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金牌客服口才訓練與實用技巧 版權信息
- ISBN：9787513921824
- 條形碼：9787513921824 ; 978-7-5139-2182-4
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
金牌客服口才訓練與實用技巧 本書特色
1.做客戶服務，沒有好口才怎么行？舌燦蓮花，巧妙表達，才能和客戶進行良好的溝通，更好地完成客服工作。 2.各行各業中，客戶服務工作都是重要的組成部分。客服人員的素質高低，將決定客戶對產品及公司的滿意程度。不夸張地說，客服人員的每一句話，都將影響客戶心中的評價，想方設法說出讓客戶滿意的話，這是客服人員的必修功課。 3.客戶服務工作是聯系客戶和公司的橋梁，是彼此傳遞信息的重要紐帶。客戶有顧慮、要講價、做投訴，都是再正常不過的表現，巧妙化解難題，給予客戶滿意的答復，才能將潛在客戶變成忠誠客戶。 4.客戶提出要求，只有有求必應才能得到客戶認可？錯！錯！錯！不懂拒絕的客戶服務，不僅會讓客戶得寸進尺，還會讓客戶覺得產品價格高于實際價值。善于拒絕，巧妙拒絕，才會讓客戶覺得物有所值，甚至物超所值，才會心甘情愿地購買。 5.形形色色的客戶、接踵而至的難題……客服人員要面對的困難是很多人難以想象的。只有不斷訓練自己，掌握更多的實用技巧，才能游刃有余地展開客服工作，贏得客戶的認可乃至好評。 6.口才好的客服，才能稱為金牌客服。金牌客服要懂傾聽、會表達、有技巧、能推銷、善拒絕、贏好評。 7.金牌客服的口才訓練寶典，與客戶完美溝通的實用技巧大全；明星銷售的心血結晶，幫助客服人員提升綜合素質。
金牌客服口才訓練與實用技巧 內容簡介
現代社會，各行各業都和客戶服務有著千絲萬縷的聯系，而且這種聯系正變得越來越緊密。一個優秀的客服人員，不僅需要具備良好的口才、熱情的態度，還要具有審時度勢的眼光和準確識人的能力；不僅要懂得傾聽客戶的抱怨、解答客戶的疑惑，還要懂得委婉拒絕客戶不合理的要求、巧妙處理客戶的各種投訴…… 可以說，現代職場對客服人員的綜合能力要求越來越高，想要把客服工作做好，必須緊跟時代潮流，并不斷提升自己的綜合素質。 本書語言精練，通俗易懂，結構緊湊，內容翔實，不僅有理論論述，也有真實案例的講解，再加上各種小板塊的搭配，可謂兼具知識性和趣味性。無論是想要從事客服工作還是已經投身客服工作的讀者，都可以從中得到一些啟迪。
金牌客服口才訓練與實用技巧 目錄
**章
了解客服，才能做好客服
何謂客戶服務 002
職責范圍內的事，都不是小事 005
正確的理念，是客服工作的基礎所在 008
金牌客服需要金牌口才 012
客服對成交量的影響 015
拓展練習 018
第二章
好口才＋好態度，有助于贏得客戶的心
善用禮貌，拉近與客戶之間的距離 022
熱情一點，將潛在客戶變成忠實客戶 025
誠信的態度，讓客戶更信任你 029
尊重客戶，客戶才會尊重你 033
勇于擔當，出現問題不推諉 036
拓展練習 040
第三章
善于傾聽，是金牌客服的重要技能
認真聆聽客戶的需求，有的放矢地提供優質服務 044
站在客戶的角度去傾聽 048
適當回應客戶，別讓客戶感覺是在自說自話 052
注意客戶言語中的弦外之音 056
