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金牌電商客服實(shí)戰(zhàn) 版權(quán)信息
- ISBN：9787111633785
- 條形碼：9787111633785 ; 978-7-111-63378-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
金牌電商客服實(shí)戰(zhàn) 本書特色
電商在中國(guó)發(fā)展了20多年，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)奇跡。電商公司不斷地通過服務(wù)升級(jí)，為消費(fèi)者帶來了良好的用戶體驗(yàn)。提到用戶體驗(yàn)，一定離不開一個(gè)崗位，那就是“電商客服”。如何幫助企業(yè)培養(yǎng)好電商客服團(tuán)隊(duì)，這是本書所要解決的問題。本書針對(duì)客服工作的所有重點(diǎn)內(nèi)容展開講述，力圖將零基礎(chǔ)客服培養(yǎng)成為金牌電商客服。 本書共6章，介紹了淘寶、*、蘇寧和拼多多四大電商平臺(tái)的客服工作基礎(chǔ)理論、工具應(yīng)用和崗位技能，并且為客服團(tuán)隊(duì)的招聘、培訓(xùn)和管理提供了方法論。本書以實(shí)戰(zhàn)為核心，幫助讀者系統(tǒng)地掌握電商客服工具、流程、經(jīng)驗(yàn)和方法論，讓讀者掌握電商客服的綜合知識(shí)體系。深入淺出的講解、生動(dòng)經(jīng)典的實(shí)戰(zhàn)案例，為本書增添了不少看點(diǎn)。 本書可以作為企業(yè)電商客服崗位培訓(xùn)教材，也可供電商創(chuàng)業(yè)人員借鑒，或者供電商相關(guān)從業(yè)人員參加就業(yè)培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)時(shí)使用。
金牌電商客服實(shí)戰(zhàn) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
電商在中國(guó)發(fā)展了20年，創(chuàng)造了一個(gè)又一個(gè)奇跡。電商公司不斷地通過服務(wù)升級(jí)為消費(fèi)者帶來了良好的用戶體驗(yàn)。提到用戶體驗(yàn)，一定離不開一個(gè)崗位，那就是“電商客服”。如何幫助企業(yè)培養(yǎng)好電商客服團(tuán)隊(duì)，這是本書所要解決的問題。本書針對(duì)客服工作的所有重點(diǎn)內(nèi)容展開講述，力圖將零基礎(chǔ)客服培養(yǎng)成為品牌電商客服。本書共6章，介紹了淘寶、京東、蘇寧和拼多多四大電商平臺(tái)的客服工作基礎(chǔ)理論、工具應(yīng)用和崗位技能，并且為客服團(tuán)隊(duì)的招聘、培訓(xùn)和管理提供了方法論。本書以實(shí)戰(zhàn)為核心，幫助讀者系統(tǒng)地掌握電商客服工具、流程、經(jīng)驗(yàn)和方法論，讓讀者掌握電商客服的綜合知識(shí)體系。深入淺出的講解、生動(dòng)經(jīng)典的實(shí)戰(zhàn)案例，為本書增添了不少看點(diǎn)。本書可以作為企業(yè)電商客服崗位培訓(xùn)教材，也可供電商創(chuàng)業(yè)人員借鑒，或者供電商相關(guān)從業(yè)人員參加就業(yè)培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)時(shí)使用。
金牌電商客服實(shí)戰(zhàn) 目錄
前言
第1篇 客服通識(shí)篇
第1章 金牌客服是如何煉成的2
1.1 電商客服崗前準(zhǔn)備2
1.1.1 電商客服崗位概述2
1.1.2 客服的基本素質(zhì)及技能7
1.1.3 客戶的分類：銷售心理學(xué)10
1.1.4 客服的流行語言風(fēng)格13
1.1.5 系統(tǒng)且專業(yè)的商品知識(shí)15
1.2 售前客服23
1.2.1 迎接問好23
1.2.2 疑問解答27
1.2.3 產(chǎn)品推薦30
1.2.4 促成訂單、訂單確認(rèn)32
1.2.5 引導(dǎo)評(píng)價(jià)、禮貌告別35
1.2.6 臨門一腳：催付37
1.3 售中客服45
1.4 售后客服46
1.4.1 售后客服工作要領(lǐng)47
1.4.2 查件及查單處理49
1.4.3 退款及退/換貨處理52
1.4.4 售后和投訴55
1.4.5 評(píng)價(jià)管理58
1.4.6 售后客服電話溝通技巧63
1.5 客戶關(guān)系管理65
