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向服務要利潤 版權信息
- ISBN：9787557005740
- 條形碼：9787557005740 ; 978-7-5570-0574-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
向服務要利潤 本書特色
這是一本教你用服務贏得一切的管理讀本。
面對員工不積極、客戶不滿意的困境，你是否已經焦頭爛額、束手無策？本書中，知名管理培訓專家易鐘通過深入剖析海底撈、漢庭、麥當勞等著名企業案例，告訴你有滿意的員工，才有滿意的客戶，并傾心傳授一套提高員工主動性、提升顧客滿意度的方法，幫助管理者輕松打造內外兼修的*服務模式。如果你是管理者，在本書中一定能領悟到知人性、攻人心的職場真諦，找到讓員工用心、讓客戶感動的有效方法。
向服務要利潤 內容簡介
服務的*模式是什么？
員工十分用心，顧客十二分滿意。
服務的根本目的是什么？
留住顧客，贏得利潤。
只要你掌握了讓員工用心、讓顧客感到的方法，就能輕松打造內外兼修的服務模式，不斷創造利潤，成就卓越企業。
服務，是體驗經濟時代的強大武器。企業需要“服務倍增利潤”，政府機關需要服務提升群眾滿意度。本書案例生動精辟、建議具體可行，是各行業管理者激發員工、提升“服務力”的高效讀本。
向服務要利潤 目錄
前 言
上篇：感動員工才能感動顧客
**章 服務好客戶，從服務好員工開始
一、視員工為家人，傳遞一份感動
1．員工把感動傳遞給顧客
2．感動是從上從下傳遞的
二、關愛員工，從了解員工開始
1．深入了解員工的工作和生活
2．海底撈的員工服務之道
三、把對員工的關愛延伸到員工家人
1．父母是員工的**管理者
2．優秀企業懂得關注員工的家人
第二章 讓員工做企業真正的主人
一、讓員工人人都是管理者
1．我就是管理者
2．信任意外著責任
3．大膽授權，充分信任
二、明確員工自主處理的權限
1．普通員工有沒有權限很關鍵
2．保障員工權益*大化
3．為員工提供個性化服務顧客的權限
第三章 讓員工都能實現自己的夢想
一、讓員工懂得用雙手改變命運
1．好的文化理念讓員工看到未來
2．站在員工的角度思考問題
二、讓員工都能看到晉升希望
1．讓員工為自己找一個榜樣
2．設置三條員工“晉升線”
3．為員工設計自我發展規劃
4．為員工設計動態成長卡
下篇：留住顧客就是留住利潤
第四章 增值服務讓顧客愿意留下來
一、利潤是顧客和員工滿意的結果
二、用“心”服務才能提升利潤
1．顧客交接比工作交接更重要
2．員工互幫互助，贏得更多客人
三、增值服務把顧客留下來
1．學習海底撈的五大服務區
2．打造與眾不同的細節服務
3．差異化服務*讓顧客感動
第五章 讓顧客滿意，更要讓顧客感動
一、落實“比別人多做一點點”
1．突出免費附加產品和服務的價值
2．針對目標顧客設計贈品
二、隨時記錄客戶的個性化需求
1．隨時用心記錄顧客信息
2．多渠道發掘顧客信息資料
3．善用平臺信息，優化顧客服務
三、設計群體個性化服務模板
1．針對兒童顧客群體的個性化服務設計
2．針對生日聚會的顧客群體個性化服務設計
3．開展個性化服務案例研討會
第六章 超越顧客期望，保證顧客回頭
一、顧客的需求是我們努力的方向
二、鼓勵思考與創新，做*賺錢的生意
1．鼓勵員工多出金點子
2．用員工的名字來命名員工發明的物品
3．鼓勵員工發現問題、思考問題、解決問題
三、服務不怕做不好，就怕想不到細節
1．不怕做不好服務，就怕想不到細節