好記性不如爛筆頭，重要內容要做筆記 060
拓展練習 064
第四章
將產品推介給客戶的有效技巧
“摸底排查”，探尋客戶的核心需求 068
細致描述，全面展示產品特點 071
用關鍵賣點打動客戶 074
以*快的速度解答客戶的疑問 077
通俗易懂的語言更容易打動客戶 080
拓展練習 083
第五章
客戶有顧慮，給他吃顆定心丸
擔心產品質量沒有保證 088
擔心產品跟不上潮流 091
擔心品牌可信度不高 094
擔心產品檔次不夠高 097
擔心售后服務無法讓人滿意 100
拓展練習 103
第六章
妙用技巧，激發客戶的消費欲望
巧妙贊美，讓客戶體驗被重視的滿足感 108
申明“數量有限”：以數量限制刺激消費的技巧 111
申明“時間有限”：以時間限制刺激消費的技巧 114
申明“折扣名額有限”：以先后順序刺激消費的技巧 117
利用從眾心理，促使客戶隨大流 119
拓展練習 122
第七章
謝絕講價又不傷害客戶的策略
貨比三家，闡明自己產品的優勢 126
夸贊客戶高品位，用“高帽”贏得訂單 129
物超所值，用附加價值打動客戶 132
公平對待每一位客戶 135
以綜合指標取勝，讓客戶無可辯駁 138
拓展練習 141
第八章
處理投訴有訣竅，分分鐘挽回客戶的心
以*快的速度了解投訴產生的原因 146
微笑的感染力不可忽視 149
抓住時機，進行適當的解釋 152
必要情況下，可以通過提問獲取更多信息 155
處理投訴的溝通禁忌 158
拓展練習 161
第九章
方法得當，輕松解決差評問題
合理的解釋是消除差評的前提 166
真誠的道歉可以消弭客戶的糟糕體驗 169
采取補償措施，盡量減少客戶損失 172
巧妙地轉移話題 175
根據差評類型，做出適當溝通 178
拓展練習 181
第十章
讓客戶給出好評的技巧
提前講明產品的美中不足 186
了解客戶對產品的期望值 189
耐心處理客戶的問題，為其找到解決辦法 192
提升服務質量，贏得客戶好評 195
因人而異，不同類型客戶的應對技巧 198
拓展練習 201
附錄 / 205
后記 / 210
展開全部
金牌客服口才訓練與實用技巧 節選
**章 了解客服，才能做好客服 在很多人看來，客戶服務是一項簡單的工作，對從業人員的要求并不高，這個行業的門檻也相對較低。甚至連一些客服行業的從業人員，也持有類似并不全面的觀點。作為一名客服人員，如果連自己的職責都劃分不清，連自己的工作都認知不足，那么是很難把工作做好的，這一點毋庸置疑。因此，想要從事客服工作，想要成為一名優秀的客服人員，首先應該了解客服的方方面面，對客服具有一個正確而全面的認知。 何謂客戶服務 客戶服務的工作重點是滿足客戶的需求，一名優秀的客服人員總能想方設法地讓客戶感到滿意，并能根據不同的客戶采取不同的服務方式。 真正的客戶服務，應該將滿足客戶的需求放在首要位置。客戶的需求一旦得到滿足，就會得到美好的服務體驗。這樣一來，客戶便會對客服人員產生好感，客服人員在工作的時候就能更加得心應手一些。 通常而言，一般意義上的產品是有形的，看得見、摸得著，客戶可以通過觀察、觸摸等方式得到切實的體驗；而服務是無形的，只能通過客服人員、服務的環境以及各種便于服務的方式，將無形的服務轉化為有形的產品。從某種角度而言，客戶服務是“有形”和“無形”的結合體。