1.5.1 什么是客戶關(guān)系管理65
1.5.2 客戶管理的重要性66
1.5.3 網(wǎng)店的客戶管理過程67
1.5.4 客戶的分析及打標(biāo)67
1.5.5 客戶群組工具及客戶關(guān)懷69
第2篇 平臺(tái)實(shí)戰(zhàn)篇
第2章 淘寶客服實(shí)戰(zhàn)篇74
2.1 淘寶平臺(tái)認(rèn)知74
2.2 淘寶客服工具操作技能75
2.2.1 工具的下載及安裝75
2.2.2 千牛工作臺(tái)功能介紹79
2.2.3 千牛工作臺(tái)常規(guī)操作82
2.2.4 如何使用千牛店小蜜94
2.3 客服須知的淘寶規(guī)則102
2.3.1 包郵方面102
2.3.2 關(guān)于交易102
2.3.3 關(guān)于評(píng)價(jià)103
2.3.4 通用違規(guī)行為及違規(guī)處理104
2.4 淘寶客服崗位技能106
2.4.1 交易管理107
2.4.2 數(shù)據(jù)監(jiān)控與解讀115
2.4.3 客戶關(guān)系管理121
第3章 京東客服實(shí)戰(zhàn)篇125
3.1 京東平臺(tái)認(rèn)知125
3.2 京東客服工具操作技能126
3.2.1 咚咚工作臺(tái)PC版126
3.2.2 咚咚工作臺(tái)移動(dòng)版141
3.2.3 京東客服管家147
3.2.4 咚咚工作臺(tái)常見問題152
3.3 京東客服崗位技能153
3.3.1 訂單處理154
3.3.2 客服數(shù)據(jù)解讀159
3.3.3 客戶關(guān)系管理165
第4章 蘇寧客服實(shí)戰(zhàn)篇172
4.1 蘇寧平臺(tái)認(rèn)知172
4.2 蘇寧客服工具操作技能173
4.2.1 蘇寧工作臺(tái)PC端173
4.2.2 蘇寧工作臺(tái)手機(jī)版183
4.3 蘇寧客服的崗位技能185
4.3.1 賣家中心186
4.3.2 訂單處理191
4.3.3 客服數(shù)據(jù)解讀195
第5章 拼多多客服實(shí)戰(zhàn)篇204
5.1 拼多多平臺(tái)認(rèn)知204
5.2 拼多多平臺(tái)軟件操作技能204
5.2.1 多多管家平臺(tái)下載與安裝205
5.2.2 多多管家功能介紹208
5.2.3 多多助手的常規(guī)操作212
5.3 客服崗位技能229
5.3.1 拼多多規(guī)則介紹229
5.3.2 訂單處理235
5.3.3 多多客服數(shù)據(jù)分析240
第3篇 金牌客服篇
第6章 高效客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)246
6.1 客服的招聘246
6.1.1 電商客服的招聘246
6.1.2 面試實(shí)施與技巧249
6.2 客服的培訓(xùn)251
6.2.1 企業(yè)文化培訓(xùn)252
6.2.2 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)253
6.2.3 專業(yè)技能培訓(xùn)254
6.3 客服的管理254
6.3.1 明確工作目標(biāo)255
6.3.2 制定工作計(jì)劃256
6.3.3 監(jiān)管工作過程257
6.3.4 考核工作結(jié)果259
附錄 京東電商客服專業(yè)能力測(cè)試題261
第1篇 客服通識(shí)篇
第1章 金牌客服是如何煉成的2
1.1 電商客服崗前準(zhǔn)備2
1.1.1 電商客服崗位概述2
1.1.2 客服的基本素質(zhì)及技能7
1.1.3 客戶的分類：銷售心理學(xué)10
1.1.4 客服的流行語言風(fēng)格13
1.1.5 系統(tǒng)且專業(yè)的商品知識(shí)15
1.2 售前客服23
1.2.1 迎接問好23
1.2.2 疑問解答27
1.2.3 產(chǎn)品推薦30
1.2.4 促成訂單、訂單確認(rèn)32
1.2.5 引導(dǎo)評(píng)價(jià)、禮貌告別35
1.2.6 臨門一腳：催付37
1.3 售中客服45
1.4 售后客服46
1.4.1 售后客服工作要領(lǐng)47
1.4.2 查件及查單處理49
1.4.3 退款及退/換貨處理52
1.4.4 售后和投訴55
1.4.5 評(píng)價(jià)管理58
1.4.6 售后客服電話溝通技巧63
1.5 客戶關(guān)系管理65
1.5.1 什么是客戶關(guān)系管理65
1.5.2 客戶管理的重要性66
1.5.3 網(wǎng)店的客戶管理過程67
1.5.4 客戶的分析及打標(biāo)67
