等學(xué)校工商管理、經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)的教材，也適合企業(yè)界人士的閱讀和參考。
客戶關(guān)系管理:建立、維護(hù)與挽救 內(nèi)容簡介
此次出版的修訂版融入了互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能時(shí)代下客戶關(guān)系管理的新思想、新舉措，從全書的結(jié)構(gòu)到章節(jié)布局，從理論到案例，都在前一版的基礎(chǔ)上進(jìn)行了深化和提高。 為了更好地服務(wù)于教學(xué)，本書提供了豐富的教學(xué)資源(含授課計(jì)劃及建議、教學(xué)課件、課后練習(xí)答案、考試題庫及答案)，教師可在社區(qū)資源網(wǎng)站上下載。
客戶關(guān)系管理:建立、維護(hù)與挽救 目錄
前言
第I篇 導(dǎo)論
第 一章 客戶關(guān)系管理理念
第 一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的思路
第二章 客戶關(guān)系管理技術(shù)
第 一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第二節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
第三節(jié) 大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
第四節(jié) 人工智能在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
第II篇 客戶關(guān)系的建立
第三章 客戶的選擇
第 一節(jié) 為什么要選擇客戶
第二節(jié) “好客戶”與“壞客戶”
第三節(jié) 客戶選擇的指導(dǎo)思想
第四章 客戶的開發(fā)
第 一節(jié) 營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)
第二節(jié) 推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)
第III篇 客戶關(guān)系的維護(hù)
第五章 客戶的信息
第 一節(jié) 客戶信息的重要性
第二節(jié) 應(yīng)當(dāng)掌握的客戶信息
第三節(jié) 收集客戶信息的渠道
第四節(jié) 運(yùn)用數(shù)據(jù)庫維護(hù)客戶關(guān)系
第六章 客戶的分級(jí)
第 一節(jié) 為什么要對(duì)客戶分級(jí)
第二節(jié) 如何對(duì)客戶分級(jí)
第三節(jié) 如何管理各級(jí)客戶
第七章 客戶的溝通
第 一節(jié) 客戶溝通的作用與內(nèi)容
第二節(jié) 客戶溝通的途徑
第三節(jié) 如何處理客戶投訴
第八章 客戶的滿意
第 一節(jié) 客戶滿意的概念與意義
第二節(jié) 影響客戶滿意的因素
第三節(jié) 如何讓客戶滿意
第九章 客戶的忠誠
第 一節(jié) 客戶忠誠的含義與意義
第二節(jié) 影響客戶忠誠的因素
第三節(jié) 如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠
第IV篇 客戶關(guān)系的挽救
第十章 客戶的挽回
第 一節(jié) 客戶流失的原因
第二節(jié) 如何看待客戶的流失
第三節(jié) 區(qū)別對(duì)待不同的流失客戶
第四節(jié) 挽回流失客戶的策略
綜合案例
綜合實(shí)踐1
綜合實(shí)踐2
綜合實(shí)踐3
參考文獻(xiàn)
第I篇 導(dǎo)論
第 一章 客戶關(guān)系管理理念
第 一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的思路
第二章 客戶關(guān)系管理技術(shù)
第 一節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
第二節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
第三節(jié) 大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
第四節(jié) 人工智能在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用
第II篇 客戶關(guān)系的建立
第三章 客戶的選擇
第 一節(jié) 為什么要選擇客戶
第二節(jié) “好客戶”與“壞客戶”
第三節(jié) 客戶選擇的指導(dǎo)思想
第四章 客戶的開發(fā)
第 一節(jié) 營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)
第二節(jié) 推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)
第III篇 客戶關(guān)系的維護(hù)
第五章 客戶的信息
第 一節(jié) 客戶信息的重要性
第二節(jié) 應(yīng)當(dāng)掌握的客戶信息
第三節(jié) 收集客戶信息的渠道
第四節(jié) 運(yùn)用數(shù)據(jù)庫維護(hù)客戶關(guān)系
第六章 客戶的分級(jí)
第 一節(jié) 為什么要對(duì)客戶分級(jí)
第二節(jié) 如何對(duì)客戶分級(jí)
第三節(jié) 如何管理各級(jí)客戶
第七章 客戶的溝通
第 一節(jié) 客戶溝通的作用與內(nèi)容
第二節(jié) 客戶溝通的途徑
第三節(jié) 如何處理客戶投訴
第八章 客戶的滿意
第 一節(jié) 客戶滿意的概念與意義
第二節(jié) 影響客戶滿意的因素
第三節(jié) 如何讓客戶滿意
第九章 客戶的忠誠
第 一節(jié) 客戶忠誠的含義與意義
第二節(jié) 影響客戶忠誠的因素
第三節(jié) 如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠
第IV篇 客戶關(guān)系的挽救
第十章 客戶的挽回
第 一節(jié) 客戶流失的原因
第二節(jié) 如何看待客戶的流失
第三節(jié) 區(qū)別對(duì)待不同的流失客戶
第四節(jié) 挽回流失客戶的策略
綜合案例
綜合實(shí)踐1
綜合實(shí)踐2
綜合實(shí)踐3
參考文獻(xiàn)
展開全部
客戶關(guān)系管理:建立、維護(hù)與挽救 作者簡介
蘇朝暉，教授，碩士研究生導(dǎo)師，中國高等院校市場學(xué)研究會(huì)常務(wù)理事、國家科技專家?guī)鞂＜摇⑿氯A社?t望智庫首批入駐專家。主要研究營銷管理、服務(wù)管理、客戶管理等，主持完成國家重大科研項(xiàng)目及省部級(jí)科研項(xiàng)目5項(xiàng)，出版《客戶關(guān)系的建立與維護(hù)》《服務(wù)營銷管理——服務(wù)業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵》《經(jīng)營客戶》《科技服務(wù)研究》等專著，及《市場營銷——從理論到實(shí)踐》《服務(wù)營銷與管理》《客戶關(guān)系管理》《客戶服務(wù)》等教材。
書友推薦
- >
唐代進(jìn)士錄
- >
小考拉的故事-套裝共3冊
- >
苦雨齋序跋文-周作人自編集
- >
史學(xué)評(píng)論
- >
二體千字文
- >
羅曼·羅蘭讀書隨筆-精裝
- >
莉莉和章魚
- >
山海經(jīng)
本類暢銷