客服人員在客戶服務活動中付出自己的“有形”勞動，讓客戶得到“無形”的服務體驗；客戶在得到美好的“無形”服務體驗之后，又為自己的美好體驗付出“有形”的物質代價。 從中不難看出，客戶服務并不是一項簡單的工作，不是說客服人員懂得微笑、道歉，知道如何推銷產品就能做好的，它是一項復雜的、系統性的巨大工程，不僅需要設備方面的硬件保障，還需要客服人員素質方面的軟件維護，以及價值服務方面的價值提升。準確地說，客戶服務應該包括以下四個方面的內容： 1．硬件服務 所謂硬件，指的是技術先進、質量優良的物質設備，這是客服人員為客戶提供良好服務的基本條件。 2．軟件服務 有了硬件設備，還要有可以正確操控、使用它們的軟件，客服人員的服務態度、技巧及服務方式的多樣性等，都是軟件服務的重要組成部分。 3．價值服務 價值服務是客戶服務的真正核心，在此過程中，可以給客戶帶來經濟價值、文化價值、社會價值等方面的服務。在產品質量和價格沒有太大差異的情況下，能夠提供的價值服務越多，產品就越會受到客戶的歡迎，客服的工作就越能見到成效。 4．超額服務 超額服務是指根據客戶的不同需求，有針對性地提供相應的服務，使服務和需求達到*佳的匹配度。這種服務要求以客戶的需求作為服務的中心和導向，改變了傳統的以產品需求為導向的服務方式。 想成為一名金牌客服，必須明白一點：客戶想要得到的不僅是產品和服務，還有其相應的價值。如果想提高客戶的滿意度，不僅要為客戶提供基礎的產品服務，還要提供一些超額服務，也就是給予客戶一些額外的附加價值，給他們一些意外驚喜。 在客戶享受由產品和服務帶來的滿足感的過程中，客戶服務是不可或缺的一個重要環節。優質的客戶服務工作，可以讓客戶得到更大限度的滿足感。而滿足客戶的需求，恰恰是客服人員的職責所在。對于客服人員來說，通過自己的努力贏得客戶的肯定和贊賞，是對自己的*大認可和褒獎。 重點回顧 1．服務產品是無形的，客服人員需要通過優質的服務環境、服務方式等，將無形的服務“有形”地展現在客戶面前。 2．作為一名金牌客服人員，不僅要為客戶提供基礎的產品服務，還要為他們提供一些出乎他們預料的超額服務。 職責范圍內的事，都不是小事 作為一名客服人員，必須了解自己的職責范圍，這樣才能有的放矢地投入工作，準確而及時地為客戶提供良好的服務，讓客戶享受更好的服務體驗。 隨著社會的發展和生活水平的提高，人們不僅越來越重視產品給自己帶來的實際效用，還對服務質量提出了越來越高的要求。這就要求客服人員要與時俱進，不斷提高自己的專業水平和職業素養。 每一名金牌客服人員，都是在自己的職責范圍之內，從*基礎的事情做起，一點點總結和積累，*終才得到了客戶的認可。想要提升自己的工作能力，就不能忽視基礎工作，只有夯實“地基”，才能獲得更好的發展契機。做好以下幾項工作，將有助于客服人員提高自身的服務能力和水平。 1．收集客戶信息 客戶的需求總會隨著外界環境的變化而變化。經常收集客戶的信息，并不斷進行分類和整理，可以有效應對客戶的需求變化。通過收集信息，不但可以盡快提供令客戶滿意的產品和服務，還能盡快發現并改進自己的不足。 2．維護與客戶的關系 收集到客戶的信息之后，要與客戶定期保持聯系，并在特殊的日子（如客戶生日、節假日等）對客戶表達祝福，以此聯絡感情，維護并增加自己的客戶群體。 3．認真而及時地處理客戶的投訴 即便是金牌客服，也無法保證工作過程中毫無紕漏。