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網(wǎng)絡(luò)客服

包郵 網(wǎng)絡(luò)客服

出版社:中國發(fā)展出版社出版時間:2018-07-01
開本: 16 頁數(shù): 128
本類榜單:管理銷量榜
中 圖 價:¥22.9(5.7折) 定價  ¥39.9 登錄后可看到會員價
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網(wǎng)絡(luò)客服 版權(quán)信息

  • ISBN:9787517708698
  • 條形碼:9787517708698 ; 978-7-5177-0869-8
  • 裝幀:一般膠版紙
  • 冊數(shù):暫無
  • 重量:暫無
  • 所屬分類:>>

網(wǎng)絡(luò)客服 內(nèi)容簡介

網(wǎng)絡(luò)客服是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作,是網(wǎng)絡(luò)購物發(fā)展到一定程度下細(xì)分出來的一個工種,分為售前客服、售中服務(wù)、售后服務(wù)、銷售客服、技術(shù)客服等。本書通過網(wǎng)店客服基礎(chǔ)、客服常用工具、網(wǎng)絡(luò)售前客服、售中客服、售后客服、客戶關(guān)系管理、客服管理和大促客服八個情境的設(shè)計(jì),讓學(xué)生在實(shí)際任務(wù)中學(xué)習(xí)和掌握網(wǎng)絡(luò)客服的基礎(chǔ)知識、基本技能、工作流程和溝通技巧,使其具備網(wǎng)絡(luò)客服的基本素養(yǎng),為畢業(yè)后能盡快進(jìn)入客服崗位角色,順利投入崗位工作奠定基礎(chǔ)。

網(wǎng)絡(luò)客服 目錄

目錄


情境一 網(wǎng)絡(luò)客服基礎(chǔ) / 1

子情境1 客服的重要性 / 1

子情境2 客服**的專業(yè)知識和能力 / 4


情境二 客服常用工具 / 16

子情境1 千牛工作臺 / 16

子情境2 賣家中心 / 26

子情境3 淘寶助理 / 35


情境三 售前客服 / 43

子情境1 售前客服職責(zé) / 43

子情境2 接待咨詢 / 46

子情境3 產(chǎn)品推介 / 50

子情境4 處理異議 / 53

子情境5 促成交易 / 57


情境四 售中客服 / 61

子情境1 售中客服職責(zé) / 61

子情境2 核對訂單信息 / 63

子情境3 打單發(fā)貨 / 67

子情境4 訂單跟蹤 / 72


情境五 售后客服 / 75

子情境1 售后客服職責(zé) / 76

子情境2 退款、退換貨 / 77

子情境3 中差評處理 / 79

子情境4 糾紛處理 / 83


情境六 客戶關(guān)系管理 / 87

子情境1 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ) / 87

子情境2 客戶分析及打標(biāo) / 90

子情境3 客戶關(guān)系管理工具 / 94


情境七 客服管理 / 101

子情境1 客服培訓(xùn) / 101

子情境2 績效與管理 / 103


情境八 大促客服 / 111

子情境1 大促前準(zhǔn)備工作 / 111

子情境2 大促客服職責(zé) / 117

子情境3 大促物流處理 / 119


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