1.5.5 客戶群組工具及客戶關(guān)懷69
第2篇 平臺(tái)實(shí)戰(zhàn)篇
第2章 淘寶客服實(shí)戰(zhàn)篇74
2.1 淘寶平臺(tái)認(rèn)知74
2.2 淘寶客服工具操作技能75
2.2.1 工具的下載及安裝75
2.2.2 千牛工作臺(tái)功能介紹79
2.2.3 千牛工作臺(tái)常規(guī)操作82
2.2.4 如何使用千牛店小蜜94
2.3 客服須知的淘寶規(guī)則102
2.3.1 包郵方面102
2.3.2 關(guān)于交易102
2.3.3 關(guān)于評(píng)價(jià)103
2.3.4 通用違規(guī)行為及違規(guī)處理104
2.4 淘寶客服崗位技能106
2.4.1 交易管理107
2.4.2 數(shù)據(jù)監(jiān)控與解讀115
2.4.3 客戶關(guān)系管理121
第3章 京東客服實(shí)戰(zhàn)篇125
3.1 京東平臺(tái)認(rèn)知125
3.2 京東客服工具操作技能126
3.2.1 咚咚工作臺(tái)PC版126
3.2.2 咚咚工作臺(tái)移動(dòng)版141
3.2.3 京東客服管家147
3.2.4 咚咚工作臺(tái)常見問題152
3.3 京東客服崗位技能153
3.3.1 訂單處理154
3.3.2 客服數(shù)據(jù)解讀159
3.3.3 客戶關(guān)系管理165
第4章 蘇寧客服實(shí)戰(zhàn)篇172
4.1 蘇寧平臺(tái)認(rèn)知172
4.2 蘇寧客服工具操作技能173
4.2.1 蘇寧工作臺(tái)PC端173
4.2.2 蘇寧工作臺(tái)手機(jī)版183
4.3 蘇寧客服的崗位技能185
4.3.1 賣家中心186
4.3.2 訂單處理191
4.3.3 客服數(shù)據(jù)解讀195
第5章 拼多多客服實(shí)戰(zhàn)篇204
5.1 拼多多平臺(tái)認(rèn)知204
5.2 拼多多平臺(tái)軟件操作技能204
5.2.1 多多管家平臺(tái)下載與安裝205
5.2.2 多多管家功能介紹208
5.2.3 多多助手的常規(guī)操作212
5.3 客服崗位技能229
5.3.1 拼多多規(guī)則介紹229
5.3.2 訂單處理235
5.3.3 多多客服數(shù)據(jù)分析240
第3篇 金牌客服篇
第6章 高效客服團(tuán)隊(duì)建設(shè)246
6.1 客服的招聘246
6.1.1 電商客服的招聘246
6.1.2 面試實(shí)施與技巧249
6.2 客服的培訓(xùn)251
6.2.1 企業(yè)文化培訓(xùn)252
6.2.2 產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)253
6.2.3 專業(yè)技能培訓(xùn)254
6.3 客服的管理254
6.3.1 明確工作目標(biāo)255
6.3.2 制定工作計(jì)劃256
6.3.3 監(jiān)管工作過程257
6.3.4 考核工作結(jié)果259
附錄 京東電商客服專業(yè)能力測(cè)試題261
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金牌電商客服實(shí)戰(zhàn) 相關(guān)資料
中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展了20多年，如今可謂“百花齊放，百家爭(zhēng)鳴”。眾多電商在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中不斷提升用戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。不論是電商平臺(tái)，還是平臺(tái)賣家，打造一支高效且專業(yè)的電商客服團(tuán)隊(duì)，對(duì)提升企業(yè)的專業(yè)口碑和變現(xiàn)能力都將發(fā)揮重要作用。 ——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任 曹磊 系統(tǒng)、主流、實(shí)用是《金牌電商客服實(shí)戰(zhàn)》一書的主要特點(diǎn)。在電商多巨頭鼎立時(shí)代，企業(yè)需要通過多渠道獲取流量，從而創(chuàng)造價(jià)值。而流量日趨昂貴，如何在不增加流量成本的情況下，通過良好的客戶服務(wù)和用戶體驗(yàn)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力，這是本書所要嘗試解決的問題。 ——*集團(tuán)前政策研究室主任 張建設(shè) 我們的電商團(tuán)隊(duì)搭建之初，知道了高老師的大作即將出版，特意向老師提前求得了部分內(nèi)容閱讀，大呼過癮，非常值得團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)和借鑒，出版后一定細(xì)讀、精讀。 ——江南北商學(xué)院學(xué)員/淘寶店主 劉小姐 從事電商行業(yè)多年，從當(dāng)初的野蠻生長(zhǎng)到如今的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，我們?cè)絹碓襟w會(huì)到提供良好的用戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)的重要性。一直在思考如何打造一支高效的金牌客服團(tuán)隊(duì)，《金牌電商客服實(shí)戰(zhàn)》一書便在我們需要的時(shí)候到來了，非常及時(shí)！ ——江南北商學(xué)院學(xué)員、*店長(zhǎng) 譚先生 我們?cè)谔詫殹?、蘇寧等幾個(gè)平臺(tái)都有店。高老師所寫的這本全面覆蓋了多平臺(tái)電商客服知識(shí)，非常實(shí)用。這本書通俗易懂，很適合公司客服團(tuán)隊(duì)成員學(xué)習(xí)和提升。 ——江南北商學(xué)院學(xué)員/蘇寧店主 黃女士 拼多多發(fā)展迅速，我們都在不斷地學(xué)習(xí)和探索中，我們的團(tuán)隊(duì)也需要好好培養(yǎng)。恰逢本書出版，真可謂久旱逢甘霖，這本電商客服圖書正好有我們需要的客服知識(shí)，可以助力我們發(fā)展壯大。相信本書也對(duì)其他公司的客服人員非常有用，推薦大家閱讀。 ——江南北商學(xué)院學(xué)員/拼多多店主 劉老板
金牌電商客服實(shí)戰(zhàn) 作者簡(jiǎn)介
高攀 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與電商實(shí)戰(zhàn)專家。江南北創(chuàng)始人，江南北商學(xué)院院長(zhǎng)，電子商務(wù)研究中心特約研究員，京東商家學(xué)習(xí)中心機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，系統(tǒng)分析師，高級(jí)軟件工程師，中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)特聘專家，湖北省電子商務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)專家顧問，武漢市創(chuàng)業(yè)服務(wù)協(xié)會(huì)創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師，銀川市政府認(rèn)證首批電商導(dǎo)師，京東金牌講師，蘇寧鉆石講師，SYB創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)講師，延安筑夢(mèng)空間筑夢(mèng)導(dǎo)師。《京東平臺(tái)立體化精細(xì)運(yùn)營(yíng)》《蘇寧平臺(tái)數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)》等書籍作者。 曾任職于京東集團(tuán)信息部，有11年電子商務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，致力于幫助傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型與提升線上競(jìng)爭(zhēng)力。為20多所院校、100多個(gè)縣域、1000多家傳統(tǒng)企業(yè)提供了電商解決方案。先后為中石油、中鐵集團(tuán)、神州數(shù)碼、蘇寧集團(tuán)、京東集團(tuán)等知名企業(yè)提供培訓(xùn)服務(wù)；為飛利浦、TCL、中興、紐曼、新秀麗、康佳、外交官、膳魔師、司頓、九陽、卓梵阿瑪尼、恒源祥、南極人、稻草人等3000多個(gè)品牌提供了顧問、策劃、運(yùn)營(yíng)和培訓(xùn)服務(wù)。2013年至2018年期間服務(wù)的品牌網(wǎng)絡(luò)年均成交總額達(dá)3.75億元人民幣。累計(jì)培訓(xùn)和指導(dǎo)學(xué)員超過60000人次。
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