當客戶投訴的時候，應該以認真的態度及時進行處理，在彌補工作失誤的同時，盡量給客戶留下良好的印象。 4．努力提升客戶的滿意度 客戶服務是一個長期而復雜的過程，從**次接觸客戶開始，到客戶購買產品或服務之后，客戶服務應該始終持續進行，通過有規律的、長期的聯系、反饋等，努力提升客戶的滿意度。 對于上述四項工作內容，客服人員應當時刻加以注意，通過長期的實踐和練習，個人的能力將得到很大的提升，到那時，工作就會變得得心應手起來。 李娜剛剛進入客服行業時，對自己的工作并不是非常了解，她遇到了很多問題，還經常遭遇客戶的投訴。一旦遭遇投訴，她的工作熱情便會受到打擊，對于那些投訴她的客戶，她總是退避三舍，完全不知道應該如何與其溝通，更談不上維護客戶關系了。 面對這種局面，李娜有些手足無措，她知道，如果自己的工作情況再沒有改善，她將面臨被辭退的窘境。于是，她向公司的前輩請教提高能力的方法，并按照前輩的指點努力展開工作。 李娜積極地收集客戶信息，并根據客戶的不同需求將他們分成不同的類別，她將這些信息一點一點地記到腦子里，盡量在適當的時間與客戶分別進行聯系，盡管心中依然有些忐忑，而且*初的效果并不是太好，但她沒有氣餒，一直堅持去做前輩要求她做的事情。 慢慢地，李娜收集和整理的客戶信息越來越多，頭腦中儲存的客戶信息也越來越多。當她能夠越來越輕松地按照客戶的需求提供相應的產品和服務時，她遭到的投訴也越來越少。李娜原本認為，隨著客戶的增多，客服工作會變得越來越困難，可是隨著客戶滿意度的不斷提高，她的自信心也越來越強，這讓她有了更多的精神和動力，為客戶提供更加優質的服務。 在不斷的堅持和努力中，李娜的服務能力越來越強，客戶對她的滿意度也越來越高，她終于成了一名優秀的客服人員。 李娜所做的事情，都在自己的職責范圍之內，雖然它們只是一些基礎的工作，可是經過長期的積累，終于從量變到質變，使得李娜從一個“門外漢”變成了優秀的客服人員。 對于客服人員來說，職責范圍內的任何事情都不可忽視，即便有些事情看似簡單，也應該保持重視的態度。從某種意義上說，工作之中無小事，如果能將一件簡單的事情做到極致，那么這件事情就不再簡單了。 重點回顧 1．客戶的需求總會隨著外界環境的變化而變化，這就要求客服人員要與時俱進，不斷適應和滿足客戶的需求。 2．職責范圍之內的事情，即便只是基礎工作，也要努力做好。只有夯實基礎，才能實現從量變到質變的飛躍。 正確的理念，是客服工作的基礎所在 對于客服人員來說，僅僅埋頭苦干是遠遠不夠的。如果沒有正確的服務理念作為引導，那么就會像在沙漠中失去羅盤一樣，很難找到正確的前進方向。 通常而言，一個人的思想往往決定著他的行為方式。從這個角度上說，在客服工作中，客服人員的服務理念決定了他所能提供的服務的質量，因此可以說，正確的理念對于客服工作具有十分重要的意義。 只有堅持正確的理念，才能為客戶提供更好的服務；只有更好地為客戶服務，客服工作人員才能獲得更多的認可；只有獲得客戶的認可，客服工作人員才能體現其工作價值和人生價值。從中不難看出，正確的服務理念，是客服工作的基礎所在，它就像燈塔一樣，指引著客服工作的前進方向。作為一名優秀的客服人員，需要時刻重視以下四種理念： 1．客戶就是上帝 客戶是客服人員服務的對象，只有為客戶提供令其滿意的服務，才能獲得客戶的認可，贏得客戶的信任，拉近與客戶之間的距離，進而使客戶消費更多的產品。 