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中國銀行業百佳、千佳及星級品牌網點創建指南 版權信息
- ISBN：9787504995711
- 條形碼：9787504995711 ; 978-7-5049-9571-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
中國銀行業百佳、千佳及星級品牌網點創建指南 本書特色
本書按照《銀行業營業網點文明規范服務評價指標體系和評分標準》團體標準（即CBSS1000 3.0）的十大模塊分10章、31節、200條逐條進行接地氣的講解，引用了大量網點優秀經典案例以及網點硬件與軟件建設實圖。把每一模塊的宗旨目的、每一條標準的具體理解執行進行了圖文并茂的詳細詮釋與解析，深入淺出地給讀者一個清晰的認識和直觀感受。每一條都通過圖片進行了標準示范和樣板展現。對每一條的分值分布、打分點、常見的扣分點也進行了解說，對行業中相應的先進經驗與做法也進行了介紹。另外，作者結合多年從事銀行服務營銷工作的實戰體驗，追加寫作了一章“增值章——網點服務營銷”，分十條，詳細講述了銀行變“坐商”為“行商”，突出網點競爭力提升之六個字：獲客、黏客、活客。 《中國銀行業百佳、千佳及星級品牌網點創建指南》集作者長期從事中國銀行業服務標準制定與實操實踐之大成，融專業性、知識性、創新性、實用性及標準化為一體，內容全面、數據翔實、信息量大、覆蓋面廣。對網點服務水平與競爭力的快速提升，對銀行百佳、千佳、星級品牌等旗艦網點創建，對單家銀行系統內優秀品牌網點打造與評選都具有極強的指導作用與參考價值。
中國銀行業百佳、千佳及星級品牌網點創建指南 內容簡介
本書按照《銀行業營業網點文明規范服務評價指標體系和評分標準》團體標準（即CBSS1000 3.0）的十大模塊分10章、31節、200條逐條進行接地氣的講解，引用了大量網點優秀經典案例以及網點硬件與軟件建設實圖。把每一模塊的宗旨目的、每一條標準的具體理解執行進行了圖文并茂的詳細詮釋與解析，深入淺出地給讀者一個清晰的認識和直觀感受。每一條都通過圖片進行了標準示范和樣板展現。對每一條的分值分布、打分點、常見的扣分點也進行了解說，對行業中相應的先進經驗與做法也進行了介紹。另外，作者結合多年從事銀行服務營銷工作的實戰體驗，追加寫作了一章“增值章——網點服務營銷”，分十條，詳細講述了銀行變“坐商”為“行商”，突出網點競爭力提升之六個字：獲客、黏客、活客。 《中國銀行業百佳、千佳及星級品牌網點創建指南》集作者長期從事中國銀行業服務標準制定與實操實踐之大成，融專業性、知識性、創新性、實用性及標準化為一體，內容全面、數據翔實、信息量大、覆蓋面廣。對網點服務水平與競爭力的快速提升，對銀行百佳、千佳、星級品牌等旗艦網點創建，對單家銀行系統內優秀品牌網點打造與評選都具有極強的指導作用與參考價值。
中國銀行業百佳、千佳及星級品牌網點創建指南 目錄
**章 環境管理 **節 室外環境維護 第二節 室內環境維護 第三節 便民服務 第四節 營業環境設置第二章 服務功能 **節 服務功能分區 第二節 業務功能 第三節 智能銀行服務 第四節 自助銀行服務第三章 信息管理 **節 服務價格公示 第二節 服務資訊發布與產品營銷宣傳第四章 大堂管理 **節 大堂服務 第二節 大堂管理 第三節 安保、保潔人員管理第五章 柜面服務與效率 **節 柜面服務 第二節 個人理財、產品銷售、貴賓服務 第三節 對公服務 第四節 服務效率第六章 員工管理 **節 人員配備 第二節 員工儀容儀表 第三節 員工行為管理 第四節 員工權益保護與培訓第七章 服務基礎管理 **節 服務制度 第二節 服務監測 第三節 投訴處理 第四節 應急處置 第五節 服務考核 第六節 服務檔案管理第八章 經營業績第九章 消費者權益保護與社會責任履行 **節 公平對待消費者 第二節 消費者權益保護 第三節 公眾教育 第四節 社會責任履行第十章 服務文化增值章 網點服務營銷附件1 打造品牌網點需要建立健全的相關制度清單附件2 百佳、千佳、星級網點申報與評審一般流程附件3 關鍵數字索引參考文獻致謝
展開全部
中國銀行業百佳、千佳及星級品牌網點創建指南 作者簡介
周永發，香港大學工商管理碩士（MBA），研究員。先后做過商業銀行會計、出納、信貸、計劃、內審、人力資源、金融研究與行業自律工作。主要從事銀行網點建設、銀行品牌建設、零售銀行、中間業務、理財業務、私人銀行、消費者權益保護、社會責任、銀行業服務監測與引導工作。歷任商業銀行總行副處長、處長、總行研究所副所長、中國銀行業協會副秘書長、中國銀行業協會服務總監。牽頭組織業內人士和專家團隊制定了《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系（CBSS1000 ）》和《商業銀行綜合理財能力評價體系》以及《中國銀行業公平對待消費者自律公約》《中國銀行業零售業務服務規范》《中國銀行業營業網點大堂經理服務規范》《關于進一步完善殘障人士銀行服務的自律要求》《中國銀行業電子渠道無障礙服務建設自律指引》等十幾個行規行約。獨著出版了《服務創造價值 服務提升銀行網點競爭力》，參與編寫了《銀行計算機稽核》《銀行服務百姓讀本》《銀行大堂經理知識讀本》《走進銀行理財產品投資人讀本》《銀行從業人員消費者權益保護知識讀本》《明星閃耀大堂》《用真誠服務感動大眾》《中國銀行業發展報告》《銀行業客服中心從業基礎知識》《中國銀行業理財業務發展報告》《中國銀行業私人銀行》等著作及報告，共計超過300萬字。先后在《中國金融》《上海金融》《金融時報》《上海證券報》《中國城市金融》《現代商業銀行》《財富管理》等十幾個報刊雜志上發表了數十篇專業文章。
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