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頂級(jí)客服就是頂級(jí)產(chǎn)品 版權(quán)信息
- ISBN：9787545131857
- 條形碼：9787545131857 ; 978-7-5451-3185-7
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
頂級(jí)客服就是頂級(jí)產(chǎn)品 本書特色
買方市場下，賣什么都是賣體驗(yàn)，隨著人口紅利的消失，消費(fèi)者不僅懂得購買優(yōu)質(zhì)的商品還需要獲得優(yōu)質(zhì)的用戶體驗(yàn)。企業(yè)需要做的就是提升自己的客服質(zhì)量，用頂級(jí)客服打造用戶心中的頂級(jí)產(chǎn)品，從而培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。 本書從“客服應(yīng)該如何做”、“各行各業(yè)的客服成功案例”、“解決客戶投訴”、“客戶關(guān)系管理：留住老客戶，開發(fā)新客戶”四個(gè)方面詳細(xì)講解了客戶服務(wù)的工作方法及注意事項(xiàng)。希望通過本書，能夠使更多的企業(yè)及客服人員學(xué)會(huì)與客戶打交道，使得客戶投訴、抱怨、客戶流失等不再是問題，打造良好的用戶體驗(yàn)。
頂級(jí)客服就是頂級(jí)產(chǎn)品 內(nèi)容簡介
更多精品圖書請(qǐng)點(diǎn)擊進(jìn)入>>> 更多財(cái)會(huì)類精品推薦： 從財(cái)務(wù)助理到主辦會(huì)計(jì) 小企業(yè)會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)超全匯總 （1）《頂級(jí)客服就是頂級(jí)產(chǎn)品》作者是高級(jí)客服管理咨詢顧問、資深專業(yè)客服指導(dǎo)師，從事一線客服多年，后專門從事客服指導(dǎo)與客服培訓(xùn)，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富。 （2）《頂級(jí)客服就是頂級(jí)產(chǎn)品》一書囊括了72個(gè)經(jīng)典案例，這些案例涉及各個(gè)行業(yè)、各個(gè)領(lǐng)域，客戶服務(wù)人員可以從中找到適合自己的客服投訴與處理技巧。 （3）《頂級(jí)客服就是頂級(jí)產(chǎn)品》完整收錄16家大企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)，包括“小米的以米粉為核心的服務(wù)”“海底撈的變態(tài)客服”“黃太吉煎餅的互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)客服”等。不僅僅是海底撈，小米、黃太吉你也學(xué)得會(huì)。 （4）《頂級(jí)客服就是頂級(jí)產(chǎn)品》還包括20條完美客戶服務(wù)軍規(guī)，從語調(diào)、眼神等肢體語言，到傾聽、確認(rèn)、響應(yīng)等具體的應(yīng)對(duì)步驟等都有涉及，手把手教你做一名成功的客服人員。
頂級(jí)客服就是頂級(jí)產(chǎn)品 目錄
**章 客服應(yīng)該如何做
● 客服工作的主要職責(zé)
● 客服如何面對(duì)企業(yè)客戶
● 客服如何面對(duì)個(gè)人客戶
● 客服如何面對(duì)大客戶進(jìn)行服務(wù)
● 客服應(yīng)具備的涵養(yǎng)和素質(zhì)
● 多聽少說的重要性
● 拒絕客戶不合理要求的方法
● 快速平息客戶的憤怒
● 處理客戶投訴的技巧
● 不斷豐富產(chǎn)品業(yè)務(wù)方面的知識(shí)
第二章 各行各業(yè)的客服成功案例
● 如何做好餐飲客服
● 海底撈“變態(tài)”客服打天下
● 服務(wù)即營銷——黃太吉煎餅何以一年內(nèi)做到4000萬估值
● 淘寶客服如何做
● 雕爺阿芙精油的客服秘訣
● 如何做好呼叫中心客服
● 小米以“米粉”為核心的粉絲經(jīng)濟(jì)
● 三星無微不至的客戶服務(wù)
● 10086溫情牌贏得客戶
● 如何做好在線客服
● 聚美優(yōu)品“假貨”風(fēng)波如何利用客服公關(guān)化險(xiǎn)為夷
● 如何做好汽車客服
● 微博客服的工作要點(diǎn)
● 微信客服的關(guān)鍵之處
● 電話客服的技巧
● 奢侈品的客戶服務(wù)之道
● 教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)如何做好客戶服務(wù)
● 屈臣氏如何成為個(gè)人護(hù)理專家
第三章 解決客戶投訴
● 積極的身體語言
● 保持眼神接觸
● 保持愉快的語調(diào)
● 解釋你的做法的原因
● 傾聽
● 確認(rèn)信息
● 探索：關(guān)注——理解
● 響應(yīng)：計(jì)劃——生機(jī)——解決
● 傾聽不打斷：然后總結(jié)客戶對(duì)問題的看法
● 如果必要，提問以獲得更多信息
● 解釋問題如何發(fā)生，其中哪些步驟可以糾正，并試探客戶反應(yīng)
● 采取適當(dāng)步驟并跟蹤結(jié)果
● 記住并稱呼客戶的名字
● 主動(dòng)認(rèn)出并稱呼客戶
● 避免用術(shù)語
● 當(dāng)客戶完成一件工作時(shí)，表示謝意
● 致歉
● 表示體諒、同情
● 承擔(dān)責(zé)任
● 提供解決辦法
第四章 客戶關(guān)系管理：留住老客戶，開發(fā)新客戶
展開全部
頂級(jí)客服就是頂級(jí)產(chǎn)品 作者簡介
吳炎欣，高級(jí)客戶服務(wù)管理咨詢顧問，資深專業(yè)客戶服務(wù)指導(dǎo)師。畢業(yè)于首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)市場營銷專業(yè)，長期從事企業(yè)市場營銷管理實(shí)務(wù)方面的研究與實(shí)踐、企業(yè)客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)等工作。有豐富的企業(yè)管理和客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，曾任某外企分公司客服部高級(jí)經(jīng)理，現(xiàn)為多家企業(yè)提供客戶服務(wù)管理咨詢與培訓(xùn)。
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