畢竟，一種產品的優劣及服務工作的好壞，都是由客戶說了算的，只有讓客戶滿意，才算是合格的客戶服務。所以說，想要提升客戶的滿意度，就應該秉持“客戶就是上帝”的理念，想客戶之所想，急客戶之所急，設身處地地為客戶提供他們所需要的服務。這樣一來，客服工作便能輕松走上正軌，客服工作人員的努力也更容易見到成效。 2．用真誠換來客戶的信任 對于客服人員來說，真誠的態度有助于贏得客戶的信任。可是，很多客服人員并沒有認識到這一點，面對客戶的投訴，很多客服人員選擇以推諉的方式進行處理，刻意從客觀方面對客戶的投訴進行解釋。這些客服人員自以為將問題歸咎于客觀因素，客戶對產品本身的質疑就會減少。殊不知，客戶投訴的時候往往都帶著不滿的情緒，他們需要的是一個合理的解決方案，而不是聽到客服人員的種種借口。客服人員越是尋找客觀因素，越會讓客戶感覺這是在推卸責任，是對自己的一種不尊重，對于這樣的客服人員，客戶的印象自然不會太好，從而導致雙方的溝通無法達到應有的效果。 與其如此，倒不如開誠布公地與客戶進行交流，對于已經產生的問題，以真摯的態度去面對，以積極的態度去解決，這會讓客戶從心底里對客服人員產生認同感，對雙方的交流將起到良好的推動作用。 3．盡力讓客戶滿意 無論面對什么樣的客戶，“讓客戶滿意”都是客服人員應該努力追求的目標。有些客服人員或許會遇到這樣的情況：即便給了某個客戶很多的優惠條件，或是解決了他提出的問題，他依然對很多事情表示不滿。對于這樣的客戶，很多客服人員會覺得十分頭疼，甚至希望避而遠之。但是，逃避就能解決問題嗎？當然不能！如果只是敷衍了事，很可能會引起客戶的再次不滿。既然如此，我們不妨換種思路：越是難纏的客戶，越是對自己的一種磨礪，如果連這樣的客戶都能應對，那么我們的客服水平必然會上升一個臺階。 每個客戶都有表達訴求的權利，即便有些訴求難以滿足，甚至不切實際，客服人員也應該盡*大的努力給予滿足。這是一種良好的服務態度，能向客戶展現我們愿意為其傾盡全力的意愿。 4．超出客戶的期望 設身處地地想一想，如果我們是客戶，購買了別人的產品，接受了別人的服務，我們是不是也會希望性價比能夠高一些呢？如果答案是肯定的，那么作為客服人員，就應該努力為客戶提供超出他們預期的服務，這樣才能在無形之中得到客戶更多的認可，客服人員的工作也就變得更有價值和更有意義了。 要知道，人都是有期望的，當客服人員可以為客戶提供超出他們預期的產品和服務時，客戶自然會對客服人員另眼相看，這對客服人員是大有裨益的。 在工作的過程中，某些客服人員并沒有對自己的服務理念予以足夠的重視，這使得他們無法以良好的態度和情緒去處理客戶反映的問題，以至于給客戶留下了糟糕的印象，從而影響了與客戶的溝通，令個人價值受到了一些不良的影響。 客服人員想要贏得客戶的認可，就要樹立正確的服務理念，因為只有在正確理念的引導下，才能有的放矢地展開工作，給客戶帶去更好的消費體驗。 重點回顧 1．思想決定行動，客服人員想要提供優質的服務，令客戶得到滿意的體驗，就要以正確的理念作為引導。 2．將客戶視作上帝，以真誠的態度為客戶提供令其滿意甚至是超出其預期的服務，這是優秀的客服會做的事情，也是贏得客戶的基礎。 金牌客服需要金牌口才 對于客服來說，與客戶溝通是日常工作中不可或缺的重要組成部分。想要與客戶進行良好的溝通，并獲得客戶的認可，具備良好的口才顯然是一個很大的優勢。 在客服的工作內容中，與客戶溝通是十分重要的組成部分；而在溝通的過程中，良好的表達能力則是不可或缺的。