2．善用“八思卡”，做好細節服務
四、服務不僅要做好，而且要做得更好
1．定期開展“工作改善思考會”
2．改進服務，細化落實
3．反思顧客意見，爭取服務做得更好
附 錄 天目湖賓館咨詢案例
上篇：感動員工才能感動顧客
**章 服務好客戶，從服務好員工開始
一、視員工為家人，傳遞一份感動
1．員工把感動傳遞給顧客
2．感動是從上從下傳遞的
二、關愛員工，從了解員工開始
1．深入了解員工的工作和生活
2．海底撈的員工服務之道
三、把對員工的關愛延伸到員工家人
1．父母是員工的**管理者
2．優秀企業懂得關注員工的家人
第二章 讓員工做企業真正的主人
一、讓員工人人都是管理者
1．我就是管理者
2．信任意外著責任
3．大膽授權，充分信任
二、明確員工自主處理的權限
1．普通員工有沒有權限很關鍵
2．保障員工權益*大化
3．為員工提供個性化服務顧客的權限
第三章 讓員工都能實現自己的夢想
一、讓員工懂得用雙手改變命運
1．好的文化理念讓員工看到未來
2．站在員工的角度思考問題
二、讓員工都能看到晉升希望
1．讓員工為自己找一個榜樣
2．設置三條員工“晉升線”
3．為員工設計自我發展規劃
4．為員工設計動態成長卡
下篇：留住顧客就是留住利潤
第四章 增值服務讓顧客愿意留下來
一、利潤是顧客和員工滿意的結果
二、用“心”服務才能提升利潤
1．顧客交接比工作交接更重要
2．員工互幫互助，贏得更多客人
三、增值服務把顧客留下來
1．學習海底撈的五大服務區
2．打造與眾不同的細節服務
3．差異化服務*讓顧客感動
第五章 讓顧客滿意，更要讓顧客感動
一、落實“比別人多做一點點”
1．突出免費附加產品和服務的價值
2．針對目標顧客設計贈品
二、隨時記錄客戶的個性化需求
1．隨時用心記錄顧客信息
2．多渠道發掘顧客信息資料
3．善用平臺信息，優化顧客服務
三、設計群體個性化服務模板
1．針對兒童顧客群體的個性化服務設計
2．針對生日聚會的顧客群體個性化服務設計
3．開展個性化服務案例研討會
第六章 超越顧客期望，保證顧客回頭
一、顧客的需求是我們努力的方向
二、鼓勵思考與創新，做*賺錢的生意
1．鼓勵員工多出金點子
2．用員工的名字來命名員工發明的物品
3．鼓勵員工發現問題、思考問題、解決問題
三、服務不怕做不好，就怕想不到細節
1．不怕做不好服務，就怕想不到細節
2．善用“八思卡”，做好細節服務
四、服務不僅要做好，而且要做得更好
1．定期開展“工作改善思考會”
2．改進服務，細化落實
3．反思顧客意見，爭取服務做得更好
附 錄 天目湖賓館咨詢案例
展開全部
向服務要利潤 作者簡介
易鐘
知名酒店餐飲管理專家、客戶服務專家。中國餐飲人俱樂部創辦人，中國酒店微學習開創者，華博教育酒店專家團核心成員；清華大學與浙江大學餐飲酒店總裁班客座教授，中國飯店協會職業經理人培訓班客座教授，北京易中鐘視野酒店管理有限公司總經理。天目湖賓館(五星)企業文化建設總顧問，并擔任多家酒店的高級管理顧問。2006年，被中國培訓師競爭力排行榜評為中國十大餐飲管理專家。2009年，又被評為中國酒店業十大培訓師和中國酒店管理十大風云人物，并被國際皇金管家機構授予建國60周年“酒店杰出貢獻”勛章。2011被中國酒店金龍獎評選會授予“中國酒店培訓特殊貢獻獎”。
出版著作：暢銷書《海底撈的秘密》《做最好的酒店總經理》《做最好的酒店經理》《做最好的酒店領班》《做最好的酒店服務員》等。
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