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網(wǎng)絡(luò)客服 版權(quán)信息
- ISBN：9787517708698
- 條形碼：9787517708698 ; 978-7-5177-0869-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
網(wǎng)絡(luò)客服 內(nèi)容簡介
網(wǎng)絡(luò)客服是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作，是網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展到一定程度下細(xì)分出來的一個工種，分為售前客服、售中服務(wù)、售后服務(wù)、銷售客服、技術(shù)客服等。本書通過網(wǎng)店客服基礎(chǔ)、客服常用工具、網(wǎng)絡(luò)售前客服、售中客服、售后客服、客戶關(guān)系管理、客服管理和大促客服八個情境的設(shè)計，讓學(xué)生在實際任務(wù)中學(xué)習(xí)和掌握網(wǎng)絡(luò)客服的基礎(chǔ)知識、基本技能、工作流程和溝通技巧，使其具備網(wǎng)絡(luò)客服的基本素養(yǎng)，為畢業(yè)后能盡快進(jìn)入客服崗位角色，順利投入崗位工作奠定基礎(chǔ)。
網(wǎng)絡(luò)客服 目錄
目錄
情境一 網(wǎng)絡(luò)客服基礎(chǔ) / 1
子情境1 客服的重要性 / 1
子情境2 客服**的專業(yè)知識和能力 / 4
情境二 客服常用工具 / 16
子情境1 千牛工作臺 / 16
子情境2 賣家中心 / 26
子情境3 淘寶助理 / 35
情境三 售前客服 / 43
子情境1 售前客服職責(zé) / 43
子情境2 接待咨詢 / 46
子情境3 產(chǎn)品推介 / 50
子情境4 處理異議 / 53
子情境5 促成交易 / 57
情境四 售中客服 / 61
子情境1 售中客服職責(zé) / 61
子情境2 核對訂單信息 / 63
子情境3 打單發(fā)貨 / 67
子情境4 訂單跟蹤 / 72
情境五 售后客服 / 75
子情境1 售后客服職責(zé) / 76
子情境2 退款、退換貨 / 77
子情境3 中差評處理 / 79
子情境4 糾紛處理 / 83
情境六 客戶關(guān)系管理 / 87
子情境1 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ) / 87
子情境2 客戶分析及打標(biāo) / 90
子情境3 客戶關(guān)系管理工具 / 94
情境七 客服管理 / 101
子情境1 客服培訓(xùn) / 101
子情境2 績效與管理 / 103
情境八 大促客服 / 111
子情境1 大促前準(zhǔn)備工作 / 111
子情境2 大促客服職責(zé) / 117
子情境3 大促物流處理 / 119
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