良好的口才有助于客服人員更好地描述產品、提供服務，在客戶心生疑惑的時候，也能更好地為客戶進行解答。整體而言，一個口才良好的客服人員，顯然比口才不佳的客服人員具有更多的優勢。 口若懸河的表達能力讓人心生羨慕，可是想要有良好的口才，并非一朝一夕的事情，它需要一個長期的過程，也需要堅持不懈地練習。優秀的口才，不僅需要流利的表達，也需要審時度勢，懂得說一些客戶喜歡聽的話。 1．多說一些贊揚客戶的話 在溝通的過程中，客服人員應當逐步摸清客戶的喜好、優點、特長等，在這些方面做些文章，多說一些夸獎、贊揚他們的話，這樣能讓客戶放松警惕、敞開心扉，與客服人員進行深入的交流。溝通的時間越長，溝通的機會越多，那么客服人員說服客戶的可能性就越大，能夠提供的服務就越讓客戶滿意。 2．幫著客戶說話 對于客服人員來說，與客戶溝通是一個很好的獲取有用信息的機會，而只有想方設法讓客戶開口說話，才有可能得到自己想要的信息。為了贏得客戶的好感，獲取他們的信任，客服人員可以站在客戶的角度上說話，讓客戶覺得客服人員是和他們站在同一條戰線上的，這種認同感會讓客戶更加放松，更樂意分享自己的內心世界。 3．讓客戶成為勝利者 無論什么時候，客戶都是上帝，無論他們說了什么，客服人員都應該認真聆聽，即便有時候他們說的是不對的，也要以一種客戶可以接受的方式進行反駁，讓客戶覺得他們始終占據主動地位，是*終的勝利者。只有這樣，客戶才愿意多說話，客服人員才能更多地了解客戶，進而更好地為客戶服務。 4．用煽情的話打動客戶 人是有感情的動物，每個人心中都會有一個柔軟的地方。對于客服人員來說，適當地煽情可以激發客戶的同情心和同理心，讓他們感同身受。當他們能夠體諒客服人員的時候，便不會對客服人員產生過多的抱怨，而是以積極和理解的態度去面對客服人員及客服人員所做的一切。 5．巧妙地拒絕讓客戶更容易接受 在工作過程中，有些客戶難免會提出一些讓人難以接受的要求或條件，一旦應承下來，不但無法帶來利益，反而會造成損失，對于這種情況，客服人員應該堅決地予以拒絕。不過，過于直白的拒絕會讓客戶感覺沒有面子，可能會造成客戶的流失；而巧妙的拒絕方式，則給客戶留了顏面，從而為之后的溝通和交易留下了廣闊的空間。 客服人員的口才能力，是其工作能力的重要組成部分，對其工作成績有著重大的影響。想要成為受人歡迎的金牌客服，就應該在口才方面下足功夫。當達到輕松自如地贊美客戶、抒發情感、拒絕無理要求的程度時，無論面對何種局面，客服人員都能隨機應變地妥善處理，并得到客戶的理解和認可。 重點回顧 1．客服人員的良好口才有助于工作的展開和深入，在了解客戶需求、解答客戶疑問等方面都具有非常實際的意義。 2．金牌客服的口才能力不僅表現在能說會道上，還表現在懂得審時度勢，能夠說出讓客戶心生歡喜的話，這樣才能讓客戶樂于表達，從而得到想要的信息。
金牌客服口才訓練與實用技巧 作者簡介
陸冰，暢銷書作家。出身于銷售培訓界，曾在國內知名企業做過銷售經理，其所掌管的上海區域的銷售業績呈現火爆上升的趨勢，讓業內精英都刮目相看。他以自身經歷所撰寫的書籍也一度暢銷，成為成功跨行的典范。代表作品有《所謂會銷售，就是情商高》《銷售如何說，顧客才會聽；銷售如何做，顧客才會買》。
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